منبع پایان نامه درمورد درصد تجمعی، انحراف معیار، خدمات الکترونیک، جامعه آماری

دانلود پایان نامه ارشد

گردآوری اطلاعات به ترتیب زیر استفاده شد :
1) مطالعات کتابخانه‌اي:
دراين قسمت جهت گردآوري اطلاعات در زمينه مباني نظري و ادبيات تحقيق موضوع، از منابع کتابخانه‌اي، مقالات،کتاب هاي مورد نياز و نيز از شبکه جهاني اطلاعات استفاده شد.
2) تحقيقات ميداني:
به منظور جمع‌ آوري داده‌ها و اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. توزیع سوالات پرسشنامه و طیف پاسخگویی و منابع آنها در جدول 3-1 نشان داده شده است.

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه
متغیر
ابعاد
سوالات
تعداد سوال
منبع
طیف لیکرت
خدمات
اتوماسیون
راحتی
1 الی 3
3
الحواری (2011)
از 1) کاملا مخالفم
تا
5) کاملا موافقم

مدیریت صف
4 الی 5
2

شخصی سازی
6 الی 7
2

پاسخگویی
8 الی 9
2

ایمنی
10 الی 11
2

رضایت مشتریان

12 الی 17
6
الحواری و وارد (2006)
از 1) خیلی کم
تا
5) خیلی زیاد

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
3-4-1) جامعه آماری :
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می شود.
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری :
برای تعیین حجم نمونه از مشتریان ابتدا 20 پرسشنامه در بین آنها توزیع گردید. نتایج تحلیل داده با استفاده از آزمون کولموگروف نشان داد توزیع داده های فوق نرمال می باشند. به همین دلیل و همچنین نامحدود بودن جامعه، از فورمول کوکران به صورت زیر به منظورتعیین حجم نمونه استفاده شد (سرمد و همکاران، 1388):

كه در فرمول فوق:
: مقدار متغير نرمال واحد، متناظر با سطح اطمينان 95 درصد، ( )
: مقدار اشتباه مجاز، (06/0 = ).
p : احتمال موفقيت است كه با استفاده از روش احتياطي 0.5 در نظر گرفته مي شود.
q : احتمال عدم موفقيت كه مقدار آن 1- p مي باشد.
بنابراين حجم نمونه مورد نياز پژوهش با تقريب عبارت است از:
n=(〖(1.96)〗^2 (0/5)(0/5))/〖(0/06)〗^2 =266
در نتیجه، 320 پرسشنامه در میان مشتریان توزیع شد و از این بین 270 مورد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در جدول زیر تعداد نمونه بدست آمده از هر شعبه نمایش داده شده است. بر این اساس روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس می باشد.

نام شعبه
نمونه مورد مطالعه
شعبه 1 رشت
45
شعبه 2 رشت
32
شعبه 3 رشت
23
انزلی
36
لاهیجان
16
منجیل
19
تالش
15
خمام
18
لوشان
6
آستارا
11
رودسر
10
لنگرود
11
رضوانشهر
18
اسالم
10
مجموع
270

3-5) پایایی57 متغیرهای پرسشنامه:
دراين تحقيق به منظورتعيين پايايي آزمون ازروش آلفاي كرونباخ استفاده گرديده است. بدين منظور ابتدايك نمونه اوليه شامل 20 پرسشنامه پيش آزمون گرديد وسپس با استفاده از داده های به دست آمده ازاين پرسشنامه ها و به كمك نرم افزارآماري SPSS ميزان ضريب اعتماد با روش آلفاي كرونباخ براي اين ابزارمحاسبه شد.
در صورتي يك پرسشنامه پاياست كه مقدار آلفاي كرونباخ بزرگتر از مقدار7/0 باشد و هر چه اين مقدار به عدد 1 نزديكتر باشد پرسشنامه از پايايي بالاتري برخوردار مي باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده 0.5 قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد (کرم پور، صفری، 1390). در جدول 3-2 پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه
متغیر
ابعاد
آلفا
خدمات
اتوماسیون
راحتی
0.788

مدیریت صف
0.745

شخصی سازی
0.811

پاسخگویی
0.845

ایمنی
0.687
رضایت مشتریان

0.921
3-6) روایی58 پرسشنامه:
روایی پرسشنامه با بهره گیری از نظرات اساتید و متخصصان و اصلاح جزئی بخش هایی از پرسشنامه بررسی و تائید شد. از طرفی، سوالات پرسشنامه حاضر بر اساس سوالات پرسشنامه های استاندارد (مطابق اطلاعات جدول 3-1) استخراج شده است که روایی آن از این جهت نیز مورد تائید می باشد.

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات :
روش هاي آماري مورد استفاده در اين تحقيق به دو صورت خواهد بود. روشهاي آماري توصيفي و روش هاي آماري استنباطي. بخش هاي عمده مورد استفاده در آمار توصيفي با استفاده از جداول فراواني و نمودارهاي مختلف خواهد بود. تمام نتايج اين بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعميم به كل جامعه نیست.
در بخش آمار استنباطی نیز به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی و رگرسیون در نرم افزار SPSS20 استفاده شد.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزيه وتحليل به عنوان فرآيند يا روش علمي، يكي از پايه هاي اساسي هر روش تحقيق است. علم آمار به جمع آوري، خلاصه كردن، تجزيه وتحليل، نتيجه‌گيري و نهايتا˝ پيش بيني در مورد اطلاعات بدست آمده ازتحقيق مي‌پردازد. اين داده‌ها معمولا˝ نمونه‌اي از يك جامعه است كه علاقه‌منديم تحليل‌هاي صورت گرفته در نمونه را به جامعه تعميم دهيم. اما نتايج هر نمونه به طرز معتبر قابل تعميم به جامعه نيست و تعميم نتايج به جامعه داراي شرايط و تكنيك‌هايي است كه درآمار استنتاجي آموخته مي شود.
در اين تحقيق از دو نوع آمار توصيفي و استنباطي جهت تحليل داده‌ها بهره گرفته شده است. در آمار توصيفي، ابتدا كليه متغيرهاي مدل و متغيرهاي جمعيت شناختي بصورت توزيع فراوانی و نمودار نمايش داده شده است. شاخص هاي پراكندگي و مركزي مورد نياز هم ذكر گرديده و نوع توزيع متغيرهاي جمعيت شناختي بر اساس نمودار توزيع فراواني كاملا˝ مشخص مي‌باشد. همچنین در بخش مربوط به آمار استنباطی، به بررسی فرضیات تحقیق بر اساس روش همبستگی پرداخته شد.

4-2) آمار توصیفی
در این تحقیق تعداد 270 نفر از مشتریان شعب تامین اجتماعی استان گیلان در دوره زمانی سه ماهه (ابتدای مهر تا آبان مهر‌ماه 1393) انتخاب و پرسشنامه ها میان آنها توزیع شدند. در این بخش و در ابتدا به تحلیل نتایج بدست آمده از سوالات مربوط به وضعیت جمعیت شناختی مشتریان خواهیم پرداخت و در ادامه نتایج پاسخ آنها به سوالات و متغیرهای تحقیق بیان خواهند شد.

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان
الف) جنسیت
نتایج جدول 4-1 و نمودار 4-1 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 84.8% معادل 229 نفر را مردان و 15.2% معادل 41 نفر را زنان تشکیل دادند.

جدول 4-1: جنسیت مشتری
درصد تجمعی
درصد
فراوانی
متغیر
84.8
84.8
229
مرد
100
15.2
41
زن

100
270
مجموع

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان

ب) سن
با توجه به جدول 4-2 و نمودار 4-2 ، اکثر مشتریان پاسخگو ( 35.2%) در محدوده سنی « بین 30 تا 40 سال» قرار داشتند. همچنین 31.3 % از آنها در محدوده سنی«بین 41 تا 50 » قرار دارند.
جدول 4-2: سن مشتری

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
محدوده سنی
6.3
6.3
17
زیر 30 سال
41.5
35.2
95
بین 30 تا 40 سال
72.6
31.1
84
بین 41 تا 50 سال
100
27.4
74
بالای 50 سال

100
270
مجموع

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان

ج) تحصیلات
همان گونه که در جدول 4-3 و نمودار 4-3 نشان داده شده است از 270 مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 26 نفر دیپلم و زیر دیپلم، 33 نفر فوق دیپلم، 129 نفر لیسانس، و 82 نفر مدرک فوق لیسانس و بالاتر داشتند.
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
تحصیلات
9.6
9.6
26
دیپلم و پایین تر
21.9
12.2
33
فوق دیپلم
69.6
47.8
129
لیسانس
100
30.4
82
فوق لیسانس و بالاتر

100
270
مجموع

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان

د) شغل
نتایج جدول 4-4 و نمودار 4-4 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 33% معادل 89 نفر را کارمندان و 37.4% معادل 101 نفر را افراد با شغل آزاد تشکیل دادند.
جدول 4-4: شغل مشتری

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
متغیر
33
33
89
کارمند
70.4
37.4
101
آزاد
100
29.6
80
سایر

100
270
مجموع

نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان

ه) محل سکونت
نتایج جدول 4-5 و نمودار 4-5 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 69.3% معادل 187 نفر در شهر و 30.7% معادل 83 نفر در روستا سکونت دارند.
جدول 4-5: محل سکونت مشتری

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
متغیر
69.3
69.3
187
شهر
100
30.7
83
روستا

100
270
مجموع

نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان

و) وضعیت تاهل
نتایج جدول 4-6 و نمودار 4-6 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 90 % معادل 243 نفر متاهل و 10 % معادل 27 نفر مجرد سکونت دارند.
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
متغیر
90
90
243
متاهل
100
10
27
مجرد

100
270
مجموع

نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق:
در این قسمت به تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق و مؤلفه هایشان خواهیم پرداخت. در ادامه نتایج این تحلیل آورده شده است.
الف) خدمات اتوماسیون:
نتایج تحلیل توصیفی مربوط به متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه‌های آن در جدول 4-7 نشان داده شده است. میانگین پاسخ به سوالات متغیر فوق برابر 3.32 با انحراف استاندارد 0.57 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 4.69 بدست آمد. همچنین مقدار چولگی برای این متغیر برابر 1.148- و مقدار کشیدگی نیز بابر 2.570 محاسبه شد. اعداد فوق نشان دهنده این موضوع هستند که توزیع داده های متغیر فوق نرمال نیستند، زیرا در محدوده (2،2-) قرار ندارند.
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270)

متغیر
میانگین
انحراف معیار
چولگی
کشیدگی
مینیمم
ماکزیمم
خدمات اتوماسیون
3.32
0.57
1.148-
2.570
1
4.69
راحتی
3.42
0.71
0.450-
0.356
1
5
مدیریت صف
3.32
0.74
0.566-
0.555
1
5
شخصی سازی
3.13
0.72
0.312-
0.057
1
4.75
پاسخگویی
3.46
0.76
0.649-
0.487
1
5
ایمنی
3.30
0.75
0.251-
0.112
1
5

در نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون نمایش داده شده است..

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون

ب) رضایت کلی:
نتایج تحلیل توصیفی مربوط به متغیر رضایت کلی و مؤلفه های آن در جدول 4-8 نشان داده شده است. میانگین پاسخ به سوالات متغیر فوق برابر 3.36 با انحراف استاندارد 0.89 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد. همچنین مقدار چولگی برای این متغیر برابر 0.092- و مقدار کشیدگی نیز بابر 0.398- محاسبه شد. اعداد فوق نشان دهنده این موضوع هستند که توزیع داده های متغیر فوق نرمال است زیرا در محدوده (2،2-) قرار دارند.

جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)
متغیر
میانگین
انحراف معیار
چولگی
کشیدگی
مینیمم
ماکزیمم
رضایت کلی
3.36
0.89
0.092-
0.398-
1
5
در نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی نمایش داده شده است.

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی

همچنین در جدول 4-9 ، می توان میانگین و انحراف معیار پاسخ به هر سوال را مشاهده نمود.

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات
ردیف
سوال
میانگین
انحراف معیار
1
تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.
3.42
1.18
2
استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است.
3.28
1.07
3
خدمات الکترونیک بیمه ای 24 ساعته فراهم هستند.
3.34
0.99
4
خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.
3.56
1.25
5
خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده است
3.55
0.89
6
نیازهای شخصی من

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتریان Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی رهبری خدمتگزار، عملکرد کارکنان، ضریب همبستگی، آزمون فرضیه