منبع پایان نامه درمورد جامعه آماری، روش پژوهش، رضایت مشتری، مدل کانو

دانلود پایان نامه ارشد

در تحقیق خود به طبقه بندی مشتریان وب سایت و رضایت آنها پرداخته اند , تا در نهايت آنها را در پروژه هاي خدمت رساني ،تامين نمايند .نوع نياز و خواسته مشتري يا ارباب رجوع است كه كيفيت خدمت را براي وي تعريف كرده ویا محصول است که حس رضایتمندي را در او ترغيب مي كند (شفيعي رود پشتي و صالح اوليا،1387 ) .
در تحقيقی آقایان ونوس و همکارانش درسال 1385 تحت عنوان” تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان شركت پاکشو با استفاده از مدل كانو”درپي شناسايي و طبقه بندي نيازهاي مختلف مشتريان از اين محصول با هدف تخصيص بهينه منابع به هر دسته از اين نيازها مي باشد. اين مقاله تلاش مي كند تا با تعميق در موضوع رضايت مشتري، اهميت اين مطلب را در دنياي نوين تجارت متذكر شده و روشي را براي تحقق اين هدف بيان كند. اين هدف امكان تمايز كالاي موردنظر را از سايركالاهاي مشابه در بازار فراهم كرده و باعث به وجود آوردن طيف وسيعي از مشتريان وفادار براي آن خواهد شد ( ونوس و صالح پور، 1385 ) .
در مطالعه اي با عنوان “اندازه گیري رضایت مندي مشتریان با رویکرد فازی “حجازی در1384 به بررسی شناسایی، اندازه گیري و اولویت بندي عوامل مؤثر بر رضایتمندي در نزد مشتریان در شرکت مورد مطالعه پرداخته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که متغیرهاي دسترسی آسان برای رسیدگی به شکایات، کیفیت و قیمت بر جلب رضایت مشتریان مؤثر می باشد ( حجازی , 1384 ) .
«سازمان بهره‌وری آسیا طی مقاله‌ای كه در دسامبر سال ۲۰۰۰میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت كیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می‌نماید كه «یك نوع فرهنگ مشاركتی را توسعه می‌بخشد كه هر یك از كاركنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت كیفیت فراگیر، یك استراتژی سازمانی است كه از طریق به‌كارگیری روش‌های كیفی، خدمات و تولیدات باكیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌كند» (Asian Productivity Organization ,2000) .
منسكي در1990 بيان كردكه فرايند تفكر انساني با عدم اطمينان همراه است و داده هاي برگرفته از پرسش نامه ي سنتي كانو، نمي تواند بازتابنده ي درستي از خواسته هاي مشتريان پژوهشگران ديگري مانند هوانگ و يو 1992 باشد .لي در پژوهش خودنشان داد كه مصاحبه شوندگان در پاسخ گويي به پرسش نامه ي كانو، احساسات چندگانه دارند كه درمقابل مجبورندتنها به یک گزینه جواب دهند كه اين امر، احساسات جزئي پاسخ دهندگان را به گزينه هاي ديگر ناديده مي گیرد.
ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت كیفیت فراگیر» پس از اشاره به نكات ارزشمندی كه در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «یك سیستم هزینه ای اثربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود كیفی مستمر افراد در كلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و كالاهایی» می‌داند «كه رضایت مشتریان را تضمین می‌كند و در جست‌وجوی این است كه فرهنگی را ایجاد كند تا كلیه كاركنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی كاركنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد».
آقای Chih Chen و همکارش (2008 ) در مقاله ی خود با عنوان ” یکپارچگی مدل کانو در طراحی قوی جهت افزایش رضایت مشتری با طراحی محصول ” ترکیب مطلوب از طراحی تلفن همراه داشته اند به اینگونه که با استفاده از شبیه سازی و طراحی قوی در تولید توانسته اند عملکرد مطلوب و کاهش تغییر و دگرگونی در ارزیابی مشتری را داشته باشند و به وسیله مدل کانو با دادن وزن به محصول به رضایت بیشتر مشتری سوق یابند (Chun-Chih , Ming -Chuen Chuang, , 2008) .
در مقاله «بررسی نقش مدیریت كیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت كیفیت فراگیر «روشی برای اداره یك سازمان است» كه براساس كیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان (Journal of Organazation) مدیریت كیفیت فراگیر، عبارت است از یك استراتژی كه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یك شركت و مشاركت همگانی ارتباط دارد .

فصل سوم
روش پژوهش

3-1- مقدمه
دستيابي به هدف‌هاي علم يا شناخت علمي ميسر نخواهد شد مگرزماني كه با روش شناسي درست صورت پذيرد . به عبارت ديگر پژوهش از حيث روش است كه اعتبار مي يابد نه موضوع پژوهش (خاكي‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏, 1378, ص8) . پژوهش و روش علمي اگر يک چيز نباشندکاملا نزديک و وابسته به يکديگرند. روش علمي يا روش پژوهش علمي, فرايندجستجوي منظم براي مشخص ساختن يک موقعيت نامعين است (بازرگان و ديگران،1386 ,ص 9) .
پژوهش علمي يک کوشش نظامند جهت پاسخ دادن به پرسش‌هاي مطرح شده است. يکي از بخش‌هاي اصلي هر پژوهش علمي, جمع‌آوري و تجزيه و تحليل داده‌ها جهت آزمون فرضيات بيان شده توسط محقق است. انتخاب يک روش پژوهش مناسب, محقق را تا حد زيادي در پيشگيري از بروز اشتباهات ياري مي‌رساند. به کارگيري آزمون‌هاي آماري مناسب با روش پژوهش منجر به حصول اطمينان از دقت و صحت نتايج بدست آمده مي‌گردد. لذا در اين فصل پس از طرح مسأله پژوهش, روش‌هاي آماري مناسب جهت تأييد يا رد فرضيات تبيين شده, ارائه خواهد شد.
3-2- نوع و روش پژوهش
تحقیق را می توان به عنوان تجزیه و تحلیل و ثبت عینی و نظام یافته مشاهدات کنترل شده که به پروراندن قوانین کلی , اصول , نظریه ها و همچنین به پیش بینی ویا احتمالا به کنترل نهایی رویدادها منجر می شود تعریف کرد ( بست ,1379) . روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد , ابزارها و داده های معتبر و نظام یافته برای بررسی و واقعیتها , کشف مجهولات و دستیابی به راه حل دانست . تحقیقات را می توان بر اساس معیارهای مختلف تقسیم بندی کرد این معیارها شرایط را فراهم می کند که بتوان بر اساس آنها تحقیقات را طبقه بندی کرد. به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک الف) هدف تحقیق ب) نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد. بر اساس اهداف , تحقیقات علمی را می توان به سه گروه بنیادی , کاربردی و عملی تقسیم کرد .
تحقیقات بنیادی که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه ای خوانده می شود در جستجوی کشف حقایق و واقعیتها و شناخت پدیده ها و اشیاء بوده که مرزهای دانش عمومی بشر را توسعه می دهد و قوانین علمی را کشف نموده و به تبیین ویژگیها و صفات یک واقعیت می پردازد .
تحقیقات کاربردی با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها , روشها , اشیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرد .

تحقیقات عملی را باید تحقیقات حل مسئله یا حل مشکل نامید و آنها را نوعی تحقیقات کاربردی محسوب کرد, زیرا نتایج آنها مستقیما برای حل مسئله ای خاص به کارگرفته می شود (حافظ نیا ,1382) .
شیوه های پژوهش اشاره به راههایی دارند که کمک آنها بررسی های پژوهشی انجام شده و رویه های تجزیه و تحلیل داده ها طراحی می شوند ( دانایی فرد و دیگران , 1382, ص 25 ) .
اين پژوهش درپی طبقه بندی ویژگی های کیفیت با استفاده ازمدل کانو و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان (مطالعه موردی کارخانه سیمان بجنورد) است. بنابراین پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقيقات كاربردي است . اصول وفنوني را كه در تحقيقات پايه، تدوين شده است , براي حل مسائل واقعي و اجرايي يك سازمان به كار ‌برده می شود . همچنين سعي در شناسايي واولويت بندي مهمترين عوامل موثر بر رضايت مشتريان دارد. (سرمد وديگران, 1386, ص 82) همچنین با توجه به اينكه در اين پژوهش از روشهاي مطالعه كتابخانهاي و نيز روشهاي ميداني نظير پرسشنامه استفاده شده است، مي‌توان بيان كرد كه پژوهش حاضر بر اساس ماهيت و روش, يک پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي است.
3-3- الگوریتم اجرائی پژوهش
الگوريتم اجرائي اين پژوهش با هدف ارائه مدلی بهبودیافته براساس چارچوب مدل کانوجهت سنجش نیازمندی‌های مشتریان طراحي شده است. الگوريتم اجرائي پژوهش حاضر براساس طي مراحلي نظامند و مبتني بر روش تحقيق علمي طراحي شده است. هريک از مراحل انجام شده در راستاي نيل به هدف تحقيق در شکل 3-1 آمده است:

شکل 3-1- الگوريتم اجراي تحقيق

3-4- محیط پژوهش : مکان و زمان انجام پژوهش
قلمرو مکانی تحقیق کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد. انجام تحقیقات به دلیل گسترده بودن سطح مشتریان فقط به مصرف کننده های مستقیم اکتفا می شود. مطالعات در این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه اول 1393 انجام گرفته می شود .
3-5- جامعه آماری, حجم نمونه و روش نمونه گيري
3-5-1- جامعه آماري
یک جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یاواحد که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند که معمولا در هر تحقیق , جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری ست که پژوهشگر مایل است در باره ی صفت (صفتها ) متغیرهای واحدهای آن به مطالعه بپردازد (سرمدو همکاران , 1387 ) .
جامعه آماری این مطالعه , مشتریان کارخانه سیمان بجنورد است.جهت تعيين حجم نمونه يك مطالعه مقدماتي با توزيع پرسشنامه بين 15 نفر از مشتريان و با برآورد واريانس نمونه اوليه در سطح اطمينان 95 درصد، حجم نمونه از طريق فرمول زير محاسبه گرديد:

Z α /2 = 1.96
d = 0.05
S = 0.0617
n = (0.0546 × 3.8416)/0.0025 = 146.25 ≈ 150
با توجه به محاسبات انجام شده 146 نفر به عنوان نمونه آماري مورد مطالعه برآورد گرديد و برای اطمینان بیشتر 150 پرسشنامه به طور تصادفي در بين حجم نمونه برآورد شده توزيع گرديد.
3-5-2- حجم نمونه (بیان تعداد)
نمونه مجموعه کوچکی ازجامعه آماری است که مشتمل بر برخی اعضا که از جامعه آماری انتخاب شده اند ( سکاران, 1388 ) .
نمونه عبارتست از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت , یک گروه یا جامعه بزرگتری انتخاب می شوند به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و و ویژگیهای آن قسمت , گروه یا جامعه بزرگتر باشد ( خاکی , 1384, ص 273 ) . نمونه زیر مجموعه ای از جامعه می باشد. در برگیرنده برخی اعضای منتخب جامعه است , به عبارت دیگر برخی و نه همه عناصر جامعه می توانند نمونه را تشکیل دهند . با بررسی و مطالعه نمونه , محقق می تواند قادر به استخراج نتایجی شود که قابل تعمیم به جامعه است ( دانایی فرد و دیگران , 1382 , صص 391-393 ) .
3-5-3- روشهای نمونه گیری
نمونه فرایند گزینش و انتخاب تعدادی از اعضای جامعه آماری ست به طوری که با بررسی و درک خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی , نمونه قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی ها به عناصر جامعه است.
3-5-3-1- دو نوع طرح نمونه گیری وجود دارد : نمونه گیری تصادفی و غیر تصادفی .
در نمونه گیری تصادفی , اعضای جامعه به عنوان آزمودنی های نمونه منتخب , از شانس و احتمال یکسانی برخوردارند و در نمونه گیری غیر تصادفی, اعضای جامعه به عنوان آزمودنی های نمونه منتخب , از شانس و احتمال یکسانی برخوردار نیستند (دانایی فرد و همکاران , 1386 ) و محقق در انتخاب افراد

برای نمونه , نظریات خود را دخالت می دهد و افراد خاصی را در جامعه در نظر می گیرد ( حافظ نیا , 1382 ) .
طرح های نمونه گیری تصادفی وقتی استفاده می شود که نماینده و معرف بودن نمونه , به خاطر اهداف تعمیم پذیری حائز اهمیت است . وقتی که زمان یا سایر عوامل نسبت به تعمیم پذیری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می شوند , عموما نمونه گیری غیر تصادفی استفاده می شود ( دانایی فرد و دیگران , 1383 , ص 393 ) .
انواع روشهای نمونه گیری غیر تصادفی شامل نمونه گیری ساده (در دسترس ) و نمونه گیری هدفمند ( از پیش تعیین شده ) است ( سرمد و همکاران , 1387 ) . به جای به دست آوردن اطلاعات از افرادی که به راحتی در دسترس قرار می گیرند , گاهی اوقات ممکن است ضرورت یابد که اطلاعاتی که از افراد یا گروه های خاص به دست آورده شود , یعنی انواع خاصی از افراد که قادر به ارائه

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان، ویژگی های کیفی Next Entries منبع پایان نامه درمورد تحلیل عاملی، تحلیل عامل، جمع آوری اطلاعات، روایی محتوا