(طالعی ، 1389). برای اجرای هر نوع مطالعه‌ای داده‌هایی جمع آوری شده و با استفاده از فرضیه‌ها مورد آزمون قرار می‌گیرند. برای جمع آوری داده‌ها ، ابزارها و روش‌های متعددی وجود دارد .
پرسشنامه، مجموعه ای از پرسش‌های هدف دار است که با بهره‌گیری از مقیاس‌های گوناگون ، نظر و دیدگاه فرد یا پاسخ‌گو را مورد سنجش قرار میدهد (قره داغی ، 1389). در این مطالعه برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیات از پرسش نامه استاندارد کمال زهیرو همکاران استفاده شده است.
ابزار اصلی جمع آوری داده‌ها در این تحقیق پرسشنامه بوده است و پاسخ دهندگان بر اساس یک مقیاس پنج درجه ای از نوع لیکرت به سوالات پاسخ گفته که امتیاز این پنج طیف بصورت جدول 3-2 می‌باشد .
جدول Error! No text of specified style in document. 5 مقیاس لیکرت
کاملا مخالفم
مخالفم
بی تفاوت
موافقم
کاملا موافقم
1
2
3
4
5
این پرسشنامه دارای 38 سوال می‌باشد. جدول 3-3 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه را نشان میدهد:
جدول Error! No text of specified style in document. 6 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه
متغیرها
سوالات پرسشنامه
تعداد سؤال
ارتباطات
1-6
6
کیفیت خدمات
7-16
10
اعتماد
17-24
8
وفاداری
25-38
14
3-6-روایی164 (اعتبار ابزار تحقیق)
مقصود از روایی آن است که وسیله ی اندازه گیری به واقع بتواند خصیصه مورد نظر را اندازه بگیرد نه خصیصه ای دیگر را ( هومن 1380 ). مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ میدهد که ابزار اندازهگیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازهگیری نمیتوان به دقت دادههای حاصل از آن اطمینان داشت(سرمد و همکاران، 1385).
در این تحقیق، محقق بدلیل استفاده از پرسشنامه استاندارد کمال زهیر و همکاران نیازمند روایی سنجی پرسشنامه نمی‌باشد.
3-7-پایایی165 (اعتماد به ابزار اندازه گیری)
قابليت اعتماد (پايايي) يکي از ويژگي‌هاي فني ابزار اندازه گيري است. مفهوم ياد شده با اين امر سروکار دارد که ابزار اندازه گيري در شرايط يکسان تاچه اندازه نتايج يکساني به دست مي‌دهد(سرمد و همکاران، 1385). پايايي مي‌آزمايد که تا چه حد به طور قاطع ابزار سنجش، در هر زمان مفهومي را که بايد مورد سنجش قرار گيرد را مي سنجد. به عبارت ديگر، پايايي ثبات و سازگاري در سنجش را مطرح مي کند(دانايي‌فرد و ديگران،1383).
يك آزمون زماني داراي پايايي است كه نمره‌هاي مشاهده و نمره‌هاي واقعي آن داراي همبستگي بالايي باشند به اين معنا كه، چنانچه نمره‌هاي مشاهده شده و واقعي هر يك از آزمودني‌ها در آزمودني موجود باشند مجذور همبستگي بين اين نمره‌ها ضريب پايايي آزمون ناميده ميشود (خاكي، 1384). در تعريفي ديگر پايايي به اندازه آماري اطلاق مي گردد كه از طريق آن مشخص ميشود ابزار پژوهش تا چه حد قابل بازآفريني هستند (عباس زادگان، فتوت، 1384). براي محاسبه ضريب پايايي شيوه‌هاي مختلفي به كار برده ميشود كه سنجش ضريب پايايي كرونباخ يكي از آن روشها به شمار مي رود. كرونباخ مبدأ اين روش سنجش پايايي است. اين روش به ثبات دروني اشاره دارد و اجزاء يا سوال‌هاي آزمون براي تعيين ضريب پايايي آزمون به كار بسته مي‌شوند. اين مقدار آماري معرف تجانس ابزار اندازه گيري است. يعني آنكه سوال‌هاي مختلف تا چه حد از نظر اندازه گيري جنبه‌هاي يك متغير با كيفيت واحد، يكديگر را كامل مي كنند(عباس زادگان و فتوت، 1384).
اما همانطور که ذکر شد؛ مشهورترين ابزار براي آزمون قابليت اعتماد پرسشنامه، ضريب آلفاي كرونباخ است. از اين ابزار براي محاسبه هماهنگي ابزار اندازه گيري از جمله پرسشنامه استفاده ميشود(سرمد و بازرگان، 1377). آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت یک مجموعه را با هم منعکس می‌کند. آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش‌هایی که یک مفهوم را میسنجد محاسبه میشود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد 1 نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی گویه‌ها بیشتر است.در این روش اگر ضریب آلفا کمتر از 60/0 باشد معمولا اعتبار آن ضعیف تلقی میشود، دامنه 70/0 قابل قبول وبیش از 80/0 خوب تلقی میشود ( سکاران، 1381). براي محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ از فرمول زير استفاده ميشود:
كه در آن :
: Rα ضريب آلفاي كرونباخ
: j تعداد سئوالات پرسشنامه
: Sj2واريانس پاسخ‌هاي داده شده به سئوال jام
S2: واريانس كل پرسشنامه است.
جدول Error! No text of specified style in document. 7 پايايي پرسشنامه تحقیق (ضريب آلفاي کرانباخ)
متغیرهای تحقیق
تعداد سوال
آلفاي محاسبه شده
نتيجه
ارتباطات
6
973/0
قابل قبول
کیفیت خدمات
10
885/0
قابل قبول
اعتماد
8
922/0
قابل قبول
وفاداری
14
881/0
قابل قبول
کلی
30
963/0
قابل قبول
همانطور که در جدول3-4 مشاهده میشود، در این پژوهش از روش پیش آزمون جهت سنجش پایایی استفاده گردید، بدین صورت که در روش پیش آزمون نیز تعداد 30 پرسشنامه در بین مشتریان توزیع و آلفای کرونباخ آن اندازهگیری شد بطوریکه آلفای کرونباخ بدست آمده از کلیه متغیرها در پیش آزمون بالای 8/0 برآورد شده و با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید.
3-8-روش تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق
دادههای به دست آمده ، پس از جمع آوری از نمونه‌های مورد پژوهش از طریق پرسشنامه با استفاده از نرم افزار آماری21 SPSS و pls مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در این راستا جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش زیر اقدام گردید:
– جداول توزیع فروانی و نمودار توزیع درصد فراوانی وسایر شاخص‌های آمار توصیفی برای بررسی وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق
– ضریب آلفای کرانباخ برای بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق
– جهت بررسی نرمال بودن متغیرها ار آزمون كولموگروف – اسميرنوف
– استفاده از معادلات ساختاری برای سنجش فرضیه‌های تحقیق
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل آماری تحقیق
4-1-مقدمه
داده‌هاي جمع آوري شده اعداد و ارقامي بدون معني مي‌باشند كه از آمار براي معني دار كردن آنها به منظور تحقق اهداف پژوهش ها و تحقيقات كمك گرفته مي شود. تجزيه و تحليل اطلاعات به عنوان بخشي از فرآيند روش تحقيق علمي يكي از پايه هاي اصلي هر مطالعه و پژوهش به شمار مي‌رود كه به وسيله آن كليه فعاليت‌هاي تحقيقي تا رسيدن به يك نتيجه، كنترل و هدايت مي‌شوند. به عبارتي در اين بخش، پژوهشگر براي پاسخگويي به مساله تدوين شده و با تصميمگيري در مورد رد يا تاييد فرضيه يا فرضياتي كه براي تحقيق در نظر گرفته است، از روش‌هاي مختلف تجزيه و تحليل اطلاعات استفاده مي‌كند. لذا ذكر اين نكته ضروري است كه تجزيه و تحليل داده‌هاي به دست آمده به تنهايي براي يافتن پاسخ پرسش‌هاي پژوهش كافي نيست و تعبير و تفسيراين داده‌ها نيز لازم است. ابتدا بايد داده‌ها را تجزيه و تحليل نمود و سپس نتايج اين تجزيه و تحليل را مورد تعبير و تفسير قرار داد.
اطلاعات مورد نياز تحقيق حاضر از پرسشنامهاي كه اعتبار آن مورد آزمون قرار گرفته بود، جمع آوري شد. اين اطلاعات با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و pls با اعمال آزمونهاي آماري متناسب با فرضيات تحقيق، تجزيه و تحليل گرديد و در اين فصل، نتايج گردآوري شده و تجزيه و تحليل هاي صورت گرفته داده‌ها بر مبناي استنباط آماري و به كمك فنون آماري به منظور تاييد يا رد فرضيه تحقيق، ارائه ميشود.
در بخش اول به منظور توصيف ويژگي‌هاي نمونه، ابتدا داده هاي جمع آوري شده با استفاده از شاخصهاي آمار توصيفي، خلاصه و طبقه‌بندي ميشود و سپس با استفاده از شاخصهاي آمار استنباطي به بررسي تاييد يا رد فرضيات ميپردازيم.
4-2-آمارتوصیفی متغیرها
در این بخش از آمارهاي توصیفی (شاخصهاي مرکزي، پراکندگی و شکل توزیع) هر یک از متغیرها ارائه شده است:
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان
جدول Error! No text of specified style in document. 8 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان
جنسیت
فراوانی
درصد
مرد
290
76
زن
94
24
جمع کل
384
100
همان طور که در جدول 4-1 مشاهده میشود، از مجموع 384 نفر پاسخگوی پرسشنامه این مطالعه، 76 درصد را مردان و 24 درصد را زنان تشکیل میدهند. نمودار فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان در ذیل ارائه گردیده است.
نمودار Error! No text of specified style in document. 17 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان
جدول Error! No text of specified style in document. 9 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان
سن
فراوانی
درصد
کمتر از 25 سال
41
11
25 تا 35 سال
151
39
35 تا 45 سال
116
30
45 تا 55 سال
48
13
بیشتر از 55 سال
28
7
جمع کل
384
100
همان طور که در جدول 4-2 مشاهده میشود، از مجموع 384 نفر پاسخگوی پرسشنامه این مطالعه، 11 درصد را افراد کمتر از 25 سال، 39 درصد بین 25 تا 35 سال، 30 درصد افراد 35 تا 45 سال، 13 درصد افراد بين 45 تا 55 سال و 7 درصد را افراد بالاتر از 55 سال سن تشکیل میدهند. نمودارفراوانی مربوط به وضعیت سن پاسخ دهندگان در ذیل ارائه گردیده است.
نمودار Error! No text of specified style in document. 18 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت سن پاسخ دهندگان
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان
جدول Error! No text of specified style in document. 10 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
تحصیلات
فراوانی
درصد
زير ديپلم
6
2
ديپلم
109
28
فوق ديپلم
29
8
لیسانس
177
46
فوق لیسانس و بالاتر
63
16
جمع کل
384
100
همان طور که در جدول 4-3 مشاهده میشود، از مجموع 384 نفر پاسخگوی پرسشنامه این مطالعه، 2 درصد را افراد داراي مدرك کمتر از ديپلم، 28 درصد را افراد ديپلمه، 8 درصد را افراد داراي مدرك تحصيلي فوق ديپلم، 46 درصد را افراد دارای مدرک تحصیلی لیسانس و 16 درصد را افراد دارای مدرک تحصیلی فوق لیسانس و بالاتر تشکیل میدهند. نمودار فراوانی مربوط به وضعیت تحصيلات پاسخ دهندگان در ذیل ارائه گردیده است.
نمودار Error! No text of specified style in document. 19 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت تحصيلات پاسخ دهندگان
4-2-4-فراوانی وضعيت تاهل پاسخگويان
جدول Error! No text of specified style in document. 11 توزیع فراوانی وضعيت تاهل پاسخ دهندگان
وضعيت تاهل
فراوانی
درصد
متاهل
222
58
مجرد
162
42
جمع کل
384
100
همان طور که در جدول 4-4 مشاهده میشود، از مجموع 384 نفر پاسخگوی پرسشنامه این مطالعه، 58 درصد متاهل و 42 درصد مجرد می‌باشند. نمودار فراوانی مربوط به نام تجاری تلفن همراه پاسخ دهندگان درذیل ارائه گردیده است.
نمودار Error! No text of specified style in document. 20 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعيت تاهل پاسخ دهندگان
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگويان با بيمه ايران
جدول Error! No text of specified style in document. 12 توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بيمه ايران
سابقه ارتباط (سال)
فراوانی
درصد
كمتر از 5 سال
152
39
5 تا 10 سال
132
34
10 تا 15 سال
42
11
15 تا 20 سال
29
8
بيش از 20 سال
29
8
جمع کل
384
100
همان طور که در جدول 4-5 مشاهده میشود، از مجموع 384 نفر پاسخگوی پرسشنامه این مطالعه، 39 درصد كمتر از 5 سال، 34 درصد بين 5 تا 10 سال، 11 درصد بين 10 تا 15 سال، 8 درصد 15 تا 20 سال و 8 درصد نيز بيش از 20 سال سابقه ارتباط با بيمه ايران را دارند. نمودار فراوانی مربوط به سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بيمه ايران در ذیل ارائه گردیده است.
نمودار Error! No text of specified style in document. 21 نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بيمه ايران
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق
در اين بخش خلاصهاي از وضعيت آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق ارائه ميگردد:
جدول Error! No text of specified style in
