مورد توجه قرار گيرد؟
چه راهبردها و کنش‌هايي بايد در مديريت منابع‌انسانی ارتباط با مشتريان بانکي مورد توجه قرار گيرد؟
چه پيامدهايي بايد در مديريت منابع‌انسانی ارتباط با مشتريان صنعت بانکي مورد توجه قرار گيرد؟
1.7 روش نمونه برداری
براي نمونه‌گيري برای ساخت مدل تحقيق از روش نمونه‌گيري نظري استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،1967) و (گلیزر،1978)، نمونهبرداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونهبرداری نظری، فرایند جمعآوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیلگر، بهطور همزمان دادههایش را جمعآوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه دادههایی را جمعآوری و در کجا آن‌ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقولهها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهشگر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهشگر دادههای مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقولهای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهشگر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقولههای دیگر برود و تلاش کند آن مقولهها نیز کفایت لازم را بدست آورند.
1.8 واژگان و اصطلاحات تخصصی
در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ها صحبت می‌شود.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، 2006)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مديريت و ادارة استراتژيك و پايدار با ارز ترين داراي‌هاي شرکت يعني کارکنانی که در آنجا کار مي کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، 1992)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، 2006)
1.9 چگونگی تنظیم فصول
پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل 2 پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل 3 روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل 4 نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل 5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارایه می‌گردد.
2 فصل دوم
2.1 مقدمه
زمانی که از مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه صحبت می‌شود، منظور تمرکز بر مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک برای سازمانی با استراتژی مشتری‌مداری و یا جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه در استراتژی کلی کسب و کار است. از اینرو قبل از هر چیز اهمیت تطابق مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از استراتژی‌های عملیاتی سازمان با استراتژی کلان سازمان بررسی می‌شود.
مشبکی در بررسی رابطه هماهنگی استراتژیک بین استراتژی‌های تجاری و منابع‌انسانی می‌نویسد:” تحقیقات بسیاری اثبات می‌کند که هماهنگی و همراستایی میان استراتژی کلان سازمان و استراتژی‌های عملکردی در حوزه های مختلف از جمله مدیریت منابع‌انسانی یکی از الزامات موفقیت در کل شرکت است. در این نگاه می‌توان با تکیه بر توانایی‌های افراد به مزیت‌های رقابتی پایدار دست یافت.”( مشبکی، موسوی، 1391) همچنین مطالعات برک و همکارانش نشان می‌دهد که‌استراتژی یک سازمان باید پایه و اساسی برای تعیین قابلیت‌ها و فرهنگ مورد نیاز برای ایجاد، اجرا و انطباق اهداف و الویت‌های استراتژیک سازمان باشد. برای این منظور لازم است طراحی و اجرای سیاست‌ها و اقدامات مدیریت منابع‌انسانی که بصورت دقیق به‌استراتژی متصل باشد در دستور کار قرار گیرد.(برک، گراهام و اسمیت، 2005) از سوی دیگر برخی تغییرات در اهداف، مبدا مشخصی برای کل سازمان و در نتیجه برای تک‌تک بخش‌های عملیاتی سازمان از جمله فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی هستند. در این تغییرات به منظور موثر بودن و اضافه‌کردن ارزش به سازمان، فعالیت‌های منابع‌انسانی باید همراستا با محیط سازمان باشند. (بولر و مکوی، 2012)
تحقیقات مفصل گرف در “تغییر نقش مشتریان و اثرات آن بر نیروی‌انسانی” نشان می‌دهد که موفقیت طولانی مدت یک مجموعه در گرو تطابق دایمی آن با نیازمند‌ی‌ها و خواسته‌های مشتریان است. با این تصور تعداد زیادی از سازمان‌ها بهبود مستمر و مشتری‌محوری را به عنوان استراتژی و فلسفه اصلی فعالیت خود انتخاب کرده‌اند.(گرف،2007) همچنین تحقیقات (بیومونت، هانتر و سینکلر،1994) نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از سازمان‌های خدماتی افزایش یافته چون مشتریان در مورد خدمات و محصولات موجود آن‌ها آگاهی بیشتری یافته اند. این آگاهی بر انتخاب مشتری و انتخاب کانال ارتباط با یک سازمان بسیار موثر است. بنابراین فعالیت‌های استراتژیک منابع‌انسانی و تدوین ساختار کار افراد مستقیما بر کانال انتخابی توسط مشتری اثرگذار است. همچنین (بلانت، 2010) معتقد است که کارمندان خط مقدم در شرکت‌های خدماتی، در ایجاد موفقیت حیاتی هستند از دید مشتریان این افراد مسئول ارایه خدمات به آن‌ها میباشند.
علیرغم رابطه روشن و تردیدناپذیر میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و موفقیت استراتژی‌های متمرکز بر مشتریان، تحقیقات این حوزه بسیار اندک می‌باشد. تحقیقات حوزه منابع‌انسانی سازمان‌ها در تخصص مدیران منابع‌انسانی بوده و مفاهیم و تحقیقات مرتبط با مشتریان در حوزه علم بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته و در اکثر مواقع بصورت همزمان بررسی نمی‌شوند. در قرن حاضر حرکت و تمرکز بر ارایه خدمات به جای تولید محصول کارخانه ای بیش از هر زمان دیگری اهمیت توجه و سرمایه‌گذاری جدی بر نیروی‌انسانی یک سازمان را روشن نموده‌است. در همین راستا مطالعات فرانسیس و همکارانش در بررسی رابطه مدیریت منابع‌انسانی و فرهنگ خدمت‌محوری نشان می‌دهد که در فرآیند شخصی‌سازی محصولات برای مشتریان معمولا تکنیک ها، ساختار فرآیندها، چیدمان سازمان و تکنولوژیهای پشتیبان مورد توجه قرار می‌گیرند اما در بسیاری موارد نقش نیروی‌انسانی و اهمیت قابلیت‌های این افراد در ایجاد شخصی‌سازی انبوه مورد غفلت واقع می‌شود. (فرانسیس، گرین، 2005)
2.2 ادبیّات نظری
در این بخش مهم‌ترین واژه های مورد بحث در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود. طبیعتا تعاریف بسیار متفاوتی در مراجع مختلف در مورد هر کدام از این واژه‌ها ارایه شده‌است . اما مفهوم کلی آن‌ها یکسان بوده و تغییری در مسیر نهایی پایان‌نامه ایجاد نمی‌کند.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، 2006)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مديريت و ادارة استراتژيك و پايدار با ارزش‌ترين دارايي هاي شرکت يعني کارکنانی که در آنجا کار مي کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، 1992)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد ورساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. .( اندرسن، 2006)
2.3 پیشینه پژوهش
2.3.1 تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات
دپارتمان کار و آمار کار ایالات‌متحده آمریکا اعلام نموده‌است که تنها در فاصله سال‌های 1998 تا 2008 19.1 میلیون شغل در بخش خدماتی ایجاد شده‌است . این تعداد حدود 95 درصد از رشد نیروی کار در کل این زمان را نشان می‌دهد. همچنین در سال‌های اخیر حدود سه چهارم از کل شغل های ایجاد شده در بخش خدماتی بوده‌است.(آنانزا، رادرفورد، 2012) همچنین مطالعات باچر و همکارانش در بررسی “طبیعت روابط میان کارمندان و مشتریان در بخش خدماتی” اثبات می‌کند که بخش خدماتی در طی بیست سال گذشته بطور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده تا جایی که حدود سه چهارم درآمد ناخالص ملی، سه چهارم استخدام نیروی‌انسانی در حال حاضر و بخش قابل توجهی از سهم رشد شغل در آینده را به خود اختصاص خواهد داد. (باچر، اسپارک، کالاگان، 2002) مجموعه‌ی این تحقیقات و سایر مطالعات مشابه، حرکت سریع فضای کسب و کار به سمت خدمات را نشان می‌دهد. باید توجه کرد که مهم‌ترین تمایز میان فعالیت‌های خدماتی و تولیدی در افزایش تعامل میان مشتریان و کارمندان است.
سولنت و پالسن در “بررسی اثر کارمندان بر جو خدمت‌محور” می‌نویسند: باید پذیرفت در اکثر مواقع ارایه خدمات یک سازمان به مشتریان، بوسیله پرسنل شرکت انجام می‌شود. از اینرو ارتباط میان مدیریت نیروی‌انسانی و خدمات مشتری چه به لحاظ مفهومی و چه فیریکی و روانی بسیار قوی است. (سولنت، پالسن، 2005) همچنین گاراوان در مطالعات خود نتیجه می‌گیرد: در محیط دینامیک امروز، شکل و اهمیت مشارکت مشتریان در فرآیندهای خدماتی در حال تغییر است. همه این تغییرات اثرات قابل ملاحظه‌ای بر رابطه میان مشتریان، پرسنل و سازمان داشته و باعث تغییرات اساسی در عملکردهای اساسی سازمان مانند مدیریت منابع‌انسانی خواهد شد. اگر چه تاکنون مدیریت منابع‌انسانی و فعالیت‌های مرتبط با مشتری بصورت کاملا جداگانه بررسی می‌شده‌است .(گاراوان، 1997) از سوی دیگر (سولنت،پالسن، 2005) پیشنهاد می‌کنند که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی بر ایجاد محیط مشتری‌محور و رفتارهای مناسب پرسنل در این محیط موثر است. مطالعات (ریچارد، جانسون، 2011) نیز بیان می‌کند که مشخصات منحصربفرد محیط‌های خدماتی به ساختار متفاوت سازمانی از جمله سیستم‌های منابع‌انسانی نیاز دارد که ممکن است برای سازمان‌های مختلف مناسب نباشد.
2.3.2 مشتری‌محوری
در طی 40 سال گذشته، مشتری- محوری به عنوان نتیجه قطعی تیوری‌ها و تجربیات حوزه بازاریابی شناخته شده‌است. مشتری‌محوری مجموعه ای از اعتقادات است که در طی آن تمایلات مشتری در جایگاه اول قرارداد. اگرچه سایر دینفعان سازمان نیز در فرآیند کسب سود طولانی مدت دخیل هستند. مشخص شده که جهت‌گیری در راستای مشتری منجر به ایجاد مشتریان راضی‌تر می‌شود.(جونگ و یون، 2013) از اینرو امروزه تمرکز بر مشتری برای تعداد زیادی از سازمان‌ها به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی قابل حصول شناخته شده‌است . تعداد زیادی شرکت بدنیال دستیابی به مشتری‌محوری به عنوان اصلی‌ترین استراتژی کسب و کار خود هستند. محبوبیت و عمومیت این مفهوم را می‌توان در تعداد بسیار زیاد کارگاه‌های عملی و کنفرانس‌های مربوطه تشخیص داد.(بولر و مکوی، 2012) بیشتر تحقیقات در مورد جهت‌گیری‌های به سمت مشتری، موفقیت یک سازمان را مستقیما مرتبط با توانایی آن سازمان برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان از طریق استراتژی‌های بازاریابی می‌دانند (ادسیت و همکاران، 1996) وی و همکارانش معتقدند که توانایی یک سازمان برای درک کافی مشتریان، آموختن از بازار و توانایی برای ایجاد ارزش برای مشتری برای بدس
