منبع پایان نامه درمورد بازاریابی، شرایط علی، بازاریابی خدمات، کدگذاری باز

دانلود پایان نامه ارشد

انجام شود تا جوانب مساله از نگاه‌های مختلف دیده شود.
پایایی پژوهش
یکی از معانی مهم پایایی در پژوهش کیفی این است: «ثبات پاسخ ها با کدگذاری‌های مختلف مجموعه داده‌ها”.
کرسول معتقد است که اقدامات زیر به افزایش پایایی کمک می‌کند:
• یادداشت برداری مفصل و دقیق در مصاحبه‌ها.
• ضبط صوت با کیفیت برای ثبت دقیق گفته ها.
• آوانگاری گفته‌های ضبط شده.
• آوانگاری نکات، مکث ها و جزئیاتی که معمولا جا می افتند.
• کدگذاری ناشناس به کمک کدگذاری که جزو تیم پژوهش نیست.
• آنالیز داده‌ها به کمک افراد ناشناس و رایانه به طوری که دیدگاه‌های مجریان پژوهش اثری در تحلیل داده‌ها نداشته باشد. (مختاری1393)
در این پژوهش نیز جهت افزایش پایایی کلیه مصاحبه‌ها بصورت دیجیتالی ضبط شده و سپس بدقت پیاده سازی شده‌است و در پیوست های انتهای پایان‌نامه درج شده‌است. همچنین جهت اطمینان از کدگذاری صحیح و کامل، متن هر مصاحبه چندین بار مطالعه شده و کدهای استخراج شده نیز مجددا مورد بررسی و اصلاح قرار گرفته‌است. همچنین بصورت نمونه یکی از مصاحبه‌های کدگذاری شده مجددا کدگذاری شد که کدهای برداشت شده و مقوله‌ها و مفاهیم حاصل شده را دچار تغییرات جدی ننمود.

3.8 سوالات مصاحبه
سوالات انجام شده در مصاحبه‌ها در بخش ساخت یافته آن به صورت زیر بوده‌است. این سوالات بنحوی طراحی شده اند تا پاسخ های مصاحبه‌شوندگان را به سمت ایجاد مدلی کامل و مفهومی شامل شرایط علی، پدیده اصلی و در نتیجه اقدامات و راه کارها پیش برده و بتواند شرایط مداخله‌گر را نیز تشخیص دهد.

شرایط علی
1- به نظر شما آیا رابطه‌ای میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و مشتری‌مداری وجود دارد؟
2- چه عواملی منجر به بروز این رابطه می‌شود؟
پدیده اصلی: کارکردها
3- چه کارکردهایی از مدیریت منابع‌انسانی به سیاست مشتری‌مداری یک سازمان مرتبط است؟
4- چگونه آموزش نیروی‌انسانی در دست یابی به مشتری‌مداری موثر است؟
5- به نظر شما در فرآیند جذب نیروی‌انسانی مشتری‌مدار به چه نکاتی باید توجه نمود؟
6- چه رابطه‌ای میان ماندگاری پرسنل و مشتریان رابطه‌ای وجود دارد؟
7- چگونه می‌توان ارزیابی عملکرد پرسنل را با رفتارهای مشتری‌مدارانه تکمیل نمود؟
8- چه رابطه‌ای میان پرداخت به نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری با سایر افراد تفاوتی وجود دارد؟
راهبردها و اقدامات و پیامدها
9- چه راهکارهایی برای بهبود فضای مشتری‌مداری از طریق تمرکز بر نیروی‌انسانی پیشنهاد میدهید؟
10- به نظر شما تدوین فرآیندهای منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه چه نتایجی در بر خواهد داشت؟
شرایط مداخله‌گر
11- به نظر شما چه پارامترهای اجتماعی بر این رابطه موثر هستند؟
12- چه عواملی می‌تواند رابطه میان نیروی‌انسانی و مشتریان را به مخاطره اندازد؟

متن مصاحبه‌های پیاده سازی شده براي تجزيه و تحليل مورد استفاده قرار گرفت. بررسی مصاحبه‌ها منجر به یافتن کلیه مفاهیم مستقلی شد که اکثر شرکت‌کنندگان به آن‌ها اشاره نموده بودند. این مفاهیم به عنوان مفاهیم محوری انتخاب شد. بررسی مجدد متون سبب یافتن مشخصات و ویژگی‌هایی شد که هر یک از مصاحبه‌شوندگان به مفاهیم کلی ثبت شده نسبت داده بودند. در واقع برای هر مفهوم اصلی یک سری ویژگی سطح دوم تشخیص داده شد.
به عنوان مثال مفهوم کلی جذب در صحبت ها و تاکیدهای اکثر مصاحبه‌شوندگان به عنوان یکی از مهم‌ترین کارکردهای منابع‌انسانی عنوان شده بود. در مورد جذب مشتری‌مدار، حوزه هایی مانند روش‌های جذب مناسب و مشخصات افراد مشتری‌مداری عنوان شده‌است. در مورد روش‌های جذب مناسب برخی ویژگی‌ها مانند، انجام مصاحبه‌های ساخت یافته با تاکید بر کشف مشخصات شخصیتی افراد و یا برگزاری آزمون های تخصصی عنوان شده‌است.

4 فصل چهارم (بحث و نتيجه گیری)
4.1 مقدمه
در این فصل باید مدل مفهومی مورد نظر با روش گراندد تیوری استخراج شود. در این فرآیند ابتدا مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان و مطلعان صنعت بانکداری بصورت دقیق مطالعه می‌شود. سپس در چند مرحله کدگذاری انجام می‌گیرد. کدگذاری‌های ابتدا بصورت کدگذاری باز، سپس کدگذاری محوری و در نهایت کدگذاری انتخابی انجام می‌شود. در نهایت می‌توان با کدها، مقوله‌ها و مفاهیم استخراج شده به مدل مفهومی مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار دست یافت.
با توجه به انتخاب روش کیفی برای انجام پژوهش و لزوم دستیابی به مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار، انجام مصاحبه با نخبگان به عنوان ابزار تحقیق انتخاب شد. نمونه آماری تحقیق با پیشنهاد یکی از محققان بین رشته ای علوم‌انسانی و بازاریابی که در بانک‌های کشور فعالیت‌های پژوهشی زیادی انجام داده بود آغاز شده این افراد خود افراد دیگری را که معمولا در بخش‌های منابع‌انسانی و یا بخش توسعه بازار بانک‌های کشور مشغول به فعالیت بودند معرفی نموده و بدین ترتیب 13 مصاحبه نیمه ساخت یافته انجام شد. بدین منظور مجموعه سوالات طراحی شده توسط محقق پرسیده شده و سپس در انتها از آن‌ها خواسته شد مجموعه نظریات فردی خود را در مورد مقوله‌های مختلف موضوع بیان کنند. با توجه به تحلیل ابتدایی مصاحبه‌های انجام شده، تکرار مفاهیم مشترک در مصاحبه‌های انجام شده، عدم ورود مباحث جدید از سوی افراد نسبت به مصاحبه‌های پیشین و با نظر محقق و اساتید راهنما مصاحبه‌ها خاتمه یافت. همة افراد مصاحبه شده نسبت به حوزه بانکی کشور مطلع بودند. 2 نفر از شرکت‌کنندگان از اعضای هیات علمی دانشگاهها با زمینه تحقیقاتی و تدریس در حوزه بانکی و بقیه افراد شاغلین بانک‌های خصوصی تجاری کشور بودند. و مشخصات فردي آن‌ها از نظر جنس ( 2 نفر خانم و 11 نفرآقا)، و درجة علمي ( 11 نفر دکترای تخصصی و 2 نفر کارشناسی ارشد MBA) بودند.
4.2 تحلیل و کدگذاری داده‌ها
مدل پارادایمی مورد استفاده در روش گراندد تئوری با مجموعه ای از سوالات آغاز می‌شود که نظرات کارشناسان و نخبگان را کاوش می‌کند. هر کدام از سوالات مدل پارادایمی بخشی از مفاهیم مدل نهایی را روشن می‌سازد. محقق در حین انجام مصاحبه‌ها سعی می‌کند به اجزای تشکیل دهنده مدل نهایی توجه داشته و با سوالات جزیی تر به تکمیل شدن اجزای مدل مورد نظر کمک کند. در تحلیل مصاحبه‌ها ابتدا کدهای باز( کلمات کلیدی) با رنگ از سایر متن متمایز مشخص شد. سپس کلمات و کدهای بازی که بنحوی مرتبط بودند بصورت مقوله‌ها مجزا شدند. در این مرحله ها مقوله‌ها با شماره بندی اولیه به همدیگر مرتبط شدند. در نهایت بررسی مجموعه مقوله‌ها مفاهیمی را بدست داد که در این مرحله مفاهیم نیز با رنگ های متفاوت نسبت به هم مجزا شدند. در انتها برای هر مفهوم یک رنگ و چندین مقوله شماره بندی شده وجود داشت.
معمولا پس از انجام تعدادی مصاحبه، نظرات ارایه شده حول مفاهیم مشترک شکل گرفته و مفهوم و عناوین جدیدی را به تحقیق اضافه نمی‌کند. در این مرحله محقق با بررسی کلی مصاحبه‌ها و بررسی قابلیت دستیابی به مدل مفهومی کامل تصمیم به اتمام مصاحبه گرفته و تحلیل نهایی را شروع می‌کند.
4.3 کدگذاری باز
کدگذاری باز فرآیندی است که محقق تلاش می‌کند تا از میان متن های پیاده شده مصاحبه، مفاهیم برجسته و مورد توجه مصاحبه‌شوندگان را استخراج کند. همچنین محقق با توجه به مجموعه صحبت های انجام شده و بحث و بررسی حول موضوع، مفاهیمی را به تحقیق اضافه می‌کند.
کدگذاري باز، جزئي از تحليل مفاهیم است که با بررسی دقيق داده‌ها، نام‌گذاري و طبقه‌بندي کردن داده‌ها انجام مي‌شود. براي طبقه‌بندي دقيق هر مفهوم در هر مقوله‌، بايد هر مفهوم، بعد ازمجزا شدن مشخص شود و داده‌هاي خام به وسيله‌ي بررسي دقيق متن مصاحبه‌ها ، مفهوم‌سازي شوند. داده‌هاي جمع‌آوري شده از مصاحبه‌شوندگان کدگذاري مي‌شوند تا به شکل راحت‌تري شباهت‌ها و تفاوت‌ها شناسايي شوند.
4.3.1 شرایط علی
در بررسی شرایط علی تحقیق حاضر، مصاحبه‌شوندگان به تبیین دلایل وجود رابطه میان فرآیندهای مدیریت منابع‌انسانی از یک سو و استراتژی مشتری‌مداری از سوی دیگر پرداختند. با توجه به شاغل بودن اکثر افراد مورد مصاحبه در بانک‌های تجاری خصوصی کشور، تمامی مصاحبه‌شوندگان وجود این رابطه را با قطعیت تایید نمودند و سپس به
توصیف دلایل وجود این ارتباط پرداختند. با توجه به نیمه ساخت یافته بودن مصاحبه‌ها و صحبت های مختلف کارشناسان مورد مصاحبه، محقق بایستی در تمامی پاسخ هایی که ارایه می‌شود بدنبال مقوله‌هایی باشد که در نهایت شرایط علی مدل نهایی را روشن کند.
به عنوان مثال یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی درباره دلایل وجود رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و مشتری‌مداری میگوید” در حوزه بازاریابی خدمات، مثلثی وجود دارد که یک بعد آن بازاریابی تعاملی است. که عمده بحث آن در مباحث مشتری‌مداری صحبت می‌شود. چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم و چطور رضایت را در مشتریان ایجاد کنیم. از طریق تعاملات مناسب بین‌فردی با همین رویکرد افراد بعنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی خدمات عنوان می‌شود. ” همچنین یکی دیگر از افراد مورد مصاحبه که ارتباط بسیار نزدیکی با پرسنل یکی از بانک‌های بزرگ خصوصی تجاری دارد عنوان می‌کند:” نمی توان در جایی که خدماتی است مانند بانک نمی توان مشتری‌مداری را محقق کرد مگر اینکه منابع‌انسانی شما آماده باشند. و بخواهند. مشتری‌مداری در یک بعد باید بتوانید سرویس‌ها و خدمات مورد نیاز مشتری را داشته باشید. این بحث فنی است که بتواند خدمات را ارایه بدهد. نکته دوم ارایه این خدمات توسط منابع‌انسانی است که باید بتواند این سبد کامل خدمات را بصورت کامل ارایه دهد. این خدمات توسط پرسنل ارایه می‌شود نه توسط ابزارهای فنی بانک که شعور ندارند. در بانک مشتری‌مداری بر دو محور سبد محصولات و محور نیروی‌انسانی که باید اعتقاد به مشتری‌مداری داشته باشد در این صورت سبد بانک به خوبی ارایه می‌شود. نقش کلیدی نیروی‌انسانی قابل توجه‌است. در بانک و در کارهای خدمت‌محور کیفیت محصول در زمان ارایه خدمت خودش را بروز می‌دهد و رکن مشتری‌مداری، نیروی‌انسانی است.”
جدول زیر مجموعه توصیفات مصاحبه‌شوندگان می‌باشد که در دسته کدهای نهایی توسط نگارنده جمع‌بندی شده‌است .
جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
لزوم شناخت نیازهای مشتریان
نیاز به خلق ارزش برای مشتری
انتقال یک خدمت به مشتری
ارایه خدمات در غالب یک رفتار
ارتباط سازمان با محیط
رقابتی بودن محیط
اقتضایات محیطی
منابع‌انسانی مسئول سافت اسکیل های سازمان
رابطه تنگاتنگ آن با اقتضاعات محیط
استراتژیک بودن منابع‌انسانی
منابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانه
حرکت تولید به سمت خدمات
نحوه ارایه خدمات در گرو رفتار فرد
تعامل مستقیم افراد با یکدیگر
حرکت به سمت اقتصاد دانشی و خدماتی
رضایت مشتری در گرو رضایت کارکنان
بازاریابی تعاملی
انتظار تعاملات مناسب بین‌فردی
منابع‌انسانی یکی از اجزای آمیخته بازاریابی
همبستگی بین رضایت پرسنل و مشتریان
جو خدماتی سازمان
لزوم استانداردسازی رفتار کارکنان
بازاریابی خدمات
سازمان
منابع‌انسانی یک بیزنس پارتنر

ارتباط مقابل و مستقیم
شناخت نیازهای مشتری از طریق ارتباط
منتفی شدن مشتریان ازکارکنان
فلسفه بازاریابی ارتباطی
لزوم کشف نیاز مشتری
ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان سود اور
درگیر بودن منابع‌انسانی با مشتریان
لزوم ارایه سبد کامل خدمات
نقش کلیدی نیروی‌انسانی در برداشت مشتری
مشتری‌مداری استراتژی غالب و همیشگی بانک
ایجاد وجه تمایز در ذهن مشتری
لمس و برداشت مشتری از
اهمیت ذهنیت مشتری
قضاوت مردم از کارکرد نیروی‌انسانی
بانک جزء خدمات پرتماس
لحظه اعتماد moment of trust
استراتژی‌های فرهنگ ساز منابع‌انسانی
بازاریابی جامع نگر
تاثیر پذیری سازمان از اقدامات منابع‌انسانی
منابع‌انسانی درگیر مسایل اساسی
لزوم خلق ارزش برای مشتریان

ایجاد ذهنیت مثبت در ذهن مشتری

لزوم جلب رضایت مشتریان

ارتباط میان ادراک مشتری و پرسنل

نحوه ارایه خمات به

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد پژوهش کیفی، بازاریابی، توسعه بازار، شخص ثالث Next Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیریت عملکرد، سودآوری، ارزیابی عملکرد