مشتریان
انتظارت مشتریان از پرسنل
فلسفه بازاریابی رابطه‌ای
بازاریابی خدماتی
بازاریابی جامع نگر
بازاریابی تعاملی
تعاریف مشتری‌مداری و تجربه مشتری
تغییر استاندارهای رفتاری جامعه
حرکت به سمت اقتصاد خدماتی
رقابتی بودن محیط کسب و کار
رابطه عملکرد منابع‌انسانی با اقتضاعات محیط
ارتباطات سازمان با محیط
استراتژی‌های مشابه بانک‌ها
اثر پذیری کل سازمان از سیاست‌های منابع‌انسانی
لزوم ساختن جو مشتری‌مدار در نیروی‌انسانی
فرهنگ سازی در نیروی‌انسانی
ارتباط مستقیم نیروی‌انسانی با مشتری
منابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانه
منابع‌انسانی: شریک استراتژیک سازمان
تغییرات فضای عمومی کسب و کار به سمت غلبه خدمات بر تولید باعث شده‌است که مرزهای ارتباطی مشتریان و مصرف کنندگان با ارایه دهندگان خدمات بیشتر شود. افزایش تماس میان مشتریان و پرسنل یک سازمان معمولا منجر به توجه به وجه تعاملی و ارتباطی بازاریابی می‌شود. در بخش خدمات معمولا رقابت میان نحوه ارایه خدمت بروز می‌کند. و ارایه خدمت در گرو رعایت نیازمند‌ی‌ها و انتظارات مشتریان است. در چنین فضای شناسایی نیاز مشتری در ابتدای فرآیند محرک تدوین دستورالعمل‌های مناسب و تست شده جهت رفع مناسب و کامل این نیاز است. فضای عمومی جامعه جهانی و ارتباطات میان جوامع مختلف از روش‌های مختلف بخصوص اشتراک دیدگاه‌ها و خدمات در فضای مجازی، نیز استانداردهای خدمت رسانی را تغییر داده و به سمت توسعه مفاهیمی مانند بازاریابی تعاملی و تجربه مشتری4 برده‌است.
مهم‌ترین تفاوت تمرکز بر تجربه مشتری بجای فروش محصول و یا ارایه خدمت بصورت صرف، در افزایش تعامل و ارتباط با مشتری است. این ارتباط قطعا از طریق نیروی‌انسانی رخ داده و شکلی از تعامل میان انسان‌هاست. طبیعتا برای کسب بهترین نتیجه برای سازمان(شامل آنچه در ادامه بیان خواهد شد) لازم است بر مدیریت نیروی‌انسانی درگیر با این فرآیند تمرکز ویژه‌ای صورت گیرد.
4.3.2 شرايط زمينه‌اي
شرایط زمینه‌ای شرایطی است که تحقق رابطه مورد بررسی را تسریع می‌کند. مصاحبه‌شوندگان در ضمن بیان دلایل رخداد این رابطه و بیان مشخصات آن، شرایطی را که زمینه ساز بروز این رابطه می‌شود را عنوان نموده‌اند. ار آنجا که شرایط علی و زمینه ساز در کلام برخی افراد معنای مشابه متبادر می‌سازد، مفاهیمی مشترکی در این دو بخش عنوان شده‌است.
جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
استراتژی بانک
ارتباط سازمان با محیط ان
رقابتی بودن
رفتار شهروندی سازمانی
متغیر فرهنگ اجتماعی
تولید به سمت خدمات
استراتژی بانک
مشتری سرمایه بانک
تغییر فضای بانکداری
بازاریابی معاملاتی
فلسفه بازاریابی ارتباطی
بازاریابی رابطه‌ای
بازاریابی جامع
پافشاری بر فرهنگ سازمانی و ارزش ها
حرکت از بخش دولتی به بخش خصوصی
سازمان بازارگرا
رقبا و فعالیت آن‌ها در حوزه منابع‌انسانی
عملکرد رقبا در حوزه پرداخت‌ها
نظام ارزشی حاکم بر جامعه
اقتصاد ازاد
کنترل ما نسبت به اطراف
ارتباطات مجازی قوی
بانک داری نسل سوم
سازمان بازارگرا
مشتری سرمایه بانک
پافشاری بر فرهنگ سازمانی و ارزش ها
حرکت از بخش دولتی به بخش خصوصی
عملکرد رقبا در حوزه پرداخت‌ها
بانک داری نسل سوم
ارتباطات مجازی قوی
تغییر فضای بانکداری
رقابتی بودن
رفتار شهروندی سازمانی
متغیر فرهنگ اجتماعی
نظام ارزشی حاکم بر جامعه
افراد مختلف مورد مصاحبه عنوان میدارند که دلایل متفاوتی می‌تواند زمینه ساز رابطه منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری یک سازمان شود. از این میان تغییر ساختار بانکداری کشور به سمت بانکداری خصوصی نقش بسیار مهمی داشته‌است. تا زمانی که بانک‌های کشور دولتی بوده و جذب منابع از طریق ارتباطات و با دستورالعمل و بخشنامه انجام میشد و سیاست‌ها و خط مشی کلی آن‌ها از نهادهای دولتی بالادست ابلاغ میشد، رقابت برای جذب منابع بیشتر تعریف شده نبود. در این میان توجه به حقوق مشتریان بخصوص مشتریان حقیقی قربانی ایستایی نظام موجود شده و تلاشی جهت بهبود شرایط صورت نمی گرفت.
همچنین معتقدند تاسیس برخی بانک‌های خصوصی از یک سو و خصوصی شدن بانک‌های دولتی،زمینه ساز رقابت بانک‌ها در جهت جذب منابع آزاد مردم شد. قوانین بانکداری مصوب بانک مرکزی نوع خدمات ارایه شده از سوی بانک‌ها را محدود می‌کند. از اینرو در فضای رقابت، بانک‌ها بر تغییر نحوه ارایه خدمات مشابه تمرکز می‌نمایند. یکی از وجوه این تمرکز، مشتری‌مداری می‌باشد که لازم است از سوی نیروی‌انسانی محقق شود.
4.3.3 شرايط مداخله‌گر
شرایط مداخله‌گر عبارتند از مجموعه عواملی که در کنار عوامل اصلی فرآیند اصلی تحقیق را تحت تاثیر قرار می‌دهد. این اثر ممکن است به شیوه های مختلف فرآیند اصلی را دستخوش تغییر می‌سازد.
یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی در مورد عوامل مداخله‌گر میگوید” پارامترهای تعدیل گر در این فرآیند، محیط شامل اجتماع و اقتصاد و … است. گاهی اوقات وقتی یک نکته کلیدی در یک جامعه کاملا جا افتاده‌است در سخت ترین شرایط هم تغییری نمی‌کند اما در فرهنگ های مختلف متفاوت است. عوامل فرهنگی حتما بسیار مهم است. تحت تاثیر عوامل اقتصادی است مانند بد اخلاقی‌ها و نفهمیدن تعاملات فیمابین . چون بحث انسانی در مشتری‌مداری موثر است کاملا می‌تواند در مشتری‌مدار موثر باشد. فضای حاکم بر اجتماع، جو عمومی و همدلی حاکم در جامعه و پاسخ دهی به افراد، شرایط اعتقادی جامعه، دغدغه های ادمها بسیار موثر است.”
مصاحبه‌شوندهدیگر معتقد است” همه شاخص ها مطرح است. هدف و استراتژی و محدودیت های محیطی و قوانین و مقررات بانک مرکزی و بانک‌های دیگر و شرایط پرداخت با بانک‌های دیگر و قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع و فرهنگ. ”
همچنین در نگاه کلان تر یکی دیگر از مدیران بانکی میگوید:” سهام‌دارها در بانک خصوصی بسیار مهم هستند و ذینفع هستند و نمی توان هر جور هزینه کنی و لازم است که سود آن‌ها را تامین کنی. بحث رقبا و فعالیت آن‌ها در حوزه منابع‌انسانی و در حوزه پرداخت‌ها بر هم موثر است. “
محقق با بررسی صحبت های مصاحبه‌شوندگان و پاسخ به سوالات مرتبط کدهای باز زیر را استخراج نموده‌است.
جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
نبود فرهنگ خدمت‌محوری
توسعه ارتباطات مجازی
نا امنی اقتصادی و سیاسی
نبود فرهنگ خدمت‌محوری
احترام به حق و حقوق
pest محیط قانونی و اقتصادی
محیط درونی و بیرونی
محیط فرهنگ و اجتماع و سیاست
عملکرد رسانه ها
نظام آموزش جامعه و توقع از فرد
نرخ تورم
رقبایی مثل بازار سرمایه و طلا و مسکن
نظام ارزشی جامعه
نظام های حقوقی پشتیبان مردم
سهام‌دارها
رقبا و فعالیت آن‌ها
انتظار رفتار استاندارد از سوی مشتری
هدف و استراتژی سازمان
محدودیت های محیطی
قوانین و مقررات بانک مرکزی
قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع فرهنگ عمومی جامعه
قوانین کار و نیروی‌انسانی
شرایط اقتصادی جامعه
فضای حاکم بر اجتماع،
جو عمومی و همدلی حاکم
شرایط اعتقادی جامعه،
دغدغه های ادمها
خانواده ها
و فرهنگ جامعه
آموزش در سنین پایین
آموزش ارتباطات در دبیرستان ها
خصوصی شدن
حاکمیت اطلاعات بر رانت
معیارهای طبقه بندی مشاغل
ابزار زدگی
سیستم‌های پشتیبان
جوسازمانی
پشتیبانی و تدارکات
محصولات خاصی
زیر ساخت ها ای تی
هویت بصری سازمان
نظام آموزش جامعه و توقع از فرد
نظام ارزشی جامعه
فرهنگ عمومی جامعه
آموزش در سنین پایین
جو عمومی و همدلی حاکم
آموزش در سنین پایین
نرخ تورم
نا امنی اقتصادی و سیاسی
رقبایی مثل بازار سرمایه و طلا و مسکن
شرایط اقتصادی مشتریان
نظام های حقوقی پشتیبان مردم
قوانین و مقررات بانک مرکزی
قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع
قوانین کار و نیروی‌انسانی
حاکمیت اطلاعات بر رانت
خصوصی شدن
سهام‌دارها
عملکرد رسانه ها
دغدغه های ادمها
پشتیبانی و تدارکات
سیستم‌های پشتیبان
جوسازمانی
زیر ساخت ها ای تی
رقبا و فعالیت آن‌ها
در مورد تمامی فرآیندهای سازمانی چه در حوزه بازاریابی و چه در حوزه منابع‌انسانی عوامل جانبی وجود دارد که فعالیت‌های منتهی به فرآیند اصلی را تحت تاثیر آشکار و یا پنهان خود قرار می‌دهند. علیرغم تلاشی که در مجموعه یک سازمان برای سامان دهی یک پدیده خاص مانند مشتری‌مداری صورت می‌گیرد، عواملی خارج از کنترل سازمان وجود دارد که می‌تواند موفقیت تلاش ها و برنامه‌های عملیاتی جهت نیل به اهداف را کم اثر کرده و یا خنثی نماید. در مورد پدیده خاص مورد بررسی در این تحقیق باید پذیرفت که نمی توان برنامه‌های اجرایی در حوزه مشتریان و یا پرسنل بانک را در محیطی ایزوله و دور از شرایط اقتصادی، فرهنگی و سیاسی جامعه اجرا نمود.
فرهنگ عمومی یک جامعه در کنار متغیرهای دیگری مانند سیاست و اقتصاد از یکسو و قوانین ملی وشرکتی در حوزه کسب و کار و رقابت از سوی دیگر می‌تواند اثر بخشی برنامه‌های استراتژیک را کاهش دهد. عملکرد رقبا، رسانه ها و سهام‌داران نیز از عواملی است که نمی‌تواند نادیده گرفته شود. شرایط کلی سازمان در سایر بخشها و حیطه ها نیز بر عملکرد صحیح فانکشن های طراحی شده موثر است.
4.3.4 فرآیند های اصلی: جذب
فرآیند اصلی تحقیق در این پایان‌نامه یک مدل منابع‌انسانی با رویکرد مشتری‌مدارنه است. از ابتدای شکل گیری علم منابع‌انسانی مدل‌های متعددی ارایه شده و برخی از آن‌ها بیش از بقیه مورد توجه و کاربرد عمومی قرار گرفته‌است. بنابراین در پرسش نسبت به کارکردهای منابع‌انسانی اکثر پاسخ دهندگان برداشت مشابهی در ذهن دارند. محقق نیز متناسب با کارکردهای ارایه شده از سوی شرکت‌کنندگان، مدل منابع‌انسانی مایکل- آرمسترانگ را به عنوان مبنای دسته‌بندی کارکردها لحاظ نموده و مشخصات مشتری‌مدارانه هر یک را جستجو نموده‌است.
به عنوان مثال یکی از افراد مورد مصاحبه در مورد پارامترهای موثر در جذب میگوید:” چه فردی در چه جایگاهی. مدیر شعبه، بانکدار و …. بدنبال پرسنلی هستیم که مهارت‌های ارتباطی و فردی بیشتری داشته باشند به نسبت مهارت‌های فنی. بسته به شرح و شغل. در شرایط کلان با توجه به نقش نیروها در صنایع خدماتی و بخصوص بانک‌ها مهارت‌های ارتباطی و مهارت‌های میان فردی بیشتری لازم است.”.
همچنین دیگری در توصیف مشخصات افراد مشتری‌مدار میگوید”شخصیت و اخلاق بسیار مهم است. حرفه‌ای بودن و تخصصی بودن فرد هم بسیار مهم است. بدون درست راه انداختن کار مشتری امکان مشتری‌مداری وجود ندارد. مسئولیت پذیری فرد بسیار مهم است. چه زمانی می‌توان به فرد اعتماد کرد در زمان مسئولیت پذیر بودن فرد طبیعتا. صبور بودن فرد بسیار مهم است. از لحاظ رفتاری آدم گرمی باشد.”
جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
برونگرا
حفظ اسرار
رفتار عمومیmembership
رفتار وظیفه ایtask
رفتار شهروندی سازمانی
صداقت
شرح شغل
شخصیت مناسب
درجه ارتباطات بالا
هوش عاطفی بالا
مسئولیت پذیری
صبور بودن
گرم بودن
شبکه سازی فرد
مدیریت مسایل
خلاقیت
تجربه
توانمندی‌های و شاخص ها و دانش ها مرتبط با خواسته و نیاز مشتری
فن بیان بالاتر
قدرت یادگیری
(جنسیت) خانم و آقا
تیپ شخصیتی گرم و گیرا
سریع الارتباط
مشخصات ژنتیکی
توان مذاکره
توانایی‌های عددی
تصویر زیبای فردی
بحث اخلاقیات و تعهد و تخصص
تخصص و انگیزه
پتانسیل لازم
روحیه ارایه خدمت
فرهنگ ارایه خدمت
توانایی‌های ارتباطی
ارتباط گفتاری
رفتاری و دیداری زبان بدن
مدیریت استرس
تیپ شخصیتی
تعامل و تماس چشمی
ناهمگن نبودن پرسنل
برون‌گرایی
اخلاق گرایی
اعتقادات
شخصیت و اخلاق
تخصصی بودن فرد
شارپ و خوشرو و
منطبق
