منبع پایان نامه درمورد استان گیلان، وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

دارد( کاندامپولی و سوهارتانتو،2000).
5. تحقیقی در سال 2010 تحت عنوان « نقش کلیدی کارمندان در وفاداری مشتریان بانک‌ها» انجام گرفت. در این تحقیق مدیران بانک‌ها سه نوع وفاداری مشتریان بانک‌ها را شناسایی کردند.
1- ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک
2- رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک
3- قدردانی مشتریان .
که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بان‌ها ‌‌می‌شود.(رم و موتی158،2010)

6. در پژوهشی که در سال 2007 تحت عنوان « بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان» انجام گرفت. متغیر مستقل : اعتماد، تعهد، ارتباطات، دیریت تعارض و متغیر وابسته وفاداری در نظر گرفته شد واز طریق همبستگی (تحلیل رگرسیون) تأثیر معنادار چهار متغیّر بر وفاداری نشان داده شد(اندو بیسی159،2007).
7. در پژوهشي ديگر تحت عنوان “بازاريابي رابطه‌مند و وفاداري مشتري” که توسط اولي160 در سال 2007 صورت گرفت، هدف بررسي اثرات استراتژي‌هاي بازاريابي رابطه‌مند بر وفاداري مشتري بود که روش مورد استفاده در آن استفاده از پرسشنامه اي است که از مطالعات قبلي ايجاد شد و به 220 مشتري بانک‌ها در مالزي جهت تکميل داده شد. تحليل رگرسيون چندگانه براي ارزيابي اثرات وفاداري مشتري و 4 ساخت اصلي آن (اعتماد، تعهد، ارتباطات و رسيدگي) يافته‌ها و نتايج حاصل از آن بدين شرح است که 4 متغير اثر معناداري برپيش بيني مقدار واريانس وفاداري داشتند علاوه برآن با يکديگر نيز در رابطه بودند.
8. در سال 2006؛ لورين و ورونيکا161، مقاله اي با چنين سئوالي در عنوان ارائه نمودند: “آيا بازاريابي رابطه مند، رضايت و وفاداري ارتباطي مشتري را بهبود مي‌دهد ؟” هدف اين مطالعه بررسي ارتباط ميان استراتژي‌هاي بازاريابي رابطه‌مند در بانک‌ها و بررسي (بعد از استقرار آن) قدرت يافتن ارتباطات با مشتري بهبود ادراک وي در رابطه با بانک و پيامدهاي وفاداري مي باشد که روش مورد استفاده شامل دو قسمت مي باشد که يک بخش سودآوري مستقيماً استراتژي‌هاي مشتري مداري در بازاريابي رابطه‌مند را مد نظر قرار دارد و بخش ديگر بيشتر بر ارتباطات بازاريابي بر اساس فروش محوري متمرکز بود. نتايج آن بدين صورت بود که هيچ تفاوت معناداري ميان دو بخش در ارزيابي ارتباط خدمات يا وفاداري به بانک وجود نداشت. علاوه برآن تحليل رگرسيون نيز رضايت ارتباطي را اهميت بيشتري در تعيين وفاداري در بخش سودآور نشان داد( لورين و ورونيکا، 2006).
9. در تحقيق ديگري نيز با عنوان “پيش بيني‌ها و پيامدهاي مفهوم رابطه : کاربرد بازاريابي معامله اي و بازاريابي رابطه مند” که توسط کامارا و ديگران162 در سال 2003 انجام شد؛ بحث مي‌شود که بازاريابي رابطه‌مند منجر به وفاداري و وفاداري نيز منجر به سودآوري مي‌شود و با توجه به بررسي‌هاي صورت گرفته، اصطلاح مفهوم رابطه ارائه شده است. اين مفهوم تمايل مشتري به توسعه رابطه با سازمان در خريد محصولات يا خدمات با توجه به ويژگي‌هاي شرکت، مارک تجاري و کانال‌هاي توزيع است. در مقاله فوق معيارهاي چندگانه براي سنجش آن در نظر گرفته شده است. پيش بيني‌هاي مفهوم رابطه به عنوان هزينه پايين قيمت پايين ترفيع دهان به دهان و تبليغات سازماني پيشنهاد مي‌شود(کامارا و همکاران،2003).
10. مک ميلان و همکاران163 در سال 2005 تحقيقي با عنوان “بازاريابي رابطه‌مند در بخش غيرانتفاعي: بررسي و کاربرد تئوري تعهد و اعتماد” ارائه نمودند. در اين تحقيق چنين اشاره مي‌شود که تئوريسين‌ها کاربرد مفاهيم بازاريابي رابطه‌مند را در سازمانهاي غيرانتفاعي پيشنهاد مي‌کنند. مولف بر اساس تئوري مورگان و‌هانت تحت عنوان مدل تعهد و اعتماد را در سازمانهاي غيرانتفاعي بررسي مي کند. مدل پيشنهادي رابطه ميان سازمانهاي غيرانتفاعي و سرمايه گذاران سازماني را آزمون مي کند. کار تجربي براساس اطلاعات حاصل از 41 سرمايه گذار بدست آمده است. تحليل حداقل مربعات نيز براي تعيين عوامل اثرگذار استفاده شده است. کمک اصلي مدل شامل:
1. جايگزيني رابطه ساختار سود با دو ساختار جديد مزاياي مادي و غير مادي
2. ساخت ارتباط که بازتاب اثرات ثانويه بين سرمايه گذار و سازمان است
3. نشان دادن اهميت مزاياي غيرمادي به عنوان متغير واسطه ميان اعتماد و تعهد
4. روشن نمودن نبود اهميت مزاياي مالي و پايان دهي هزينه‌ها به عنوان پيش برنده تعهد.
مدل با چهارچوبي در جهت بهبود ارتباط با سرمايه گذاران و سازمان بکار گرفته شد( مک ميلان و همکاران، 2005 ).

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
پایه هر علمی،روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی‌به روش شناختی مبتنی است که در آن علم خاص به کار می‌رود. روش تحقیق، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکل است ( خاکی،1390) .
ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﻪ‌ﻫﺎي ﺗﺤﻘﻴﻖ، ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺎﻳﺪ ﻃﺮﺣﻲ را ﭘﻲﮔﻴﺮد ﺗﺎ ﺧﻮاﻧﻨـﺪﮔﺎنﺑـﺎ ﻛﻤـﻚآن از‬‬ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ و درك ﺑﻬﺘﺮ از ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ. ﻃـﺮح ﺗﺤﻘﻴـﻖ در‬‬واﻗﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اي اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ در ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎري و ﻧﺤﻮة ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺟﻤﻊ آوري‬‬داده‌ﻫﺎ و ﺗﺒﺪﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﺑﻪ روش‌های ﻣﺨﺘﻠـﻒ آﻣـﺎري ﻛﻤـﻚ ‬‬ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎﻳﺴﺘﻲ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت و ﻫﺪﻓﻬﺎي ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺼﻮرﺗﻲ ﻣﻄـﺮح ﮔﺮدﻧـﺪ ﺗـﺎ ﺑﺘـﻮان ﺑﺮاﺣﺘـﻲ ﺑـﻪ ‬‬اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﻴﻖ در ﻓﺼﻮل ﺑﻌﺪي دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺖ (ﺿﻴﺎﻳﻲ ، 1381)‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ .
با این اوصاف روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها، و راههای معتبر نظام یافتهای برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راهحل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی‌تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی‌است. در این فصل از روشهای مورد استفاده در تحقیق به منظور بررسی جامعه آماری، حجم نمونه، روشهای نمونهگیری، روشها و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و روشهای تجزیه و تحلیل آنها، و بحث روایی و پایایی ابزار گردآوری، مورد تشریح و بیان گرفته است.
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است. هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که بوسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده برطرف گردد. در این تحقیق هدف کشف دانش تازه ای است که کاربرد مشخصی را درباره فراورده یا فرایندی در واقعیت را دنبال ‌می‌کند. به عبارت دقیق‌تر تحقیق کاربردی تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد ( خاکی،1383).
این تحقیق ازنظرشیوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی و از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری به روش PLS است.
تحقیق توصیفی آن چه را که هست توصیف و تفسیر ‌می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شوند، مورد بررسی قرار می‌دهد ( خاکی ،1383).
تحقیق پیمایشی روش در تحقیق است که فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات است و هدف آن اکتشافی توصیفی و یا تبیینی است. هر چند عمدتاً در آن از پرسشنامه استفاده میشود اما ابزار دیگری از قبیل مصاحبه ساختمند، مشاهده، تحلیل محتوا و … هم به کار میرود. مشخصه روش پیمایشی، مجموعه ساختمند یا منطقی از دادههاست که آن را ماتریس صفت ویژگی میگویند. هر مورد از آن برحسب متغیر گردآوری میشود و با کنار هم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ساختارمندی از دادهها میرسیم(خاکی، 1383).
3-3-جامعهی آماری
يک جامعه آماري عبارت است از مجموعه اي از افراد يا واحدها که داراي حداقل يک صفت مشترک باشند(سرمد و همکاران، 1385) و به عبارت ديگر مي توان چنين بيان نمود که جامعه به كل گروه افراد، رويدادها و پديده‌هاي مورد علاقه محقق كه قصد بررسي آن‌ها را دارد، اشاره دارد(دانايي فرد و ديگران، 1383). جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه گذارانی که با نمایندگی‌ها و شعبات بیمه ایران در استان گیلان مشغول به فعالیت می‌باشند. که حجم جامعه آماری این تحقیق نامحدود و بیش از 100000 می‌باشد.
3-4-نمونه آماری
نمونه گيري فرآيند گزينش و انتخاب تعدادي از اعضاي جامعه است، طوري که با بررسي نمونه، و درک خصوصيات يا ويژگي‌هاي آزمودني‌هاي نمونه، قادر به تعميم خصوصيات يا ويژگي‌ها به عناصر جامعه خواهيم بود (آذر، 1383). بر اين اساس دو نوع طرح نمونه گيري وجود دارد: نمونه گيري تصادفي و غير تصادفي، در نمونه گيري تصادفي، اعضای جامعه به عنوان آزمودني‌هاي نمونه منتخب، از شانس و احتمال يکساني برخوردارند(سکاران، 1381).
روشي که پژوهشگر در اين تحقيق برگزيده است با توجّه به شناخت از جامعه آماري مورد بررسي نمونه گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای است بدین طریق که ابتدا شهرهای مهم استان بر اساس جمعیت انتخاب شد.

جدول Error! No text of specified style in document.2 شهر های مهم استان گیلان
شهر های مهم استان گیلان
آستارا
آستانه‌اشرفیه
بندر‌انزلی
رشت
رودبار
رود‌سر
شفت
صومعه‌سرا
فومن
لاهیجان
لنگرود
هشتپر

سپس حجم نمونه شهرهای استان گیلان بر اساس منطقه جغرافيايي به دو منطقه شرق، غرب طبقه بندي شد . درمرحله بعد از هر طبقه بصورت تصادفي دو منطقه انتخاب گرديد و جهت اطمينان بيشتر مرکز استان نیز انتخاب شد و از 9 منطقه5 منطقه به عنوان مناطق نمونه انتخاب گردید. سپس با استفاده از روش تصادفی ساده پرسشنامه‌ها در این مناطق توزیع گردید.
جدول Error! No text of specified style in document.3 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان
مناطق نمونه
لاهیجان
رودسر
رشت
رضوانشهر
انزلی

ابتدا در هر منطقه 80 پرسشنامه توزیع گردید، و از بین این تعداد 384 عدد نمونه قابل بررسی‌تر و تکمیل‌تر انتخاب گردید.
نمونه آماری در این مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد.در مواردي که واريانس جامعه يا در صد مورد نياز در اختيار نداشته باشيد مي توان از اين جدول براي برآورد حجم نمونه استفاده کرد اين جدول حداکثر تعداد نمونه را مي‌دهد .جدول مورگان در جدول3-1 ترسیم گردیده است:
جدول Error! No text of specified style in document.4 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
10
10
100
80
280
162
800
260
2800
338
15
14
110
86
290
165
850
265
3000
341
20
19
120
92
300
169
900
269
3500
246
25
24
130
97
320
175
950
274
4000
351
30
28
140
103
340
181
1000
278
4500
351
35
32
150
108
360
186
1100
285
5000
357
40
36
160
113
380
181
1200
291
6000
361
45
40
180
118
400
196
1300
297
7000
364
50
44
190
123
420
201
1400
302
8000
367
55
48
200
127
440
205
1500
306
9000
368
60
52
210
132
460
210
1600
310
10000
373
65
56
220
136
480
214
1700
313
15000
375
70
59
230
140
500
217
1800
317
20000
377
75
63
240
144
550
225
1900
320
30000
379
80
66
250
148
600
234
2000
322
40000
380
85
70
260
152
650
242
2200
327
50000
381
90
73
270
155
700
248
2400
331
75000
382
95
76
270
159
750
256
2600
335
100000
384
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات بصورت میداني مي‌باشد. روشهای میدانی به روشهایی اطلاق میشوند که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگریز است با مراجعه به افراد یا سازمانها و … و نیز برقراری ارتباط مستقیم با آنها اطلاعات مورد نظر خود را جمعآوری نماید(حافظ نیا، 1383).
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات
ابزار جمع آوری داده‌ها ، مقیاس‌هایی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گرد آوری، ثبت و کمی‌نماید

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد نام تجاری، کیفیت خدمات، رضایت مشتری Next Entries منبع پایان نامه درمورد توزیع فراوانی، پیش آزمون، کیفیت خدمات