منبع پایان نامه درمورد ارزیابی عملکرد، رضایت مشتری، ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان

بیان می‌کند که اگر سازمان علاوه بر دوره‌های آموزشی برای کارمندان، سیستم جبران خدمت انگیزشی مناسبی طراحی کند تعداد بیشتری از کارمندان برای کمک به مشتریان فراتر از حیطه مسئولیت خود اقدام خواهند کرد. همچنین کارمندانی که در قبال عملکرد خود پاداش منصفانه دریافت می‌کنند بیش از سایرین علاقمند به رفع نیازهای مختلف مشتریان هستند. همچنین (هریس، آلبانا، 2001) مدلی از پرداخت‌های انگیزشی پیشنهاد می‌دهد که در آن سود سازمان، درآمد مورد نظر پرسنل و رضایت مشتریان به بالاترین سطح خود برسد.
داشتن سطوح مناسبی از پرداخت و سایر فرم های پاداش، در ایجاد انگیزش پرسنل در ارتباط با مشتری موثر است تا عملکرد صحیح در شغل های خدماتی و ارایه خدمات با کیفیت و تعامل موثر با مشتریان، نیازها، درخواست‌ها و شکایت‌های آن‌ها شکل بگیرد. (مارتین، بوش، 2001) مراجع دیگر پرداخت بالاتر نسبت به صنعت را به عنوان یکی از اجزای سیستم ایجاد مشارکت بالا برای پرسنل در ارتباط با مشتریان بر می‌شمرد. مراجع دیگر تاکید می‌کنند که افزایش پاداش‌های مالی همانند رهبری حمایتگر در قبال کارمندان منجر به کاهش نارضایتی مشتریان می‌شود. ( اسیکا، 2010) و از سوی دیگر احساس پاداش منصفانه منجر به رفتار مناسب‌تر با مشتریان می‌شود.(تسور، لین، 2004و هوسر و همکاران، 1994)
مشوق‌هایی مانند سرمایه‌گذاری جاری در آموزش، امنیت پرسنل، پرداخت‌های نسبی بالا و سیستم‌های مدیریت عملکرد موجب ایجاد اعتماد در افراد می‌شود. (سولنت، پالسن، 2005) همچنین جهت حفظ کارمندان با ارزش، این افراد باید برای رفتارهای مشتری‌مدارانه و عملکرد بالا تشویق شوند. (کیم، 2004) همچنین (هومبرگ و همکاران، 2000) در تحقیقی جامع اثبات می‌کند که از آنجا که مدیران ارشد نقش کلیدی در ایجاد گرایش های مرتبط با مشتری در محیط کار دارند، افزایش پاداش‌های مالی مدیران نیز منجر به افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
2.3.5.4 ارزیابی عملکرد در مورد نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتریان
با تغییر نقش مشتری، وظایف و نقش‌های کارمندان نیز تغییر می‌کند این موضوع نیاز به تطبیق و گسترش پارامترهای ارزیابی عملکرد را افزون می‌نماید. در این فضا، فرمت‌های دقیق و از پیش تعریف شده برای ارزیابی عملکرد احتمالا نیازهای فضای دینامیک و متغیر در ارتباط با مشتری را پاسخ نخواهد گفت. (گاراوان، 1997) فعالیت‌های فرآیند ارزیابی عملکرد که لازم است اثر قابل توجهی بر رفتارهای خدمت‌محور داشته باشد شامل بازخورد مدیران به پرسنل نیز خواهد بود که باعث می‌شود ورودی پرسنل نیز به چرخه ارزیابی وارد شود. (برنتانی، 2001)
در مدل‌های ارزیابی عملکرد جدید لازم است کارایی فنی افراد به اندازه مهارت‌های ارتباطی و احساسی آن‌ها مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین باید به منابع جدیدی برای انجام ارزیابی عملکرد دست یافت. در یک محیط مشتری‌محور، مشتری مهم‌ترین و بهترین منبع انجام ارزیابی عملکرد پرسنل خواهد بود. (بولر ، مک وی، 2012) بسیار مهم است که توانمندی‌های گسترده، تطابق فردی و مسایل مرتبط با مشتری در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. مشخصاتی مانند انطابق پذیری و رفع نیازهای مشتری در محیط‌های دینامیک امروز نباید بصورت بخش‌های اختیاری شغل لحاظ شود. ارزیابی عملکردی که بر بازه وسیعی از توانمندی‌ها انجام پذیرد موجب ترغیب انعطاف پذیری و انطابق پذیری در محیط کارشده و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد. (بولر ، مک وی، 2012) تعریف و اعمال پارامترهای دقیق برای ارزیابی عملکرد باعث اثر جدی بر کارایی افراد و تیم ها شده و مشخصا مشتری- محوری در میان کارمندان را افزایش می‌دهد. .(گاراوان، 1997)
2.3.6 مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور
گاراوان معتقد است: توسعه و تغییر نقش مشتریان در سازمان‌های امروزی لزوم گسترش فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی به خارج از مرزهای سازمان و درگیر نمودن همه دینفعان سازمان در ان را جدی می‌نماید بخصوص که مشتریان با نیازمند‌ی‌ها و تمایلات ویژه خود مهم‌ترین دینفعان سازمان به حساب میایند .(گاراوان، 1997) در این میان صنعت بانکداری به شدت تحت تاثیر تغییرات اقتصادی و فلسفه مشتری- محوری قرار گرفته‌است. (گراف، 2007) اثر کلی تغییرات ساختاری و فنی در فعالیت‌های منابع‌انسانی بعنوان منبعی از مزیت رقابتی بیش از هر زمانی اهمیت یافته‌است. بانک‌ها از سازمان‌های انجام دهنده درخواست به سمت سازمان‌های مشتری- محوری حرکت می‌کنند که دایما بدنبال بازارها و محصولات جدید هستند. بدلیل ذات خدماتی این کار، مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از فاکتورهای اجرای برنامه‌های استراتژیک شناخته می‌شود. (پاپاسولو، 2002) تحقیقات جمع‌آوری شده در (حسنقلی پور و دیگران، 1391) نشان می‌دهد که اجرای مولفه‌های بازاریابی درونی در بانک‌ها تاثیر مثبت بر جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری دارد. همچنین سلیمانی بشلی در نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی بصورت عام وکارکنان سازمان‌های مالی بصورت خاص در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ها نقش قابل توجهی دارند. (سلیمانی بشلی، 1391)
اما در میان تحقیقات مختلفی که سعی در نشان دادن رابطه میان ادراک و رفتار پرسنل و مشتریان داشته اند تعداد بسیار اندکی کل فرآیند مدیریت منابع‌انسانی را بررسی نموده‌اند. (یانگ، 2012) تنها مدل منابع‌انسانی خدمت‌گرا توسط اشنایدر و بوون توسعه یافته‌است که به شکل زیر نمایش داده می‌شود. (اشنایدر، 1994)

شکل1- مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری گرا(اشنایدر 1994)
در این مدل مشخصات فردی پرسنل و مشتریان، فرآیندهای انتخاب و استخدام و اجتماعی سازی پرسنل به عنوان ورودی‌های مدل بخش انسانی- ارایه خدمات بیان شده‌است. (اشنایدر، 1994)
همین مرجع همچنین مدل دیگری را برای درگیر نمودن پرسنل در یک سازمان خدمات محور پیشنهاد می‌کند.
1- استخدام پرسنل با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه
2- برخورد مناسب با پرسنل (پیشنهاد برنامه انعطاف‌پذیر، افزایش مشارکت و همکاری بین‌فردی، و پرداخت‌های رقابتی)
3- توسعه مدیران برای تبدیل شدن به مدل مشارکت و اشتیاق از طریق مربیگری، آموزش، توسعه از طریق تجربه مناسب، و بازخورد گرفتن از پرسنل)
(اشنایدر و بون، 2009) سر تیتر های اصلی زیر را برای ایجاد محیط خدمت‌محور ارایه می‌دهد.
– استخدام افراد با جهت‌گیری و آموزش لازم برای برقراری ارتباط با دیگران
– تامین نیازمند‌ی‌های پرسنل برای ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان
– ارایه خدمات داخلی مناسب به پرسنل در ارتباط با مشتریان( بازاریابی داخلی)
– سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارزیابی متمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان
– تعیین عملکرد روزمره سازمان در راستای اهداف رضایت مشتریان
– وجود مدیران و رهبران با دیدگاه خدمت‌محوری و مشتری‌مداری
به جز مدل‌های ارایه شده در بالا، مدل کامل دیگری که اجزا و کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی را برای استراتژی مشتری‌مداری مجتمع کند یافت نشد.
2.4 مدل مفهومی اولیه
مجموعه نظریات و تحقیقات محققان را میتوان بصورت خلاصه در جدول زیر آورد. طبق روش تحقیق و مدل مورد انتظار میتوان فرآیندهای اصلی شامل کارکردهای مدل منابه انسانی و سایر دلایل و زمینه ها را شناسایی نمود.
جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم
ردیف
پارامترهای مورد بررسی
خلاصه مشخصات ارایه شده در مراجع
1
شرایط علی
حرکت به سمت خدمات به جای تولید محصول
رضایت مشتری در گرو رضایت کارمند
بازاریابی داخلی
2
فرآیند اصلی:جذب نیروی انسانی
هماهنگی با توقعات مشتریان
سطح تجربه و تخصص های فنی و یا دانش بازار
توانایی و شخصیت
برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان
قابلیت تصمیم گیری مناسب
نگرش صحیح
مودب بودن
همدلی و گرمی

فرآیند اصلی: آموزش و توسعه
آموزش مهارت های اجتماعی
ادراک، دانش و مهارت
اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات
شایستگیهای محوری
انعطاف پذیری، گشودگی در ارایه اطلاعات به مشتریان
مهارتهای ارتباطی
فرهنگ خدمت محور
کار تیمی

فرآیند اصلی: ارزیابی عملکرد
ارزیابی رفع نیازهای مشتری
ترغیب انعطاف پذیری
انطابق پذیری
بازخورد مدیران به پرسنل
فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده
ارزیابی کارایی فنی
مهارت های ارتباطی و احساسی

فرآیند اصلی: جبران خدمت
پاداش منصفانه
پرداخت های انگیزشی
سایر فرم های پاداش
مشوق ها
امنیت پرسنل
پرداخت های نسبی بالا
رهبری حمایتگر
افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار
رضایت مشتریان
جو مشتری مدار

3 فصل سوم
3.1 مقدمه
تنوع موضوعات و مسائل اجتماعی موجب شده‌است محققان روش‌های متعدد و با كاهش خطای بیشتری را تجربه كنند به همین سبب روش‌های مختلفی بوجود آمده كه هر یك در نوعی از تحقیقات كاربرد دارند. در حالت كلی روش‌ها به دو گروه كمی و كیفی قابل تقسیم هستند كه هر یك به تناسب موضوع تحقیق كاربرد ویژه‌ای دارند. روش‌های كمی قابلیت تعمیم بیشتری دارند ولی نتایج آن منطقاً چندان پذیرفته شده نیست. در عوض روش‌های كیفی از لحاظ قابلیت اعتماد بیشتری دارند ولی از لحاظ تعمیم پذیری نمی‌توان بر آن اتكا كرد.( مختاری، 1393)
مختاری در ادامه می‌نویسد: داده‌هاي كمي همواره داده‌هاي كيفي‌اي هستند كه متناسب با موضوع به صورت كمي و عددي تبديل مي شوند. داده‌هاي كمي معمولاً از طريق پرسش‌نامه گردآوري مي شوند. در پرسشنامه‌ها با استفاده از طيف‌هاي مختلف از جمله ليكرت بوگاردوي، ترستون و… جملات و سوالات محقق تبديل به اعدادي مي شوند كه پاسخگويان با انتخاب گزينه مورد نظر در واقع عددي را به محقق ارائه مي كنند و محقق از طريق اين اعداد به نتيجه‌گيري مي پردازد. (مختاری، 1393)
در روش كيفي داده‌ها نه به صورت اعداد بلكه به شكل جملات، نشانه ها و علايم، رنگها، حركات چهره و رفتار افراد گردآوري مي شوند. اين داده‌ها قابليت تبديل شدن به عدد كمتري دارند، به همين علت به همان شكل كه گردآوري شده اند مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرند. داده‌هاي كيفي بيشتر مورد استفاده محققان انسان شناسي و مونوگرافيست هاست، كه بيشتر هدفشان توصيف موضوع است.

3.2 روش پژوهش
بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مشتری‌مداری و مدیریت منبع انسانی نشان می‌دهدکه علیرغم توجه به این موضوع در برخی مقالات، هیچ مدل مدونی برای کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد مشتری‌محوری وجود ندارد. بنایراین تدوین یک مدل نمی‌تواند با استفاده از روش‌های کمی صورت گیرد. در میان روش‌های کیفی، روش گراندد تئوری قابلیت بیشتری در ایجاد و تدوین نظریه دارد.
نظريه برخاسته از داده‌ها Grounded Theory
روش تحقيق نظريه برخاسته از داده‌ها يک شيوه پژوهش کيفي است که به وسيله آن، با استفاده از يک دسته داده‌ها، نظريه‌اي تکوين مي‌يابد. به طوري که اين نظريه در يک سطح وسيع يک فرايند، يک عمل يا يک تعامل را تبيين مي‌کند. نظريه حاصل از اجراي چنين روش پژوهشي، نظريه‌اي فرايندي است. پژوهشگراني که روش نظريه برخاسته از داده‌ها را به کار مي‌برند با استفاده از شيوه‌هاي منظم گردآوري داده‌ها، به تشخيص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراري رابطه ميان اين مقوله‌ها پرداخته و نظريه‌اي براي تبيين يک فرايند عرضه مي‌کنند.( مختاری، 1393)
در این تحقيق با توجه به‌استفاده از روش “نظريه برخاسته از داده‌ها” از روش‌هاي تجزيه و تحليل داده‌هاي کيفي و طرح سيستماتيک استفاده مي‌شود. طرح تحقيق سيستماتيک نظريه برخاسته از داده‌ها بر استفاده از مراحل تحليل داده‌ها از طريق کدگذاري باز، کدگذاري محوري و کدگذاري گزينشي تاکيد دارد، و همچنين به عرضه پارادايم منطقي يا تصوير تجسمي ‌از نظريه در حال تکوين مي‌پردازد. در اين تعريف سه مرحله از کدگذاري وجود دارد.
در مرحله اول، کدگذاري باز: پژوهشگر نظريه برخاسته از داده‌ها از طريق جزء به جزء کردن اطلاعات به شکل‌بندي مقوله‌هاي (طبقه‌ها) اطلاعات درباره پديده مورد مطالعه مي‌پردازد. پژوهشگر بر اساس داده‌هاي گردآوري شده از مصاحبه‌ها، مشاهده‌ها، يادداشت‌هاي روزانه و يادداشت‌هاي فني (حاصل از