منبع پایان نامه درمورد ارتباط با مشتری، ارزیابی عملکرد، رضایت مشتری، مصرف کننده

دانلود پایان نامه ارشد

با شایستگی‌ها
الگوی شایستگی‌ها
حافظه فرد و دقت فرد
جذب حرفه‌ای نیروها
روابط عمومی خوبی
جذب افراد کاراتر
مهارت‌های ارتباطی و فردی بیشتری
. استانه تحمل بالاتر
فن بیان
قدرت اقناع
استانه تحمل و انعطاف پذیر
تحصیلات متعارف و مدرک مشتری‌مداری
اندازه دانش و مهارت و توانایی
تناسب شغل و شاغل
تیپ شخصیتی 7
نحوه و متد مشخص جذب
ویترین سازمان
اصول مذاکره و اصول حرفه‌ای
دانش فنی
فرهنگی و مهارت‌های بالای فرد
جذب سرمایه انسانی
روابط اجتماعی قوی تری
و هوش اجتماعی
کنترل بر روی رفتار
صداقت

روابط اجتماعی قوی تری

هوش عاطفی بالا

مسئولیت پذیری

قدرت یادگیری

قدرت اقناع

استانه تحمل بالاتر

فن بیان

روحیه ارایه خدمت

شبکه سازی فرد

دانش فنی

اصول مذاکره و اصول حرفه‌ای

مهارت‌های ارتباطی و فردی بیشتری

تحصیلات متعارف

توانمندی‌های مشتری‌مدار

مدیریت استرس

زبان بدن

جذب سرمایه انسانی

نحوه و متد مشخص جذب

تناسب شغل و شاغل

فرآیند حرفه‌ای جذب نیرو

جذب منطبق با شایستگی‌ها

ایجاد الگوی شایستگی سازمانی

در فرآیند ارتباط میان کارمندان با مشتری برای حصول نتیجه مطلوب لازم است به تک تک فانکشن های مدیریت منابع‌انسانی توجه شود. یکی از مهم‌ترین این کارکردها جذب نیروی در ارتباط با مشتری است. تحقیقات روان‌شناسی کار ثابت کرده‌است که برخی تیپ های شخصیتی برای برخی شغل ها مناسب ترند. در مورد فروش مشخصاتی مانند برون‌گرایی رفتاری، هوش هیجانی بالا و قدرت اقناع منجر به برقراری ارتباط موثرتری بین کارمند و مشتری شده و بانک را در حصول به نتایج مورد نظر یاری می‌کند. همچنین برای قرار گرفتن در موقعیت‌های پرتماس و برقراری رابطه تعاملی با مشتری لازم است که فرد مهارت‌های ارتباطی و رفتاری ویژه‌ای را کسب نموده باشد. مهارت‌هایی مانند مذاکره مثبت، مدیریت تعارض و استرس در کنار دانش بانکداری می‌تواند به فرد کمک کند تا در فرآیند ارتباط با مشتریان بهتر و موثرتر عمل نماید. همچنین لازم است که در فرآیند جذب پرسنل، تغییراتی اعمال شود. برنامه‌ریزی نیروی‌انسانی و توسعه شایستگی‌های هر شغل و ایجاد قابلیت ارزیابی هر فرد از منظر مشخصات و مهارت‌های فردی نیز می‌تواند به ورود نیروهای شایسته‌تر به سازمان کمک نماید.
4.3.5 فرآیند های اصلی: توسعه
مجموعه فعالیت‌هایی که برای بهبود شرایط نیروی کار فعلی یک مجموعه صورت می‌گیرد. تحت عنوان توسعه شناخته می‌شود. مهم‌ترین آیتم شناسایی شده در فرآیند توسعه، آموزش افراد است.
یکی از افراد مورد مصاحبه در مورد لزوم آموزش افراد در ارتباط با مشتری میگوید” در کشورهای توسعه یافته نفر ساعت آموزش حین کار بیش از آموزش اکادمیک است. آموزش مقوله مهمی است. در مورد مشتری‌مداری و برقراری ارتباط باید وفاداری ایجاد کند و مشتری را مشعوف کنند یعنی از راضی هم بالاتر باشد تا تبلیغات کند برای سازمان. شعف و شور و رضایت‌مندی برای سازمان کارساز است. آموزش‌های ابتدایی برای ارتباط سالم و صحیح اجتماعی. آموزش درست صحبت کردن. ادبیات صحیح لباس و آرایش مناسب رعایت مباحث فرهنگی مباحث قومیت ها که بنیادی هستند. آموزش توانایی‌های IT که با تکنولوژی و رسانه امروز درست استفاده کند. اصول و فنون مذاکره و مدیریت رفتار سازمانی. یادگیری زبان انگلیسی لازمه محیط بزرگتر است. “
بخش زیادی از صحبت‌های مصاحبه‌شوندگان به مجموعه آموزشهای مورد نیاز نیروهای در ارتباط با مشتری بر می‌گردد که در زیر ارایه شده‌است.

جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
نحوه برخورد با مشتری
نحوه برخورد با مشتری
قابلیت‌های لازم برای ارتباط با مشتری
شناخت درست نیازهای مشتری
بانکداری اختصاصی
فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها
تغییرات مشتری
پاسخگویی به شکایت مشتری
ارتباط با افراد
ارتباط با مشتری
شناخت عملکرد بانک
شناخت اقدامات رقبا
حساسیت به تغییرات
تشخیص مشکل
IT
مدیریت کردن برای مدیران
بازاریابی
جانشین پروری
باورها و نگرش های پرسنل
مسیر پیشرفت شغلی و انتصاب ها
قرارداد رسمی
تعهد به کار
سبک متقاعد کننده
ارایه مناسب به فرد
آموزش جایگاه در ذهن مشتری
لمس مشتری
روشن بودن مسیر ارتقای شغلی
رفتار مدیران
مهارت ارتباط و ارتباطات موثر
نحوه فروشندگی
مواجه با مشتریان شاکی هوش هیجانی.
آموزش‌های بدو خدمت
کارراهه شغلی و چرخش شغلی
. انتصابات
دانش فنی
دانش انسانی
زبان انگلیسی
اصول و فنون مذاکره
مدیریت رفتار سازمانی
آموزش درست صحبت کردن.
ادبیات صحیح
رعایت مباحث فرهنگی

برون‌گرایی
. مشتری‌مداری
ارتباطات،
رفتار مصرف کننده
شناسایی نیاز
ایجاد نیاز در مشتری
نحوه فروش و مذاکره
تجزیه و تحلیل شغل
شناخت هوشمندی از بازار
شناخت بازار و رقبا
تسهیل ارتباطات
آموزش رویه و دستورالعمل‌ها
سیستم‌های پشتیبان
همراهی و همدلی و ارتباطات صحیح
شناخت محصولات خود بانک
امنیت شغلی
محیط یادگیری
اعتقاد به مشتری‌مداری
. پاسخ گویی به نیاز مشتری
مسیر پیشرفت شغلی مشتری‌مداری
احترام نگاه به چشمان
گوش دادن به حرف مشتری
صراحت در رفتار
هنر فروشندگی
ویژگی‌های شهروندی
فرهنگ و انتظارات سازمان
شناسایی سازمان
آموزش بدو ورود
تقویم آموزشی مستمر
نیاز سنجی آموزش پرسنل
چشم انداز و جهت‌گیری‌های
ارزش های سازمان
روان‌شناسی مشتری
کنترل استرس و اضطراب
اشنایی با استراتژی سازمان
آموزش‌های بانکداری و ضمانت نامه و ال سی
ویژگی‌ها و بازار هدف
لانچ محصولات جدید
مباحث قومیت ها
ارتباط سالم و صحیح اجتماعی
ایجاد شعف مشتری

شناخت درست نیازهای مشتری

فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها

پاسخگویی به شکایت مشتری

روان‌شناسی مشتری

ایجاد شعف مشتری

شناخت بازار و رقبا

آموزش رویه و دستورالعمل‌ها

شناخت محصولات خود بانک

آموزش‌های بانکداری و ضمانت نامه و ال سی

آموزش بدو ورود

فرهنگ و انتظارات سازمان

ارزش های سازمان

بازاریابی

ایجاد نیاز در مشتری

ارتباط با مشتری

سبک متقاعد کننده

مهارت ارتباط و ارتباطات موثر

هوش هیجانی

ادبیات صحیح

کنترل استرس و اضطراب

نحوه فروش و مذاکره

برون‌گرایی

مدل قراردادی خاص

انتصابات

رفتار مدیران

کارراهه شغلی و چرخش شغلی

نیاز سنجی آموزش پرسنل

امنیت شغلی

فرآیند توسعه در میان فانکشن های منابع‌انسانی یکی از مهم‌ترین و در عین حال گسترده ترین مفاهیم می‌باشد. این فرآیند شامل مجموعه فعالیت‌هایی است که پیشرفت فردی و سازمانی افراد را موجب می‌شود. بخش قابل توجهی از این فعالیت‌ها آموزش مهارت و دانش مورد یک فرد در محل کار است. بخش دیگر مجموعه تمهیدات سازمان برای بهبود شرایط کار و زندگی پرسنل است.
در مبحث آموزش می‌توان چند دسته عمومی دانش و مهارت تشخیص داد. لازم است که همه پرسنل یک سازمان دیدگاه جامعی نسبت به طبقه مشتریان بانک داشته باشند. این شناخت به عملکرد درست در قبال مشتریان کمک می‌کند. همچنین شناخت بانک، خواستگاه‌ها، ارزش‌ها، رویه‌ها و خدمات ویژه آن منجر به صحت درخدمت رسانی به مشتریان می‌شود. اگر چه برخی مهارت‌های ارتباطی از اجزای شخصیتی افراد است اما قدرت آموزش، تکرار و یادآوری را نمی توان انکار کرد. بنابراین آموزش مهارت‌های ارتباطی، اصول بازاریابی و اصول تعامل موثر با مشتری نیز باید در مجموعه آموز شهای مورد نیاز پرسنل در ارتباط با مشتری قرار گیرد.
در بخش تمهیدات سازمانی، ساماندهی پیشرفت شغلی افراد به عنوان یکی از مهم‌ترین مطالبات کارمندی از یکسو و انگیزه بخش ترین جز شغل افراد از سوی دیگر باید در دستور کار قرار گرفته و در راستای مشتری‌مداری تعریف شود.
4.3.6 فرآیند های اصلی: جبران خدمت
فرآیند جبران خدمت یا به عبارت دیگر حقوق و مزایا نیز یکی از فانکشن های منابع‌انسانی است که دیدگاه‌های مصاحبه‌شوندگان به شرح زیر جمع‌بندی شد.
یکی از افراد مورد مصاحبه که در بخش جبران خدمت یکی از بانک‌های خصوصی- تجاری فعالیت می‌کند. در مورد جبران خدمت میگوید” پرداخت باید معیارهای رضایت مشتری درش دیده شود. پس باید بخشی از پرداخت به رضایت مشتری مرتبط باشد. همچنین تیم ورک نیز در رضایت مشتری موثر است. چون خدمت می‌تواند توسط شخص و یا گروه انجام شود. پس باید یک سری شاخص های مرتبط با گروه و مرتبط با فرد داشته باشیم تا ضمانت ارایه خدمات باشد. تضمین تحویل درست نیز باید به عنوان شاخص درنظر گرفته شود تا خروجی درست حاصل شود. در جبران خدمات چون اهمیت شغل کمتر از شاغل می‌شود برعکس سیستم‌های قدیمی. باید امتیازهای جبران خدمات به سمت امتیازهای مرتبط با شاغل حرکت کند. تا مدل‌های شایستگی مشاغل در ارتباط با مشتری سنجیده شود تا در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. بسیار مهم است. پس حتما باید شایستگی محور و منبع محور(بارنی) عمل کنیم تا کارمندان باید.”.

جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
احساس هر فرد از جایگاه خود
احساس هر فرد از جایگاه خود
ایجاد غرور در افراد
تقویت رفتار
زمان برای تشخیص ادمها
تحت تاثیر معیارهای رضایت مشتری
تضمین تحویل درست
تیم ورک
مدل‌های شایستگی مشاغل
شایستگی محور و منبع محور
پاداش بجای حقوق
پرداخت مبتنی بر عملکرد
ارزیابی عملکرد
وصل پرداخت به رفتار
رضایت مشتری،
کاهش هزینه،
بهبود فرآیندها

رضایت و وفاداری مشتریان
جذب بیشتر مشتریان
تحقق اهداف
جبران های غیر مادی
ارتقا جایگاه فردی
مزایا بصورت روشن
تغییر عملکرد و بهبود پرداخت
دیدگاه همکار و مدیر و سرپرست و
دیدگاه مشتری
میزان مهارت و رفتار اجتماعی
میزان پذیرا بودن افراد
انگیزه خدمت رسانی
کیفیت عملکرد فرد از دید مشتری
ارتباط خوب با مشتری
. بخش انگیزشی
دقیقا مرتبط با رفتار
ملموس
رعایت شرایط بهداشتی و شرایط انگیزشی
ایجاد غرور در افراد

زمان برای تشخیص ادمها

ارتقا جایگاه فردی

ارزیابی عملکرد

بهبود فرآیندها

تحت تاثیر معیارهای رضایت مشتری

تضمین تحویل درست خدمت

میزان مهارت و رفتار اجتماعی

کیفیت عملکرد فرد از دید مشتری

رضایت و وفاداری مشتریان

میزان پذیرا بودن افراد

ملموس

پرداخت مبتنی بر عملکرد

دقیقا مرتبط با رفتار

تقویت رفتار

جبران های غیر مادی

پاداش بجای حقوق

تقریبا تمامی مصاحبه‌شوندگان بر این باور بودند که تشویق و پاداش افراد در توسعه رفتارهای مشتری‌مدارانه موثر است. برقراری ارتباط میان بخشهای انگیزشی حقوق پرسنل با اصول مشتری‌محوری در شعب بانک می‌تواند منجر به تقویت این نوع رفتارها شده و به مرور زمان فرهنگ مشتری‌مداری را شکل دهد. برای تدوین مدل حقوق مناسب لازم است بر پارامترهای ارزیابی عملکرد تکیه نمود.هر چه این پارامترها ملموس‌تر و مستقیم‌تر با مفاهیم استراتژیک و رعایت حقوق مشتریان مرتبط شوند اثر بیشتری خواهند داشت.
اما تجربیات گروه بزرگی از افراد نخبه صنعت بانکداری نشان می‌دهد که انواع دیگری از جبران خدمت( به جای پاداش‌های نقدی) اثر بخشی بیشتری در توسعه فرهنگ خدمت رسانی دارد. این بخش شامل تشخیص افراد5 و احترام به آن‌هاست. تحقیقات نشان می‌دهد که کارمندان دقیقا رفتاری را که از مدیران خود دریافت می‌کنند در قبال مشتریان بروز می‌دهند.
4.3.7 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد یکی از مهم‌ترین فانکشن های تمامی مدل‌های منابع‌انسانی و بخش مرکزی مدل منابع‌انسانی آرمسترانگ می‌باشد. مصاحبه‌شوندگان در مورد چگونگی انجام فرآیند ارزیابی عملکرد در مورد پرسنل در ارتباط با مشتری به سوالاتی پاسخ داده و نظرات خویش را تبیین نمودند.
یکی از این افراد میگوید”در ارزیابی360 درجه نظر مشتری هم باید لحاظ شود.

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد بازاریابی، شرایط علی، بازاریابی خدمات، کدگذاری باز Next Entries منبع پایان نامه درمورد کسب و کار، بازاریابی، رضایت مشتری، صنعت بانکداری