منبع پایان نامه درباره پردازش اطلاعات، اطلاعات بازار

دانلود پایان نامه ارشد

اقتصادي و فناوري اطلاعات تبديل گرديد(آکر،1386).
با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونيکي ، شرکتها در معرض رقابتي سنگين قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونيکي تقريبا همه شرکت ها را در تمامي اقتصادها تحت تاثير قرار داده است و اين شرکت ها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الکترونيکي هستند(الهي،1384) .
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي افزايش سودآوري خود مي نگرند. هدف از مديريت ارتباط با مشتري ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايند هاي خودکار و يکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتريان است که در واقع اين مديريت سه بخش خدمات به مشتر ي ، اطلاعات بازاريابي و مديريت فروش را به يکديگر مرتبط مي سازد(سرفرازي،1385).
-فروش به همراه رابطه اي بلندمدت با مشتري نيز اضافه شده است . ايجاد وفاداري در مشتريان مفهومي است که در کسب و کارهاي امروزي به لحاظ اين که مشتريان وفادار به عنوان مولفه اصلي موفقيت شرکتها و سازمان ها درآمده اند مورد توجه بيشتري قرار گرفته است(محمدي،1382) .
لذا با توجه به مطالب بيان شده مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک مي تواند به عنوان يکي از آيتمهاي بسيار مهم دررسيدن بانکها به اهداف استراتژيک خود در بازه زماني ميان مدت و بلند مدت مي باشد و اين امر رشد و سود آوري را در بانکها مي تواند در آينده با توجه به سرمايه گذاريهاي موسسات مالي در مورد استفاده هر چه بيشتر از محيط الکترونيکي تضمين کند اما خلائي که در محيط بانکهاي کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده مي شود بي علاقگي مديران موسسات مالي به استفاده و تشويق مشتريان به صورت الکترونيکي مي باشد و اين پژوهش مي تواند در ارائه مدل مفهومي و کاربردي مي تواند راهکارهايي براي اين خلاء بدست آورد.

3-1- اهميت و ضرورت پژوهش:
با توجه به پيشرفت تکنولوژي و افزايش رقابت، مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش سود سازمان است. در شرايط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازما ن يافته با مشتريان، مناسبترين راه افزايش رضايت مشتري، افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. با توجه به اين مسائل، مديريت ارتباط با مشتريان در سازمان ها، نوعي استراتژي تجاري به شمار مي رود. بسياري از سازمان هاي موفق بر اين نکته تأکيد دارند که حفظ و نگهداري رابطه اي پايدار با مشتريان، مي تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پيشرو نگه دارد. اين استراتژي در سازمان هاي مختلف، بر پايه نيازهاي سازمان و مشتري متفاوت است.مديريت ارتباط با مشتري تصويري کلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات موردنياز از مشتريان را به دست داده و اين امکان را فراهم مي سازد که با هر مشتري ارتباطي ويژه و کارساز برقرار شده تا هيچ فرصتي براي فروش بيشتر و تأمين رضايت مشتري از دست نرود(آکر،1386)..
همچنين به دليل افزايش روزافزون رقابت ، سازمان ها براي بقاي خود در عرصه رقابت بايد بتوانند شناخت درست و به موقعي از محيط پيرامون خود داشته باشند به ويژه مشتريان که عامل اصلي حيات سازمان ها مي باشند – تا با درك بهنگام تغييرات و خواسته ها و نيازهاي مشتريان در جهت تعامل موثر با محيط پيش روند . از اين رو بسياري از سازمان هاي موفق در دنيا توجه به محيط بيروني و شناسايي دقيق نيازهاي مشتريان از طريق ايجاد سيستم هاي کسب اطلاعات محيطي را در اولويت قرار داده اند. در اين پژوهش با توجه به اهميت بسيار بالاي سودآوري در بانکها جهت ادامه حيات آنها و مقابله با رقباي خود نياز روافزون اين موسسات با توجه به راههاي نفوذ به بازار و بدست اوردن مشتريان بيشتر و بالتبع رشدو سودآوري بيشتر به بررسي تاثير انتخاب مدل CRM e- و استراتژي مناسب اين سيستم و کسب سود بيشتر در عرصه دنياي رقابت در بين بانکهاي خصوصي و دولتي پرداخته مي شود(2002Turban, E, Mclean,).

4-1- جنبه جديد بودن و نوآوري در پژوهش:
در زمينه مديريت ارتباط با مشتري و E-crm تحقيقات زيادي صورت گرفت است اما در زمينه تاثير گذاري اين مقوله بر رشد و سودآوري آن در بانک بانکهاي خصوصي و دولتي هنوز پژوهشي وتحقيقي صورت نگرفته است.

5-1- اهداف پژوهش:
5-1-1-هدف کلي :
بررسي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري سازمان (مطالعه موردي بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه )
5-1-2- اهداف ويژه :
1) شناخت سازه هاي تاثير گذار بر فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري در سازمان (مطالعه موردي بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه )
2) اندازهگيري سازههاي تاثيرگذار بر فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري در سازمان (مطالعه موردي بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه )
3) رتبهبندي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري در سازمان (مطالعه موردي بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه )

5-1-3-هدف کاربردي:
طراحي و تعين مدل مفهومي استخراج مدل نهايي براي اين تحقيق
6-1- فرضيه‏هاي تحقيق:
فرضيه1: جمع آوري اطلاعات مشتريان بر قابليتهاي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي دربانک هاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت ومعناداري دارد.
فرضيه2: بين تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM و قابليتهاي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي در بانکهاي خصوصي و دولتي دربانک هاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت ومعناداري دارد.
فرضيه3: قابليتهاي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي دربانک و موفقيت در بانکهاي خصوصي و دولتي در مديريت ارتباط با مشتري و تجارت الکترونيکي دربانک هاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت ومعناداري دارد.
فرضيه4: بين شايستگي هاي مديريتي در برنامه ريزي و اجراي E-CRM برنامه و قابليتهاي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي در بانکهاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.
فرضيه5: شايستگي هاي مديريتي در برنامه ريزي و اجراي E-CRM برنامه و موفقيت بانک در مديريت ارتباط با مشتري و تجارت الکترونيکي در بانکهاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت و معناداري دارد.
فرضيه6: بين موفقيت بانک در مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و رشد و سود آوري آن در بانکهاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.
فرضيه7: بين کاهش هزينه هاي ارتباطي در مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و رشد و سود آوري آن در بانکهاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.
فرضيه8: بين تنوع مراکز بانکي در مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و رشد و سود آوري آن در بانکهاي خصوصي و دولتي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.

7-1- تعاريف مفهومي:
-تعريف ecrm:
مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي يک استراتژي بازاريابي ، فروش و خدمات الکترونيکي يکپارچه مي باشد که در شناسايي ، به دست آوردن و نگهداري مشتريان که به عنوان بزرگترين سرمايه شرکت مي باشند ايفاي نقش مي کند . مديريت روابط با مشتريان الکترونيکي ، نتيجه يکي از تغييرات بنيادين در باورها و پارادايمهاي تجاري است و آن تغيير رويکرد سازمانها از روابط انبوه و کلي با گروههاي مختلف مشتريان به روابط تک تک و مجازي با آنها از طريق فناوري اطلاعات و ارتباطات مي باشد به عبارت ديگر راهبرد تجاري است که به سمت افزايش حجم مبادله هاي تجاري شرکت پيش مي رود . در واقع مي توان اينگونه بيان نمود که مديريت روابط مشتريان الکترونيکي حاصل کاربرد فناوري وب و اينترنت به منظور تسهيل،پياده سازي و کارايي سيستم هاي crm مي باشد(سرافرازي،1386).
– تعريف سود:
سود يکي از اساسي ترين عناصر صورت هاي مالي است که همواره مورد توجه قرار گرفته است و از آن به عنوان معياري براي ارزيابي تداوم فعاليت، کارآيي و بازنگري ساختار قراردادهاي نمايندگان واحد اقتصادي ياد مي شود. سود اقتصادي نيز اولين بار توسط آدام اسميت تعريف شد و سپس اين تعريف توسط هيکس (1939) بسط داده شد.

-تعريف شايستگي مديريتي:
تعريف ارائه شده توسط جامعه بين المللي عملکرد (ISPI) مي‌گويد: مجموعه دانش، مهارت و نگرشهايي که مديران را قادر مي‌سازد به صورتي اثربخش فعاليتهاي مربوط به شغل و يا عملکرد شغلي را طبق استانداردهاي مورد انتظار انجام دهند شايستگي ناميده مي‌شود(2004,Dubois, D. , & Rothwell, W).
اسپنسر و اسپنسر (????) شايستگي را ويژگي زيربنايي فرد که به طور کلي با عملکرد اثربخش ملاک مدار و يا عملکرد برتر در يک شغل يا وضعيت، رابطه دارد تعريف مي‌کنند.
– تعريف تصميم گيري آگاهانه:
هربرت سايمون ، تصميم گيري آگانه را جوهر اصلي مديريت مي داند.واعتقاد دارد كه مديريت مترادف با تصميم‌گيري است. وي نظريه تصميم گيري خود را تحت عنوان “مدير به عنوان تصميم گيرنده” ارائه نموده است.گريفيث، تصميم‌گيري آگانه را قلب سازمان و مديريت تلقي مي‌كند ومعتقد است تصميم‌گيري به منزله كليد فهم پيچيدگي‏هاي سازمان و عملكردهاي مديريت است(الواني،1368).
– تعريف قابليتهاي E-Crm
قابليتهاي E-Crm را مي توان يک عنصر عريض و پهناور محاوره اي دانست که چهار مرحله کليدي کسب مشتري،حفظ مشتري ، توسعه مشتري و تمايز مشتري را در بر مي گيرد که در اين ميان حفظ مشتري به عنوان مهمترين عنصر شناخته شده است زيرا نگهداري مشتري موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتري جديد تخمين زده شده است .( 2004 Helms . Remko , )
8-1- تعاريف عملياتي:

1. جمع آوري اطلاعات مشتريان:
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 18 تا 20 سنجيده مي شود.
2. تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM :
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 14 تا 16 پرسشنامه سنجيده مي شود.
3. قابليتهاي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي دربانک :
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 11 تا 13 پرسشنامه سنجيده مي شود.
4. شايستگي هاي مديريتي در برنامه ريزي و اجراي برنامه E-CRM :
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 7 تا 10 پرسشنامه سنجيده مي شود.
5. موفقيت بانک در مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 4 تا 7 پرسشنامه سنجيده مي شود.
6. کاهش هزينه هاي ارتباطي در مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 1 تا 3 پرسشنامه سنجيده مي شود.
7. تنوع مراکز بانکي
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 22 تا 25 پرسشنامه سنجيده مي شود.
8. رشد و سود آوري:
در اين پژوهش منظور از تصميم گيري آگاهانه در برابر اجراي E-CRM آن چيزي است که از طريق سوالات 21 تا 22 پرسشنامه سنجيده مي شود.

9-1- بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي:
مدل مفهومي اوليه پژوهش(otto,bisheim,2004)

مدل مديريت ارتباط با مشتري و مدلي براي رشد در بانکها(pearce&robinson,2000)

رشد و شکل گيري
ادغام افقي
تسويه حساب
رشد مفرد
انسجام عمودي
تنوع مرکز

کاهش هزينه ها
گوناگوني هم مرکز
تسويه حساب
گوناگوني هم مرکز
شرکتهاي مختلط
کار مخاطره آميز مشترک

مدل نهايي پژوهش

فصل دوم

ادبيات پژوهش

پایان نامه
Previous Entries مقاله رایگان با موضوع جبران خسارت، خون آلوده، قاعده غرور Next Entries منبع پایان نامه درباره عرضه کنندگان، کانون توجه