منبع پایان نامه درباره نیروی انسانی، تلفن همراه، بانکداری الکترونیک، عملیات بانکی

دانلود پایان نامه ارشد

شود. آن دسته از کارمندانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند. خطوط انتقال اطلاعات مثل ماهواره های مایکروویو، مودم های بدون سیم، حجم زیادی از کار را پیش می برند ولی نه همه آن را. بطور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام آور است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند، زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و از این رو دریافت پول، هنوز یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازد و محدودیت ساعت کار بانک تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک نیز می تواند مفید باشد، زیرا حذف کاغذ و صرفه جوئی در کارکنان امکان پذیر می گردد. گسترش ظرفیت های کاری در دوره سوم برای بانک ها نسبتاً ارزان تمام می شود. زیرا با افزایش ظرفیت ارتباطات، تعاملات بانکی با استفاده از فناوری، ارزانتر از استخدام و جذب نیروی انسانی خواهد بود. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام، خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کنند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان، بدون مراجعه به بانک انجام می شود.
از مهمترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد، عبارتند از: توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم های ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل دستگاه های خودپرداز بانکی و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت های اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیکی وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره، زمانی آغاز می شود که همه نتایج بدست آمده از دوره های قبل بطور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند. تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره بطور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهند داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند.
دوره چهارم به یکی از دو وجه زیر تأکید دارد:
• تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه
• تلاش برای تأسیس سیستم های یکپارچه صرفنظر از سیستم های جزیره ای که قبلاً بوجود آمده است
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی در سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه – فایده دارد.
در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که وارد بانک شده و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام برساند. صرفه جوئی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این مرحله خود را نشان می دهد. مهمترین نقطه تمایز این دوره با دوره سوم، در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند. و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویاروئی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشد. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود خدمات متعارف مورد نیاز خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید. در این دوره صرفه جوئی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی می شود. این در حالی است که در دوره سوم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک است (عباسینژاد، 1388، ص 35-29).
7.1.2- فناوری مورد استفاده (رویکردهای) بانکداری الکترونیک
1.7.1.2- ماشین های خودپرداز31
یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیکی که در مراحل اولیه توسعه این روش بانکداری پدیدار شد، ماشین های خودپرداز اتوماتیک بود. این دستگاه ها به عنوان اولین جرقه های توسعه بانکداری الکترونیکی از اواخر دهه 1960 پا به عرصه ظهور گذاشتند. این ماشین ها بسیاری از خدمات بانکی را به صورت شبانه روزی انجام می دهند و با استفاده از یک شماره شناسنائی شخصی مشتریان می توانند به دریافت و پرداخت پول و انتقال وجه بین حساب ها بپردازند و یا اطلاعاتی را در مورد حساب خود بدست آورند و در خواست دسته چک و صورتحساب کنند. مبادلات انجام شده به صورت الکترونیکی و بلافاصله ثبت می شود.
ماشینهاي خودپرداز، پردازنده ها یا پایانه هاي الکترونیکی هستند که توسط بانک ها براي تسهیل کار مشتریان بانک، در مکان هاي خاصی نصب می شوند و به طور 24ساعته به ارائه ي خدمات بانکی می پردازند. دستگاه خودپرداز بانکِ فشرده اي است که در کسب و کار روزمره به کار گرفته می شود و به طور قابل توجهی در مکانهاي تجاري غیر بانکی و بانکی از جمله هتل ها، فروشگاه ها و… نصب می شود. مشتریان با در دست داشتن کارت و وارد کردن شماره ي رمز خود می توانند بسیاري از امور بانکی خود را انجام دهند. آنها می توانند از طریق این ماشین ها کارهاي زیر را انجام دهند:
• برداشت وجه از حساب
• جابجایی وجه بین دو حساب
• درخواست صورت حساب بانکی
• به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد
• پرداخت قبض هاي خدمات عمومی
• تغییر رمز (حسنی و همکاران، 1387، ص243 ).
این دستگاه ها در حال حاضر به طور وسیعی در سطح جهان بوسیله مشتریان بانک ها پذیرفته شده است. به طوری که در استرالیا برای هر 2000 نفر، در ژاپن برای هر 1200 نفر و در اروپا برای هر 3000 نفر یک دستگاه خودپرداز وجود دارد. این ماشین های خودپرداز در بدو حضورشان (سال 1970)، موفقیت های چشمگیری را در ارائه خدمات مالی کسب کردند. اصولاً اینگونه ماشین ها، خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، پرداخت صورتحساب و… را به مشتریان ارائه می دهند. در این فناوری، هزینه ارائه خدمات بانکی 75 درصد کاهش یافته و به سپرده گذاران به صورت 24 ساعته خدمات ارائه می شود.
آنچه در ابتدا از دستگاه هاي خودپرداز مد نظر بود، تنها خدمت پرداخت کنندگی این دستگاه ها بود. در واقع، نسل اول این دستگاه ها تنها قادر به ارائه ي خدمات پرداخت وجه بود. اما با پیشرفت فناوري و گسترش خدمات بانکی، امکان ارائهي سایر خدمات بانکی از طریق این دستگاه ها فراهم شد. نکته ي قابل توجه آن است که امروزه در برخی کشورها از همان دستگاه هاي نسل اول دهه ي 1970 استفاده می شود که در واقع دستگاه هاي پرداخت کننده ي خودکار هستند و نه دستگاههاي خودپرداز (عباسینژاد، 1388، ص 55).
2.7.1.2- پایانه های فروش 32(POS)
یکی دیگر از شیوه هایی که براي ارائه ي خدمات بانکی در قالب الکترونیکی مورد استفاده قرار می گیرد، دستگاههاي نقطه ي فروش است. دستگاه پایانه ي فروش دستگاهی است که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه اي به سیستم بانکی امکان انتقال اتوماتیک مبلغ خریداري شده از حساب مشتری (دارنده ي کارت) به حساب فروشنده (پذیرنده ي کارت) را فراهم می سازد. به طور کلی پایانه هاي فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه ي فروش است. به عبارت دیگر، پایانه فروش دستگاهی است که طبق آن یک مشتري در نقطه اي از زمان و مکان که در آنجا کالا یا خدماتی را می خرد، با استفاده از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه ي اتصال الکترونیکی مطمئن، وجه را از حساب خود در یک بانک یا موسسه ي مالی، به فروشنده منتقل می کند. دستگاه هاي پایانه ي فروش در دهه ي هفتاد میلادي در آمریکا موسوم شد، در دهه هاي هشتاد و نود میلادي دستگاههاي جدیدتري از پایانه ي فروش عرضه شد و مورد استقبال نیز قرار گرفت. دلایل عمده ي استفاده از پایانه هاي فروشگاهی عبارت است از:
• تقاضاي عمومی براي انجام مبادله ها توسط کارت هاي بانکی
• رقابت بین فروشگاه ها
• جایگزینی روشهاي سنتی با مکانیزه
• تسهیل در امور حسابداري و مسائل مرتبط با آن
• تقاضا از جانب توریست ها
در این روش دستگاههاي نقطه ي فروش در مکان هاي مختلف خرید از جمله فروشگاه هاي زنجیره اي، پمپ بنزین ها، مراکز خدماتی، پاساژها و… نصب می شود و مشتریان با داشتن کارتهاي اعتباري ویژه ي دستگاهها، می توانند بدون پرداخت وجه نقد اقدام به خرید کنند. در حقیقت پایانه هاي فروش شیوه ي آغازین خرید بدون هزینه ي حمل پول است که مشکلات حمل پول از نظر امنیتی و هزینه هاي مالی در آن رفع شده است (حسنی و همکاران، 1387، ص، 258)
3.7.1.2- بانکداری تلفنی33
بانکداري تلفنی عبارت است از انجام یک معامله ي تجاري خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن. خدماتی که به طور معمول یک سامانه ي تلفن بانک ارائه می کند عبارت است از:
• بررسی مانده و گردش حساب
• پرداخت صورت حسابها
• مدیریت وجوه نقد
• خدمات پیام (پیام هاي غیرساختاري، پیام هایی که داراي قالب مشخصی نیستند)
• انتقال وجه نقد به سایر حساب ها
4.7.1.2- بانکداری موبایلی34
بانکداري مبتنی بر موبایل از سال 1992 در اروپا مطرح شد و در سال 1999 با ورود WAP35 مورد استفاده قرار گرفت. یکی از دلایل اساسی برتري این روش نسبت به بانکداري اینترنتی عدم محدودیت مکانی و به کارگیري حداقل امکانات در استفاده از آن است. و دلیل دیگر هم به رشد فراوان استفاده از تلفن همراه میان کاربران مرتبط است. با بکارگیري پروتکل WAP و SMS36، براي مشتریان بانک ها این امکان فراهم می شود که بتوانند از طریق گوشی موبایل حسابهاي بانکی خود را مدیریت کنند. نمونه اي از خدماتی که بانک ها بر روي تلفن همراه به مشتریان خود ارائه می کنند عبارتند از:
• چک کردن مانده حساب شخصی
• مشاهده چند مبادله ي مالی آخر که بر روي حساب مشتري انجام شده است
• درخواست صورت حساب
• دستور انتقال پول از یک حساب مشتري به حسابهاي دیگر او
• درخواست دسته چک
• ارسال پیام کوتاه از طرف بانک به مشتري
• تغییر رمز عبور و کلمه ي عبور
خدمات بانکی ارائه شده توسط موبایل، نسل آینده ي بانکداري الکترونیکی است. بانک ها با ایجاد امکان دسترسی دائمی گامی در جهت رضایت مشتریان بر می دارند. از جمله مزایاي بانکداري به کمک تلفن همراه به قرار زیر است:
• پایین آمدن هزینه هاي مدیریتی
• پایین آمدن هزینه هاي پرسنلی
• عدم نیاز به تعداد زیادي شعبه در مناطق مختلف
• جلب رضایت مشتریان
• ارائه ي خدمات بانکی در ساعات مختلف شبانه روز
• ارائه ي خدمات بانکی در هر نقطه که مشتري به آن نیازمند باشد
• سهولت حمل ونقل و استفاده از تلفن همراه به نسبت رایانه
• سرعت و امنیت بهتر نسبت به محیط وب
• عدم نیاز به اتصال به اینترنت به روشهاي معمول
• سهولت کار کردن و یادگیري نسبت به کامپیوتر و اینترنت (حسنی و همکاران، 1387).
5.7.1.2- بانکداری

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره بانک کشاورزی، خدمات الکترونیکی، خدمات الکترونیک، بانکداری الکترونیک Next Entries منبع پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، محدودیت ها، صنعت بانکداری، رضایت مشتریان