منبع پایان نامه درباره مراکز تماس

دانلود پایان نامه ارشد

نزديک از آن استفاده کند.
3. سطح به کارگيري اوليه: در حال حاضر در شرکت از پست الکترونيکي و جستجوي الکترونيکي استفاده مي شود.
4. سطح وب سايت اطلاعاتي ساده: شرکت وب سايتي دارد که در آن اطالعات عمومي در مورد شرکت، محصولات، تاريخچه، آدرس، قيمت ها و …وجود دارد.
5. سطح وب سايت اطلاعاتي پويا: در وب سايت شرکت علاوه بر وجود اطلاعات، امکان برقراري ارتباط بين سايت و مشتري و ارسال يا دريافت متقابل اطلاعات وجود دارد.
6. سطح وب سايت مبادلاتي: در اين نوع وب سايت امکان سفارش گيري اينترنتي از مشتريان و ارائه خدمات مشتريان به صورت اينترنتي وجود دارد ( عزيزي و حاجي کريمي، 1387).
5-23-2- چارچوب تجارت الکترونيکي
تجارت الکترونيکي به مفهوم داشتن وب سايت نيست، بلکه خيلي فراتر از آن مي باشد. برنامه هاي کاربردي فرواني از جمله بانکداري، کاريابي، خريد وفروش سهام و خريد و فروش در بازار هاي آني، بازاريابي و تبليغات الکترونيکي، ارائه خدمات به مشتري، خدمات مسافرتي و همکاري الکترونيکي در پروژه هاي تحقيق و توسعه در تجارت الکترونيکي وجود دارند. براي اجراي اين برنامه هاي کاربري، داشتن اطالعات پشتيباني وزير ساخت هاي سازماني ضروري است. شکل (2-1) پشتيبياني برنامه هاي کاربردي تجارت الکترونيکي به وسيله زير ساخت ها را نشان مي دهد. همچنين، اين شکل، پياده سازي تجارت الکترونيکي را به چهار حوزه عمده ذيل ارتباط داده است.
* افراد
* سياست عمومي
* بازاريابي و تبليغات
* خدمات حمايتي
* شرکاي کسب و کاري
آنچه که در ارتباط بين برنامه اي کاربردي، ستون ها و زير ساخت ها مهم مي باشد، نقش مديريت تجارت الکترونيکي بعنوان هماهنگ کننده است (حنفي زاده و رضايي، 1389).

شکل 2-1 ستونها و زيرساختهاي اجزاي تجارت الکترونيک.

ستون هاي تجارت الکترونيک

زير ساخت هاي تجارت الکترونيک

24-2-نقش فناوري هاي اطلاعات در مديريت ارتباط با مشتري
به منظور درک حمايت فناوري هاي اطلاعات از CRM بايد به برخي فعاليت هاي خاص CRM اشاره شود همين طور که صاحب نظران50 اذعان مي دارند، مديريت ارتباط با مشتري داراي پنج فايده ي زير است.(turban & Mclean; 2002)
1- کار مشتريان را براي انجام مبادله ساده مي کند.
2- بر مشتريان نهايي محصولات و خدمات سازمان ها تمرکز مي کند.
3- فرايندهاي کاري مواجهه با مشتريان را از نقطه نظر مشتري نهايي مجددا طراحي مي کند.
4- سازمان را به سودآوري مي رساند نوعي معماري کسب و کار الکترونيکي جامع و در حال رشد را طراحي مي کند.
5- باعث ايجاد وفاداري در مشتري مي شود اين امر علي الخصوص در تجارت الکترونيکي کليد سودآوري است.
بر اي تحقق پنج کارکرد فوق انجام اقدامات زير لازم است در اينجا بايد دقت شود که گرچه تمام کارهاي زير به نوع به وب مربوطند، ولي CRM E- عموما بر روي وب ارزان تر و موثر تر کار مي کند.
1- تحويل خدمات شخصي شده و اختصاصي.
2- هدف گذاري صحيح مشتريان.
3- کمک به مشتريان جهت انجام امور خود يا تحقق اهداف شان.
4- کمک به مشتريان جهت سرويس دهي به خود.
5- به جريان انداختن آن دسته از فرايندهاي کاري که بر مشتريان تاثير مي گذارند.
6- تجربيات کامل خريد مشتريان.
جدول (4) نمونه هايي از فعاليت هاي CRM و حمايت فناوري اطلاعات را از اين فعاليت ها را نشان مي دهد.

جدول (4) نمونه هايي از فعاليت هاي CRM و حمايت IT از آنها
فعاليت CRM
حمايت IT
1-آزادي انتخاب دکتر، بيمارستان ، مرکز پزشکي و امثال آن
اينترنت، نظر خواهي هاي بهنگام Online از مشتريان گروه افزار، سيستم هاي خبره براي ارائه پيشنهاد
2-اطلاعات و خدمات سفارشي شده به بسياري از زبان ها، تحقيقاتي بر اساس سبک زندگي ياد آوري کننده از قرار ملاقات ها اطلاعاتي در مورد پزشکي و تحقيقاتي که توسط مراکز پزشکي و بيمارستان ها عرضه مي شود
پست الکترونيکي انبار داده ها براي يافتن ارتباطات با سيستم هاي انتقال هوشمند ارائه ي موتورهاي جستجوي مرکز کمک وب
3-مراکز تماس يک پارچه شده مبتني بر وب پاسخ سريع به درخواست مشتريان
فعاليت هاي ميز کمک را تسهيل مي کند با ارائه ي عامل هاي هوشمند براي پاسخگويي به سوالات متداول (FAQs)
4-نظارت بر سفارشات مشتريان در درون سازمان
نرم افزار جريان کار براي برنامه ريزي و نظارت با اينترنت
5-انتصاب مديريان حسابداري فعاليت( (BPR با ايجاد گروه هاي تخصصي (BPR)
سيستم هاي خبره براي ارائه ي پيشنهاد گروه افزارهايي براي تشريک مساعي
6-سمينار ها و فعاليت هاي آموزشي براي مشتريان (بانک ها بيمارستان ها دانشگاه ها)
يادگري بهنگام اينترنت
7- پي گيري شخصي حمل و نقل و سفارشات
نرم افزارهاي آموزشي مبتني بر وب جريان کار
8- بخش بندي مشتريان
انبار کردن داده ها در ذخيره گاه داده اي
9- انطباق مشتريان با محصولات و خدمات
عامل هاي هوشمند مبتني بر وب
10-سفارشي سازي محصول براي انطباق با نيازهاي خاص
عامل هاي هوشمند براي يافتن خواسته هاي مشتريان CAM CAD براي کاهش هزينه هاي سفارشي سازي
11-جلسات بحث آزاد مشتري
اتاق هاي گفتگو ، گروه هاي خبري پشتيباني شده
12- پاداش دهي به مشتريان تکراري( برنامه هاي ايجاد وفاداري مثل مشتريان متوالي شرکت هاي هواپيمايي)
ذخيره گاه داده اي و کاوش داده هاي مربوط به فعاليت مشتري با کارت هاي هوشمندي که فعاليت هاي خريد را ثبت مي کنند
13-مشارکت مشتري در توليد کالا (خدمات)
نظر خواهي بهنگام، گروه هاي خبري، اتاق هاي گفتگو، پست الکترونيکي
14-رويکردفوق فعال به مشتري بر اساس سطح فعاليت وي
ذخيره گاه داده اي انبار سازي داده ها انبارسازي داده ها

25-2-ارائه ي خدمات بر روي وب
خدمات ارائه شده بر روي وب به شکل هاي مختلفي چون پاسخ به درخواست هاي مشتريان، ارائه ي قابليت هاي جستجو و مقايسه، فراهم سازي اطلاعات فني، اجازه رديابي موقعيت سفارش، والبته اجازه سفارش دهي بهنگام صورت مي گيرد انواع مختلف ارائه ي خدمات مبتني بر وب عبارتند از:
ارائه ي قابليت هاي جستجو و مقايسه- يکي از خواسته هاي اصلي مشتريان پيدا کردن آنچه که مي خواند است با وجود بانکهاي ديگر که هر ماه ظهور مي کند براي يک مشتري يافتن آنچه که مي خواهد براي مبتديان کمي دشوار است حتي اگر درون يک بازار الکترونيکي واحد باشد قابليت هاي جستجو و مقايسه در درون بازارهاي بزرگي ارائه مي شوند يا توسط سايت هاي مقايسه اي مستقلي بايد ارائه گردند.
ارائه ي محصولات و خدمات رايگان- يکي از رويکردهايي که بانک ها براي متمايز سازي خود مورد استفاده قرار مي دهند، ارائه ي چيزي به صورت رايگان است براي مثال: بانک اينترنتي Compubank.Com پرداخت صورتحساب و خدمات خود پرداز رايگاني را ارائه مي دهد. به نظر پژوهشگر اين پژوهش بانک ها مي توانند نمونه ها سرگرمي ها و آموزش رايگاني و همچنين جهت جذب بهتر مشتريان با محدوده سني کم مانند کودکان مي توانند انواع بازيهاي محبوب کودکان را بر روي وب قرار داده و باعت جذب آنها شوند امري که تا بحال هيچکدام از بانکها در ايران آن را ارائه نداده اند و اين قشر از جمعيت مي تواند منبع مالي بسيار ارزشمندي براي بانک گردد . تهيه ي اطلاعات و خدمات فني تجارب دو طرفه مي تواند شخصي و اختصاصي شود تا مشتري را در قبال خريد متعهد کرده و در وي وفاداري ايجاد کند. (لاولاک،کريستوفو،1382: 149)
اجازه دادن به مشتري براي سفارش دهي بهنگام کالاها و خدمات سفارشي شده شرکت رايانه اي Dell با اجازه دادن به مشتريان خود جهت طراحي رايانه و سپس تحويل آن به درب منازل آنها انقلابي را در فروش رايانه ايجاد کرده است اين فرايند به اينترنت منتقل شده و امروزه مورد استفاده ي هزاران فروشنده ي محصولات مختلف از خودرو (مثل شرکت جاگوار) تا کفش (نايک) قرار گرفته است چنين فرايندي امروزه سفارشي سازي انبوه ناميده مي شود که توسط آن به مشتريان قطعات خاص بسته بندي شده اي نشان داده مي شود و به آنها حق انتخاب سيستم هاي سفارشي ساز داده مي شود.که در بانک نيز بايد بازاريابي جهت ارائه خدمت جديد مورد مطالعه قرار گيرد.
اجازه دادن به مشتريان به پي گيري وضعيت سفارشات يا حساب هاي خود – مشتريان مي توانند تراز حساب خود را در بانک مشاهده کرده و حساب خود را هر زمان و از هر رايانه يا تلفني بررسي نمايند. براي مثال مشتريان مي توانند به سادگي ازوضعيت مجموعه سهام تقاضانامه ي وام و امثالهم آگاه شوند شرکت پستي فدرال اکسپرس امريکا و شرکت هاي يادگيري به مشتريان اجازه مي دهند بسته هاي پستي خود را پي گيري نمايند. اگر از فروشگاه آمازون کتابي سفارش دهيد مي توانيد تاريخ تحويل پيش بيني شده را پيدا کنيد. شرکت آمازون حتي يک قدم بيش از اين رفته است و افراد را از طريق پست الکترونيکي از پذيرش سفارش، تاريخ تحول پيشنهادي، و تاريخ دقيق تحويل و تاخيرات آگاه مي سازد. بسياري از سازمان ها با پيروي از مدل آمازون، خدمات مشابهي را فراهم مي آورند. همه ي نمونه هاي فوق در زمينه ي خدمت به مشتري بر روي وب بيانگر بعد مهم CRM يعني تمرکز بر تک تک مشتريان است.

26-2- شايستگي هاي مديريتي در برنامه ريزي و اجراي برنامه ECRM
آنتون و پستماس ، 25 عامل را شناسايي کرده اند که شاخصه فعاليت ECRM موسسات را تشکيل مي دهند.(Anton & Postmus; 1999)
1-سفارشي سازي سايت- حجم عظيم اطلاعات مي تواند عامل مزيت و در عين حال عدم مزيت ارتباط الکترونيکي به شمار رود. سايت هايي که ويژگي هاي سفارشي سازي را اعمال مي کنند به کاربران خود اجازه مي دهند مطالبي را که مي بينند فيلتر کنند. لذا آينده ECRM با وب سايت هاي کاملا اختصاصي شده گره خورده است
2-کانال هاي جايگزين – شامل روش هاي مختلف تماس مثل ايميل، فکس، شماره هاي تلفن براي پاسخ گويي ، نشاني پستي، و امثالهم
3-موتور جستجو
4- عضويت و دادن رمز عبور
5- فهرست مطالب پستي (خبرنامه) که به بازديد کنندگان اجازه مي دهد براي دريافت اطلاعات بيشتر بتوانند نشاني ايميل خود را به آن فهرست اضافه کنند.
6-امکان گشت و گذار در سايت51
7- نقشه ي سايت براي راهبري کاربران در سايت
8-معرفي سايت براي اولين بازديد کاربران
9-داشتن امکان گفتگو
10-داشتن بولتن الکترونيکي
11- امکان خريد به صورت بهنگام
12-ارائه اطلاعات محصولات
13-امکان سفارشي سازي کالاها و خدمات قبل از سفارش دهي
14-ارائه اطلاعات شرايط خريد
15-امکان مشاهده تصوير کالاها قبل از خريد
16-پيوند زدن بازديدکنندگان به محصولات مکمل
17- ارائه پاسخ به سوالات متداول 52
18- حل مشکلات و مسائل مربوط به کالاها و خدمات
19- توانايي تشريح مسائل و مشکلات
20- امکان سفارش قطعات يدکي
21- ايميل
22- امکان ارتباط تلفني
23- امکان ارسال فکس
24- داشتن آدرس پستي
25- داشتن دکمه هاي برگشت
فينبرگ و همکاران ، 14 مورد ديگر را به فهرست فوق افزودند .
1- داشتن برنامه هاي وابستگي و تعلق53
2- برجسته سازي مزاياي خدمات / کالاهاي خاص
3- درخواست کاتالوگ
4- توانايي سفارشي سازي سريع
5- سهولت وارسي54
6- امکان پي گيري وضعيف سفارش
7- ارائه مدارک خريد
8- امکان يافتن فروشگاه
9- برجسته سازي اقلام فروش
10- شرح مزاياي اعضاي سايت
11- شرح نحوه سفارش دهي
12- سرعت دانلود کردن صفحات (کمتر

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره خطوط تلفن، سطح بلوغ Next Entries منبع پایان نامه درباره تلفن همراه، ارزش افزوده، استفاده از تلفن همراه