منبع پایان نامه درباره مراکز تماس، تلفن همراه

دانلود پایان نامه ارشد

افزارهايي که بر بخش هاي در حال توسعه فروش خودکار و پشتيباني از مشتريان متمرکز شده بودند در شبکه هاي محلي (LAN) که عمدتا مبتني بر نرم افزارهاي سرويس گيرنده / سرويس دهنده15 بود مستقر شدند. اين محصولات اغلب سازمان ها را ملزم مي کردند تا روش هاي عملياتي خود را با استفاده از ابزارهاي جريان کار و روش هاي تعبيه شده در آنها تغيير دهند. اين سيستم هاي اوليه در برگيرنده ي کارکردهايي بودند که به مشتريان اجازه مي داد تا امور تجاري خود را در قابليت ها و در چارچوب اين سيستم ها سفارشي کنند. برخي از مشخصه هاي اين سيستم ها عبارت بودند از:
ايجاد دستور العمل هاي فروش و پشتيباني از مشتريان براي فروش و پشتيباني تلفني.
نرم افزار جريان کار براي تعيين مراحل مختلف فرايند فروش يا پشتيباني، گاهي با ارسال اطلاعات مربوط به آن فرايند
قواعد کسب و کارها براي تضمين اينکه اين سيستم مانعي براي حل موفقيت آميز مساله مشتريان نخواهد شد.
ابزارهاي ارتباط مستقيم و مديريت فروش که در خودکار فروش تعبيه مي شود.
دسترسي کاربر به اطلاعات نيز يک مشخصه معمول محصولات پيچيده تر بود. عموما اين سيستم ها، نوعي نرم افزارهاي نقطه اي بوده و تمايل داشتند تا در نرم افزارهايي تعبيه شوند که قبلا داراي مشکلات فراوان مديريت پشتيباني و فروش بودند. در مرحله ي اوليه ي بازار CRM، از دهه ي 1980 تا اوايل دهه 1990 اين بخش بازار با وجود محدوديت هاي قابل ملاحظه خود توانست جذبيت هايي را به دست آورد.
در تکامل سيستم هاي دپارتماني، اولين تغيير اساسي، حرکت به سمت توسعه ي قابليت هاي اين سيستم ها جهت برآورده سازي بيش از يک کارکرد تجاري مورد نياز بود.
اين روند هم براي فروشندگان سيستم ها ( که توانستند پايگاه مشتري و دسترسي خود را بسط دهند) و هم براي مشتريان (که توانستند فوايد CRM را گروه هاي بزرگتري در دورن سازمان به اشتراک گذارند) مزايايي را به همراه داشت طي اواسط دهه ي 1990 زماني که شرکت هاي بيشتر مزاياي نگهداري اطلاعات مشتريان را در يک مخزن مرکزي (يا مشترک) دريافتند، بسياري از فروشندگان سيستم ها تلاش کردند تا به اين حرکت دامن زنند.
اين مساله پتانسيل استقرار اطلاعات دوباره کاري شده (و نيز نادرست) را بر روي سيستم هاي مختلف بر اساس کارکردهاي کسب و کار مثل فروش، بازاريابي، پشتيباني و غيره حذف کرد.(لاولاک،کريستوفو،1382 :131)
عامل ديگري که در اين زمان تکامل CRM را ترغيب کرد سيستم برنامه ريزي منابع موسسات (ERp) و طرح هاي انبار کدرن اطلاعات 16 بود اين سيستم ها که امروزه به خوبي در بازار جا افتاده اند، سبب شدند که سازمان ها نتوانند شيوه هاي عمل خود را تغيير دهند؛ مگر اينکه به اطلاعاتي در مورد مسائل واقع شده در عمليات خود دسترسي داشته باشند. در حالي که فروشندگان اين سيستم ها در زمينه ي ارتباط دادن کارکردهاي برنامه ريزي منابع و توليد کالا در سازمان ها به پيشرفت هايي نائل آمدند، جهت ايجاد ارتباط بين اطلاعات مشتريان کارهاي کمي انجام شد.صنايع و فعاليت هاي داراي چرخه حيات کوتاه تر و تقاضاي بيشتر اقتباس کنندگان اوليه ي نرم افزار CRM در سطح موسسه هستند. متاسفانه بسياري از اين سيستم هاي اوليه چند کارکردي17 نيازمندي هاي کل سازمان را برآورده نمي کنند. هر چقدر نرم افزارهاي بشتري از ترجيحات کارکرد کسب و کار ( فروش، پشتيباني) نشات مي گيرند، ماژول هايي که پياده مي کنند تمايل دارند کمتر از حوزه هايي باشد که توانايي هسته اي آنها نيست حال آنکه برنامه هاي کاربردي 18 غالبا به يک نياز واقعي کسب و کار مي پردازند و خصوصيت آنها هزينه هاي بالاي خريد و نگهداري است.اين سيستم هاي اوليه هميشه بر بهبود فرايند کسب و کار در بخش هاي جداگانه متمرکز بودند، اما مسائل موسسه را به خوبي اداره نمي کردند.حول و حوش همين ايام بود که فروشندگان دستاوردهاي خود را بسط دادند و سيستم هاي اينترنتي اوليه پايدار شد. اينترنت مبتني بر شبکه ي، فرصت زيادي همراه با آشفتگي و ناکامي بسياري در بازار ايجاد کرد. در اين زمان فروشندگان در بازار داراي دو مشکل عمده ي زير بودند:
با معماري موجود چگونه از کارکردگرايي مبتني بر شبکه19 حمايت کنند؟
مسائل يکپارچه سازي اين محصولات و خدمات را چگونه اداره کنند؟
نکته ي اول مساله خاص بسياري از فروشندگان است معماري شبکه در اين مرحله خصوصا در زمينه اينترنت قبلا داراي سرعت قابل ملاحظه اي بود ابتدا اينترنت هاي اوليه در کسري از هزينه ي نرم افزارهاي سرويس دهنده / سرويس گيرنده در کل سازمان ها پيدا شد، و کار پست شدن و توزيع مطالب را در سراسر عمليات ساده کرده بود در اين زمان سازمان ها فهميدند که مزاياي نرم افزارهاي مبتني بر وب قابل ملاحظه مي باشد.
با ظهور شبکه همه چيز تغييرکرد قواعد استفاده از فناوري ناگهان به طور اساسي تغيير کرد. تا اين زمان، CRM عمدتا با مقاصد داخلي، ابزار خودکاري جهت بهبود کسب و کار بود اما ناگهان با برنامه هاي کاربردي جديدي مواجه شد که به سرويس گيرندگان اجازه مي داد تا در زمينه خريد چيزي در اينترنت، دسترسي به داده ها جهت حل مساله و ايجاد ارتباط با ديگران تصميم هاي صحيحي بگيرند. در اين زمينه CRM با مشترياني مواجه شد که تصميم خريد خود را شکل مي دادند؛ و براي سازمان ها پنهان شدن در پشت پيشخوان اشتياق برانگيز نبوده، مي بايست به سمت وب حرکت کرد علاوه بر اين لازم بود تا اطلاعات شخصي افراد در نقطه فروش جمع آوري شود که سبب وقوع انفجار اطلاعات و ارتباطات شبکه در اوايل 1995 شد. (ايونوس، رنه، 1385 :89)
10-2-انواع فناوري هاي CRM
1-مديريت ارتباط با مشتري عملياتي
مديريت ارتباط با مشتري عملياتي به برنامه هاي کاربردي مشتري محور CRM مثل فروش خودکار، بازاريابي خود کار موسسه، و خدمت به مشتري اطلاق مي شود اين دسته از نرم افزارها بر خود کارسازي افقي فرايندهاي يکپارچه سازي مثل فرايند نقطه ي تماس با مشتري، مسيرهاي ارتباطي، و يکپارچه سازي ادارات پس خوان (ستادي) سازمان تاکيد دارند. با گسترش سريع اينترنت و فناوري ارتباطات، CRM عملياتي به دو گرنه CRM e و CRM m تقسيم شده است مولفه لازم ديگر CRM عملياتي ، سيستم يکپارچه سازي موسسه (EAL) است که در زمينه ي يکپارچه سازي فرايندهاي پس خوان و پيش خوان سازمان کار مي کند.
الف: مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري20
اين دسته از برنامه هاي کاربردي عملياتي به سازمان ها اين توانايي را مي دهند که از مشتريان شان از طريق وب مراقبت کرده و مشتريان نيز به صورت بهنگام online به صورت به خودشان مي رسند. اين يکي از تفاوت هاي CRM با CRM e است. که از CRM مبتني بر سرويس دهنده / سرويس گيرنده به CRM مبتني بر وي تغيير مي کند. برخي از مسائل CRM e عموما به اينترنت مربوط مي شوند و برخي ديگر به ايجاد برنامه هاي کاربردي اينترنتي براي CRM شايد مهم ترين برنامه ي کاربردي CRM مربوط به ارزش واقعي آن براي کسب و کار الکترونيکي باشد.
پيشرفت CRM e با کسب و کار الکترونيکي 21 همراه بوده است که کسب و کار سنتي را از توليد انبوه به سفارشي سازي انبوه تبديل مي کند. شرکت هاي مجري CRM براي مديريت روند تجهيز روز افزون مشتريان با اطلاعاتي که نياز به دريافت کالاها و خدمات شخصي شده را افزايش مي دهد، مي بايست چالش هاي قرار گرفتن E در CRM را برآورده نمايند. (باترا، پرومود ،1383 :97)
گفته مي شود که CRM e شيوه ي آينده CRM است از اين بابت فروشندگان نرم افزارهايي که برنامه هاي کاربردي خود را براي وب بهينه سازي نمي کنند کساني اند که به زودي از کسب و کار باز مي مانند.
ب: مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر موبايل22
گونه جديدي از CRM که با ابزارهاي بي سيم قادر به کار است مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر موبايل ناميده مي شود فروشندگان برنامه هاي کاربردي CRM ، نرم افزارهايي را ارائه مي دهند که CRM e را به ابزارهاي بي سيمي چون تلفن همراه، PDA يا رايانه هاي Laptop متصل مي کنند. هدف CRM m ايجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بين مشتريان و موسسات در هر مکاني (چه در دفتر کار چه در حال قدم زدن در خيابان) است .اين به صورت ابزاري نگريسته مي شود که CRM را با بهره گيري از ابزارهاي پيشرفته ارتباطاتي بي سيم قدرتمند تر مي کند. (باترا، پرومود ،1383 :149)
ج: سيستم يکپارچه سازي موسسه
بر اساس مطالعات گروه مشاوره متا23 دليل عمدهي شکست پروژه هاي CRM عدم توانايي يک پارچه شدن آن با سيستم هاي به جا مانده ي قديمي است بنابراين در سطح عملياتي، لازم است برنامه هاي کاربردي CRM مثل مراکز تماس، سرويس هاي خودکار مبتني بر وب و امثالهم از داده هاي يک پارچه شده ي ساير سيستم هاي پس خوان (ستاد) مثل کارکردهاي مالي و منابع انساني و مثالهم استفاده کنند يکي از نرم افزارهاي يکپارچه ي اثر بخش، سيستم يکپارچه ي سازي برنامه ي کاربردي موسسات، (EAL)24 نام دارد که به صورت ميان ابزاري بين سيستم CRM و سيستم هاي به جاي مانده قبلي عمل مي کند. اين ميان ابزارها انواع سرويس هاي پيغام رساني و ترسيم داده ها را فراهم مي آورند که به سيستم ها اجازه مي دهند بدون توجه به قالب هاي خود باسيستم هاي جداگانه ي ديگر ايجاد ارتباط نمايند. (بوزان، توني ،1381 :147)
2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي
برنامه هاي CRM تحليلي با استفاده ي استراتژيک، کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصميم گيري به مديران سر و کار دارند. به لحاظ توسعه فناوري اطلاعات و کسب و کار الکترونيکي، داده هاي مربوط به مشتريان روز به روز بيشتر بر روي هم جمع مي شوند. براي مديريت بهتر اين موقعيت ها، CRM تحليلي مستلزم دريافت پشتيباني از فناوري هاي مديريت و پردازش داده ها به بهترين وجه است برخي از نمونه هاي CRM تحليلي عبارتند از:
الف) انبار داده ها
انبار داده ها 25 ترکيبي از فناوري هايي است که هدف آن يکپارچه سازي موثر پايگاه هاي داده اي عملياتي در محيطي است که استفاده ي استراتژيک از داده ها را امکان پذير مي سازد.
اين فناوري ها شامل سيستم هاي مديريت پايگاه هاي داده اي رابطه اي و چند بعدي، معماري سرويس دهنده / سرويس گيرنده مدل سازي متاديتا و اينتر فيس هاي گرافيکي مخزن ها، و مواردي ديگر مي شود به طور ساده مي توان انبار داده ها را نوعي پايگاه داده اي بر شمرد که داراي خصوصيات غير فرار يک پارچه در زمان است.
ارتباط بين CRM و انبار داده ها با مولفه هاي سهولت، دسترسي به موقع، استفاده ي استراتژيک و موثر از داده ها واطلاعات ارزشمندي براي مديريت پردازش و تصميم گيري CRM مشخص مي شود که همگي به استقرار انبار داده اي بستگي دارند صاحب نظران معتقدند که CRM نمي تواند در موسسات فاقد اطلاعاتي عمده اي که همان انبار داد ه هاست به کار گرفته شود.
ب: کاوش داده ها
کاوش داده ها26 نوع جديدي از فنون تجزيه و تحليل اطلاعات سازمان است . کاوش داده ها با هدف کشف پنهان بين داده ها از طريق استخراج، تبديل، تجزيه و تحليل و مدل سازي آنها از مقادير عظيمي از داده ها مبادلاتي در پايگاه داده اي سازمان صورت مي گيرد. هدف کلي کاوش داده ها ايجاد مدل هايي براي تصميم گيري و پيش بيني رفتارها بر اساس تجزيه و تحليل فعاليت گذشته است در سال هاي اخير، از ديدگاه هاي سازماني به کاوش داده ها اهميت زيادي داده شده است که اين امر عمدتا به علت استفاده شديد از پايگاه داده اي موسسات، انبار داده ها، و نياز فوري به کسب اطلاعات ارزشمند است. اين داده هاي کليدي مي تواند در حوزه هايي چون اداره کسب و کار، مديريت توليد، تحليل بازار، طراحي پروژه، اکتشافات علمي و امثالهم به کار روند.از آنجا که رقابت کاري قرن بيست و يکم در رقابت بين مدل هاي کسب و کار و توانايي جذب، و استفاده ي موثر از دانش جمع شده ي سازمان ها نهفته است، کليد موفقيت، داشتن استراتژي مديريت داده اي موثر انبار داده ها و توانمندي هاي تجزيه

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره داده ها و اطلاعات، منابع محدود، عرضه کننده Next Entries منبع پایان نامه درباره ارزش افزوده، فروش خدمات