منبع پایان نامه درباره مدارس متوسطه، عملکرد سازمان، مدل سروکوال

دانلود پایان نامه ارشد

فراگيرانشان راهگشاي تدوين برنامه هاي استراتژيك كامل تر در زمينه سودآوري و جلب فراگيران خواهد بود. توجه به کيفيت خدمات چندين مزيت دارد. اول : کيفيت خدمات به رضايتمندي فراگيران و در نتيجه افزايش وفاداري و سهم بازار منجر مي شود. دوم اينکه : کيفيت خدمات عنصري اساسي در بازاريابي رابطه مندفراگيران به شمار مي رود. بنابر اين کسب مزيت رقابتي از طريق کيفيت خدمات مستلزم شناخت الزامات کيفيتي خدمات از منظر فراگيران است.( وانگ – سوها سال 2000 )
گرنروس مي گويد كيفيت؛ يعني اندازه و جهت مغايرت بين ادراك فراگيران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس1988 , 98)
كراسبي معتقد است كيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه فراگيران واقعاً مي خواهد ندارد. به عبارت ديگر، يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. كيفيت بايستي به عنوان انطباق محصول با، نياز فراگيران تعريف شود. (كراسبي1984(
پاراسورامان كيفيت را سازگاري پايدار با انتظارات فراگيران و شناخت انتظارات فراگيران از خدمات خاص ، مي داند .(پاراسورامان و همكاران1985)
كيفيت است كه با خواست هها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. بنابراين، كيفيت بايد به عنوان انطباق با نياز فراگيران تعريف مي شود.
در اولين گام براي درك كيفيت خدمات، بايستي درك روشني از مفاهيم كيفيت و خدمات داشت. به طور خلاصه، مي توان تعاريف زير را براي آشنايي با مفهوم كيفيت درنظر گرفت – كيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز هر آنچه مشتري واقعاً مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر، يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. بنابراين، كيفيت بايد به عنوان انطباق با نياز فراگيران تعريف شود.(کراسبي ،1989)
اعمال و تعاملاتي كه به منظور برطرف ساختن مشکلات كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليتها، فرآيندها،مشتريان به آنان ارايه مي شود.( وارگو 2004)
واژه خدمت نيز معاني مختلفي را شامل مي شود و طيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در برمي گيرد.
تغيير مورد نظر در دريافت كننده خدمت يا به نيابت از او در مکان ها و زمان هاي خاص براي فراگيران ايجاد ا رزش مي كنندخدمات نوعي فعاليت اقتصادي است كه با پيامد ايجاد و منافعي را مهيا مي نمايند.(لاولاک، كريستوف ،1382)
خدمت نتيجه اي است كه فراگيران خواستار آن هستندعرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالکيت چيزي را.خدمت، فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر در برندارد. نتيجه ممکن است محصول فيزيکي يا غيرمادي باشد.كاتلر. فيليپ(1382)
خدمات محصولات ناملموس و ناپايداري اند كه توليد و مصرف آنها به صورت همزمان صورت مي پذيرد. (ساسر،1987 )
كلس معتقد است كه كيفيت خدمات، سه بعد فيزيکي، موقعيتي و رفتاري را در بر مي گيرد. به عبارت ديگر، امروزه سازمان هاي خدماتي متوجه اين موضوع شده اند كه به منظور حفظ فراگيران خود وكسب مزيت رقابتي، يکي از موضوعات مهم و كليدي كه بايستي همواره در مدنظر از موضوعات مهم و كليدي كه بايستي همواره در مدنظر قرار گيرد، بهبود كيفيت خدمات مي باشد.(مانگوس ،2004 )
چرا كه در پژوهش هاي مختلف مشخص گرديده است كه كيفيت خدمات منجر به رضايت و وفاداري فراگيران شده و نهايتاًمنجر به بقا و سودآوري سازمان مي گردد.) لي ،2004 )
)در واقع، مي توان گفت كه رضايت فراگيران از خدمات دريافتي و بهبود كيفيت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزيابي عملکرد سازمان به حساب مي آيند.(ياسين، ليسبون- 2004 )
آگاهى به سير تحول و تکامل برنامه‌ريزى آموزشى مفيد است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمينه آموزش وپرورش وآينده‌بينى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه‌ريزى آموزش و پرورش در جهان دير زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همين تاريخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بين‌ المللى آموزش و پرورش، و ارزيابى برنامه‌ريزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف،تااندازه‌اى سير تحول برنامه‌ريزى آموزش را روشن مى‌سازد. برنامه‌ريزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهاني بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در اين مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسيار تغيير کرده و تکامل شايان توجهى يافته است. امروزه کيفيت خدمات آموزشي در دنيا بر اساس پيشرفتي که داشته در برخي کشورها هنوز به تکامل نرسيده است در کشور ماايران ، کيفيت خدمات آموزشي به دليل تغير سيستم آموزشي و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاري پايين بوده و گاه به آن توجه نميشود، که اين خود ميتواند ضربه بزرگي بر پيکره نظام آموزشي باشد.( تحولات آموزش و پرورش – 1391)
در اين تحقيق به دليل کيفيت ارائه خدمات آموزشي در آموزش و پرورش شهرستان گرمسار به عنوان بخش کوچکي از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گيري کيفيت خدمات سروکوال که جزو معتبرترين مدلهاي اندازه گيري کيفيت خدمات مي باشد ،بررسي مي گردد. سوال اصلي در اين تحقيق اين است که تا چه اندازه بين ادراک مشتريان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان گرمساروانتظارآنها تفاوت هست ؟

1-2- اهميت و ضرورت تحقيق:
کيفيت خدمات،عامل مهمي براي رشد،موفقيت و ماندگاري سازمان استواربه عنوان موضوعي راهبردي،موثروفراگير دردستورکارمديريت قرارگرفته است (توفيقي،1390: 22). هر يک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند مي شويم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس يا تاکسي و … تا خدمات بانکي، بيمه اي و يا خدمات آموزشي موسسات مختلف، متاسفانه مشتريان غالباً از ارزش و کيفيت خدماتي که دريافت مي کنندراضي نيستند در حاليکه مشتريان راضي منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهايي که نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت در بازار باقي نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375) خدمات آموزشي به ويژه خدماتيکه ازطريق مدارس و دانشگاه ها ارائه مي شوند،نقش اساسي درتوسعه يافتگي جوامع دارند.بنابراين توجه به ارتقاي کفيت خدمات آموزشي وپژوهشي به طورمستمر،مسئله اي ضروري به نظرميرسد. کيفيت خدمات براي بقاوسودآوري نظام آموزش حياتي و راهبردي سودآوربراي سازمان است (قلاوندي،1390: 50).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثير تغييرات و اصلاحات مهمي قرار گرفته است. اين نظام در صورتي از عهده وظايف خود بر مي آيد که از نظر کيفيت خدمات آموزشي در وضعيت مطلوبي باشد.
از اين رو در اين تحقيق کيفيت ارائه خدمات آموزشي در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار به عنوان کوچکترين قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گيري کيفيت خدمات سروکوال1 که جزو معتبرترين مدلهاي اندازه گيري کيفيت خدمات مي باشد ،و رابطه آن با انتظارات مشتريان بررسي مي شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشي در مدارس متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل اين نقطه ضعفها و تقويت نقاط قوت براييم و به ديگر مدارس و بخشها تعميم دهيم.باشددر سالهاي آينده هر چه بهتر شدن کيفيت خدمات آموزشي را در سراسر کشور مشاهده کنيم.

1-3- اهداف تحقيق:
با توجه به شرايط فعلي آموزش در مقاطع متوسطه شهرستان گرمسار و لزوم اهميت دادن به بحث کيفيت خدمات و کيفيت ارائه خدمات، اهداف اين تحقيق عبارتنداز:
1-3-1- هدف اصلي تحقيق:
مقايسه ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار براساس مدل سروکوال
1-3-2- اهداف فرعي تحقيق:
1- مقايسه بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي.
2- مقايسه بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات.
3- مقايسه بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد قابليت اعتماد.
4- مقايسه بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد قابليت پاسخگويي.
5- مقايسه بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده قابليت اطمينان.
6- مقايسه بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد همدلي رابطه اي.
7- مقايسه بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن در مدارس دولتي و غير انتفاعي.
8- مقايسه بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن بر حسب جنسيت پاسخگويان.
9- مقايسه بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن بر حسب پايه تحصيلي پاسخگويان.
1-4- فرضيه هاي تحقيق:
1-4-1- فرضيه هاي اصلي:
1- بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي تفاوت معني داري وجوددارد.
2- بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معني داري وجود دارد.
3- بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد قابليت اعتماد تفاوت معني داري وجود دارد.
4- بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد قابليت پاسخگويي تفاوت معني داري وجود دارد.
5- بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده قابليت اطمينان تفاوت معني داري وجود دارد.
6- بين ميزان ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات ارائه شده در بعد همدلي رابطه اي وجود دارد.
1-4-2- فرضيه هاي فرعي
بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن در مدارس دولتي و غير انتفاعي تفاوت معني داري وجوددارد.
بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن بر حسب جنسيت پاسخگويان تفاوت معني داري وجوددارد.
بين ادراکات و انتظارات فراگيران از کيفيت خدمات آموزشي و ابعاد آن بر حسب پايه تحصيلي پاسخگويان تفاوت معني داري وجوددارد.
1-5-واژگان تحقيق:
قابليت پاسخگويي:تمايل بري کمک کردن به مشتريان و ارايه سريع خدمات به آنها .بيان دقيق و به موقع خدمات به مشتريان. (بهزاد امير حسيني، 1385)
همدلي:مهم شمردن و توجه فردي به مشتري .خواستاربهترين منافع براي مشتري. (مجتهدي، 1376)
قابليت اعتماد:توانايي سازمان در ارائه خدمات به شکل صحيح و تا زمان ارايه داده شده.انجام کاريا خدمات وعده داده شده در زمان معين. (پاراسورمان، 1988)
قابليت اطمينان:دانش وادب کارکنان و توانايي آنها براي ايجاد اطمينان خاطر واعتماددر مشتريان از طريق رفتارهاي مطلوب. (لاولاک، 1999)
ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفيزيکي سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکي، 1380)

فصل دوم
ادبيات و پيشينه تحقيق

مقدمه :
بشر از بدو خلقت با “کيفيت” سرو کار داشته است؛ به عنوان مثال در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخيص مناسب بودن اسلحه و وسيله دفاعي خود، به نوعي ازآن استفاده کرده است.
ديري نپاييد که با گسترش پهنه‌ نيازهاي آدمي و در پي آن ايجادبازارهايي جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کيفيت و وسعت يافتن بيش از پيش بازارها ، کنترل کيفيت مطرح شد و پس از چندي، به عنوان عاملي اساسي و تاثيرگذار درعرصه توليد کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتي در قرن هيجدهم وروي آوردن به توليد انبوه توسط بنگاه‌هاي اقتصادي مختلف، زماني کوتاه و به صورتي چشمگير، کم‌کم زمزمه‌هايي درباره لزوم به کارگيري روش‌هاي علمي در زمينه کنترل کيفيت به گوش رسيد. تاريخچه اين دانش که اکنون چنددهه‌اي بيش نيست که به عنوان يک حوزه علمي مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعاليت‌هاي کنترل کيفيت به صورت حاضر در اوايل قرن بيستم بوده است.
مديريت کيفيت و استانداردسازي آن ، يک ديدگاه فلسفي – مديريتي است که هم اکنون با سرعت فزاينده جايگاه خود را در جوامع باز مي کند و توجه به نيازها و ابتکارات مشتريان، راههاي ارائه خدمات و ارتقاي کيفيت را اصل کار خود قرار مي دهد. همين توجه به کيفيت و تلاش براي بهبود دائمي نقش اساسي و مهم در توسعه کيفيت دارد. در سالهاي اخير نظامهاي ارتقا

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره آموزش ضمن خدمت، دانش آموزان دختر، اطلاعات بازار Next Entries منبع پایان نامه درباره بهبود مستمر، سهم بازار