منبع پایان نامه درباره عملکرد سازمان، ارباب رجوع، سهم بازار

دانلود پایان نامه ارشد

شركت در سطح كشور جهت رعايت موارد مذكور است ضمناً سازمانهايي و نهادهاي استانها از قبيل مديريت برنامه ريزي استانداريها دفتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات و دفاتر سازمان بازرسي كشور مستقر در استانها عمدتاً از عملكردهاي واحدهاي استاني نيز رضايت كامل داشته اند. (داود، حسين زاده و صديقه صائميان ،1381)
با توجه به اصول مطروحه بنيانگذاران مديريت کيفيت جامعو مطالب ارايه شده , نتيچه مي گيريم که کشور ها و سازمان هايي که اصول اوليه بنيان گذاران مديريت کيفيت جامع را درک وبکار گرفته اند در عمل به مديريت کيفيت جامع موفق بوده اند.در کشورمان ايران، اکنون تعداد زيادي از شرکتهاي ايراني موفق شده اند که گواهي نامه الگوهاي مديريت کيفيت ISO ????يا مدل به روز شده آن مربوط به سال ???? را دريافت کنند. هر چند اين گام پيشرفت بشمار مي رود ولي در اين الگو بر دو اصل، اقتصادي بودن توليد و ضرورت انطباق کالا و يا خدمات با نياز و خواسته مشتري،حمايت کارکنان تاکيد نشده است.بعضي؛ شرکتها که داراي گواهينامه هستند مي توانند براي عرضه کالا يا خدمات وارد بازر رقابتي اروپا شوند ولي ممکن است نتوانند سهمي از بازار را نصيب خود کنند يا اينکه سهم بازر خود را به تدريج از دست مي دهند مثلاً اکنون سهم بازار ايران در زمينه هاي فرش، پسته و خشکبار در اروپاو جهان روند کاهشي دارد.
در سازمانهاي دولتي و بخش عمومي اخيراً فعاليتهايي از قبيل : تکريم ارباب رجوع و غيره کم و بيش در بعضي سازمانها صورت گرفته است که در بخشهايي که رقابت شديدتر است مثل: شرکتهاي دولتي انجام شده است ،ولي در بخشهايي که هنوز انحصارحاکم است درموردمديريت کيفيت جامع هيچگونه بحثي به ميان نيامده است ،يا اگر بحث شده ناکافي وناکارآمد بوده است.امروزه نظام اداري هر کشوري به مثابه سازمان تنظيم کننده کليه فعاليتهايي دولت براي نيل به اهداف تعيين شده است که ضمن ايجاد هماهنگي بين بخشهاي مختلف بستر مناسب را براي حل مسائل و مشکلات مردم و حسن جريان امور عمومي فراهم مي کنند. انديشه اصلاح نظام اداري و تحول در ساختارهاي زيربنايي ارائه خدمات عمومي از سالهاي آغازين انقلاب مورد توجه مديران و برنامه ريزان کشور بوده، تغييرات شگرف ساليان اخير، ضرورت بازنگري در شيوه هاي خدمت رساني بخش عمومي را پيش از پيش نمايان ساخته است و بخش دولتي نيز اين امر مهم را بخوبي دريافته است.(داود، حسين زاده و صديقه صائميان- 1381)
شوراي عالي اداري به موضوع استقرارنظام کيفيت در بخش دولتي توجه کرده است. طبق تحقيقات انجام شده در سازمانهاي دولتي بيانگر اين نکته است که اکثر مراجعان از عملکرد سازمانهاي دولتي درحد معقول رضايت ندارند. اين نارضايتي به گفته مديران و سرپرستان و کارشناسان ناشي از رعايت نکردن ابعاد مديريت کيفيت جامع است که درفرايند ارائه خدمات تاثير فراوان دارند. بنابراين براي اجرايمديريت کيفيت جامع نيازمنديم نظرات بنيانگذاران مديريت کيفيت جامع را بررسي نموده و بر اساس نظرات آنان به اثربخشي وکارايي اجراي مديريت کيفيت جامع درسازمانهادست بيابيم نه اينکه خودمان بطور سليقه اي عمل نموده نظرات آنان را کنار بگذاريم و بر اساس درکي که خود ازمديريت کيفيت جامع داريم عمل نماييم و کارايي و اثر بخشي ابزارهاي آنرا از بين بيريم.نتيجه اي كه از مطالعه اين مقاله مي گيريم تعريف و تاريخچه و فرهنگ و استراتژي وابزارها و تكنيكها و فنون مديريت کيفيت جامع و با نظرات نظريه پردازان مديريت کيفيت جامع آشنا خواهيد شد. (داود، حسين زاده و صديقه صائميان ،1381)
و اثرات اجرا و كاربرد آنرا دركشور تايوان مورد بحث قرار مي دهيم و نتايجي كه از كاربرد و اجراي مديريت کيفيت جامع نسيب ??? شركت عالي كشور تايوان شده است را مشاهده مي نماييم.
مديريت سنتي بدنبال حل مسائل مقطعي است در حالي كه مديريت کيفيت جامع راه حلهاي بلند مدتي را جستجو مي كند .
مديريت سنتي روشهاي تجربه شده سابق را مبناي عمليات قرار مي دهد در حالي كه مديريت کيفيت جامع بر خلاقيت و نوآوري تأكيد مي كند .
مديريت سنتي در جستجوي كنترل بر كاركنان است در حاليكه سيستم مديريت کيفيت جامع بر آموزش و پرورش و تواناسازي كاركنان مبتي است .
پس از مطالعه اين مقاله درك عميق و سازمان يافته و سيستماتيك نسبت به مديريت کيفيت جامع بدست خواهد آمد تا مبناي براي استفاده و اجراء در سازمانهاي بزرگ كشورمان مورد استفاده قرار گيرد. مديريت کيفيت جامع بعنوان يك از ابزارهاي مهم كارا و موثر و براي بهروري و براي رويارويي با تغييرات سريع محيط و رقابت در سطح ملي و جهاني است آينده بازار جهاني در دست شركتهايي است كه توانسته باشندمديريت کيفيت جامع را درك و بكار بسته باشند چرا كه نبض و قلب تجارت و خدمات رساني و توليد در دست مشتري دست و شركتي موفق است كه مشتري را شناخته و نيازهاي او را برآورد كرده و با كمك امكانات مالي- فيزيكي و منابع انساني خود رضايت مشتري را جلب نمايد چنين عملي باعث بوجود آمدن سازمانها و شركتهاي چابك مي شود كه بآساني مي توانند در محيط هاي متغير به رقابت برخيزند و بقاي خود را تضمين نمايند. (غلامرضا، توکلي، مديريت کيفيت، بهمن 1381، ص 123)
2-2-طبقه بندي هاي تعريفي كيفيت :
در تعريف کيفيت طبقه بندي هاي مختلف مي توان ارائه داد ، که عبارتند از :
محصول محور :کيفيت در قالب مطلوبيتي که در کالا يا خدمات جاي داده شده است ، توصيف مي گردد.
فرآيند محور : کيفيت به عنوان تطابق با الزامات تعريف مي شود.
مشتري محور : سطح تطابق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتريان
ارزش محور : برآوردن نياز مشتري بر حسب کيفيت ، قيمت و در دسترس بودن (هزينه براي توليد کننده و قيمت براي مصرف کننده )
از بين مجموعه هاي فوق اغلب تعاريف کيفيت خدمات در مقوله مشتري محوري قرار مي گيرد . بدين ترتيب نيل به كيفيت براي شركت ها امكان پذير نيست، مگر آنكه نظرات مشتري مداوماً مورد سنجش قرار گيرد. سپس نتايج سنجش با وضع موجود مقايسه مي شود و شكاف ها مي بايد مطابق برنامه ريزي رفع شود. تنها در اينصورت مي توان ادعا داشت كه كيفيت ارائه خدمات رعايت شده است. اما سنجش رضايت مشتري مي بايد نه به صورت ادواري كه در بطن فرايند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم يابد و مداوماً يافته هاي مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد. (كتاب مديريت بهره‌وري و كيفيت، 1378)
2-3- مديريت و بهره وري کيفيت
استمرار بقا، مهم‌ترين نياز تمامي موجودات زنده و سازمان‌هاست. زيرا تنها در سايه برقراري و استمرار بقاست كه مي‌توان براي رسيدن به اهداف و اجراي مأموريت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌هاي هدفمند، پويا و در تعادل با محيط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هايي نيز كه در طول زمان علت وجودي آنها منتفي شده و يا اهداف و مأموريت‌هاي خود را فراموش و يا گم كرده‌اند نيز بقا را جايگزين علت وجودي منتفي شده و يا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام قوا در اين راه (بقا براي بقا) مي‌كوشند. البته اين‌گونه سازمان‌ها در انتهاي راه خود قرار دارند و در آينده‌اي نزديك در صورت حذف حمايت دولت‌ها، سريعاً متلاشي شده و از بين خواهند رفت. به همين دليل موضوع اين بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقاي سازمان‌هاي پويا و در تعامل با محيط نيز (به علت بروز شرايط شديداً رقابتي و دشوار محيطي) در مقايسه با گذشته به شدت كاهش يافته و در معرض خطرات بيشتري قرار گرفته است و اين‌گونه سازمان‌ها نيز براي حفظ بقا و جايگاه خود ضروري است، ضمن پيش‌ بيني صحيح تحولات آينده و متناسب با تحولات پيش ‌بيني شده و رخ داده، سازماندهي و روش‌هاي اجرايي و عملياتي و حتي در صورت لزوم، مأموريت‌هاي خود را طي روندي دائمي، بازنگري و بهنگام كنند.سازمان‌هاي موفق در برابر تهديدهاي ضعيف از طريق برنامه‌ريزي‌هاي تاكتيكي و در برابر تهديدهاي قوي از طريق برنامه‌ريزي‌هاي استراتژيك از خود عكس‌العمل نشان داده و آماده رويارويي و غلبه بر تهديد و حتي‌الامكان تبديل آن به فرصت مي‌شوند.(كتاب مديريت بهره‌وري و كيفيت، 1378)
شرايط شديداً رقابتي موجود كه غالباً سازمان‌ها را علاوه‌بر رقباي شناخته شده در مقابل رقبايي قرار مي‌دهد كه حضورشان قابل پيش‌ بيني نيست، قطعاً تهديدي بسيار قوي به‌شمار مي‌رود كه جز با برنامه‌ريزي‌هاي استراتژيك قدرتمند، نمي‌توان با آن مقابله كرد. اين برنامه‌هاي استراتژيك عبارتند از:
?.تغيير در سياست‌ها،
?.تغيير در اهداف و تجديد ساختار سازماني.
2-5-1-تعاريف مرتبط با بهره‌وري و كيفيت
اگرچه تمايل به بهبود وضعيت و ارتقاي سطح زندگي از زمان پيدايش بشر همواره در ذات او وجود داشته و بشر تنها موجود روي كره خاكي است كه روش زندگي وي هيچ‌گاه با گذشته‌اش يكسان نبوده و تاكنون همواره روندي تكاملي داشته است. اين امر نشانه توجه عملي او به مفاهيمي نظير كيفيت و بهره‌وري است.
تعاريف مورد نظر از واژه‌هاي كيفيت و بهره‌وري در ادبيات مديريتي امروز (و از جمله مقاله حاضر) مفاهيمي تكامل يافته از مقوله‌هايي است كه پس از وقوع انقلاب صنعتي و به عنوان ابزاري براي رفع مشكلات سازمان‌ها و كمك به رشد و تكامل آنها ساماندهي شده‌اند.
بهره‌وري: استفاده كارآمد و مؤثر از منابع، در توليد محصولات و خدماتي است كه نيازها و خواسته‌هاي استفاده كنندگان را تأمين مي‌كند. اين مفهوم گسترده بهره‌وري، ارتباط نزديك آن را با كيفيت معلوم مي‌كند. فرهنگ بهره‌وري نيز به عنوان فلسفه محوري سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهاي كار را شكل مي‌دهد و هدف سازمان را براي ايجاد ارزش بيشتر از منابع در دسترس، تأمين نيازهاي مشتريان، توسعه روابط كاري، هماهنگي بين مديريت و نيروي كار و سهيم شدن عادلانه در دستاوردهاي توسعه بهره‌وري، بين مشتريان، كارگران، مديران و سرمايه‌گذاران تأمين مي‌كند.هدف نهايي فرهنگ بهره‌وري بهبود كيفيت زندگي كاري و كيفيت خود زندگي است اما شركت‌ها، سازمان‌هاي رفاهي نيستند و اين هدف را بايد در محيط بازار و با رقابت شديد به دست آورند و برتري سازماني كليدي براي رسيدن به آن اهداف است، بنابراين فرهنگ بهره‌وري بايد سيستمي نهادينه را در خود جذب كند كه به صورت خودكار و پويا نسبت به تغييرات محيط و بازار، عكس‌العمل نشان دهد.( رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ، چاپ 1378)
كيفيت:
ميزان انطباق محصولات يا خدمات را با معيارها، مشخصات و يا انتظارات برخاسته از ماهيت، خصوصيات، كاركردها، عملكرد و هزينه‌ها مشخص مي‌كند، مديريت كيفيت محصولات را با عيوب كمتر و هزينه‌هاي پايين‌تر توليد مي‌كند و اين به مفهوم بهبود بهره‌وري است، خصوصاً در شرايط فعلي كه بهبود در كيفيت و نيروي كار ديگر منحصر به عمليات ساخت نيست. همچنين بهبود بهره‌وري شامل استفاده از منابع و فرايندهاي با كيفيت بالا به منظور توليد ستانده‌هايي است كه كيفيت بهتر دارند، از اين‌رو بهبود كيفيت به معني بهبود بهره‌وري و بهبود بهره‌وري به مفهوم بهبود كيفيت است.
علت آنكه اين دو سيستم سال‌هاي نسبتاً زيادي هم هدف ولي جدا از هم و با عناويني غيريكسان، فعاليت كرده‌اند آن است كه كيفيت (با وجود مفهوم گسترده و فراگير مستتر در آن) در ابتداي راه به دليل نوپا بودن و استفاده صرف از ابزار ساده و ابتدايي و يك‌سو نگر بازرسي? و كنترل كيفيت آماري محصولات (SQC) تنها توانسته بود محدوده‌اي كوچك (كنترل كيفيت عملكرد توليدات كارخانه‌اي) را تحت پوشش خود قرار دهد و اصولاً توجهي به ديگر بخش‌هاي سازمان نداشت. پس از چندي، مسئولان علاقه‌مند و كارشناسان شاغل در بخش‌هاي غير از خط توليد كارخانه‌ها و يا سازمان‌هاي ستادي كه خارج از حيطه توجه كيفيت (با مفهوم ابتدايي آن) قرار گرفته بودند براي سروسامان دادن به اوضاع و بهبود كيفيت كارهاي خود دست به كار تهيه، تدوين و اجراي روش‌هايي شدند كه نام بهره‌وري به خود گرفت و در ابتدا مسئوليت آن را تنها تحت پوشش در آوردن و بهبود بخش‌هايي از امور تلقي كردند كه خارج از حوزه كنترل كيفيت عملكرد محصولات كارخانه‌اي قرار گرفته

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره ارباب رجوع Next Entries منبع پایان نامه درباره بهبود مستمر، منابع سازمان، سهم بازار