منبع پایان نامه درباره عرضه کننده

دانلود پایان نامه ارشد

. بدين معنا که سرمايه گذاران با بررسي درخواست ها و رفتارهاي مشتري ، نسبت به هدايت سرمايه هاي خود در بخش هاي توليدي و خدماتي علاوه بر تضمين سرمايه ، منافع بيشتري را عايد خويش مي کنند . مديران نيز با تامين خواسته هاي مشتري به حيات اقتصادي بنگاه تداوم مي بخشد و با خاطري آسوده به برنامه ريزي هاي درازمدت مي پردازد و ضريب موفقيت خويش را افزايش مي دهند . عوامل توليد با توجه به خواستها و نيازهاي مشتري در توليد محصول با کيفيت موفق ميشوند تا توانايي هاي فني و اجرايي خويش را پيشنهادهاي مشتري ، اطلاعات مناسبي را براي طراحي سازماندهي ، اصلاح وبهبود تلاش در حوزه فعاليت هاي خرد وکلان و اقتصادي ، سبب گردش سرمايه ، افزايش توليد ، ايجاد اشتغال ، مبادله کالا (واردات وصادرات ) ، فعاليت هاي خدماتي ، تحقيقاتي و توسعه اي و .. خواهد شد که سامان يافتن و رونق اقتصادي هر جامعه را به دنبال مي آورد .
مشتري گرايان با درک صحيح از مفهوم مشتري و توجه به تامين نيازها و استعدادهاي وي و نيز همسويي با نظر ها و آراي او به ساماندهي بنگاه اقتصادي خويش مي پردازند و رمز موفقيت خود را برپايه اصولي قرار ميدهند که با ” مشتري شناسي ” آغاز ، با ” مشتري گرايي :سامان و با ” حفظ رضايت واعتماد مشتري تداوم مي يابد.(فيتز سيمونز، 2001، ص71)

2-13-4-1-تعريف مشتري وانواع آن(ملکي ،1380)
درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم ” مشتري ” مترادف با ” خريدار ” است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش ، مشتري به مخاطباني گفته ميشود که توانايي وفروش ، مشتري به مخاطباني گفته ميشود که توانايي و استعداد خريد کالا و يا خدمتي را داشته باشند . در اين تعريف ” توانايي ” به معني امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزيتهاي کالاو خدمتي که موجب تامين بخشي از نيازهاي مخاطب ميشود ، بکارگرفته شده است . بنابراين ، تبديل يک مخاطب به مشتري هنگامي محقق خواهد شد که عناصر توانايي و استعداد به صورت تداوم در وي بروز کند تا عمل ” خريد ” انجام پذيرد. برخورداري از توانايي بدون داشتن استعدادخريد ولي فاقد توانايي پرداخت ، امکان شکل گيري فرآيند خريد را ميسر نمي سازد.
*انواع مشتري :
تقسيم بندي مشتري به لحاظ نحوه حضور وي در فرآيند خريد به شکل هاي زير انجام ميشود.
* مشتري حقيقي: به افرادي با ماهيت فردي و حقيقي خود درفرآيند خريد شرکت مي کنند . مشتري حقيقي گفته ميشود ، مانند بسياري از خريدهاي روزانه که افراد حقيقي انجام مي دهند.
* مشتري حقوقي :به شرکتها ، سازمانها ، نهادها وبنگاههاي اقتصادي که در چارچوب شخصيت هاي حقوقي در فرآيند خريد شرکت مي کنند ، مشتري حقوقي گفته ميشود ، مانند خريدهاي که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام مي دهند.
* مشتري سازماني :مشتري از ديدگاه سازمان توليد کننده کالا يا عرضه کننده خدمات نيز به دو قسمت درون وبرون سازماني تقسيم بندي شده است . بدين ترتيب که در زنجيره هاي خدماتي و توليدي ، مشتريان کساني هستند که نتيجه کار ، معطوف به ايشان است . مثلا” خط توليد خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتري سازنده قطعه است . اينگونه مشتريان را مشتري درون سازماني مي گويند . در همين سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتري برون سازماني است.
* مشتري جغرافيايي :تقسيم بندي ديگري که براي مشتري مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافيايي است ، بدين ترتيب که مشتري موجود در يک جغرافيايي است . بدين ترتيب که مشتري موجود در يک محدوده جغرافيايي ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتري داخلي و خارج از محدوده جغرافيايي مورد نظر ” مشتري خارجي ” نام دارد .
نياز مشتري
به لحاظ مفهومي و درنظر عامه ، نياز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، ميل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستي ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد يافته است . از مجموع اين مفاهيم ميتوان نياز را هر نوع کمبودي دانست که براي انسان بوجود مي آورد . ما براي تعريف نياز مشتري ، به شکل زير از آن استفاده مي کنيم : ” نياز مشتري عبارت است ازهرنوع حساب کمبودي که براي مشتري موجود مي آيد و او تلاش مي کند تا با بهره گيري از استعداد و توانايي خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد. (ملکي ،1380)
2-13-4-2-انواع نيازهاي مشتري
با توجه به مفهوم گسترده اي که درتعريف نياز مشتري وجود دارد ، امکان تقسيم بندي جامع و کاملي از نيازهاي مشتري دشوار است . ليکن از آن جايي که نياز مبناي رفتار مشتري در فرآيند خريد است ، طبقه بندي زير را که بيشتر به لحاظ مفهومي در جامعه متداول گرديده است ، در اختيار خوانندگان قرار مي دهيم . اين طبقه بندي ميتواند زمينه هاي مساعدي را در شناخت رفتارهايي مبنايي مشتري نشان دهد و در تامين بخشهاي از نياز وي موثر باشد .
* نيازهاي حياتي ( بيولوژيک ) :نيازهايي را که با تداوم زندگي و حيات مشتري ارتباط تنگاتنگ دارد ، نيازهاي حياتي مي گويند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و …
* نيازهاي اساسي :به نيازهايي گفته ميشود که از نظر مشتري نقش اساسي وتعيين کننده اي دارد .
مانند پوشاک ، مسکن براي افراد حقيقي ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت .
* نيازهاي عادي :به نيازهايي گفته ميشود که مشتري در توانايي و استعداد خود براي تامين آنها از روند عادي و يکنواخت بهره مي گيرد . مانند اياب و ذهاب و …
* نيازهاي فردي :نيازهايي که مشتري در تامين آنها به توانايي و استعداد خود متکي است مانند فکر کردن ، خوابيدن ، کارکردن ، استراحت يا مطالعه و …
* نيازهاي اجتماعي به نيازهايي که مشتري از طريق جمع ويا افراد ديگر نسبت به تامين آن اقدام مي نمايد ، نيازهاي اجتماعي گفته ميشود . مانند آموزش ، درمان و ..
* نيازهاي مادي : نيازهاي ملموسي را که مشتري به آن توجه دارد . نيازهاي مادي مي گويند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …
* نيازهاي معنوي ( غير مادي ) :دربرابر نيازهاي مادي ، نيازهايي نيز وجود دارند که به چشم ديده نمي شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفريح ، عدالت خواهي ، امنيت و … که به آنها نيازهاي معنوي اطلاق ميشود . (ملکي ،1380)

2-13-4-3-ارزش براي مشتريان :
* براي مشتري، ارزش بر سه اصل استوار است.
* الف) کيفيت کالا73 ب) کيفيت خدمت74 ج) قيمت بر مبناي ارزش 75
* بديهي است که دو اصل کيفيت کالا و کيفيت خدمت پشتوانه اصل سوم يعني قيمت بر مبناي ارزش هستند و در صورت وجود هماهنگي بين اين سه اصل، ارزش براي مشتري به حداکثر مي رسد. بايددانست که کيفيت مرغوب کالا بدون داشتن خدمت مناسب ارزش را براي مشتري به حداکثر نمي رساند. همان طوري که خدمت با کيفيت به همراه کالاي نا مرغوب قادر به ايجاد ارزش حداکثر براي نيست. بنابراين براي دست يافتن به جايگاه حداکثر ارزش براي مشتري، بايد کوشيد تا تعادلي بين اين کيفيت کالا و کيفيت خدمت و قيمت مبتني بر اين ارزشها برقرار است. (ملکي ،1380)

شکل ( مثلث ارزش براي مشتري( ملکي ،1380،ص 21،17 )

2-13-4-4-انتظارات مشتري (لاولاک و رايت، 1999، 160-156)
به دليل آنکه مشتريان از موسسات خدماتي مختلف انتظاراتي متفاوت دارند، تامين کنندگان خدمات، به شناخت انتظارات مشتريان از خدمات ويژه آنها نيازمندند.
الف) انتظارات چگونه شکل مي گيرند؟
هنگامي که مشتريان کيفيت خدمات را ارزيابي مي کنند، آن براساس برخي معيارهاي ذهني که قبل از تجربه خدمات وجود داشت مورد قضاوت قرار مي دهند. اين معيارهاي ذهني براي قضاوت در مورد کيفيت پايه اي براي شناخت انتظارات مشتري است.
انتظارات اشخاص در مورد خدمات بيشتر از تجربيات قبلي خودشان به عنوان مشتريان (يک موسسه خدماتي ويژه، موسسات خدماتي رقيب؛ يا موسسات خدماتي صنايع مختلف) تاثير مي گيرد. اگر مشتريان تجربه شخصي لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربيات پيش از خريد خود را بر پايه عواملي نظير تبليغات تجاري، تبليغات دهان به دهان قرار دهند. با گذشت زمان، معيارهاي معيني براي انتظارات مشتريان از موسسات خدماتي خاص شکل مي گيرد. اين معيارها از طريق تجربه مشتري و عوامل تحت کنترل شرکت نظير تبليغات تجاري، قيمت گذاري، ظاهر تسهيلات و کارکنان خدماتي تقويت مي شود.
ب) سطح مختلف انتظارات مشتري
انتظارات مشتري مستلزم چندين عامل مختلف است که خدمات مورد نظر، خدمات مناسب، خدمات پيش بيني شده و يک منطقه تحمل که بين سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد نظر واقع شده است را شامل مي شود. اين عناصر عبارتنداز:
ج) سطوح خدمات مورد نظر و خدمات مناسب
خدمت مورد نظر خدمتي است که مشتريان اميدوارند آن را دريافت کنند. اين نوع خدمت تقاضايي براي سطحي از خدمات است، ترکيبي است از خدماتي که مشتريان عرضه آن را هم ممکن و هم ضروري مي دانند. گرچه آنها دريافت خدمات ايدئال را ترجيح خواهند داد، اما معمولاً مشتريان انتظارات نا معقول يا مناسبي ندارند. آنها مي دانند که شرکتها نمي توانند هميشه بهترين آنها را تحويل دهند، به همين دليل، سطح انتظار کمتري از آنها دارند. اين سطح انتظار کمتر خدمات مناسب ناميده مي شود اين حداقل سطح خدمات است که مشتريان بدون ناراضي شدن خواهند پذيرفت. از جمله عواملي که سطح انتظارات مشتري را تعيين مي کنند عبارتند از عملکرد پيش بيني شده موسسات خدماتي مورد نظر و عوامل موقعيتي مربوط به استفاده از خدمات در يک موقعيت ويژه سطوح خدمات مورد مناسب، مي توانند تعهدات صريح و ضمني را که توسط تامين کننده مطرح شده است، چيزهايي که مشتريان از طريق تبليغات دهان به دهان شنيده اند و احتمالا تجربه گذشته مشتريان از موسسه مورد نظرشان را منعکس کنند. (لاولاک و همکاران، 1996)
د) خدمات پيش بيني شده
خدمات پيش بيني شده سطحي از خدمت است که مشتريان واقعاً از تامين برآورد ها از سطوح عملکرد خدمات پيش بيني شده به طور مستقيم بر سطح نظر مشتري درباره خدمات مناسب اثر مي گذارد. اگر خدمت خوبي پيش بيني شود، سطح مناسب بالاتر از زماني خواهد بود که خدمات مساعد کمتري پيش بيني شود.
ه) منطقه تحمل پذيري
منطقه تحمل پذيري مي تواند براي مشتريان خاص، بسته به عواملي مانند رقابت، قيمت يا اهميت ويژگيهاي خدمات معين، افزايش يا کاهش يابد. اين عوامل بيشتر بر سطوح خدمات مناسب (که طبق عوامل موقعيتي نوسان مي يابد) اثر مي گذارند، در صورتي که سطوح خدمات مورد نظر در پاسخ به کل تجربه خدماتي، خيلي آرام افزايش مي يابند. براي مثال، سطح خدمات ايدئال مسافر يک شرکت اتوبوسراني ذخيره نمودن جا در مستقيم ترين مسير جهت رسيدن به مقصد است. اکنون تصور کنيد او بليط ويژه مهمانان خدمات سرويس را خريده باشد. احتمالاً سطح خدمت ايدئال او تغيير نخواهد کرد، اما منطقه تحمل پذيري او براي زمان مسافرت و تعداد تغيير پرواز، ممکن است افزايش يابد، چرا که او مي داند به عنوان يک مسافر رايگان مسافرت مي کند. شرکتهاي هواپيمايي مي دانند که چنين مسافراني توقع پاييني دارند. از اين رو در ذخيره جا براي آنها اين نکته را مد نظر قرار مي دهند. (لاولاک و همکاران، 1996)

شکل عواملي موثر بر انتظارات (zeithaml & other, 1993,P1-12)

2-13-4-5- مزاياي رضايت مشتري: (لاولاک و رايت، 175، 1999).
هر چه رضايت فراگيران بالاتر باشد وفاداري نسبت به سازمان بيشتر مي شود و حفظ فراگيران خوب موجب جلب فراگيران جديد مي باشد.

شکل مزاياي رضايت مشتري (lovelock & other, 1998 , 119)

بخش سوم: کيفيت در آموزش و پرورش
2-14-ضرورت و چگونگي ايجاد نظام تضمين کيفيت در آموزش و پرورش
تلاش آموزش و پرورش کشورمان در طي دو دهه گذشته ، بيشتر ، معطوف به افزايش نرخ ثبت نام دانش آموزان لازم التعليم و ابعاد کمي آموزش بوده و در نتيجه اين تلاش ها ، آمار ورودي اين دانش آموزان به بيش از 97 ارتقا يافته است ( يونسکو ، 2003 ). از طرف ديگر ، رشد کمي دانش آموزان با افزايش بودجه و امکانات همراه نبوده و لاجرم ، کاهش کيفيت و افزايش افت تحصيلي را به دنبال داشته است. چنانکه از 97 دانش آموز ثبت نام شده در پايه اول دوره ابتدايي ، تنها 76/0 آن ها در پايه پنجم همين دوره فارغ التحصيل شده اند( همان ). به

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره عملکرد کارکنان، اطلاعات بازار، شکاف اطلاعات Next Entries منبع پایان نامه درباره عملکرد دانش آموزان