منبع پایان نامه درباره سود شرکتها، سهم بازار

دانلود پایان نامه ارشد

و هستند با اين حال در دنياي CRM تاکيد بيشتر بر ايجاد معيارهايي است که مشتري محور بوده و به مديران ايده هاي بهتري را در مورد نحوه ي کار سياست ها و برنامه هاي CRM بدهد.

32-2-برخي از معيارهاي CRM (چه مبتني بر وب و چه بدون وب) عبارتند از:
هزينه ي جذب مشتري
نرخ هاي تبديل (از بازديدکننده به خريدار)
نرخ هاي حفظ / افزايش مشتري
نرخ فروش به يک مشتري واحد
معيارهاي وفاداري
سهم مشتري يا سهم نيازمندي ها (سهم خريد مشتري در گروه اختصاصي نسبت به علامت تجاري)
تمام اين معيارها به جذب بهتر مشتري و پردازش داده هاي داخلي براي تمرکز بر نحوه ي عمل سازمان در سطح مشتري اشاره دارند. (صمدي راد، رات اله 1380: 162)

24-2-بخش سوم: پيشينه پژوهش
1-24-2-پيشينه تحقيقات داخلي
رديف
نويسنده
سال
موضوع
نتيجه گيري
1
محمد
عنايت تبار
1387
مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي
تكنولوژي اطلاعات به طور چشمگيري فرآيند هاي كسب و كار را تغيير داده است. اينترنت قدرت چانه زني مشتريان را نسبت به گذشته بيشتر كرده است. مديريت ارتباط با مشتري به وجود آمد تا به عنوان يك هدف نهايي براي نگهداشتن مشتري ايفاي نقش كند. مديريت ارتباط با مشتري، از جمله نكات بسيار مهم و حياتي براي سازمانها به شمار مي‌رود و براي پشتيباني از فرآيندهاي بازاريابي، فروش و خدماتي مؤثر، بكار ميرود. با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در سازمانها رايج شده‌اند.مشتريان برخط امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند.با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين پارادايم در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . در اين مقاله به ويژگيهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و چگونگي عملكرد و ارائه چهارچوب تحقيقاتي براي آن ، بحث مي شود
2
محمد رضا
عباسي
1389
مدل نظري اجراي مديريت ارتباط با مشتري
بي شک مي توان گفت مهمترين دارايي اغلب سازمانها مشتريان آن ها هستند . مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي که با اقدامات يک سازمان دارند ، منبع ارزشمندي براي فرصتها، تهديدات و سوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي ، شرکت ها و سازمان ها بايد به مشتري مداري اهميت ويژه اي داده و ارتباط خود را با خريداران کالا بيش از پيش افزايش دهند . در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شرکت ه ا به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آن ها در راه
رسيدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت شرکت نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان کليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت.
3
علي طهماسبي
1392
بررسي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانکي

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) به همه فرآيندها و فناوري‌هايي گفته مي‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتريان به کار مي‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتريان سودآور فعلي و جذب مشتريان بالقوه موجب افزايش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت مي‌گردد.بانک ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديکتر و درآمد را افزايش دهند. سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند کمک کند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. بانک ها برخي روش‌هايي را شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و کارهاي خدماتي که کارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بکار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي کسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليتهاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شرکتها مي باشد.
4
سيدمحمد باقري
1392
مديريت ارتباط با مشتري در محيط مجازيE-CRM

به کار گيري موثر فن آوري اطلاعات باعث شده است که در دهه اخير ecrm ( مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي ) به طور قابل توجهي در سطح جهاني به کار آيد . استفاده از شبکه هاي اينترنتي ، مرکز ارتباط چند رسانه اي ، کامپيوتر و … باعث تاثير زيادي در مديريت ارتباط مشتري و در نتيجه سرمايه گذاري فراوان شرکتها دراين زمينه شده است . يکي از ابعاد اساسي در اين بحث بهبود کيفيت ارتباط با استفاده از فناوري اطلاعات مبتني بر رويکردهاي مشتري مداري است . با توجه به اينکه توسعه اينترنت دنيا را به دهکده ها ي کوچک تبديل کرده است اين مقاله در نظر دارد شواهدي در نقش فناوري اينترنت در مديريت ارتباط مشتريان الکترونيکي در سطح جهاني ارائه نمايد.
5
جمشيدسالار، مريم سازواري، شهربانوحدادي، مرتضي آقاجاني شيخ

1392
بررسي جايگاه CRM دربازاريابي رابطه مند

دراين مقاله به اهميت رابطه ومديريت ارتباط بامشتري پرداخته شده وازبازاريابي رابطه اي به عنوان ابزاري جهت کسب مزيت رقابتي يادشده است. امروزه معاملاتي که تنها بر اثر بخشي عناصر آميخته بازاريابي تاکيد داشت، به سوي بازاريابي مبتني بر رابطه و برقراري مديريت موثر ارتباط با مشتري تغيير جهت داده است. طي دو دهه گذشته سازمان هاي بسياري به اهميت رضايتمندي مشتريان خود واقف شده و دريافته‌اند که حفظ مشتريان موجود به مراتب کم هزينه¬تر از جذب مشتريان جديد است. به علاوه وجود رابطه قوي بين رضايتمندي مشتريان و سودآوري مورد قبول واقع شده و تامين و ارتقاي رضايتمندي مشتريان به هدف عملياتي بسيار مهم اغلب سازمان ها تبديل شده است. محققان، بازاريابي رابطه مند را از ابعاد مختلفي مورد بررسي قرار داده اند که يکي از آنها تاکيد بر برقراري روابطي بلند مدت و متقابل بين خريدار(مشتري) و فروشنده است.جهاني شدن تجارت و اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمانها تغيير داده است نگاه امروز سازمانها به مشتريان تنها يک مصرف کننده صرف نيست. در دنياي رقابتي امروز مشتريان در کانون اصلي توجه شرکتها قرار دارند و رضايت‌مندي آنها عامل اصلي کسب مزيت رقابتي سازمانها است. لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق خواسته‌ها، انتظارات، تمايلات، آنها در خريد محصولات است و شرکتها براي کسب مزيت رقابتي بايد توجه بالايي به مشتريان و رفع نيازهاي آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند.لذااين مقاله به دنبال تعيين جايگاهcrm دربازاريابي رابطه مند است.

2-24-2-پيشينه تحقيقات خارجي:
رديف
نويسنده
سال
موضوع
نتيجه گيري
1
پارستر
2004
كسب و كارهاي بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتري
وي نشان مي دهد كه 84 درصد از مشتريان تسهيلات در خريد و فروش را عامل اساسي در خريد برخط شمردند.مشتريان مايلند به دليل راحتي خريد برخط، خيلي از مزاياي خريدبرون خط را ناديده بگيرند. هر چند كه خرده فروشان برخط بايد به اين نكته توجه كنند كه خريداراني كه براي اولين بار به سايتشان مراجعه مي كنند ،لزوما مشتريان دائمي آنان نيستند.شركتها بايد به اين نكته توجه كنند هزينه بازاريابي براي ايجاد مشتري جديد، 34 دلار و براي حفظ مشتري 6.8 دلار ميباشد.بنابراين شركت ها قبل از هر چيزبايد در حفظ مشتري كوشا باشند.
2
كين
2002
مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
وي پيش بيني مي كند سهم بازارهاي بنگاه به بنگاه كه از راه حلهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي استفاده مي كنند، در سال 1995 از 3 درصد به بيش از 50 درصد در سال 2004 رسيد ه است.‍
3
جاتلا
وهمكاران
2003
مديريت ارتباط با مشتري
آنها بيان مي کنندکه ، راضي نگه داشتن مشتريان فعلي سودآورتر از جذب مشتريان جديد است. بهترين راه براي راضي نگه داشتن مشتريان فعلي، ارزش گذاشتن به شرايط آنها است.
4
اندرسون
2006
سود و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
شركتهايي كه داراي اين تكنولوژي هستند مي توانند سرمايه شركتشان را از 1 ميليارد دلار به 130 ميليارد دلار افزايش دهند. با اين حال سود حاصل از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي موارد زير را شامل مي شود:
5
دايچه
2001
مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
وي اشاره كرده است که دو نوع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي وجود دارد: 1- مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي 2- مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي شامل مراكز تماس با مشتري مانند تلفن ، فاكس و پست الكترونيكي كه مشتريان از اين طريق با شركت در تماس اند و نيز شامل بازاريابي و فروش كه توسط گروه هايي ويژه انجام مي گيرد، مي باشد.و مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي ، نيازمند تكنولوژيي است تا داده هاي زيادي از مشتري را فراهم كند.كه هدف اين بخش، تجزيه و تحليل داده هاي مشتري، الگوهاي خريد و فاكتورهاي مهم ديگري كه باعث ايجاد فرصتهايي در كسب و كار جديد مي شود ، مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي با توجه به اهداف سازمان ، شكلهاي متفاوتي به خود مي گيرد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ، فقط شامل نرم افزارو تكنولوژي نمي شود، بلكه آن شامل فرآيندهاي كسب و كار مبتني بر استراتژي مشتري محور كه بوسيله نرم افزار و تكنولوژيهاي مختلف پشتيباني مي شود، مي باشد.

فصل سوم

روش پژوهش

3-1)مقدمه
روش تحقيق به عنوان قانوني براي درك رابطه علت و معلولي است. اگر چه مشاهدات تجربي مبناي نظريه علمي هستند، لكن بايد بطور منطقي، منظم و مرتبط باشند. روش تحقيق، مباني علمي دانش را به طور منطقي توضيح مي دهد و در تجزيه و تحليل و كشف رابطه علت و معلولي، منطق را رعايت مي كند. قواعد مربوط به تعاريف، طبقه بندي و استنباط، تئوريهاي احتمالات، روشهاي نمونه گيري، نحوه محاسبه، نحوه اندازهگيري و سنجش، از جمله وسايل و ابزار منطقي محققين و دانشمندان علوم اجتماعي هستند. (ايران نژاد، 1378: 20 -19 ).
در اين فصل پس از توضيح مختصري در مورد روشهاي مختلف تحقيق، ابتدا روش تحقيق در اين پژوهش تعريف شده و در ادامه جامعه آماري، حجم نمونه و روش نمونه گيري، روش گردآوري اطلاعات، چگونگي تنظيم پرسشنامه، شيوه سنجش روائي و پايائي پرسشنامه و نحوه استخراج اطلاعات تعريف وتعيين مي گردد و سپس در مورد روش تجزيه وتحليل آماري دادهها در اين پژوهش، مطالبي بيان مي شود.

3-2) روش تحقيق
اين پژوهش به بررسي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک و تاثير آن بر رشد و سود آوري در بانکهاي خصوصي و دولتي شهر کرمانشاه در سال(1392)مي پردازد، تحقيق حاضر از بعد جمع آوري اطلاعات، تحقيق توصيفي و از نوع پيمايشي ميباشد است يعني با استفاده از روش تحقيقات ميداني به بررسي وضعيت فعلي مي پردازيم. براي مطالعه روي تاثير مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک بر تاثير آن بر رشد و سود آوري، تحقيق ميداني روش بسيار موثري است و پس از تحقيق ميتوان دادهها را بصورت کمي درآورد(رابينز، 1374، 520).
روش تحقيق در پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردي و از نوع تحقيق پيمايشي-همبستگي است.
3-3- روش و ابزار گردآوري داده‌ها:
اين تحقيق در مرحله جمع آوري اطلاعات و تنظيم ادبيات موضوع و مباني نظري تحقيق از روش کتابخانهاي استفاده شده است.
به منظور تحکيم ادبيات موضوع و استحکام علمي پژوهش، از کليه کتب و مقالات موجود در

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با کلید واژه های خرده فروشی، ارزش برند، کانال توزیع Next Entries منبع پایان نامه درباره همبستگي، متغير، زير