منبع پایان نامه درباره جبران خدمات، پردازش اطلاعات، مدت زمان انتظار

دانلود پایان نامه ارشد

0 صبح) مسئوليت هاي تمام کارکنانش را تعريف و مشخص مي کند.
کريستوفر هارت : تصمين خدمات 5 ويژگي دارد :
1- غير مشروط است . رضايت مشتري غير مشروط است و استثنايي وجود ندارد .مثل پس گرفتن اجناس مرجوعي بدون سئوال !
2- به اساني مي توان متن آن را درک کرد و براي ديگران آن را تعريف کرد . مشتريان بايد بدانند که يک تضمين خدمات بايد دقيقا چه چيزي را انتظار داشته باشند . اگر نتوانيم ظرف 15 دقيقه غذاي شما را تحويل دهيم يک غذاي مجاني تحويل خواهيد گرفت .
3-قابل توجه است . تضمين بايد از حيث مالي و نوع خدمات براي مشتري اهميت داشته باشد .
4-به اساني قابل استفاده باشدو مشتري براي استفاده از آن مجبور نباشد فرمهاي متعددي را پر کند .
5-به آساني بتواند آنها را وصول کرد .
يک تضمين خدمات مي تواند معناي خدمات را در يک صنعت از طريق استانداردهاي کيفي مجددا تعريف کند .
يک تضمين خدمات به طرق زير مي تواند باعث افزايش اثربخشي سازمان شود .
1- تمرکز بروي مشتري : يک تضمين شرکت را وادار مي سازد انتظارات مشتريان خود را شناسايي کند .
2- تعيين استانداردهاي مشخص : تايپ
3- بازخود تضمين ها: مشتريان که از اين تضمينها استفاده مي کنند اطلاعات مفيدي ارايه مي کنند که مي تواند براي ارزيابي کيفيت تضمين ها مورد استفاده قرار گيرد .
4- افزايش درک سيستم تحويل خدمات: قبل از طراحي و ساخت يک تضمين مديران بايد نقاط ناکامي محتمل را در سيستم خود شناسايي کنند و آن را محدود کرده و تحت کنترل خود در آورند .
5- جلب وفاداري مشتريان : يک تضمين ريسک مشتري را کاهش داده و انتظاراتش را شفاف کرده و با حفظ مشتريان ناراضي سهم بازار خود را حفظ و تقويت مي کند . (هارت،1988،ص54،62)

2-11-3- روشهاي جبران خدمات :
4 روش اساسي براي جبران خدمات وجود دارد :
1- روش مورد به مورد که به شکايات مشتريان به صورت انفرادي رسيدگي مي کند .
2- روش سيستماتيک از يک پروتکل براي رسيدگي به شکايت مشتريان .پاسخي برنامه ريزي شده بر مبناي شناسايي نقاط اصلي ناکامي و تعيين معيارهاي مناسب جبران خدمات
3- روش مداخله فوري با تلاش براي مداخله و رفع مشکل قبل از آنکه روي مشتري تاثير بگذارد .
4- روش ديگر روي ناکامي يک رقيب براي بردن و جلب مشتري رقيب از طريق ارائه يک جبران خدمت جايگزين تمرکز مي کند . (محمدي 1382،ص 145)
2-11-4- عوامل موثر بر کيفيت خدمات و خدمات پشتيباني مشتري
1- قابليت اعتماد52:ميزان خرابي کالا و جلب اعتماد از طريق وفاي به عهد
2- ميزان پاسخگويي و جوابگو بودن53:احساس مسئوليت کردنو سرعت و انعطاف در مقابل نياز مشتري
3- محسوس بودن54: امکانات فيزيکي و کادر انساني وضع ظاهري کارکنان و تجهيزات
4- سهولت دسترسي به خدمات55: گوش به زنگ بودن، تحويل سريع از موعد اعلام شدهو ايجادتعاونيهاي محلي براي دسترسي ساده
5- ارتباطات56:شنيدن صداي مختلف مشتري با خلاقيت و شعور هنري
6- تواضع و ادب57: فروتني در رفتار و داشتن برخورد گرم
7- اعتبار داشتن و قابل قبول بودن58: کمتر از توان قول دادن و بيشتر از قول عمل کردن
8- راحتي و آسايش59: لذت درک شده از سوي مشتري ذر مقابل استفاده از کالا و خدمات
9- با محبت بودن60:بر خورد انساني عالي
10- رسيدگي61: مفيد بودن بررسي اثر بخش
11- دقت62: توجه همه جانبه از طراحي تا خدمات پس از فروش
12- تعهد63: صداقت و انصاف که متضمن راستي و درستي است
13- انسجام64 و يکپارچگي فني، کاربردي :
14- عملکرد65: تجربيات قبلي و انجام وظيفه با دقت
15- قابليت دوام66: طول عمر مفيد ، خريد دائمي
16- قابليت تعمير پذيري67: سهولت و سادگي تعمير و نگهداري محصول
17- ويژگيها68: محصول چه کارها و خدماتي را ارائه ميدهد.(محمدي 1382،ص 145)
2-12-ماهيت و ويژگي خاص خدمات
2-12-1-بسته خدمات :
* اينکه مديران خدمات در شناسايي محصول خود دچار مشکل مي شوند به خاطر آن است که ماهيت خدمات ناملموس است . حضور مشتري در فرآيند است که موجب نگراني در خصوص تجربه کامل خدمات مي شود .
* براي يک رستوران فضا و جو آن به اندازه غذايي که سرو مي کند مهم است .
* نظر مشتري بانک به سرعت با نحوي برخورد کارمند بانک با وي شکل مي گيرد .
2-12-2-اجزاي بسته خدمات :
1- تسهيلات حمايتگر: منابع فيزيکي که بايد قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشند مثل شعبه
2- کالاهاي تسهيل کننده : موادي که توسط خدمت گيرنده مصرف يا خريداري مي شوند يا اقلامي که توسط او تهيه مي شود مثل کارتهاي اعتباري
3- خدمات آشکار : مزايايي که ملموس و قابل مشاهده اند . انتقال وجوه يا نگه داري آن
4- خدمات پنهان : مزاياي غير مادي و رواني هستند که مشتري تنها به شکلي مبهم آنها را احساس مي کند .
مشتري تمام اين ويژگي ها را تجربه و بر اساس درکي که از خدمات دارد آنها را احساس مي کند . پس تجربه کامل مشتري بايد با بسته خدمات هم خواني داشته باشد .

شکل : (معيار ارزيابي بسته خدماتي فيتز سيمونز، 2001 )

از اهميت کالاي تسهيل کننده در بسته خدمات مي توان براي طبقه بندي خدمات به انواع مختلف از خدمات خالص گرفته تا ترکيب با درجات مختلف کالا و خدمات استفاده کرد . (محمدي، 1382)
* داده ها در خدمات خود مشتريان هستند و منابع عبارتند از کارکنان ، کالاهاي تسهيل کننده و سرمايه بنابراين بايد با مشتري به عنوان مشارکت کننده در فرآيند خدمات تعامل داشته باشد .
* يک چالش پيش روي خدمات هماهنگ کردن تقاضاهاي منحصر به فرد با ظرفيتهاي خدمات سازمان است .
* در خدمات بانکي کانون فعاليت روي پردازش اطلاعات است تا روي مردم
* بسياري از ويژگيهاي منحصر به فرد خدمات مثل مشارکت مشتري و زود زايل شدن آن به يکديگر وابسته اند . (فيتز سيمونز، 2001، ص79)
2-12-3-مشارکت مشتري در فرآيند خدمات :
* براي مشتري خدمات تجربه اي است که در محيط تسهيلات خدمات و محل عرضه روي مي دهد . و اگر اين تسهيلات طبق نظر او او طراحي شوند کيفيت خدمات را ارتقا خواهد داد
* البته ورود مشتري به تمام بخشها لازم نيست اما گاهي براي ارتقا اعتماد مشتري اين مکانها براي او باز مي شوند مثل اجازه ديدن مراحل طبخ غذا در رستوانها
* مشتري نقش فعالي در فرآيند خدمات ايفا مي کند .
* برخي رستورانها از مشتري مي خواهند غذاي خود را سفارش داده و خوش ان را به سر ميز ببرد . که البته مشتري خدمات سريعتر و ارزانتري را هم انتظار خواهد داشت . اين کار در امريکا که اتکا به خود ارزش تلقي مي شود با استقبال مواجه شده است .
البته خارج کردن مشتري از فرآيند خدمات هم در حال رايج شدن است. (بهزاد امير حسيني، 1382)
2-12-4-فوريت خدمات :
* خدمات همان زمان که خلق مي شود مصرف هم مي شود . بر خلاف سيستم توليد که يک سيستم بسته است خدمات سيستمي باز است که به شدت تحت تاثير تغييرات تقاضا قرار دارد .
* موجودي ها براي کاهش مراحل موجود در يک فرآيند توليد هستند براي خدمات کاهش مراحل از طريق انتظار مشتري ميسر و عملي است .
* در توليد موجودي کالا مسئله است در خدمات انتظار و در صف ايستادن
* انتخاب ظرفيت به کار گيري تسهيلات و بهره گيري از زمان بيهوده در يک کفه اند و مشکل مدت زمان انتظار در کفه ديگر
* اين ويژگي فرصتهاي بسياري را براي اعمال کنترل کيفي خدمات را ضايع مي کند . (بهزاد امير حسيني، 1382)
2-12-5-بي دوامي خدمات :
* چون خدمات را نمي توان ذخيره کرد براي هميشه از بين خواهد رفت .
* به کار گيري ظرفيت کامل خدمات يکي از چالش هاي مديريتي است .
* تقاضاي مصرف خدمات کوتاه مدت و دوره اي است و تفاوت زيادي بين اوج و سقوط تقاضا ديده مي شود . مدير خدمات در مقابل تقاضاي متغير و ظرفيت بي دوامي آن خدمات 3 گزينه پيش رو دارد :
1- تامين تقاضا از طريق : الف ) بهره گيري از ذخاير يا پيش بيني تقاضا
ب ) بهره گيري از انگيزه هاي مادي مثل تخفيفات در زمانهاي خاص
ج) تبليغات درباره اوقات غير اوج
2- تعديل ظرفيت تقاضا از طريق:الف) نيروي کمکي و پاره وقت
ب) شيفت بندي متناسب با نيازهاي متغير نيروي کار و متناسب باتقاضا
ج)افزايش شيوه سلف سرويس
3- در انتظار نگاه داشتن مشتري: البته اين حرکت خطرناک است چون موجب نارضايتي مشتري مي شود
2-12-6-ناملموس بودن خدمات :
* خدمات عقايد و مفاهيم هستند و کالاها .
* براي تضمين منافع يک مفهوم خدماتي شرکت بايد به سرعت گسترش يابد رشد کند و رقبا را کنار بگذارد .
* نام تجاري يکي از ابزارهاي تامين و تضمين حوزه هاي بازار و تثبيت يک نام تجاري است .
* مشتري در خريد خدمات بايد به شهرت سازمان بسنده کند چون مثل کالا نمي توان قبل از خريد آن را آزمايش کند .
* گاهي دولت اين تضمين را مي دهد مثل ثبت شرکت و اعمال قوانين و مقررات که به مشتري اين اطمينان را مي دهد که عملکرد در حد قابل قبولي است . (بهزاد امير حسيني، 1382)
2-12-7- ناهمگوني :
* تلفيق ماهيت ناملموس بودن از يک طرف باعث مشارکت يک مشتري در سيستم خدماتي مي شود از سوي ديگر منجربه متفاوت شدن خدمات از يک مشتري به مشتري ديگر مي شود .
* تعامل بين مشتري و کارکنان خدماتي فرصت تجربه يک کار انساني کامل را فراهم مي آورد .
* در کارهاي خدماتي که تماس با مشتري محدود است معرفي تکنولوژي اطلاعات باعث کاهشي چشم گير در سطح بهره گيري از نيروي کار مي شود .
* توجه شخصي موجب تنوع و تغيير پذيري خدمات مي شود .
* طراحي و توسعه استانداردها و آموزش کارکنان به روشهاي مناسب کليد و رمز ثبات در کيفيت خدمات ارايه شده است .
* يکي از راههاي نظارت و کنترل هريک از کارکنان توجه به شکايتهاي مشتري است .
* يک کارمند ناراضي مي توان آسيب و ضرر جبران ناپذيري به شرکت بزند زيرا او تنها رابط شرکت با مشتري است . بنابراين بايد مراقب ديدگاهها و اعمال شرکت باشد .(عبدالوند،1381، ص 24)
2-13-چالشهاي مديران خدمات:

چالشهاي مديران خدمات:(schemenner،1986.p27 )

2-13-1-روش هاي تاگوچي
اين روش ها نام خود را از گنيچي تاگوچي گرفته اند، کسي که از ايده (طرح تقويت) محصولات به منظور تضمين عملکرد مناسب آنها در شرايط سخت حمايت مي کرد. اين ايده مي گويد که از نظر يک مشتري، کيفيت يک محصول با عملکرد آن در شرايط سخت ثابت مي شود. و هزينه ناشي از کيفيت پايين محصول را براساس ميزان و اندازه انحراف از هدف محاسبه کرد. باز هم به رويه هاي عملياتي استاندارد مورد استفاده هتل ارزان قيمت براي ارائه خدمات يکسان به همه ميهمان ها و هم چنين هميشه آماده بودن اتاق ها توجه کنيد.

نمودار تابع خسارت کيفيت تاگوچي (فيتزسيمونز-2001-ص81 )

اين ايده مي گويد که از نظر مشتري کيفيت يک محصول در شرايط سخت اثبات مي شود .
تاگوچي معتقد بود کيفيت محصول نتيجه توجه دايم و مستمر به ويژگيهاي طرح است .
2-13-2-روش پوکا -يوکه (مصونازاشتباه ) :
اشتباهات عرضه کننده خدمات را مي توان به سه دسته تقسيم کرد: اشتباه در وظايف، اشتباه در برخوردها و اشتباه در چيزهاي ملموس قابليت کنترل املاي کلمات در بسته نرم افزاري مايکروسافت آوت لوک تضمين مي کند اي -ميل،قبل از غلط يابي و اصلاح غلطها، ارسال نشود.
از آن جا که مشتريان نقشي فعال در تحويل خدمات بازي مي کنند بايد به آنها کمک کرد تا از ارتکاب اشتباهات خودداري کنند. اين اشتباهات به سه دسته تقسيم مي شوند: اشتباهات در آمادگي، مواجهه و راه حل بهره گيري از طرح فيزيک براي کنترل کارکنان و ديدگاه و رفتار مشتريان روشي اساسا مهم براي جلوگيري از بروز اشتباهات به شمار مي رود. از آن جا که براي مديريت مداخله در فرايند خدمات دشوار است و نمي تواند به راحتي يک سيستم ارزيابي کيفيت را اجرا کند (يعني، بازرسي و آزمايش، محدود کردن مداخلات مستقيم و اعمال روش هاي پوکا -به ارائه خدمات بدون اشتباه کمک ميکند.
* اين روشها فهرست خلاصه ها يا روشها و ايستگاهها يي اند که نمي گذارند

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره رفتار انسان، عرضه کننده، ناخودآگاه Next Entries منبع پایان نامه درباره عملکرد کارکنان، اطلاعات بازار، شکاف اطلاعات