بودند.( كتاب مديريت بهره‌وري و كيفيت ،برنامه مدولار،1378)
در گذر زمان و بلوغ تدريجي شيوه‌هاي مورد استفاده در سيستم كيفيت و نيز در سيستم بهره‌وري، حيطه‌هاي تحت پوشش و بهره‌مند از منافع اين دو سيستم، آرام آرام وارد مرحله هم‌پوشاني شده و در نهايت به دليل آنكه هر دو سيستم اهداف مشابهي را دنبال مي‌كرده‌اند براساس منطق هم پاياني علمي، اين هم‌پوشاني به كليه سطوح سازمان گسترش يافته و امروزه ديگر فرايندي را در سازمان‌ها نمي‌توان يافت كه نتواند به‌طور هم‌زمان تحت پوشش بهره‌وري و كيفيت قرار گيرد.
در چنين شرايطي، فلسفه استقلال تشكيلات عهده‌دار بهره‌وري و تشكيلات عهده‌دار كيفيت، مقبوليت و موضوعيت خود را از دست داده و ادامه وضع را به صورت عاملي ضد بهره‌وري و ضد كيفيت جلوه‌گر مي‌كند. در چنين شرايطي، آخرين مأموريت مستقل تشكيلات بهره‌وري و نيز كيفيت را مي‌توان ادغام و اتحاد با يكديگر دانست تا ضمن ارتقاي بهره‌وري و كيفيت سازمان، (از طريق حذف تشكيلات موازي) در صورت مديريت صحيح فرايند وحدت، باعث ايجاد سينرژي مثبت و از آن طريق افزايش مجدد بهره‌وري و كيفيت سازمان شوند.(كتاب مديريت بهره‌وري و كيفيت ،برنامه مدولار،1378)
2-3-1-تعريف جديد بهره‌وري و كيفيت
بهره‌وري و كيفيت در واقع دو روي يك سكه‌اند و مفهوم آنها محدود به توليد كالاي كارخانه‌اي نيست، بلكه در مفهومي وسيع‌تر، تمامي فعاليتهاي واحدهاي صنعتي از جمله: فروش، بازاريابي، اداري مالي، مهندسي و حتي وسيع‌تر از آن، همه كار و فعاليت‌ها را در كل و يا جزء نظام‌ها در برمي‌گيرد.
در تعريف جديد توجه به كيفيت اهميت دارد، زيرا كيفيت بخش اساسي از بهره‌وري و در واقع عامل عمده آن است، به‌خصوص اگر علاوه‌بر كيفيت محصولات، به كيفيت كل كسب و كار و سيستم‌ها و عناصر توليد، راهبرد، سازماندهي، افراد، فناوري، فرايندها و… نيز انديشيده شود. (بهزاد امير حسيني، 1390)
2-3-2-چگونگي بهبود بهره‌وري و كيفيت
بهبود در بهره‌وري و كيفيت به تصادف و يا از روي شانس به دست نمي‌آيد بلكه نتيجه فرايندي آگاهانه است. يعني در مديريت بهره‌وري و كيفيت همواره بايد گلوگاه‌ها و حوزه‌هاي امكان بهبود، شناسايي شوند. لذا ضروري است سيستم‌هاي سازماني و فضاي عملياتي لازم براي پيشبرد و تداوم پژوهش براي بهبود فراهم آيد.
لازم به ذكر است كه ساماندهي و مديريت فضاي عملياتي (رفتاري)، مهم‌ترين عامل در رسيدن به بهره‌وري است، چرا كه بسياري از ابتكارهاي خوب، در رويكردي با فضاي عملياتي نامناسب بيش از هر عامل ديگر بي‌ثمر شده‌اند.
همچنين بايد نگرش‌ها و شايستگي‌هاي لازم براي هر يك از اعضاي سازمان متناسب با شأن و توان آنان از طريق آموزش صحيح و مديريت منابع انساني ايجاد شود، مكانيسم‌هايي براي به كارگيري تمام سطوح بهره‌وري و كيفيت اجرا شود، نظارت و ارزيابي مداوم بر دستاوردهاي بهره‌وري و كيفيت صورت پذيرد تا شناسايي حوزه‌هايي ممكن شود كه امكان بهبود بيشتر در آنها وجود دارد. به طور خلاصه براي استمرار بهبود بايد سيستم مديريت بهره‌وري و كيفيت وجود داشته باشد.(تجربيات 14 سال سابقه مديريت بهزاد امير حسيني ،1385)
البته دستيابي به چشم‌انداز زيباي رشد و بقا كه به عنوان نتايج وحدت بخش‌هاي بهره‌وري و كيفيت (به شرط اجراي صحيح فرايند مديريت بهره‌وري و كيفيت) سعي در ترسيم آن به عمل آمد و مي‌بايست مورد علاقه و اهتمام تمامي طرف‌هاي ذينفع سازمان قرار گيرد، نيازمند فراهم آوردن مقدماتي است كه به صورت خلاصه به معرفي آنها پرداخته مي‌شود
?.وجود اعتقاد منطقي و تعهد عملي در مديريت ارشد سازمان به اين نكته مهم و اساسي كه نيل به اهداف چرخه بهبود بهره‌وري و كيفيت علاوه‌بر آنكه جزء اصلي‌ترين وظايف و مسئوليت‌هاي مديريت ارشد است همواره در اولويت اول سازمان نيز قرار خواهد داشت.
?.مشخص كردن جايگاه فعلي وضعيت سازمان و فاصله آن با دورنماي مطلوب و ترسيم شده.
?.مشخص شدن طرف‌هاي ذينفع سازمان و تعيين ميزان علاقه‌مندي و توانايي هر يك از آنها در كمك به سازمان براي رسيدن به شرايط مطلوب.
?.تدوين برنامه اجرايي واقع‌بينانه و متناسب با نقاط قوت و ضعف سازمان و به هنگام نگهداشتن آن از طريق مرور دائم برنامه و تأثير دادن بازخوردهاي به وجود آمده در جهت تصحيح و تكميل برنامه.
?.ايجاد فضاي عملياتي لازم و ضروري براي پيشبرد اهداف برنامه و ايجاد پذيرش عمومي اصلاحات و تغييرات از طريق اجراي تدابير مناسب و داراي پشتوانه از جانب مديريت ارشد. (رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ،چاپ 1378)
2-4-اصول مديريت کيفيت
اصل اول: تمركز بر مشتري2
هر سازماني به مشتريان خود وابسته است و بايد نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايد و نيازمندي هاي مشتريان خود را برآورده نمايد. علاوه بر اين سازمان ها بايد براي عبور از انتظارات مشتريان خود برنامه ريزي و تلاش نمايند.
تمركز بر مشتري و درك نيازهاي حال و آينده او باعث پاسخگويي منعطف و سريع سازمان به فرصت هاي بازار و در نتيجه افزايش سود سهام و سهم بازار براي سازمان خواهد شد.
رضايت مشتريان با افزايش اثربخشي بكارگيري منابع سازمان، افزايش يافته و بهبود وفاداري مشتري به سازمان باعث ماندگاري در تجارت مي گردد.
بكارگيري اصل تمركز بر مشتري عموما باعث مي گردد كه سازمان:
? براي درك نيازها و انتظارات مشتريان تحقيقات لازم را صورت دهد.
? از ارتباط اهداف سازماني با نيازها و انتظارات مشتريان اطمينان حاصل نمايد.
? ارتباطات درون سازماني را در راستاي نيازها و انتظارات مشتريان هدايت نمايد.
? رضايت مشتريان را اندازه گيري نموده و بر مبناي نتايج حاصل از آن اقدام نمايد.
? ارتباطات با مشتريان را به صورت سيستمي مديريت نمايد.
? از وجود توازن بين رضايتمندي مشتريان و ساير ذينفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمايه گذاران، انجمن ها و مجامع محلي) اطمينان حاصل نمايد. (رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ،چاپ 1378)
? اصل دوم: رهبري در مديريت3
مدير سازمان كه از منش رهبري برخوردار است بايد مقاصد و جهت گيري يكنواختي را در سازمان ايجاد نمايد و محيط داخلي سازمان را به گونه اي ايجاد و نگهداري نمايند كه كاركنان بتوانند در دستيابي به اهداف سازماني كاملا مشاركت نمايند.
مديريت سازمان با منش رهبري باعث مي گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازماني را درك نموده و براي دستيابي به آنها از انگيزه كافي برخوردار شوند. علاوه بر اين با بكاربستن منش رهبري فعاليت هاي سازمان ارزيابي شده و در مسيري يكسان، منظم گرديده و استقرار مي يابد و در نتيجه فقدان ارتباط بين سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسيد.
بكارگيري اصل رهبري در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
? نيازهاي تمامي ذينفعان سازمان شامل مشتريان، مالكين،كاركنان، تامين كنندگان، سرمايه گذاران، انجمن هاو مجامع محلي در نظر گرفته شود.
? اهداف چالش برانگيز با زمانبندي مشخص تنظيم گردد.
? ارزش هاي مشترك، مدل هاي اخلاقي و جوانمردي در تمامي سطوح سازمان ايجاد شده و تقويت گردد.
? اعتماد ايجاد گرديده و ترس از ميان برود.
? كاركنان با منابع مورد نياز، برخوردار از آموزش و آزادي عمل با داشتن مسووليت و پاسخگويي فعاليت نمايند.
? كاركنان براي نقش و سهم خود اميدوار و دلگرم گرديده و آنرا تشخيص دهند.
اصل سوم: مشاركت كاركنان4
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گرديد تا توانايي هايشان مزيت سازمان محسوب گردد. ايجاد انگيزه، تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوري و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. (رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ،چاپ 1378)
ايجاد مسووليت پاسخگويي كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنين ايجاد اشتياق در مشاركت و همكاري ايشان زمينه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بكارگيري اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
? كاركنان اهميت همكاري و نقش خود را در سازمان درك كنند.
? كاركنان محدوديت هاي عملكردشان را شناسايي كنند.
? كاركنان مالكيت مسايل را پذيرفته و مسووليت حل آنها را عهده دار شوند.
? كاركنان عملكرد خود را در راستاي مقاصد و اهداف شخصي ارزيابي نمايند.
? كاركنان فعالانه فرصت هاي افزايش صلاحيت، دانش و تجربه خود را جستجو نمايند.
? كاركنان آزادانه دانش و تجربيات خود را به اشتراك گذارند.
? كاركنان آشكارا در خصوص مسايل و عواقب آن بحث كنند.
اصل چهارم: رويكرد فرايندي5
نتايج مورد نظر در سازمان هنگامي كه فعاليت ها و منابع مرتبط به صورت فرايندي مديريت مي شوند، با اثربخشي بيشتر حاصل مي گردند. رويكرد فرايندي باعث هزينه كمتر و چرخه زماني كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتايج بهبود يافته، سازگار و قابل پيش بيني را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنين رويكرد فرايندي بر فرصت هاي بهبود متمركز خواهد گرديد و آنها را اولويت بندي مي نمايد.
بكارگيري اصل رويكرد فرايندي در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
? فعاليت هاي ضروري به منظور دستيابي به نتايج مورد نظر به صورت سيستمي تعريف شوند.
? مسووليت و پاسخگويي براي مديريت فعاليت هاي كليدي به صورت شفاف ايجاد گردد.
? قابليت فعاليت هاي كليدي اندازه گيري و تجزيه و تحليل گردد.
? فصول مشترك فعاليت هاي كليدي در تعامل با بخش هاي سازمان شناسايي گردد.
? برعواملي نظير منابع، روشها و مواد كه فعاليتهاي كليدي سازمان را بهبود خواهند بخشيد، تمركز گردد.
? ريسك ها، پيامدها و اثرات فعاليت هاي مشتريان، تامين كنندگان و ساير ذينفعان ارزيابي گردد.
اصل پنجم: رويكرد سيستمي به مديريت6
شناسايي، درك و مديريت فرايند هاي مرتبط به هم بعنوان يك سيستم، كارآيي و اثربخشي سازمان را در دستيابي به اهداف خود بهبود مي بخشد. (رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ،چاپ 1378)
مديريت سيستمي با يكپارچه و مرتب نمودن فرايندها بعنوان بهترين روش دستيابي به نتايج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روي فرايندهاي كليدي برخوردار مي سازد و در ذينفعان سازمان اعتماد سازي به سازگاري، كارآمدي و اثربخشي سازمان را ايجاد نموده و توسعه مي بخشد.
بكارگيري اصل رويكرد سيستمي به مديريت در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
? يك سيستم براي دستيابي به اهداف سازماني در بهترين حالت كارآمدي و اثربخشي آن پايه ريزي گردد.
? بستگي دو طرفه بين فرايندهاي سيستم درك گردد.
? نقش ها و مسووليت هاي مورد نياز براي دستيابي به اهداف مشترك بهتر درك گرديده و از اين بابت موانع بين بخشي كاهش يابد.
? قابليت هاي سازماني درك شده و قيود منابع قبل از عمل ايجاد گردد.
? تعريف و هدف گذاري براي اينكه فعاليت هاي ويژه در يك سيستم چگونه بايد عمل نمايند.
? سيستم بر پايه اندازه گيري ها و ارزيابي هايش به صورت مستمر بهبود يابد.
اصل ششم: بهبود مستمر7
بهبود مستمر عملكرد سراسري سازمان بايد يك هدف پايدار براي آن سازمان باشد. در اين حالت قابليت سازماني بهبود يافته، مزيت عملكردي هر سازمان خواهد گرديد و همترازي فعاليت هاي بهبود در تمامي سطوح سازمان به منظور تصميم گيري راهبردي ايجاد خواهد گرديد و در نهايت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف براي واكنش در برابر فرصت ها پديد خواهد آمد. (رافاتل اگواير، آموزه‌هاي دكتر دمينگ،چاپ 1378)
بكارگيري اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث مي گردد كه:
? يك رويكرد جامع و سازگار در تمام سازمان براي بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.
? منابع انساني آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامين گردد.
? بهبود مستمر در محصولات، فرايندها و سيستم ها يك هدف مشترك براي يكايك كاركنان سازمان تعريف گردد.
? مقاصدي براي هدايت و اقداماتي براي ردگيري بهبود مستمر ايجاد گردد.
? بهبود هاي صورت گرفته، تشخيص داده شده و تصديق گردند.
اصل هفتم: تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها8
در هر سازمان تصميمات موثر بر مبناي تجزيه و تحليل داده ها و و توليد اطلاعات ميسر است. تصميمات آگاهانه، افزايش توانايي براي اثبات اثربخشي تصميمات گذشته بر مبناي
