منبع پایان نامه درباره بهبود مستمر، سهم بازار

دانلود پایان نامه ارشد

قاي مديريت کيفيت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعاليتهاي بازرسي ساده باروشهاي کنترل کيفيت تکميل با جايگزين گرديده اند تضمين کيفيت به وجود آمده و راه تکامل در پيش گرفته که هم اکنون ارتقاي مستمر کيفيت ،با مديريت کيفيت جامع جاي همه آنها را گرفته است.
سازمان آموزش و پرورش نيز همانند ساير دستگاههاي خدمت رسان و در پي شناخت مشتريان خود ، مصمم است تا با هدف گذاري مناسب و اهتمام بر ارتقاء کيفيت و تلاش در جهت بهبود دائمي ،نقش مهمي را در افزايش بهره وري در اين سازمان ايجاد نمايد.
در مجموعه پيش رو ، سعي شده ضمن ارائه مفاهيم اوليه مديريت کيفيت ، مباحث ملموسي گنجانده شود تا گستردگي و کارآيي مديريت و تفکر کيفي و اهميت آن در تصميم گيري ، هدف گذاري و حرکت به سوي مرحل متعالي کاملاٌ آشکار گردد . همچنين اعتقاد مولف بر اين است که درک مفاهيم کيفيت ، توسط افراد و بکار گيري آن، ميتواند تاثير شگرفي بر عملکرد آنها داشته داشته باشد . استفاده از اين نگرش منطقي ، هم در زندگي اجتماعي و هم در زندگي شخصي کارآيي داشته و سبب ارتقاء کيفيت زندگي خواهد شد . اميد است به اين مهم نائل آييم .
اين فصل به دليل گستردگي مطالب به سه بخش تقسيم ميگردد .
بخش اول : کيفيت
بخش دوم : خدمات
بخش سوم : تضمين کيفيت د رآموزش و پرورش
بخش چهارم: پيشينه

بخش اول: کيفيت
2-1-تعريف کيفيت:
کيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد.يعني محصول اگربا خواست و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد با کيفيت است.اين واژه داراي معاني مختلفي است و از جنبه هاي مختلف قابل تعريف و بررسي است .
ذيلا به چند تعريف از كيفيت از منظرمشتري اشاره ميشود:
کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که خود نيازمند کيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.
سازمان استاندارد هاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف ميکند :
تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد.
به بيان سازمان ملي به رهوري سنگاپور کيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کالا يا خدمت است که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تامين مي کند.
کيفيت مفهوم و سيعي است که تمام بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارائي کل مجموعه است بطوريکه مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت مي شود و هدف نهايي آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است که منجر به افزايش رضايت مي شود ( دمينگ و فين باون).
کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتري درباره برتري يامزيت کلي يک شئ . کيفيت ادراک شده شکلي از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکي نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتيجه مي شود .
كيفيت به آن دسته از ويژگي ها وخصوصيات محصول يا خدمت اشاره مي نمايد كه بر قابليت ايجاد رضايت در مشتري تاثيرگذار هستند.
2-1-1مروري بر تاريخچه کيفيت:
2-1-2-تاريخچه کيفيت
درسال???? شوهارت مطا لعه کنترل کيفيت آماري SQCرا آغاز نمود در سال ????دکتر دمينگ با آشنايي با روش SQC مهندسان ومديران ارشد اجرايي سازمانهاي بزرگ ژاپني را آموزش داد. در سال ????اولين دواير کنترل کيفيت به منظور بهبود کيفيت ايجاد شدند دردهه ????مفهوم مديريت کيفيت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ????ISO????و ISO????عنوان مدل جهاني و استانداردجهاني براي سيستم کيفيت شناخته شدند. (جعفري و ديگران، 1379)
مديريت كيفيت فراگير،ابتدا در عمليات توليد تكراري بكار گرفته شد. مشكلات زيادي در توسعه و تسري اين مفاهيم و ابزار به ديگر اهداف داشت بعضي از سئوالات كه آيا كيفيت در تمام كارهاي تجاري (كسب و پيشه )كه خروجي هاي آنها اطلاعات و خدمات حرفه اي است بجاي توليد ملموس قابليت كاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دكتر ديمينگ : يعني تمركز به كنترل كيفيت آماري يك فرضيه و متدولوژي ساخته و آزمايش شده است. (جعفري و ديگران، 1379).
? اين اصول بشرح زير داراي سه اصل اساسي است.
?. تمركز بر توجه سازمان بر درك و جوابگويي به نيازهاي مشتري يكي از سه اصل اساسي است. رو در رويي با مشتريان(داخلي وخارجي) براي درك سطح انتظارات يا پيش بيني انتظارات آينده، فرايند طراحي شده اي ارائه خواهد كرد تا كوشش هاي كسب و پيشه را به مشتري گره بزند و يك چهارچوبي پيشنهاد مي شود تا به كمك آن به تعريف شاخص و معياري در مقابل انتظارات پايه اي مشتريان داخلي و خارجي براي خدمات كيفي باشد. (جعفري و ديگران، 1379)
2.بهبود مستمر (دائمي) همه محصولات و خدمات و فرايندها بصورت سيستماتيك دومين اصل اساسي است؛ بكارگيري موفقيت آميز چرخه دمي دگ(PCDA) و کايزن همراه با شناخت هر فرايند بطور جامع و اندازه گيري كارائي آن و سپس ساخت اصول قابل درك و پياده كردن حد و حدود براي آن با بكارگيري در عمليات توليدي شروع مي شود. ابزار كيفيتي پايه را مي توان اكنون به همه كارها كه شامل سيستم هاي اطلاعاتي، بازاريابي، مالي، حمل و نقل، مراقبتهاي بهداشتي، آموزش، سازماندهي، مهندسي، تحقيق و توسعه وغيره مي شود ،تسري داد.
?.مشاركت فراگير همه مشتركين اصل اساسي سوم است نقش رهبري و حمايت مديريت عالي و چگونگي استفاده از سيستم براي عموم، تشويق و تواناسازي در رهبري را شناسايي مي كند، مثالهايي در چگونگي نظام دادن كامل و مشاركت عرضه كنندگان و اندازه گيري پيشرفت اهداف آنها فراهم مي شود و توجه به کارکنان و درگير نمودن تمام اعضاء سازماني و جلب حمايت آنها در فرايندها و تصميم گيري ها وتوليدخدمات ومحصولات است کيفيت براساس سينرژي تمام كاركنان است نه نمايندگان آنها, بنابراين به مطالعه موردي کيفيت درسه کشور آمريکا ، تايوان و ايران با توجه به اصول سه گانه فوق مي پردازيم.(جعفري وديگران????)
2-1-2-1-مديريت کيفيت فراگير در آمريکا:
در طي چند سال گذشته، کشور آمريکا در بازار جهاني با رقابت شديدي روبرو بوده است. از يک طرف کشورهاي اتحاديه اروپايي و از طرف ديگر کشورهاي جنوب شرقي آسيا و جديداً کشور چين از رقباي عمده ايالات متحده آمريکا در عرضه توليدات و تجارت و اقتصاد هستند و انقلاب بين المللي در کيفيت و بهره وري، فشار سنگيني را به اقتصاد آمريکا وارد نموده است.
نقطه نظرات دمينگ آمريکايي جان تازه اي به حيات اقتصادي ژاپن در دهه ???? تا ???? بخشيد. آمريکائيان بطور شتابزده اي دريافتند که از قافله کيفيت عقب مانده اند. بنابراين با گسيل داشتن کارشنان خود با ژاپن و ورود مشاوران ژاپني به آمريکا نشان دهنده اين امر بود که در دهه ???? آمريکا شعار ملي خود را در سطح کشور شکار کيفيت بود. آمريکائيان توانستند نسخه مديريت کيفيت فراگير آمريکايي را با استفاده از دستاوردهاي جديد مديريت کيفيت فراگير ژاپن به روز کنند و تا حدي از عقب ماندگي خود در کيفيت نسبت به ژاپن بکاهند. (جعفري و ديگران، 1379)
2-1-2-2-کاربرد مديريت کيفيت در تايوان:
درمطالعه اي از ??? شركت عالي كشور تايوان, باتوجه به اينکه بطور مداوم،کشورهاي منطقه اقيانوس آرام (جنوب شرقي آسيا)از ركود اقتصادي بدليل بحران هاي مالي زيان ديده بودند. برعكس كشور تايوان، البته جدا از رقباي منطقه ايش توانسته است اين بحران ها را به فرصت تبديل كند. در كنار عوامل مالي كه توسط اقتصاددانان بحث مي شود. مديريت كيفيت هم بايد بعنوان عامل عمده اي در اين بهبود نگريسته شود اين تحقيق چگونگي بكارگيري موضوعات كيفيت مخصوصاً مديريت کيفيت جامع در دهه گذشته در صنعت تايوان را بررسي مي كند پرسشنامه هايي براي جمع اطلاعات از ??? شركت عالي تايوان طراحي شده اند. تجزيه و تحليل آماري براي ارزيابي اثرات مديريت کيفيت جامع و همچنين پيشنهاداتي براي بهبود ارائه مي كند. دراين بررسي نرخ پاسخ گويي به تحقيق ??% بود (از ??? پرسشنامه ?? پرسشنامه). دو پرسشنامه بدليل اينكه بدليل نامناسب بودن جوابها معتبر نبودند البته، نهايتاً ?? پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.در ميان ?? شركتي، كه بطور معتبر به پرسشنامه ها پاسخ داده بودند ?? شركت از آنها قبلاًَ ازمديريت کيفيت جامع استفاده كرده بودند. اين مطالعه بيان مي كند كه بيشتر از نصف شركتها بطور عادي خود را با روش مديريت کيفيت جامع براي بهبود عملكردشان در كيفيت سازگاركرده اند. البته ?? شركت از ?? شركت هنوز استفاده نكرده اند, نشان داده اند كه آن شركتها بامديريت کيفيت جامع درآينده نزديكي سازگار خواهند شد.به اين باوردست يافته اند كه مديريت کيفيت جامعآنها را بهبود عالي در كيفيت و سهم بازار رهنمون مي سازد. از آنجائيكه زمان كاربردمديريت کيفيت جامع براي شركتهايي كه ازمديريت کيفيت جامع استفاده كرده اند??%از ?? سال بيشتر و ??% بين ? سال تا ?? سال و ??% از ? سال تا ? سال و ??% كمتر از ?سال است. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان)
بعضي از ايده هاي فلسفه مديريت کيفيت جامع را براي آزمون موضوعاتي در مورد درك ازمديريت کيفيت جامع ارائه شده است (در قسمت پرسشنامه) نتايج دلگرم كننده هستند ،از آنجا كه بعضي از شركتهاي پاسخگو بخوبي و بطور نويد بخشي اين قسمت را جواب دادند در حدود ??%از شركتهاي پاسخگو با شاخص سه اصل مديريت کيفيت جامع آشنا هستند. (جعفري و ديگران، 1379)
اندکي ابهام در موردمديريت کيفيت جامع وجود دارد( بطور مثال مديريت کيفيت جامع نياز به انجام كار زيادي يا جمع آوري داده ها و تيم هاي سازمان يافته دارد.) كه ممكن است شركتهاي پاسخگو گيج شوند.
البته، اين امر بر مطالعه تاثيري ندارد و براي بررسي بيشتر ارزشمند است، البته تمام ?? شركت پاسخگويي كه مديريت کيفيت جامع را بكار گرفته اند موقعيت بكارگيري از مديريت کيفيت جامع در تايوان در بررسي مورد استفاده قرار مي گيرند.
پاسخ به آمادگي براي بكارگيري مديريت کيفيت جامع بيشتر از ??% پاسخها بود که مويد كاربرد مديريت کيفيت جامع به تغييرات سازماني نياز دارد،مي باشد. در حدود ??% از پاسخ دهندگان دانسته اند كه فرهنگ سازماني هم بايستي تغيير يابد همچنين طبقه بندي دراز مدت راهبردها، تعهدات مديريت عالي ادغام رضايت مشتري بامديريت کيفيت جامع و تاكيد به درگير نمودن كاركنان و آموزش اكثر شركتهاي پاسخگو تجارب مثبتي است كه آن شركتهايي را بطور جدي آماده بكارگيري مديريت کيفيت جامع هستند، آگاه سازد. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه،تايوان)
بيشتر كار براي انجام درجه اي از تركيب مديريت مالي ومديريت کيفيت جامع مورد نياز است از آنجا كه هنوز در حدود نصفي از شركتهاي پاسخگو، مديريت کيفيت جامع را با مديريت مالي تركيب نكرده اند و ممكن است باعث شود كاربردمديريت کيفيت جامع در اين شركتها ناكارآمد باشد.
در تلاشهايي كه شركتها در بكاگيري مديريت کيفيت جامع كرده اند، اكثر اين شركتها تلاشهاي عمده اي در بكارگيري مديريت کيفيت جامع انجام داده اند شكل ? خود ارزيابي از تلاشهاي بكارگيري مديريت کيفيت جامع در شركتهاي پاسخگو را نشان مي دهد. همانطور در شكل ديده مي شود، مسئوليت كيفيت مي تواند تلاش قابل ملاحظه اي باشد كه شركتهاي پاسخگو براي بكارگيري مديريت کيفيت جامع نشان داده اند. آن به تمام نيروي كاري براي درك اينكه كيفيت، مسئوليت هر شخصي در سازمان است ، نياز دارد. البته آموزش بنظر مي رسد بطور مداوم در شركتهاي پاسخگو، كمتر قابل توجه باشد، فقط تلاشهاي متوسط دقيق در اجراي مديريت کيفيت جامع انجام شده اند. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان)
درگير نمودن مديريت عالي، مديريت مياني، نيروي كاري توسط مقياس ليكرت از يك تا ? اندازه گيري مي شود.
نتايج نشان مي دهند كه اكثر اين شركتها در حقيقت تعهداتي از مديريت عالي و مديريت مياني و نيروي كاري كسب كرده اند البته درجه درگيري مديريت مياني نسبتا

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره مدارس متوسطه، عملکرد سازمان، مدل سروکوال Next Entries منبع پایان نامه درباره ارباب رجوع