نمايند . دمينگ هزينه بزرگ كيفيت را تحويل‌محصولات معيوب به مشتريها دانسته و معتقد است كه قابل اندازه گيري نيست .
دكتر دمينگ كل فرايند را بصورت عملياتي يكپار چه توصيف نموده و اعتقاد دارد كه از درون دادها تا استفاده‌واقعي از محصول نهايي همه يك فرايند محسوب مي شوند ، اگر در آغاز كار مشكلي وجود داشته باشد كل‌فرايند و محصول نهايي از آن متأثر مي گردد ، بين سازمان و مشتري ، بين سازمان و تدارك كننده ، بين‌سازمان و كاركنان سدي وجود ندارد ، فرايند داراي وحدت است و هر چه هماهنگي بيشتر باشد ، نتايج بهتري‌بدست مي آيند .(دمينگ ،1993)
درك فلسفة مديريت دمينگ نيازمند درك چهار قاعده كلي است :
1 – كيفيت و هزينه ضد هم يا جايگزين هم نيستند كه بهبود يكي به بهاي از دست رفتن ديگري باشد ، برعكس ، دايما” مي توان هر دو را بهبود بخشيد .
2 – معني واقعي كيفيت متناوب از نظريات رايجي است كه كاربرد مواد اوليه كمياب و طرحهاي مصون از خرابي‌را به اشتباه كيفيت مي دانند . از ديدگاه دمينگ ، كيفيت را از نقطه نظر مشتري بهتر مي توان درك كرد ، و عنصرمهم كيفيت ، همساني بهبود يافته است .
3 – نوسان پديده اي است كه بطور طبيعي ايجاد ميشود ولي يك استثناء يا اشتباه نيست . بسته به اينكه ما بايك سيستم با ثبات يا بي ثبات روبرو هستيم ، بايد با نوسان برخورد متفاوتي داشته باشيم . سيستم باثبات هم‌موفقيت و هم شكست توليد مي كند . كاهش تعداد محصولات معيوب در سيستم باثبات فقط با كاركردن روي‌سيستم قابل دستيابي است .
4 – همياري ، امري اساسي است كه به بهبود مي انجامد .
بررسيهاي دمينگ نشان مي دهد ، هفت بيماري مرگبار مديريت ، كه پايداري ، استمرار و كيفيت محصولات و خدمات مؤسسات را تهديد مي كند، عبارتند از :(بوي دل،1383،ص24)
1 – فقدان يك عزم ، اراده و هدف دائمي و مستمر
2 – توجه و تأكيد خاص براي تحقق سودهاي سريع و كوتاه مدت
3 – ارزشيابي و طبقه بندي مشاغل ، ارزيابي ساليانه كاركنان ، بررسي شايستگي ها
4 – جابجايي مديران و عدم ثبات شغلي
5 – مديريت بر اساس ارقام قابل رؤيت و تشخيص بدون توجه به اقلامي كه قابل رؤيت نيستند و يا نمي توان‌آن‌ها را تشخيص داد .
6 – هزينه هاي گزاف درماني و بهداشتي
7 – هزينه هاي اضافي بابت تعهدات احتمالي(ضمانت)
ايشان علاوه بر اين بيماريهاي مرگبار ، از موانع سر راه مديريت ها به شرح ذيل ياد مي كند :
* به اميد معجزه نشستن
* جستجو براي الگوها
* متفاوت دانستن مشكلات سازمان خود
به منظور برخورد مناسب با موضوع ، دفع بيماري ، ارتقا و بهبود كيفيت ، دمينگ سه كليد ارتقاي كيفيت ، سه‌نوع اساسي كيفيت و چهارده اصل را بعنوان داروي شفابخش مطرح مي نمايد.( زمرديان ، اصغر، مديريت كيفيت جامع، 1373 )
سه كليد ارتقاي كيفيت عبارت است از :
1 – استفاده از روشهاي آماري در كنترل فرايندها
2 – قبول اينكه ارتقاي كيفيت يك مسئوليت همگاني بوده و از مديريت ارشد شروع و تا پائين ترين سلسله‌مراتب ادامه دارد.
3 – هر كار ، جزئي از يك سيستم بوده و بصورت اندامي از بخش وجودي سيستم فعال است .
سه نوع كيفيت عبارت است از :
1 – كيفيت طراحي
2 – كيفيت انطباق
3 – كيفيت عملكرد
رهيافت سيستماتيك و منظم چنين تفكري نسبت به مسائل كيفيت، دستور خلاصه ذيل را پيش پاي‌قرارمي دهد:
2-5-2-چرخه دمينگ:
اين روش شناسي چهار مرحله اي به عنوان فرآيندي تلقي مي شود كه فنون يا ابزار هفت گانه كيفيت را مورد استفاده فرار مي دهد. اين فرآيند با مرحله برنامه ريزي كه در آن وضعيت فعلي ، تجزيه و تحليل مي شود شروع مي گردد ، داده هاجمع آوري مي شوند و برنامه هايي براي بهبود تنظيم و تدوين مي گردد . مرحله انجام يا اجرا معمولا شامل بعضي از راه هاي آزمايشي يا مقدماتي است : مثلا بخش جزيي از يك فرآيند توليدي يا خدماتي يا گروه كوچكي از مشتريان يا ارباب رجوع . اين دوره آزمايشي در خلال مرحله مطالعه و بررسي به طور نقادانه ارزشيابي مي شود و مشكلات يا فرصت هاي ديگر مورد بررسي قرار مي گيرد . در مرحله نهايي سازمان اطمينان مي يابد كه بهبود كيفيت به عنوان شيوه اي استاندارد و مستمر پيش از شروع چرخه ( برنامه ريزي بعدي ) اجرا مي شود . بنابراين در فرآيند تاكيد بر بهبود مستمر با چرخه بسته است . ( شريف زاده ، فتاح ، 1379 )
برنامه ريزي‌کنيد: برنامه ريزي با انتخاب مشکل آغاز مي شود.
اقدام كنيد: راه حل يا تغيير در فرايند را، به شکل آزمايشي هم که شده، اجرا کنيد
پياده كنيد: نتايج تغيير بررسي و ارزيابي کنيد. کنترل کنيد که آيا راه حل ارائه شده، اثر مورد نظر را داراست و به هر پيامد پيش بيني نشده اي توجه کنيد.
ارزيابي كنيد : براساس تجارب به دست آمده، اقدام کنيد. اگر موفق بود، تغييرات فرايند استاندارد مي شوند و در اختيار همه کارگران قرار مي گيرند و به عنوان روشهاي جديد آموخته مي شوند.
شکل: (چرخه بهبود کيفيت دمينگ 1993)
2-5-3-چهارده اصل دمينگ
بعداز جنگ جهاني دوم كه از كشور ژاپن ويرانه‌اي بيش نمانده بود و تنها اميد و دلبستگي اين كشور به مردم و مديراني بود كه بتوانند با رهبري و هدايت صحيح، ژاپن را به كشوري پيشرفته تبديل كنند. توصيه‌هاي بزرگاني همچون دكتر دمينگ بسيار موثر واقع شد. به‌طوري كه اجراي صحيح و به موقع 14 اصل مديريتي دكتر دمينگ سبب ايجاد مديريتي نوين و كارساز در ژاپن شد و باعث شد اين كشور در كمتر از 5 سال متحول گردد و آن چنان رشد فزاينده‌اي را طي كند كه در سال 1980 فيلمي از شبكهCNN آمريكا پخش شد تحت عنوان “اگر ژاپن مي‌تواند پس چرا ما نتوانيم” . در اين فيلم مستند يكي از عوامل اساسي پيشرفت و توسعه ژاپن، اجراي 14 اصل مديريتي دكتر دمينگ معرفي شده بود. از اين سال به بعد، آمريكائيها هم كه به عناوين مختلف از توصيه‌هاي اين انديشمند بزرگ آمريكايي استفاده نكرده بودند ادامه پيشرفت و توسعه خود را درعمل كردن به توصيه‌هاي دكتر دمينگ دانستند و از سال 1980 اين اصول در آمريكا و ساير كشورهاي جهان نيز مورداستفاده قرار گرفت.( دمينگ ، 1992 ،ص 11، 15)
اصل اول) بهبود محصول و خدمات را هدف ثابت خود قرار دهيد.10
هر سازماني داراي اهداف مختلفي است كه لازم است كاركنان درجهت رسيدن به آن اهداف تلاش كنند. اما آنچه مهم است اين است كه در دنياي رقابتي امروز براي بقاي سازمان و رقابت با ديگر موسسات بايد مهمترين و ارزنده‌ترين هدف سازمان بهبود مستمر محصول باشد. در اين راستا لازم است سازمان موقعيت و جايگاه خود را در زمينه استانداردهاي جهاني شناسايي كرده سپس با تعيين بهبود مستمر محصولات به عنوان يك هدف ثابت و مشخص، بهترين راه رسيدن به آن را نيز شناسايي كرده و درجهت دستيابي به آن تلاش كند. كسي كه هدف را نشناسد نمي‌تواند راه رسيدن به آنرا بيابد و كسي كه موقعيت خود را نشناسد نمي‌تواند هدفي را تعريف كند.
اصل دوم) ايجاد فلسفه جديد مديريت در سازمان11
هدف شما شما چيست؟ اگر از مديريان اجرايي اين سوال پرسيده شود ؛ قطعات خواهند گفت پول( كسب درآمد) . دكتر دمينگ اعتقاد دارد بهترين روش براي كسب درآمد ساختن كيفيت است . هدف اصلي شما در شركت بايد كيفيت باشد . فلسفه جديد كيفيت است.12دكتر دمينگ ميگويد:” هزينه زندگي با كالا و خدمات كه پول برايش پرداخت ميكنيد نسبت معكوس دارد. سرويس قابل اعتماد هزينه را كاهش ميدهد. تاخير و اشتباه هزينه را افزايش ميدهد”.
از آنجا كه مديران ما عمدتاً داراي تجاربي هستند كه براساس آنها ساليان سال است كه به امر مديريت مشغولند و مسلماً تغيير دادن اين ذهنيات هم كار ساده‌اي نيست ، لازم است بعداز مشخص كردن هدف اصلي سازمان (بهبود مستمر محصولات) فرهنگ صحيح اجراي اصول دمينگ در سازمان ايجاد شود تا مديران آمادگي لازم را براي پذيرش اين اصول پيدا كنند. كيفيت بايددرتمام سازمان يكپارچه اجرا شود. اين شامل خدمات، توليد، مديريت و پشتيباني است. با تمركز مداوم روي بهبود كيفيت .
اصل سوم) به منظور بهبود كيفيت به بازرسي اتكاء نكنيد 13
بسياري از مديران براين عقيده‌اند كه به منظور بهبود كيفيت بايد مراحل بازرسي را افزايش دهيم و با دقيق‌تر كردن بازرسيها، كيفيت محصولات را افزايش دهيم. اين طرز تفكر كه از دهها سال پيش بيان و اجرا شده است در سالهاي متمادي هم در كشور ما مورداستفاده قرار گرفته است و مشكلاتي همچون موارد ذيل را به‌وجود آورده است.
الف) اختلاف بين كاركنان توليد و بازرسي؛
ب) تباني بين كاركنان قسمت توليد و بازرسي؛
ج) افزايش هزينه‌هاي همچون دوباره‌كاري، ضايعات و غيره؛
د) اشتباه در شناسايي عامل يا عوامل اصلي ايجاد محصولات معيوب.
به‌همين‌منظورلازم‌است‌به‌جاي‌بازرسي‌صددرصدمحصولات‌بااعمال‌نظارت‌وكنترل‌دقيق‌ترروي‌فرايندتوليدازتوليد محصولات معيوب جلوگيري كرد نه اينكه بعداز توليد با جداكردن محصولات معيوب از محصولات سالم سعي كنيم كه كيفيت آنها را بهبود بخشيم.
شما چطور ميتوانيد بازرسي را از بين ببريد؟ ابتدا نيازمند ساخت محصول با كيفيت هستيد وساخت محصول با كيفيت از مرحله طراحي شروع ميشود. اگر توليد از مرحله طراحي گذشته ، شما ميتوانيد با استفاده از نمودار پارتو عيوب را دسته‌بندي كنيد و براي از بين بردن عيوب بالا متمركز شويد. با استفاده از روش حل مسئله 8D ايرادات را كاهش دهيد. البته اين به معناي حذف كامل بازرسي نيست ،بازرسي نمونه اي و كنترل محصول نهايي و فرآيند لازمست
اصل چهارم) برچسب قيمتها عامل تعيين‌كننده در انتخاب تامين‌كنندگان نيست14
گاهي‌اوقات‌بنابه‌دلايل‌مختلف‌همچون‌كمبودبودجه،كاهش‌دادن‌هزينه‌مواداوليه،عدم‌تخصص‌لازم‌درقسمت‌تداركات و غيره اقدام به خريد مواد اوليه و محصولات موردنياز با قيمت ارزان تر ميشود. اين عمل اگرچه به ظاهر سبب كاهش هزينه مواد اوليه ميشود ولي درعمل باعث كاهش كيفيت محصولات شده و نامرغوب بودن مواداوليه سبب افزايش ضايعات و دوباره‌كاريها و درواقع افزايش هزينه‌ها ميشود. به همين منظور توصيه ميشود تا حد امكان يك تامين‌كننده انتخاب شود تا بتوان با ايجاد رابطه صحيح و بيان نيازهاي واقعي، مواد با كيفيت و قيمت مناسب را خريداري كرد. همچنين درصورت امكان ،بهتر است از تامين كننده‌دعوت شود تا با بازديد از خط توليد و محصولات و نحوه استفاده ازمواد خريداري شده،در زمينه كاهش هزينه مواداوليه بامديران سازمان همكاري كند.با اجراي اين اصل هنگام خريد فقط به “قيمت كمتر” توجه نمي‌كنيم بلكه درجهت كاهش دادن قيمت تمام شده حركت خواهيم كرد و تلاش ميكنيم تا رابطه پايدار، همراه با اعتماد و وفاداري با تامين‌كنندگان ايجاد كنيم.
وقتي كه تامين كنندگان را تغيير ميدهيم ‘ تغييرات زيادي در فرآيندهاي توليدي خواهيم داشت. تامين كننده جديد بطور حتم مشخصه هاي كيفي تعريف شده را نخواهد داشت لذا ما براي رسيدن به مشخصه هاي كيفي محصول مجبور به تغيير پروسه ها و فرآيندهاي توليد خواهيم شد كه براي ما هزينه بر ميباشد. كيفيت محصول نهايي به مواد اوليه‌ايي كه در توليد استفاده ميشود وابسته است ، وقتي تغييرات نامطلوبي ايجاد ميكنيم مانند اينست كه فرآيندهاي ديگر را گلوله باران ميكنيم. بنابراين بهتر است بجاي اينكه منابع و زمان را صرف تهيه مواد اوليه ارزان قيمت از تامين كننده
