منبع پایان نامه درباره بانک های خصوصی، ترجیحات مشتریان، وفاداری مشتری، روش تحقیق

دانلود پایان نامه ارشد

پایینی دارند در پاسخ به تبلیغات احساسی نگرش مثبت تری به دست می آورند.
دراکر(1995)97، تنها مراکز سود ده شرکتها مشتریان هستند .
لاولاک و رایت (1996)،98بهره وری و کیفیت به عنوان مسایلی برای مدیران عملیاتی است ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت و بهبود کیفیت، به توجه مشتری و شناسایی کیفیت متعارف منجر شد. و در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات قویأ توسط مشتری هدایت گردیده است.
ادریس (1997)99، عوامل تعیین کننده انتخاب یک بانک در کویت، خدمات مهم از نظر مشتریان تجاری و عوامل مؤثر در انتخاب یک بانک را در کویت مورد بررسی قرار دادند.و نتیجه نشان داد که سود سپرده‌ها و سیاست ارائه تسهیلات از پر اهمیت ترین عوامل و جذابیت بانک و رفتار دوستانه کارمندان از کم اهمیت ترین عوامل به حساب می‌آمدند.
چنگ و چن (1998)100، با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارایه خدمات، سود اوری بانک افزایش خواهد یافت.
بلومر(1999)101، وفاداری به اولین محصول یا خدمتی که هنگام تصمیم گیری خرید به ذهن فرد خطور می کند و از میان سایر محصولات و خدمات برگزیده می شود اشاره دارد.
آلریک (1999)102، در بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سوداوری است، هدف اصلی هر سازمان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و تعهد و وفاداری مشتریان است و در صورت موفقیت امیز بودن این فرایند، رضایت و وفاداری مشتری کسب می‌شود.
تاوهاو(2000)103، مطالعه تصمیم انتخاب بانک در سنگاپور با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی بر مبنای مصاحبه گروهی متمرکز و بررسی ادبیات تحقیق 9 عامل موثر بر انتخاب بانک شناسایی شدند که عبارت بودند از، نزدیکی مکان بانک و شعبه هایش، نرخ بالای سود حسابهای پس‌انداز، کیفیت کلی خدمات، کارمزد پایین کیفیت خدمات ارایه شده، نرخ پایین سود وام ها، ساعات طولانی عملیات، توصیه بوسیله والدین و دوستان، موجود بودن تسهیلات خود پردازی بانکی
الموسوی(2001)104، در دسترس بودن دستگاه‌های خود پرداز، تعداد دستگاه‌های خود پرداز، شهرت بانک، خدمات 24 ساعته، وجود پارکینگ تأثیر گذارترین عوامل انتخاب بانک برای دانشجویان می باشد.
لموند(2001)105، کیمیاگری بر روی مشتریان، تبدیل مشتری کم بازده و زیان ده به مشتری سود اور است پس بهتر است در هرم مشتریان به جای حفظ مشتریان قلمرو سربی، محترمانه از آنها دست کشید تا بانک به سوداوری برسد.
داونپورت(2001)106، .به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به: ابزارها، فناوری، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بر می‌گردد.
کاروانا(2002)107، وفاداری به دلیل اثر مستقیم آن بر خرید مجدد یکی از سازه‌های مهم در بازاریابی محسوب می شود، چون مشتریان وفادار دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کار محسوب می شوند.
ین(2002)108، مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم افزارها، روش‌ها و توانمندی‌های اینترنتی است که به مؤسسه در اداره روابط با مشتریان به روشی سازمان یافته کمک می‌کند.
پیترز(2003)109، کسب و کارهایی که برای سودآوری اولویت قایل هستند، هرگز به‌اندازه آن هایی که کیفیت و خدمت به مشتریان را در اولویت قرار می دهند سود آور نیستند.
بولتون(2003)110، هشتاد درصد افرادی که در کار خود شکست می خورند فقط یک دلیل برای آن دارند. آنان قادر نیستند به خوبی با دیگران رابطه برقرار کنند.
زنگ وون(2003)111، محور اصلی رفتارشناسی مشتریان بانک‌های خصوصی شهر شیراز، انتخاب و ترجیح محصولات سپرده‌های سرمایه گذاری بانک‌ها می‌باشد، لذا ابتدا باید مفهوم ترجیح و چگونگی شکل گیری آن تشریح شود.
دولین و جرارد(2004)112، در مقاله‌ای جهت انتخاب بانک بین دو گروه مرد و زن به این نتیجه رسیدند که عوامل انتخاب بانک بین مردان و زنان تفاوت معنا داری ندارد.مردها بیش از هر عامل دیگری به امنیت وجوه و خدمت سریع و کارا اهمیت میدهند و خانمها بیشترین اهمیت را برای سرعت جابه جایی پول و امنیت وجوه قایل بودند.
عمر(2008)113، در مقاله‌ای تحت عنوان معیارهای انتخاب بانک در مالزی به تحلیلی از جنسیت و تصمیم گیری انتخاب یک بانک پرداخته و دو عامل احساس امنیت و خدمات دستگاه‌های خود پرداز بیشترین اهمیت را در میان فاکتورهای انتخاب بانک ها داشته است.
موخلیس(2009)114، در مقاله‌ای بنام موقعیت استراتژیک بانکها و بررسی تعیین کننده‌های کیفی در خدمات بانکی با ارزیابی 19 عامل مهم در انتخاب بانک از دید مشتریان، عوامل سرعت در ارایه خدمات، اعتماد بالا به بانک، رفتار دوستانه و مساعدت آمیز کارکنان را به عنوان مهمترین عامل مورد نظر مشتریان شناسایی کرد.
بوید و لئونارد(2009)115، ویژگی‌های جمعیت شناختی که شامل وضعیت تأهل و سن فرزندان و درامد خانوار می‌باشد را مورد مطالعه قرار دادند و نتیجه حاصله این بود که هرچقدر سن فرزندان بالاتر باشد علاقه بیشتری جهت سپرده گذاری و دریافت سود دارند، در مقابل خانوارهایی که سن فرزندان آنها کمتر می‌باشد علاقه به دریافت تسهیلات بیشتری دارند، و از دید این محققان چنین خانواده هایی فقط پس‌انداز کننده هستند.
میلوناکیس (2009)116، به مطالعه‌ی رفتار مشتریان در بانکداری اختصاصی یونان پرداخت و متوجه شد که با توجه به سبک زندگی متفاوت و سبد سرمایه گذاری متنوع وفاداری مشتریان قابل تغییر است.
آکداکو(2011)117، در تحقیقی بنام اولویت بندی عوامل کیفی موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بهره وام، سود پرداختی به سپرده ها، اعتبار و شهرت، فنآوریهای روز، اطلاعات کارکنان، نحوه برخورد کارکنان، مهمترین عوامل هستند.
میسون و مایر (2012)118، دو گروه از مشتریان با درآمد بالا وو پایین را که دارای حساب جاری بودند در رابطه با تصمیم به حفظ حساب هایشان در شعبه‌ای خاص از ایالات متحده آمریکا مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که محل بانک مهمترین عامل از نظر مشتریان محسوب می شود. سایر عوامل عبارتند از: دوستانه بودن رفتار کارمندان، تجربه وام مطلوب، توصیه بوسیله دوستان و نفوذ خویشاوندان.

2-6- مدل مفهومی تحقیق:
.

2-7- فرضیات تحقیق:
2-7-1- فرضیه اصلی:
انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا میکند.
2-7-2- فرضیه‌های فرعی:
1-میزان سود دهی بانکها در مقایسه با میزان رصایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد.
2-برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد.
3-میزان دسترسی به سرویسهای اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.
4-برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

2-8- ساختار تحقیق
در فصل دوم به بررسی ادبیات موضوع و پیشینۀ تحقیق در ارتباط با ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی پرداخته شد. در این فصل ابعاد و عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان مورد بررسی قرارگرفت. همچنین مدل مفهومی تحقیق ارائه گردید و با بیان چارچوب نظری تحقیق و فرضیات تحقیق مسیر کلیت حقیق مشخص شد که در فصل هاي بعدي با استفاده از آزمون‌های آماری صحت و سقم فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرند.

فصل سوم
روش تحقیق

3-1- مقدمه
پژوهش عبارت است از جستجوي منظم و اصولي براي كشف حقيقت ، لذا هدف هر پژوهش كشف حقيقتي در مورد موضوعي خاص ميباشد. اين موضوع خاص ميتواند يك حقيقت علمي، ادبي، هنري، تاريخي باشد . در پژوهش و هر كار علمي هرگز نبايد هيچگونه تعصبي را بكار برد، به طور خلاصه تحقيق يك مطالعه دقيق و منظم است كه راه حلهايي را براي مشكلات بدست آورده و همچنين حقايق و روابط جديد را تغيير و تفسير نمايد . در خصوص مطالعه روش تحقيق اولين پرسشي كه مطرح ميشود تعريف خود تحقيق است. هدف از انتخاب روش تحقيق آن است كه پژوهشگر بداند كه چه شيوهاي را اتخاذ نمايد تا او را هر چه سريعتر و دقيقتر به پاسخهاي مجهولات برساند و روش تحقيق به اهداف و ماهيت موضوع و همچنين امكانات و منابع ارتباط دارد. (نادري و نراقي، 1369) .
در اين فصل درباره روش تحقيق و شيوه‌هاي اندازه‌گيري متغيرها بحث شده است و سپس توضيحاتي در خصوص روش جمع‌آوري اطلاعات، نوع وسيلة جمع‌آوري اطلاعات و نحوة استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گرديده است. در پايان به تشريح متغيرهاي مورد بررسي در تحقيق و روش‌هاي آماري مورد استفاده جهت تجزيه وتحليل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.

3-2- روش تحقيق و دلايل انتخاب آن
تحقیق عبارت است از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته‌ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد . در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته‌ها تحت عنوان روش شناسی یادمی شود (سرمد،1376،2). روش انجام پژوهش يكی از فاكتورهايی است كه بر تحقيق و نتايج حاصله اثر مي گذارد و غالباً به هدف پژوهش، ماهيت موضوع‌، امكانات اجرايی تحقيق و فرضيه‌های تدوين شده بستگی دارد. (بازرگان و همکاران،1383).
منظور از روش تحقیق ، پیروی از رویه منظم و سیستماتیكی است كه در جریان استفاده از روش‌های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق باید رعایت گردد. در واقع روش تحقيق یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسئله است و مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راههای معتبر( قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (عزتی،1376) . روش‌های تحقیق را با معیارهای مختلف ، دسته بندی می‌کنند. به عنوان نمونه تحقیقات بر مبنای هدف119و تحقیقات بر مبنای روش 120 در طبقه بندی‌های جدید به جای واژه‌های تحقیقات بنیادی و کاربردی ، اصطلاحات تحقیقات استراتژیک، تحقیقات مأموریت گرا و تحقیقات بینش گرا مطرح شده است (خاکی،1384). در پژوهش حاضر روش تحقیق بر اساس سه مبنا طبقه بندی شده است.: اين پژوهش از نظر هدف ، پژوهشي کاربردی محسوب مي‌شود، پژوهش کاربردی، به پژوهش‌هايي گفته مي‌شود که در مورد مسائل روزمره زندگي فردي و جمعي، شغلي واجتماعي انجام مي‌گيرد. هدف اين پژوهش‌ها، آزمون مفاهيم نظري در موقعيت‌ها و مسائل واقعي جهت بهبود فرآيند يا محصول است (دلاور،1384) . همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصيفي- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. چرا که محقق امکان وحق دستکاری اطلاعات را ندارد. تحقیقات توصیفی غیر آزمایشی به 5 دسته : پیمایشی ، موردی ، همبستگی ، اقدام پژوهی و علی- مقایسه ای تقسیم می گردند .

3-3- جامعه آماري و روش نمونه‌گيري :
در يك تعريف مناسب از جامعه آماري ، مي‌توان آن را همه اعضاي فرضي يا واقعي كه علاقمندي به تعميم ‌يافته‌هاي پژوهش به آن‌ها وجود دارد دانست (دلاور، 1385) .
درتحقيق حاضرجامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شعبات بانک های نیمه خصوصی (ملت)81 ، و خصوصی (مهر اقتصاد )53نفر می باشد که تعداد کل آنان بالغ بر 134 نفر مي باشد .
نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می‌شود . به قسمی که می‌توان از این بخش ، استنباط هایی درباره کل جامعه بدست آورد . روشهای نمونه گیری آماری كه عمومأ در تحقیقات و پژوهشهای كاربردی مورد استفاده قرارمی گیرد ، به قرار زیر است : نمونه گیری تصادفی ساده ، نمونه گیری تصادفی سیستماتیک ، نمونه گیری طبقه ای : نمونه گیری خوشه ای در این تحقیق از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک استفاده شده است . در نمونه گیری تصادفی به هر یك از افراد جامعه احتمال مساوی داده می شود تا در نمونه انتخاب شود.به عبارت دیگر اگر حجم افراد جامعه N  و حجم نمونه را n   فرض كنیم، احتمال انتخاب هر فرد جامعه در

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره رضایت مشتری، کیفیت خدمات، نام تجاری، تجهیز منابع Next Entries مقاله درباره درماندگی مالی، مدیریت سود، ورشکستگی، بورس اوراق بهادار