منبع پایان نامه درباره بانکداری اینترنتی، مصرف کنندگان، بخش بندی مشتریان، جامعه آماری

دانلود پایان نامه ارشد

عنوان منافع مورد انتظار مشتری شامل: شهرت بانک، خدمت سریع و کارا، برخورد دوستانه پرسنل بانک، بهره کم وام های اعطایی، سود پرداختی بیشتر برای حساب های پس انداز، کارمزد کمتر برای ارائه خدمات دیگر، موجود بودن وام ها با زمان های پرداخت متفاوت، وسیع و گسترده بودن خدمات ارائه شده، خدمات مشاوره مالی، دریافت جایزه برای باز کردن حساب، موجود بودن جوایز به صورت قرعه کشی، ارزش جوایز، تسهیلات و امکانات موجود در شعبه، تعداد شعب در سراسر کشور، اندازه بانک، موجود بودن خودپردازف تعداد خودپرداز ها، امکان پرداخت صورتحساب ها و قبوض به همراه چند عامل دیگر را رای بخش بندی مشتریان بانک ها مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحلیل عاملی که از 465 پرسشنامه قابل استفاده بدست آمده بود نشان داد که این 8 عامل زیر بدست آمده اند:
➢ خدمات اصلی: بیشترین همبستگی را با عامل ها دارد و 12 بعد را نشان می دهد.
➢ خدمات تکمیلی: 8 بعد را شامل می شود و بیشتر به ارتباط مشتری با کارکنان مربوط می شود.
➢ ملموس ها: ظاهر بانک، طرای داخلی بانک، تبلیغات و موجود بودن پارکینگ در این دسته قرار می گیرد.
➢ انگیزاننده های تشویقی: مانند جوایز و قرعه کشی ها
➢ نرخ های مصوب: نرخ های بهره و سود بانک بر روی وام ها و حساب های موجود نزد بانک را در بر می گیرد.
➢ راحتی و در دسترس بودن
➢ امنیت: این عامل شامل و اعتمادی که افراد از بانک و کارکنان آن دریافت می کنند می شود.
➢ فناوری: استفاده و در دسترس بودن خودپرداز ها
سپس با انجام تحیل خوشه ای مشتریان بانک به سه خوشه یا بخش تقسیم شدند:
➢ ارتباطات گرا ها: این خوشه بر ارتباط با کارکنان بانک و امنیت ارتباطشان بسیار اهمیت می دهند.
➢ افراد حساس نسبت به قیمت: این گروه به قیمت خدمات رائه شده حساس هستند و بر فناوری و راحتی دسترسی به خدمات نیز تاکید دارند.
➢ متمرکزین نسبت به خدمت: این خوشه بر خدمت و محصولات اصلی بانک و همچنین خدمات با ارزش افزوده تاکید دارند و در نظر آنها این انتظارات بسیار مهم هستند ,2000) (Alfansi & Sargeant.
در پژوهشی که ماچور و مورگنر 68در سال 2000 در آلمان به منظور بخش بندی مشتریان بانکی انجام دادند متغیر هایی که از نظر مشتریان ارزش تلقی می شد برای بخش بندی مورد استفاده قرار گرفتند که شامل: ارائه اطلاعات و مشاوره، تبادلات پرداخت مطمئن، شرایط مورد نیاز بانک برای ارائه خدمات، طیف خدمات، خدمات فردی شعبه بانک به مشتری، امنیت تبادلات، زیر ساخت فنی برای تبادلات الکترونیکی، ریسک ( ریسک تصمیم گیری فرد در مسائل مالی) و استقلال ( از ساعت کار بانک و کارکنان آن) می شدند. در این مطالعه برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه با مقیاس لیکرت 5 تایی استفاده شد. پرسشنامه ها به طور تصادفی از طریق پست برای 600 خانه و از طریق پست الکترونیک برای 700 دانشجوی دانشگاه مینهایم آلمان ارسال شد که از این تعداد حدود 248 پرسشنامه قابل استفاده بودند. بر اساس تحلیل عاملی این ارزش ها به دو دسته کلی اطلاعات و فناوری تقلیل یافتند و بر اساس دو عامل مشتریان به چهار بخش مبادله محور، خدمات محور، مخالف فناوری و بطور کلی علاقه مند تقسیم شدند که در ادامه به ویژگی های هر بخش اشاره می شود:
➢ مبادله محور: افراد این بخش دارای نگرش مثبت نسبت به فناوری و تبادلات برخط هستند و نسبت به خدمات فردی شعبه و طیف خدمات ارائه شده بی توجه هستند و این افراد ریسک پذیرند حال آنکه ارزش بالایی برای استقلال خود در رابطه با بانک قائل هستند و خود را نیازمند خدمات اطلاعاتی و مشاوره بانک نمی دانند.
➢ خدمات محور: این بخش از افراد به گستردگی طیف خدمات اهمیت می دهند حال آنکه مخالف فناوری و خدمات برخط بوده و برای خدمات مشاوره و اطلاعاتی و شرایط ارائه خدمات اهمیت کمتری قائل هستند و افراد این بخش بیشتر ریسک گریز هستند.
➢ مخالف فناوری: این بخش از افراد برایشان طیف گسترده خدمات و شرایط ارائه خدمات از اهمیت قابل توجهی برخوردار است و علاقه ای به استفاده از تبادلات الکترونیک و فناوری ندارند چرا که به امنیت حساس هستند و در عین حال در این بخش افراد به دو زیر بخش که یکی به خدمات فردی و دیگری به خدمات مشاوره و اطلاعاتی اهمیت بیشتری می دهند تقسیم می شوند.
➢ به طور کلی علاقه مند: این بخش از افراد به طور کلی تمام ابعاد را نسبت به سایر بخش ها با اهمیت بیشتری ارزیابی کردند و به مباحث و موضوعات بانکی علاقه خاصی دارند. این بخش به دو زیر بخش تقسیم می شود که یکی از آنها بیشتر به خدمات فردی شعبه بانک خود گرایش داشته و تماس فیزیکی را بر خدمات برخط ترجیح می دهند و در مقابل، بخش دیگر به خدمات برخط علاقه مند تر هستند .(Machauer & Morgner,2001)
در سال 1386 یک پژوهش با عنوان بخش بندی بازار پژو بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی و رفتاری مصرف کنندگان در دانشگاه الزهرا توسط سارا کشوری انجام شد. روش پژوهش مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه خریداران پژو در شهر تهران 206 تشکیل می دهند. ابزار این پژوهش پرسشنامه با مقیاس 5 درجه لیکرت است. با توجه به نتایج این پژوهش مشخص شد که بخش بندی بازار پژو 206 تحت تاثیر متغیر های درآمد، سن، میزان تحصیلات، جنسیت، شرایط استفاده، وفاداری، میزان خرید، اندازه خانواده و شغل است اما تحت تاثیر متغیر تاهل قرار ندارد.
در سال 1385 یک پژوهش با عنوان ” طراحی و تبیین بخش بندی بازار بر اساس رویکرد منافع پژوهی مصرف کننده ( مورد کاوی: روغن مایع شرکت صنعتی بهشهر) توسط شیرین صفری انجام شد. روش پژوهش مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه خریداران روغن مایع تشکیل می دهند و نمونه انتخابی شامل خریداران روغن مایع در شهر تهران است. ابزار این پژوهش پرسشنامه با مقیاس 5 درجه لیکرت است. نتایج حاصل نشانگر وجود رابطه معناداری بین انتظارات جنسیت، درآمد، تحصیلات، سن، شغل، وضعیت تاهل مصرف کننده با منافع مورد نظر مصرف کنندگان روغن مایع که در قالب بخش های بازار ارائه شده است. در این مطالعه فرضیه های تاثیر منطقه سکونت مصرف کنندگان، تعداد اعضای خانواده و میزان مصرف در انتخاب و خرید روغن مایع تایید نشد.

2.3.2- بخش بندی بانکداری اینترنتی
مطالعات بسیاری در خارج از کشور درباره بانکداری الکترونیکی و مخصوصا بانکداری از طریق موبایل انجام شده است، هر چند که در داخل ایران نیز مطالعات خوبی درباره بانکداری الکترونیکی و تا حدی نیز بانکداری اینترنتی انجام شده است اما در باره بانکداری موبایلی مطالعات اندکی انجام شده است. بر همین اساس تصمیم به بررسی بخش بندی های انجام شده در زمینه بانکداری اینترنتی گرفته شد تا بتوان بر اساس کار های انجام شده در این زمینه، الگویی برای کار کردن در بخش بندی بانکداری موبایلی پیدا کرد که در نوع خود می تواند یک نوع نوآوری محسوب شود. در زیر نمونه هایی از کار هایی که در باره بخش بندی بانکداری اینترنتی انجام شده است، آورده شده است.
کاترینا مانپا در سال 2006 در فنلاند به بخش بندی 300 نفر از مشتریان بانکداری اینترنتی بر اساس هفت عامل راحتی، امنیت، منزلت، ویژگی های کمکی، وضعیت مالی فردی، سرمایه گذاری و اکتشاف پرداخت و مشتریان را به چهار گروه بخش بندی کرد، یافته مهم این بود که برای سه بخش از مشتریان ابعاد خدمت هیچ ارزشی نداشت در حالی که بخش چهارم که عمدتا از جوانان تشکیل می شد ابعاد خدمت را بسیار جذاب درک کردند. بر این اساس قسمتی از نیمرخ مشخص شده برای هر بخش ارائه می شود که با توجه به آن می توان نیاز های هر بخش را شناخت و مناسبترین خوشه ها را برای کارهای بازاریابی اتخاب کرد (Katariina Mäenpää, 2006). در جدول زیر مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش کاترینا آورده شده است.
خوشه
جنسیت
تحصیلاتدانشگاهی
سن(25-44 سال)
مهمترین عامل برای هر خوشه
خوشه 1(48نفر)
60% زن- 40% مرد
65%
60%
ویژگی های کمکی
خوشه 2(115نفر)
49%زن-
51% مرد
33%
49%
اکتشاف و جستجو
خوشه 3(78 نفر)
43% زن- 57% مرد
58%
58%
امنیت
خوشه 4( 59 نفر)
55% زن- 45% مرد
57%
67%
راحتی
جدول 10.2 : مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش

در پژوهشی که پاتسیوتیس و همکاران او در سال 2012 در کشور انگلیس انجام دادند، آنها به دنبال بخش بندی کاربران بانکداری اینترنتی به دو گروه پذیرندگان و عدم پذیرندگان بودند تا نیمرخ هر دو گروه را مشخص کنند.برای این کار از 1200 نفر از مشتریان نظرسنجی شد. سه بخش با توجه به ادراکات مشتریان از خدمات و اطلاعات مورد استفاده عمومی و متغیر های تعامل، دانش، رسیک انسانی، میزان احساسی بودن و غیر قابل آزمایش بودن شناسایی شدند و همه این بخش ها ویژگی های متفاوتی داشتند(Patsiotis et al, 2012). در جدول زیر مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش که پاتسیوتیس و همکاران آورده شده است.
جدول 11.2 : مشخصات خوشه های شناسایی شده در پژوهش
خوشه
جنسیت

تحصیلات دانشگاهی

سن(26-45 سال)

درصد استفاده روزانهااینترنت
مهمترینعامل برای هر خوشه

خوشه 1(72نفر)
44% زن- 56% مرد
59%
55%
86%
دانش و تعامل
خوشه 2(104نفر)
54%زن- 46% مرد
78%
64%
71%
ریسک انسانی
خوشه 3(105 نفر)
56% زن- 44% مرد
77%
55%
59%
میزان احساسی بودن

در پژوهشی دیگر اوزدمیر و همکاران69 در ترکیه، بر اساس پژوهش ها پیشین و مرتبط که شامل مصاحبه با مدیران بانکداری اینترنتی می شد، پرسشنامه ای را طراحی کردند. پرسشنامه بطور حضوری بین 155 نفر از کاربران اینترنت توزیع شد. مشتریان بانکداری اینترنتی را در قالب دو گروه پذیرندگان و عدم پذیرندگان تقسیم نمودند. تفاوت معنا داری بین بین پذیرندگان و عدم پذیرندگان خدمات در ارتباط با ادراکات، ویژگی های با مصرف کنندگان و تجربه مشاهده شد. آنها دریافتند که گروه اول در مقایسه با گروه دوم بانکداری اینترنتی را کم ریسک تر، کاربر پسندتر و مفیدتر تلقی می کنند، تجربه بیشتری در استفاده از اینترنت بوسیله تلفن همراه دارند، درآمد بالاتری دارند و ساعات بیشتری نیز کار می کنند(Ozdemir et al, 2005 ).
اون جو لی و همکاران70 ، 632 نفر از مشتریان بانکداری اینترنتی را بر اساس متغیر های اهمیت ویژگی های درک شده، ریسک درک شده، سازگاری با خدمات بانکداری موجود و سازگاری با فناوری های رایانه و اینترنت به سه بخش عدم پذیرندگان دائم، پذیرندگان احتمالی و پذیرندگان تقسیم کردند (Eun-Ju et al, 2004 ).
در جدول زیر به خلاصه ای از کارهایی که در زمینه بخش بندی مشتریان بانکداری اینترنتی توسط پژوهشگران مختلف انجام شده است اشاره شده است. در این جدول معیار های استفاده شده برای بخشبندی مشتریان و همچنین بخش های شناسایی شده آورده شده است.

جدول 12.2 : پژوهش های انجام شده در زمینه بخش بندی بانکداری اینترنتی

پژوهشگر
سال
کشور
معیار بخش بندی
بخش های شناسائی شده
تکنیک خوشهبندی
پاتسیوتیس و همکاران
2012
انگلیس
متغیر های تعامل، دانش، رسیک انسانی، میزان احساسی بودن و غیر قابل آزمایش بودن
کاربران پیشرفته، اکثریت مرتبط، اکثریت نامرتبط
k-means
کاترینا مانپا
2006
فنلاند
سهولت کاربری، امنیت، منزلت، ویژگی های کمکی، وضعیت مالی فردی، سرمایه گذاری و اکتشاف
بد گمان ها، مشتاق ها، بی میل ها، عملگراها
k-means
اوزدمیر و همکاران
2007
ترکیه
ریسک درک درک شده، سودمندی، سهولت کاربری
پذیرندگان بانکداری اینترنتی، عدم پذیرندگان
Cluster Analysis
اون جو لی و همکاران
2004
کره جنوبی
اهمیت ویژگی های درک شده، ریسک درک شده، سازگاری

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره تلفن همراه، خدمات مالی، پذیرش فناوری، هنجار ذهنی Next Entries منبع پایان نامه درباره خوشه بندی، جمعیت شناختی، ویژگی های جمعیت شناختی، سلسله مراتب