منبع پایان نامه درباره بانکداری الکترونیک، بانکداری الکترونیکی، خدمات الکترونیکی، خدمات الکترونیک

دانلود پایان نامه ارشد

کانال هاي الکترونيکي است که مشتريان براي دسترسي به حسابهاي خود و نقل و انتقال وجوه بين حسابها و يا پرداخت صورت حسابهاي خود از آن استفاده مي کنند. اين کانال ها شامل اينترنت، موبايل ، تلفن، تلويزيون ديجيتال و دستگاههاي خودپرداز است . در اين تحقيق تاکيد بر بانکداري موبایلی است. توجه روزافزون بانکهاي بزرگ در کشورهاي توسعه ي افته و درحال توسعه به ارائه خدمات بانکي از طريق کانال هاي الکترونيکي و توسعه بانکها و موسسات مالي مجازي موجب افزايش رقابت در صنعت بانکداري شده است . به طوري که ساير بانکها نيز در صدد توسعه رويکردهاي مختلف بانکداري الکترونيک برآمده اند (سيدجوادين، ١٣٨٤ ،ص ٤٦ ).
آغاز نوآوری های الکترونیکی در صنعت بانکداری را می توان به دهه 1970 ارجاع داد، یعنی زمانی که کامپیوتری شدن موسسات مالی شروع شد. با این حال آغاز بانکداری الکترونیکی را می توان سال 1981 دانست، یعنی زمانی که ماشین های خود پرداز برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان معرفی شد. از آن زمان، خلاقیت ها در صنعت بانکداری شروع به رشد نمود که همراه با توسعه های فناوری در صنعت ارتباطات و فناوری اطلاعات بود. پس از آن اوایل دهه 1990 ارائه خدمتی جدید با استفاده از فناوری 22AVR بود که خدمات تلفنی بانکداری به مشتریان بود. با پیشرفت فناوری، بانکها قادر به ارائه خدمات جدیدتر از طریق کامپیوتر های شخصی و نرم افزارهای مربوطه از طریق اینترنت به افراد شدند. هر چند که بیشتر شرکت ها استفاده کننده از این خدمات بودند تا مشتریان حقیقی.(Shanmugham & Sohail, 2003)
بانک SFNB (ازجمله بانک هاي بزرگ آمریکا) اولین بانک اینترنتی واقعی بود که در 18 اکتبر 1995 به منظور انجام دادن امور تجاري افتتاح شد. این بانک در واقع هموارکننده ي مسیر توسعه ي بانکداري الکترونیکی بوده است. عقیده بر آن است که بانکداري الکترونیکی رقابت بزرگی را در روابط بانکی ایجاد کرده است و همچنین فرصت بزرگی براي محکم کردن روابط بانک ها با مشتریان فراهم آورده که تنها دید سودآوري را مدنظر قرار نداده است. این دیدگاه ها آینده ي توسعه ي بانکداري الکترونیکی را تضمین کرد. در واقع اینترنت براي بانک ها راهی به سوي فرصت هاي جدید بود تا میدان دید و مشتري مداریشان را توسعه دهند و از این طریق دامنه ي انتخاب را براي مشتریان خود براي استفاده از نظام بانکی افزایش دهند.
این بدین مفهوم است که مشتریان در نظام بانکداري جدید حق انتخاب زیادي دارند در حالیکه در بانک هاي عادي این حق انتخاب به مشتریان داده نشده است و مشتریان به خاطر حق انتخاب حاصل از این شیوه ي بانکداري، انگیزه ي زیادي براي استفاده از رایانه و اینترنت و سایر وسایل الکترونیکی در دریافت خدمات و محصولات بانک ها دارند؛ از طرف دیگر فشار وارد بر بانک هاي عادي در مسیر تغییر در شیوه هاي ارائه ي خدمات و محصولات باعث می شود آنها نیز در راستاي هدف اصلی مشتري مدار ي خود، دچار تغییر و تحولات اساسی شوند که حداقل آن خودکار شدن عملیات بانکی و فراهم آمدن امکان تبادل اطلاعات و داده هاي بین بانک ها است (عباسینژاد، 1388، ص35).
2.6.1.2- بانکداری الکترونیک
از بانکداری الکترونیکی، تعاریف گوناگونی ارائه شده است، براساس گزارش “کمیته باسل”23 در سال 1998 بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مالی با حجم ارزشی پائین و خرد از طریق کانالهای الکترونیکی مختلف از قبیل دستگاههای خودپرداز الکترونیکی کارت های اعتباری، تلفن، تلویزیون و … است (محمدی، 1377). بانکداری الکترونیکی دارای سطوح مختلفی است و به تناسب هر کدام می توان تعریف خاصی ارائه نمود. آنچه که در تمامی سطوح می توان مشاهده نمود، استفاده از سیستم های نرم افزار و سخت افزار رایانه ای است. هر چقدر به سطوح بالاتر، یعنی بانکداری الکترونیکی حرکت کنیم، عملیات دستی کمتر، سیستم های رایانه ای متمرکزتر، شبکه قابل دسترس گسترده تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت امنیت اطلاعات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود. بنابر تعریفی دیگر، بانکداری الکترونیکی به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود که این محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همانند “پول الکترونیکی”24 می باشند. برخلاف بانکهای قرون وسطی که تنها، وظیفه نگه داری اجناس و کالاهای با ارزش در جعبه ای محکم و بزرگ را برعهده داشتند، بانکهای امروزی تبدیل به فروشگاه های عرضه کننده انواع متنوعی از خدمات شده اند، و در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل شده است.
تعاریف مختلفی براي بانکداري الکترونیکی مطرح شده است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم: بر اساس تعریف “کمیسیون تجارت فدرال”25 بانکداري الکترونیک چندین شیوه مبادلاتی را شامل می شود. اول اینکه مشتری ان می توانند از “انتقال الکترونیک وجوه”26 استفاده کنند که به آنها این امکان را می دهد که انتقالاتشان را به صورت برخط انجام دهند. به علاوه آنها می توانند با کارت اعتباري و “کد شناسایی شخصی”27 از دستگاههاي خودپرداز و یا باجه هاي 24ساعته استفاده کنند تا از حساب خود پول برداشت کنند، پول واریز کنند و یا بین حسابهایشان انتقال وجه کنند. دوم اینکه مشتریان می توانند از سیستمهاي تلفن بانک استفاده کنند که این امکان را به آنها می دهد تا با دستورالعملهایی به بانک اجازه ي پرداخت صورت حسابهایشان را بدهند و یا بین حسابهایشان انتقال وجه کنند. شیوه ي سوم نیز شیوه ي بانکداري از طریق رایانه هاي شخصی است که به مشتریان این امکان را می دهد که بسیاري از مبادلات بانکی را از طریق کامپیوتر شخصی شان انجام دهند .(Steinhagen & Kerrebroeck, 2006, pp 5)
از دیدگاهی دیگر، واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود؛ یکی، ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری ارائه خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم، بحث قدیمی را پیگیری می کنیم، مثل استفاده از تلتکس و تلگرام که از قبل در بانک بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آیند. اما در تعریف دوم، در بانکداری الکترونیکی، خدمات الکترونیکی ارائه می شود، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد به بانکداری الکترونیکی دست نیافته ایم .در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (کیمیائی، 1381، ص 94).
براساس نظرات پژوهشگران، بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ارتباط الکترونیکی بین بانک و مشتری به منظور آماده سازی، مدیریت و کنترل مبادلات مالی بیان می شود. در بسیاری موارد بانکداری الکترونیکی را بانکداری مجازی نیز می نامند و این به خاطر انجام امور بانکی به صورت مجازی و دور از شعب بانکی است. با توجه به آمار رو به رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه، وجود مولفه ي مکمل و مهمی همچون بانکداري الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تأکید قرار می گیرد. امروزه انقلاب بانکداري الکترونیک صنعت بانکداري دنیا را دستخوش تغییر و تحول کرده است و فرصتها و تهدیدهایی را براي بانکها ایجاد کرده است. در چند دهه ي اخیر با گسترش ابزارهاي ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه ي سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است. در پژوهشی که موسسه ي فارستر انجام داده است، در فاصله ي سالهاي 2002 تا 2006 به طور متوسط هر سال 5 درصد به مبادلا ت تجاري از طریق بسترهاي الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 رسیده است (حسنی و همکاران، 1387، ص 9).
امروزه صنعت بانکداري تنها در ارائه ي خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود بلکه بانکها خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقشی اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادي جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداري دامنه ي وسیعی از فعالیتهاي اقتصادي را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرك اقتصادي جامعه فلج می شود. درمورد تعریف کلی بانکداري الکترونیکی می توان گفت: بانکداري الکترونیکی عبارت است از به کارگیري ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، “شبکههاي ارتباطی بی سیم”28، دستگاههاي خودپرداز، تلفن و تلفن همراه، در ارائه ي خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تأمین هاي مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسینژاد، 1388).
نگاهي به روند صنعت بانكداري ايران نشان مي دهد كه اين صنعت در كمتر از يك دهه گذشته از يك صنعت انحصاري و كنترل شده در حال تبديل شدن به يك صنعت شديداً رقابتي است. براساس آماري بانك مركزي تعداد بانك هاي جديد در راه تاسيس از كل تعداد بانك ها و موسسات مالي اصلي فعال در كشور بيشتر است. معناي اين واقعيت رقابتي تر شدن بيش از پيش بازار خدمات بانكي و سخت تر شدن جذب و حفظ مشتري توسط بانك ها است. بديهي است كه در اين فضا بانك ها و موسساتي موفق تر خواهند بود كه از رويكرد هاي سنتي و تجربه شده جذب و حفظ مشتري كه بيشتر مبتني بر اصول بازاريابي غير تفكيكي يا بازاريابي انبوه استوار هستند به رويكرد هاي جديدتري كه مبتني بر اصول بازاريابي هدف و تفكيكي هستند، تغيير گرايش دهند.

3.6.1.2- تاریخچه و معرفی بانک کشاورزی
بانک کشاورزي در بيست و يکم خرداد سال 1312 تاسيس شده است. اين بانك هم اكنون با پشتوانه سالها تجربه خدمت رساني به عنوان يك بانك پيشرو در زمينه ارائه خدمات بانكداري در سراسر كشور فعال است. اين بانك همواره به منظور استفاده از دانش، كسب تجربه و نوآوري در خدمات بانكي، از دستاوردهاي علمي داخلي و مطالعه بانك هاي پيشرو در دنيا بهره‌مند بوده است. مأموريت اين بانك خلق خدمات متمايز به صورت پايدار براي تأمين نياز و افزايش بهره‌وري است و با چشم‌انداز تحقق بانكي پيشرو در نوآوري و به كارگيري فناوري‌هاي جديد در صنعت بانكداري و خدمات مالي همواره تلاش مي‌كند.
1- خدمات برجسته و مسئوليت‌هاي اجتماعي بانک:
➢ طرح حضرت فاطمه زهرا (س) به منظور اشتغال‌زايي براي دختران جوان روستايي
➢ طرح حضرت زينب كبري (س) براي حمايت از زنان سرپرست خانوار
➢ بالاترين حمايت در اعطاي تسهيلات بنگاه‌هاي زود بازده بخش كشاورزي
➢ طرح ايران
➢ حساب سپرده سرمايه گذاري آتيه (طرح آتيه)
➢ طرح حمايت از فارغ‌التحصيلان رشته‌هاي كشاورزي
➢ صندوق پس‌انداز زنان ايران
➢ طرح حمايت از زندانيان آزاد شده
➢ طرح مشاوره‌اي و راهنماي مطلع(Lobby Tellers)
➢ طرح بانك پذيري كودك و نوجوان
➢ حمايت از ورزش روستايي و عشايري
➢ كمك به تجهيز مدارس كشور
➢ حمايت از اقدامات فرهنگي و اجتماعي متنوع
2- چكيده اي از دستاوردهاي بانك به شرح زیر است:
➢ تهيه، اجرا و استقرار نظام جامع بانكداري الكترونيك (مهرگستر)
➢ براي اولين بار در نظام بانكي كشور (Core Banking)
➢ توسعه و گسترش نظام مديريت کيفيت در سطح بانک
➢ بازمهندسي مستمر فرآيندها و روشهاي انجام کار، انعطاف پذيري سازماني
➢ توجه و تمركز بر سرمايه انساني (ايجاد كارگاههاي توانمندسازي، يادگيري، آموزش روشهاي نوين مشتري مداري)
➢ استفاده از آخرين يافته هاي بازاريابي بانكي
➢ ايجاد ساختار مديريت ارتباط با مشتريان عمده در قالب تفاهم نامه هاي ويژه
➢ ايجاد ساختار مديريت ارتباط با مشتريان (CRM)
➢ بانك برتر از طرف نشريه TheBanker سال 2006
➢ بانك برتر از طرف نشريه TheBanker سال 2005
➢ بانك برتر در جشنواره پاسخگويي و خدمت رساني سال 1385
➢ بانك برتر از طرف نشريه EUROMONEY سال 2005

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره بازاریابی، جمعیت شناختی، آمیخته بازاریابی، خوشه بندی Next Entries منبع پایان نامه درباره بانک کشاورزی، خدمات الکترونیکی، خدمات الکترونیک، بانکداری الکترونیک