منبع پایان نامه درباره بازاریابی، ترجیحات مشتریان، جذب مشتریان، جذب مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

میان عوامل مربوط به فرایند انتخاب شعب می‌توان به سرعت در کار، رعایت کردن نوبت مشتریان، مدت زمان ایستادن در صف باجه، مدت زمان انتظار برای گشایش حساب، پرداخت انواع تسهیلات نظیر: وام بانکی، نحوه پرداخت سود، کافی بودن تعداد کارکنان جهت پاسخگویی به مشتریان،روش‌های ارائه خدمات، سهولت در تکمیل فرم‌های مربوط به مشتری و کاهش زمان تصویب وام.
یزدانی(1382)، عوامل مرتبط با انتخاب بانک خصوصی توسط مشتریان را میزان سود انواع سپرده‌های بانکی و نحوه‌ی برخورد کارکنان دانسته است
سالاری(1383)، در تحقیقی تحت عنوان اصول بازاریابی مدرن بیان کرده است که عده‌ای از تولید کنندگان سعی دارند تا با ارائه خدمات بعد از فروش و ارائه ضمانت نامه، محصولات خود را متفاوت جلوه دهند.و به مشتریان مشاوره هایی برای جلب اعتمادشان می دهند .در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی باشد، بلکه هدف خدماتی فراگیر است که شامل سه مرحله: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش می باشد.
افرازه(1384)، در تحقیق خود با نام عوامل موثر در مشتری نگری و انتخاب بانک گفته است که در مشتری محوری مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید، به مصرف کننده اعطا کنند. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری است و محور کار مشتری فرمانی است.
مغویی نژاد(1387)، عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک‌های خصوصی را از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داد، نتایج و یافته‌های این تحقیق نشان داد که بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان و عرضه خدمات مطلوب موجب افزایش میزان سپرده گذاری در شعب می‌شود و صد البته تبلیغات و میزان سود پرداختی به سپرده ها، باعث افزایش میزان سپرده در شعب می‌شود.
کاظمی و مهاجر(1388)، در تحقیق خود به عنوان بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو به این نتیجه رسیدند که اولویت عوامل با سپرده گذاری بلند مدت رابطه مستقیم دارد.
صفری و قاضی زاده (1388)، در تحقیقی به عنوان مطالعه تطبیقی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و دولتی به این نتیجه رسیدند که تصمیم به انتخاب یک بانک بر مبنای اولویت‌های انجام شده، نرخ سود بالای حساب‌های پس‌انداز، نزدیکی مکان بانک و کیفیت کلی خدمات مهمتریت عامل انتخاب بانک به نظر می رسید.
رضاییان و کریمی (1389)، در تحقیق خود با نام بررسی عوامل تأثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری که با هدف 1- حفظ و تقویت مشتریان فعلی 2- احیای مشتریان از دست رفته 3- جذب مشتریان جدید انجام شد، به این نتیجه رسید که نحوه برخورد کارکنان، دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت ارائه خدمات مهمترین عوامل و وضعیت ظاهری و آراستگی بانک، اعتبار بانک، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها کمترین تأثیر را بر ترجیح مشتریان دارد.
قهرمانی(1389)، در تحقیق خود با نام نحوه شناسایی نیازهای مشتریان در رسیدن به خواسته هایشان در موسسات مالی و اعتباری کشور به این نتایج دست یافت که مشتریان امروزه فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابر این همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار بایستی جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار دهند. میلیاردها ریال برای تبلیغات، ترفیع، توسعه محصول/خدمت جدید، بازاریابی رابطه‌ای و غیره هزینه می شود تا در رقابت ارضای خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بیشتر و بیشتری توفیق حاصل گردد. طی دهه گذشته سرعت تغییرات به ویژه در عرصه فن آوری اطلاعات همگان را شگفت زده کرده است. چنین دستاوردهایی به موسسات مالی این امکان را داد تا مشتریان خود را با ارائه خدمات جدید خرسند کنند.اما این نکته با اهمیت آن است که رقبا به راحتی و با سرعت این قبیل اقدامات یکدیگر را تقلید کرده، دیری نمی پاید که ارائه خدمات جدید، تکراری و داشتن آن ها برای مشتریان عادت می شود.
حق شناس (1389)، در تحقیقی که در بانک‌های خصوصی شهر تهران انجام داد، نقش اعمال مدیریت در بانک‌ها و جذب و حفظ مشتری را بدین شرح بیان کرد: 1- میزان کارمزد تسهیلات مالی و سود تضمین شده برای سپرده (یعنی عامل قیمت) بیشتر از سایر موارد آمیخته بازاریابی در جلب رضایت مشتری نقش دارد.2- حجم سپرده‌های بانکی با حجم نقدینگی رابطه مستقیم دارد.
صادقی و همکاران(1390)، در تحقیق خود با عنوان ارزیابی نقش و تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در مؤسسات مالی و اعتباری انصار در ایران
بر اساس نمونه آماری 196 نفری از مشتریان نتیجه می‌گیرد که: استفاده از سیستم‌ها و تجهیزات مطلوب آموزش به مشتری و کارکنان به منظور بالا بردن سطح بهره وری و کیفیت خدمات بانکداری می‌تواند عامل اصلی برای بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری باشد، همچنین خلاقیت و نوآوری مدیران و کارکنان صنعت بانکداری در بخش‌های خصوصی و دولتی می‌تواند عاملی جهت خدمت به مشتری باشد.
صادقی(1391)، در تحقیق خود با نام بررسی عوامل تأثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان دریافتند که هدف حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته، جذب مشتریان جدید به این نتیجه رسیدند که نحوه برخورد کارکنان، دسترسی سریع مشتریان به بانک، سرعت ارائه خدمات، وضعیت ظاهری و آراستگی بانک، اعتبار بانک، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها بیشترین و هزینه کارمزد تسهیلات کمترین تأثیر را بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک را دارند.
پاک قلب محمدی(1391)، در تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک خصوصی (مطالعه موردی شهر رشت) این موارد را عنوان کرد که: تأثیر خدمات گسترده بانکی، امکان دسترسی سریع، نمای ظاهری بانک، اعتبار بانک، سرعت عمل، فنآوری جدید روز، برخورد کارکنان، سود پرداختی به سپرده‌ها و هزینه کارمزد تسهیلات بر ترجیح مشتریان موثر است. همچنین بین نظر مشتریان با توجه به سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، برداشتها متفاوت است.ولی با توجه به شرایط نحوه برخورد کارکنان و امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت عمل کارکنان، به ترتیب از مهمترین عوامل ترجیحات مشتریان شناخته شد.
تجریشی(1391)، در تحقیق خود با نام عوامل وفاداری مشتریان در انتخاب بانک هاگفته که زمانی که مشتریان از یک فرایند تصمیم گیری پیروی نمی کنند ولی به بانک وفادارند، توصیه می شود که مشتریان بیشتری از طریق تبلیغات، تصویر سازی، تبلیغات دهان به دهان جذب شوند. در این وضعیت احتمالأ تعداد مشتریان مهمتر از میزان سود رسانی آنها می باشد ولی نکته آن دسته از مشتریانی که بر مبنای تصمیم گیری و وفاداری به بانک پا پیش میگذارند بانک نیز باید به آنها توجه بیشتری داشته باشد. همچنین رقابتی سخت و پر هزینه و پر چالش، دانستن و درک ترجیحات مشتریان، چگونگی ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده، تمایل و عدم تمایل مشتریان برای تکرار خرید و یا ارایه توصیه‌های مثبت به دیگران اهمیت حیاتی می یابد. به بیان دیگر، باید ساز و کار و عوامل تأثیر گذار بر ترجیحات مشتری شناسایی گردد تا تلاش ها و سرمایه گذاری های صورت گرفته بر متغیرهای درست متمرکز شوند تا بهترین نتیجه برای بانک ها حاصل شود.همچنین در تحقیقاتی که بر اساس پرسش های پیش آمده در مرکز تحقیقات بانک سینا جهت گیری و اجرا شده است و امیدواری هایی جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان بیان شده است، نشان داده شده که یکی از اقدامات اولیه بانک بازاریابی و تمرکز بر تبلیغات و اقدامات جهت جذب مشتریان جدید و بیشتر است. و سپس انجام اقدامات بازاریابی، حفظ مشتریان، افزایش درگیری آنها و حصول سود بیشتر از آن ها در دراز مدت را هدف قرار داده است.
تجریشی (1391)، در تحقیق دیگری با نام عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان بیان کرده است که اقدامات بازاریابی از هدفی به هدف دیگر متغیر میباشد.نکته دیگری که دهن افراد را درگیر می کند این است که مشتریان برای انتخاب بانک تصمیم جدی انجام نمی دهند. بلکه تنها یک بانک را بر اساس احساسات یا مسافت از محل کار یا زندگی خود انتخاب می کنند. بسیاری بر این باورند که برخی بانک ها نظیر ملت، ملی، تجارت، صادرات، رفاه کارگران،صنعت و معدن از نظر کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، سرعت و… تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. بنابراین، این پرسش در ذهن محقق ایجاد شد که آیا واقعأ شرایط این گونه است ؟ آیا مشتریان برای انتخاب بانک تصمیم گیری سازمان یافته انجام می دهند یا بصورت کاملأ تصادفی است ؟ چه متغیرهایی بر تصمیم گیری آگاه یا نا آگاه مشتریان اثر می گذارد؟
درزی(1391)، در تحقیقی به نام عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتری در موسسه مالی و اعتباری صالحین به این نتیجه رسیدند که عوامل پنج گانه درونی کارکنان، قیمت،امکانات فیزیکی، خدمت (محصول)، فرآیندها و همچنین عوامل چهار گانه بیرونی مکان، برند(تصویر)، بازاریابی، کانالهای ارتباطی غیر حضوری بر جلب رضایت مشتریان اثر می گذارد.
نجفی و نجاحی(1392)، در تحقیقی پیرامون شناسایی و نیازسنجی مشتریان بانکداری اختصاصی بانک اقتصاد نوین بیان می‌کند میزان تأثیر جنسیت بر ترجیحات مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری در بانک‌های خصوصی صحبت کرده است که جنسیت با خرید سپرده‌های سرمایه گذاری رابطه مستقیم دارند،
2-5-2- تحقیقات خارجی
کافمن (1976)85، موثرترین عوامل انتخاب بانک در ایالات متحده امریکا عبارت بود از: نزدیکی بانک به محل کار و سکونت، کیفیت خدمات بانک، عمق روابط بانک با مشتریان
شاپیرو(1985)86، ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی وجود حس تعهد نسبت به برنامه‌های مربوطه در سراسر سازمان
مارتنسون(1985)87،در تحقیقی دیگر مکان بانک، سهولت و امکان تسهیل وام، توصیه و نفوذ والدین، مهمترین عوامل در انتخاب بانک شناسایی شدند.
اولسون(1988)88، ترجیح مشتری ناشی از نگرشی است که نسبت به یک فعالیت، یا ایده‌ای خاص دارد پس نگرشی که مشتری نسبت به دریافت سود از میزان سپرده‌های خود دارد عامل مهمی در انتخاب نوع بانک می‌باشد.
زیتمن(1990)89، بر مبنای تحقیقات بازاریابی در کشور آمریکا چنانچه یک مشتری از سازمان ناراضی باشد به طور متوسط این نارضایتی را برای حداقل 9 نفر بازگو می‌نماید حال آنکه یک مشتری وفادار به ندرت رضایت خود را برای بیشتر از 3 تفر عنوان می‌کند. وجود چنین آمارهایی باعث استفاده از استراتژی‌های تهاجمی و صرف هزینه فراوان جهت تبلیغات و جذب مشتریان می‌باشد.

کوهیل و جاورسکی(1992)90، جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و استفاده از این اطلاعات در مراکز مربوطه
راکرت(1992)91، بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتریان و تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها
کاتلر(1993)92، پنج نوع شرکت وجود دارد:
آن هایی که باعث خلق تغییرات می شود.
آن هایی که فکر میکنند باعث خلق تغییرات می شوند
آن هایی که فقط تماشاچی تغییرات هستند
آن هایی که از تغییرات بوجود آمده شگفت زده می شوند یکی از ارزشمند ترین کمکهای بازاریابی نوین به شرکتها این است که دیدگاه آنها را از فرآورده محوری به بازار و مشتری محوری تبدیل کرده است
پاول جی هافمن (1994)93، صنعتی بودن یک کشور با ساختن کارخانه‌ها فریبی بیش نیست.بازار سازی است که کشورها را صنعتی میکند
هافمن (1994)، شرکتها نمیتوانند به شما (کارکنان) تضمین شغلی دهند.این کار تنها از عهده مشتریان ساخته است
لزلند(1994)94، ترجیح مشتری شامل نگرشی است که نسبت به یک فعالیت نهاد اجتماعی و یا ایده‌ای خاص دارد و نگرش بیانگر احساس مساعد یا نامساعد در مورد یک شیء است .
ولزلی(1994)95، منابع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش: این منابع شامل تجارب گذشته و مستقیم، دوستان و آشنایان، بازاریابی مستقیم و تبلیغات است.
لاتز(1994)96، عوامل شخصیتی نظیر شخصیت نقش کلیدی در نگرش دارند اما کسانی که نیاز شناختی

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره بازاریابی، کیفیت خدمات، تسهیلات اعتباری، روابط عمومی Next Entries منبع پایان نامه درباره بانک های خصوصی، ترجیحات مشتریان، وفاداری مشتری، روش تحقیق