منبع پایان نامه درباره انتظارات دانشجو، مدل سروکوال، مدارس متوسطه

دانلود پایان نامه ارشد

از آنجا که مطالعه تمام افراد جامعه آماري ممکن نبود، با استفاده از روش نمونه گيري تعداد 245 نفر از آنها انتخاب شدند و پرسشنامههاي تهيه شده در اختيار آنان قرار گرفت. يافتههاي پژوهش نشان ميدهد که بين انتظارات مهندسان و عملکرد ارائه شده در ارتباط با هريک از ابعاد پنجگانه مورد مطالعه اختلاف معناداري وجود دارد که نشان دهنده نبود رضايت کامل از کيفيت برنامه هاي آموزشي است
3- عنايتي نوين، علي، 1387، تحقيق با عنوان: ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي دانشگاه پيام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل
هدف اصلي اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي مرکز آموزشي دانشگاه پيام نور همدان بوده است. جامعه آماري اين پژوهش 300 نفر از دانشجويان بودند که به‌صورت تصادفي از بين دانشجويان دانشگاه پيام نور واحد همدان انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده‌هاي لازم در دو زمينه ادراک و انتظار گردآوري شد. گردآوري داده‌ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته باپنج عامل استخراج شده از طريق تحليل عاملي صورت گرفت. نتايج نشان داد که ادراک دانشجويان از کيفيت خدمات آموزش ارائه شده در حد پايين و انتظاراتشان در حد بالاست و همچنين، ميانگين شکاف ادراک و انتظار دانشجويان از کيفيت خدمات آموزشي در همه ابعاد مدل سروکوال منفي است و در آزمون t در سطح 05/0 معنادار است. بيشترين شکاف در بعد همدلي (806/2-) و بعد از آن به ترتيب در بعد اطمينان (437/2-)، تضمين (32/2-)، ملموسات(217/2-) و کمترين شکاف در بعد پاسخگويي (072/2-) مشاهده شد. در واقع، نتايج نشان مي‌دهد که دانشجويان از کيفيت خدمات آموزشي دانشگاه پيام نور واحد همدان راضي نيستند و خدمات آموزشي ارائه شده انتظارات دانشجويان را برآورده نمي-کند.
4- عنايتي، ترانه، 1389، تحقيق با عنوان: بررسي کيفيت خدمات آموزشي دانشگاه علوم پزشکي مازندران بر اساس الگوي سروکوال
مواد و روش ها: اين پژوهش با روش توصيفي انجام شد. جامعه آماري شامل کليه دانشجويان دانشگاه علوم پزشکي استان مازندران به تعداد 2322 نفر بود که از ميان اين افراد 341 نفر به شيوه نمونهگيري تصادفي ساده به عنوان نمونه مورد بررسي قرار گرفتند. گردآوري داده ها از طريق “پرسشنامه سروکوآل”(Servqual Questionnaire) که داراي 26 سؤال است جمع آوري شد. اعتبار و پايايي آن بر اساس مطالعات قبلي تاييد شده است. تجزيه و تحليل استباطي دادهها از طريق آزمون تي گروههاي همسان بوسيله نرم افزار SPSS نسخه 16 انجام شد.
يافته ها: نتايج پژوهش نشان داد که در بعد تضمين (با ميانگين 41/4)، بعد پاسخگويي (با ميانگين 32/4)، بعد همدلي (با ميانگين 38/4) و بعد ملموس بودن (با ميانگين 47/4) بود و انتظارات دانشجويان در سطحي بالاتر از خدمات دريافت شده بود. اما در بعد اطمينان (باميانگين 42/4) خدمات دريافت شده در سطح انتظارات قرارداشت.
نتيجهگيري: هرچند انتظارات دانشجويان در سطحي بالاتر از خدمات دريافتي قرار داشت و دانشجويان از کيفيت خدمات دانشگاه رضايت کامل نداشتند، ولي از رضايت نسبي برخوردار بودند
5- توفيقي، شهرام، 1385، تحقيق با عنوان : کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان؛ مدل سروکوال
اهداف: با بررسي شکاف بين انتظارات و ادراکات دانشجويان از خدمات آموزشي، مي‌توان زمينه را براي تدوين برنامه ‌ هايي مناسب جهت بهبود کيفيت خدمات آموزشي فراهم نمود. اين مطالعه با هدف ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان پيراپزشکي دانشگاه علوم پزشکي تهران انجام شد.
روش‌ها: در اين مطالعه‌‌ توصيفي- تحليلي مقطعي 170 نفر از دانشجويان دانشکده پيراپزشکي دانشگاه علوم پزشکي تهران در سال 1389 با روش نمونه‌گيري تصادفي ساده انتخاب شده و مورد بررسي قرار گرفتند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردي و ابعاد پنج‌گانه کيفيت خدمات آموزشي، براي جمع‌آوري داده‌ها استفاده شد. تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS 16 و به‌کمک آمار توصيفي و آزمون‌هاي کولموگروف- اسميرنوف، T زوجي، آناليز واريانس يکطرفه و تعقيبي توکي انجام گرفت.
يافته ‌ ها: در تمامي ابعاد کيفيت خدمات آموزشي و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کيفيت وجود دا شت . بيشترين ميانگين شکاف کيفيت در بعد همدلي (57/1-) و بعد از آن به ترتيب در ابعاد فيزيکي (55/1-)، پاسخ‌گويي (42/1-) و تضمين (40/1-) مشاهده شد و کمترين ميانگين شکاف مربوط به بعد اطمينان (31/1-) بود. رابطه آماري معني‌داري نيز بين شکاف کيفيت در ابعاد مختلف کيفيت خدمات آموزشي و عبارات مربوط به آن مشاهده شد.
نتيجه‌گيري: انتظارات دانشجويان فراتر از درک آنها از وضعيت موجود است و در هيچ‌کدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستاي بهبود کيفيت خدمات آموزشي، کليه ابعاد بهويژه بعد همدلي بايد در اولويت قرار گيرد
6- نبي لو، بهرام، 1390، تحقيق با عنوان :مراجعه کنندگان پايگاه‌هاي بهداشت شهري اروميه از کيفيت خدمات بهداشت خانواده
مواد و روش‌ها: اين مطالعه توصيفي -تحليلي در سال 1390 به صورت مقطعي بر روي 200 نفر از زنان دريافت کننده خدمات بهداشت خانواده در پايگاه‌هاي بهداشت شهر يا روميه انجام گرفت. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه SERVQUAL شامل پنج بعد کيفيت خدمات بهداشت خانواده بود. تحليل نتايج با آمار توصيفي و آزمون‌هاي X2، فريدمن و ويلکاکسون صورت گرفت.
يافته‌ها: نتايج نشان داد 82.2 درصد پاسخگويان کيفيت کلي خدمات را متوسط و 17.8 درصد آن ‌ها کيفيت کلي خدمات را بد توصيف کردند. مقايسه ابعاد پنج‌گانه کيفيت نشان داد تفاوت مشاهده شده بين آن‌ها معني‌دار است و وضعيت موجود کيفيت خدمات در بعد ملموس و فيزيکي قابل قبول و در بعد پاسخگويي ضعيف بود.
بحث و نتيجه گيري: کيفيت خدمات بهداشت خانواده از نظر دريافت کنندگان خدمات کيفيت قابل قبولي نداشتند و لزوم بهبود کيفيت از جنبه‌هاي مختلف و به ويژه پاسخگويي ضروري به نظر مي‌رسد.
7- گيلبرت، 2000، دراين مقاله رضايت مشتري با توجه به کارآيي تيمي که از منظر مشتري داخلي در نظر گرفته شده اندازه گيري مي شود. هم چنين بيان شده که شاخص هاي اعضاي تيم هاي کاري بهتر از شاخص هايي است که مشتريان داخلي در نظر گرفته اند. سپس کارآيي عملکرد تيم با توجه به اين نوع شاخص اندازه گيري شده است. در پايان به اين نتيجه رسيده است که اندازه گيري رضايت مشتري داخلي يک ابزار براي اندازه گيري کارآيي واحدها است.

– پيشينه تحقيق در خارج ازکشور:
8- جمال و ناصر(2013) درباره رابطه ميان كيفيت خدمات و رضايت مشتريان يك اداره پاكستاني تحقيق كردند و دريافتند كه اين رابطه به طور كلي قوي است هر چند كه ميان رضايت مشتري و ابعاد ملموس خدمات رابطه اي نيافتند76
9- گرونروس77 درسال 1984 مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تاثير ذاتي بسياري در فراگيران بالقوه نسبت به فعاليتهاي بازاريابي سنتي دارد و همچنين مشخص شد که نياز به کيفيت خدمات ، مبتني بر مشاهدات مصرف کنندگان است.
10- در سال 1994 پاراسورامان و همكارانش با ز ير سؤال بردن بسياري از مفروضات مدل هاي ارائه شده توسط تييز، كرونين و تيلور، مطالعات آنها را مورد نقد قرار داده و با اذعان به اينكه نگرش آنها در ذهني سازي خدمات مي تواند و بايستي مورد بازبيني قرار گيرد، ديدگاه هاي ارائه شده توسط تييز، كرونين و تيلور را معتبر و قابل اعتماد ندانستند كه اينها خود زمينه ساز ايجاد مباحثات گسترده و جالبي در زمينه مطالعات كيفيت خدمات شد.78 .پاراسورامان و همكارانش(2005) در مطالعه تجربي ديگري، ضمن بازنگري و ساختاردهي مجدد مدل سروكوال، اين امكان را فراهم مي كنند كه اين مدل علاوه بر مغايرت بين خدمات دريافتي و مطلوب، اختلافات بين خدمات دريافتي و سطح قابل قبول خدمات را مورد ارزيابي قرار دهد.

11- Service quality gap and customer satisfacions of commercial bank in Malaysia (tahir & bakar)
12- Service quality assessment in GREEK higher education institute (zafiropoulos&vrana)
13- Education service quality of a Business school: former and current students evaluation (simic&carapic)

2-9- مدل مفهومي تحقيق

فصل سوم
روش اجراي پژوهش

3-1- مقدمه
برخي را عقيده بر اين است که علم همان روش است. در هر حال ميتوان به خوبي پذيرفت که هيچ علمي فاقد روش نيست و دستآوردهاي هر پژوهش علمي به همان نسبت حائز ارزشاند که با روشهايي درست اخذ شده باشند(ساروخاني، 1382). از رهگذر پژوهش و تجربه است که نا آزموده در بوتهي آزمايش قرار ميگيرد و ژرفناي تاريک نا آگاهي، بارقهي روشن اکتشاف و آگاهي تلألو مييابد. پژوهش و روش علمي اگر يک چيز نباشند کاملاً نزديک و وابسته به يکديگرند(هومن، 1373). روش علمي يا روش پژوهش علمي، فرآيند جستجوي منظم براي مشخص ساختن يک موقعيت نا معين است(بازرگان و ديگران، 1376). در نهايت بايد اذعان نمود دستيابي به هدفهاي علم يا شناخت علمي ميسر نخواهد شد مگر زماني که با روش شناسي درست صورت پذيريد. به عبارت ديگر پژوهش از حيث روش است که اعتبار مييابد نه موضوع پژوهش(خاکي، 1378). در اين فصل ضمن تعريف مفاهيم کلي در مورد عمليات تحقيق به تشريح جزئيات روش تحقيق و چگونگي اجراي آن خواهيم پرداخت. در اين راستا سعي بر آن شده تا ضمن بيان روش تحقيق از دو جنبه هدف و نحوه گردآوري دادهها جامعه آماري تحقيق حجم نمونه و روش نمونهگيري و بيان فرمول محاسبه آن ابزار گردآوري اطلاعات و روش تجزيه و تحليل و ابزار سنجش روايي و پايايي(ضريب آلفاي کرونباخ) را تعريف کرده و تشريح نماييم.

3-2- روش تحقيق:
روش تحقيق مجموعه اي از قواعد ، ابزارو راههاي معتبر و نظاميافته براي بررسي واقعيتي، کشف مجهولات و دستيابي به راه حل مشکل است (خاکي 1382 )و از نظر ديگر مجموعه اي از فعاليت هايي که به منظور حل يک يا چند مسئله يا پاسخ دادن به يک يا چند سوال انجام مي شود.(کارل کتروکس-1967)
در اين تحقيقي از روش پيمايشي (توصيفي)استفاده شده است ،که يکي از فنون بسيار قديمي در تحقيق مي باشد .در روش پيمايشي عموما از پرسشنامه _مصاحبه_ مشاهده و تحليل محتواو ….استفاده مي گردد.در تحقيق پيمايشي محقق نمونه اي از جمعيت را انتخاب نموده و پرسشنامهاي استاندارد شدهاي در اختيار آنان قرار ميدهد تا به آن پاسخ دهند.

3-3- جامعه آماري:
جامعه آماري عبات است از کليه عناصر و افرادي که در يک مقياس جغرافيايي مشخص داراي يک يا چند صفت مشترک باشند(حافظ نيا، 1377). در اين تحقيق جامعه آماري کليه دانش آموزان شاغل به تحصيل در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار در سال تحصيلي 93-92 به تعداد 2029 نفر در دو مدرسه دولتي و غير دولتي ميباشد.
حجم جامعه

جنسيت

نوع مدرسه
دخترانه
پسرانه
جمع کل
دولتي
822
797
1619
غير انتفاعي
230
180
410
مجموع
1052
977
2029

-4- نمونه آماري: با توجه به حجم جامعه فراگيران که به تعداد 2029 نفر مي باشد با استفاده از جدول مورگان تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بر آورد مي گردد. به دليل ويژگيهاي جمعيت شناختي (دخترانه و پسرانه)، فراگيران در دو گروه مدارس دولتي و غير انتفاعي در پايه هاي تحصيلي (اول ، دوم و سوم )مورد بررسي قرار ميگيرند .
در اين تحقيق سعي شد سه مدرسه دخترانه و پسرانه جهت حجم نمونه از کل جامعه آماري انتخاب گردد، شيوه نمونه گيري به روش تصادفي ساده از بين سه پايه تحصيلي اين مدارس ميباشد.

حجم نمونه آماري

جنسيت

نوع مدرسه
پسرانه
دخترانه
جمع کل
دولتي
126
131
257
غير انتفاعي
29
36
65
جمع کل
155
167
322
اين حجم نمونه بر اساس کل دانش آموزان مدارس متوسطه شهرستان گرمسار انتخاب شده است

3-4- سطح اندازه گيدي متغير ها
تمام متغير ها پژوهش از سطح اندازه گيري رتبه اي برخوردارند بجز جنسيت افراد که سطح اندازه گيري آن فاصله اي است.در اين پژوهش به منظور اندازه گيري پاسخ ها ي ارائه شده از طيف ليکرت استفاده ميشود.
طيف ليکرت :نگرشي هست که پاسخگو مي تواند نظرات

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره آموزش ضمن خدمت، حوزه آموزش، ضمن خدمت Next Entries منبع پایان نامه درباره پرسش نامه