منبع پایان نامه درباره ارزش افزوده، فروش خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

و تحليل داده هاي تعاملي است که به آن کاوش داده ها گويند. به طور خلاصه، کاوش داده ها مي تواند با انبار داده اي بهتر کار کند، چون توانمندي هاي کاوش داده ها با حمايت انبار داده ها، منبع داده اي مجتمع شده و از قبل تحليل شده، بهينه خواهد شد.
3- مديريت ارتباط با مشتري مشترک
مديريت ارتباط با مشتري مشترک بسط برنامه هاي کاربردي سنتي CRM است و مستلزم مديريت ارتباط با ذي نفعان بيروني در زنجيره ي عرضه مثل ادرات و افراد و شرکتهاي داراي ارزش افزوده، و امثالهم مي باشد. اين نوعي مرکز ارتباطي و شبکه هماهنگي است که با هدف ارائه ي مسيرهاي عصبي27 به مشتريان و تامين کنندگان عمل مي کند. (بوزان، توني ،1381 :57)

11-2-گام هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري28
گام اول: تجزيه و تحليل نيازمندي ها
گام اول پروژه ي طراحي سيستم CRM با برگزاري جلسه ي بررسي و توافق بر سر اهداف و حيطه ي پروژه در سطح بالا شروع مي شود
در اين گام بايد وظايف زير انجام شود:
برگزاري جلسه اي با مديريت جهت بازبيني اهداف، شناسايي موانع و فرصت ها
بازبيني و مستند سازي فرايندهاي فعلي سازمان، فروش و خدمت به مشتري
ترسيم نقشه ي نيازها و فرايندهاي کسب و کار براي کارکرد نرم افزار CRM
شناسايي گزارشات درخواست ها، قالب هاي اسناد، تنظيم وقت و توزيع
شناخت شکاف ها و اصلاح آنها ،تهيه ي رويکرد راه حل، اخذ تائيديه ي مشتري
شناسايي و مستند سازي نقاط يکپارچه سازي سيستم CRM با ساير سيستم ها
شناخت نيازهاي مشتريان راه دور براي دسترسي و همگامي
برگزاري جلسات طراحي اينترفيس با مشتري در وب و مستند سازي طرح هاي اختصاصي سازي لازم
ارزيابي محيط فني فعلي تهيه ي توصيه هاي خريد / ارتقاي سيستم
جمع آوري اطلاعات با در نظر داشتن نيازهاي تبديل داده ها
تعريف عمق و گستره ي قالب ها ارائه ي آموزش لازم به کاربر نهايي
مستند سازي سناريوها و الزامات تست پذيرش کاربر نهايي
تعريف نيازمندي هاي پشتيباني بعد از استقرار برنامه
تهيه/ ارائه ي مستندات مربوط به حيطه ي پروژه طرح نهايي پروژه و بودجه بندي، اخذ تائيديه
گام دوم: اختصاصي سازي و نمونه سازي
هدف اين گام نصب نرم افزار و اختصاصي سازي آن براي هر دسته از نيازهاي مشتريان است اين مرحله دربرگيرنده ي تست، انتقال داده ها و يکپارچه سازي با ساير سيستم ها نيز مي باشد. نتايج اين مرحله سيستم جامع CRM است که تمام نيازهاي سازمان را در حوزه ي کاري خود برآورده سازد. در اين مرحله بايد وظايف زير اعمال مي شوند:
استقرار نرم افزار و انجام تنظيمات ايمني اوليه
تکميل اختصاصي سازي اينترفيس با کاربر، جدول ها و جريان کاري پردازش
تهيه/ تنظيم گزارشات و در خواست ها در صورت لزوم
اجراي هر گونه برنامه نويسي لازم جهت يکپارچه سازي با سيستم هاي قبلي
تست برنامه ي کاربردي و اخذ تائيديه مشتري
تست ابزارهاي انتقال داده ها و نتايج آن
تست توانمندي هاي دسترسي از راه دور
تهيه ي مواد آموزشي کاربر نهايي
تهيه ي سناريوها و مستندات پذيرش کاربر
گام سوم: استقرار برنامه
در اين مرحله برنامه ي کاربردي طراحي شده در محيط خود قرار گرفته، کاربران نهايي آموزش مي بينند، داده ها انتقال داده مي شوند و تمام فرم هاي پذيرش نتايج کار تکميل مي شوند در اين مرحله وظايف زير اعمال مي شوند:
ارائه ي آموزش به کاربر نهايي
بازديد مجدد از روش هاي عملياتي داخلي
اجراي تست پذيرش کاربر / آزمايش در اتاق کنفرانس
تصميم گيري ادامه کار/ توقف و آماده شدن براي خاتمه طرح
تدوين طرح پشتيباني و معرفي تيم و ساز و کارهاي پشتيباني
اجراي کار انتقال و پاک سازي داده هاي نهايي
اجراي فعاليت هاي خاتمه کار
اجرا و در صورت لزوم ادامه کار بعد از فعاليت خاتمه
گام چهارم: حسابرسي بعد از اجرا
اين تلاش ها عموما دو تا سه ماه بعد از تاريخ شروع پروژه اجرا مي شوند در اين مرحله بايد وظايف زير برآورده شوند:
انجام حسابرسي استفاده از سيستم
شناسايي فرصت هاي توسعه بيشتر
تهيه طرح و رويکرد
برگزاري جلسه اي با تيم مديريت جهت ارائه ي يافته ها و پيشنهادات

12-2-انتخاب سيستم مناسب مديريت ارتباط با مشتري
سازمان هايي که تصميم مي گيرند سيستم CRM خود را از بيرون تهيه کنند لازم است که در مورد برخي ويژگي هاي آن اطلاعاتي را جويا شوند در اين قسمت از پژوهش با استفاده از چارچوب شرکت مشاوره آکپاک ملاحظات مربوط به خريد سيستم مناسب CRM بررسي مي شود. (تيم، پاول ،1385 :98)
گام اول شروع
داشتن سيستم منطبق با سازمان نيازمند تعريف نيازها، توجيه هزينه ها و نشان دادن ارزش سرمايه گذاري است براي اينکه نتايج بهتري گرفته شود مي بايست نظر افراد کليدي سازمان جلب شود تا بينش واحدي نسبت به مديريت ارتباط با مشتريان به دست آيد در اينجا لازم است کارکنان داراي هدف واحدي گشته و با کاري که صورت مي گيرد موافقت نمايند.
انتخاب تيم هسته اي- قبل از برنامه ريزي و اجراي استراتژي CRM اطمينان حاصل کنيد که رهبر و مديران پروژه که بر واحدهاي کاري سازمان نظارت دارند در تيم تصميم گيري گنجانده شوند از آنجا که سيستم CRM سيستم هاي چند گانه کارکردي سازمان را در هم مي آميزد، داشتن رهبر پروژه براي هر گروه اطمينان مي دهد که تمام فرايندهاي کاري، مدنظر قرار مي گيرند.
تعيين اهداف- تيم پروژه بايد درک مشترکي از اهداف CRM پيدا کنند براي تحقيق چنين امري گروه هسته اي تصميم بايد اهداف بانک را شناسايي کرده بر آن دسته از فرايندهايي تمرکز کنند که نيازمند مهندسي مجدد بوده و اقدامات مناسب را مورد بحث قرار دهند. (تيم، پاول ،1385 :99)
بررسي فرايندهاي فعلي- در اين مرحله مي بايست فرايندهاي کاري موجود از ديدگاه هاي بيروني و درون سازماني تجزيه و تحليل شوند تا نحوه اثر گذاري آنها بر بانک و مشتريان کشف شود. شناسايي و مستند سازي اقداماتي که صورت مي گيرد بايد از نيروي ارائه خدمات ، تيم هاي بازاريابي و خدمت به مشتري کمک گرفت. با ارزيابي فرايندهاي فعلي بانک مي توان موارد کارآمد و غير کارآمد را شناسايي کرده براي اجرا سيستم جديد CRM که موثرترين استراتژي ها را براي نيل به موفقيت به کار مي گيرد، آماده شد.
فوايد غير مشهود ناديده گرفته نشوند- سيستم صحيح CRM مي تناند کارآيي دروني سازمان را به طور قابل توجهي افزايش داده، مسيرهاي ارتباطاتي سارمان را گشوده، و به اطلاعات اجازه دهد در بين سيستم به اشتراک گذاشته شوند اين امر به سازمان اجازه مي دهد به فوايدي چون جذب مشتريان جديد، بهبود حفظ مشتري و کاهش مقدار زمان و هزينه ي صرف شده در فروش خدمات مانند تعداد کارکنان که هزينه هاي زيادي را براي بانک به وجود مي آورد، بازاريابي و خدمات و پشتيباني برسد.
گام دوم- درگير کردن افراد لازم
استراتژي صحيح CRM مستلزم همکاري و پشتيباني گروه هاي متعددي در سراسر سازمان است تصميم تبراي انتخاب سيستم خاص CRM بايد به گروه هسته اي مرکب از افرادمختلفي واگذار شود تا نيازهاي کارکردي بخش هاي مختلف سازمان را نمايندگي کنند براي انجام چنين کاري بايدافرادي را در تيم گنجاند که به طور مستقيم يا غير مستقيم بر روي سيستم جديد تاثير گذارند. اين مستلزم همکاري و مساعدت کامل ميان پنج گروه زيراست:
کاربران سيستم: اين گروه با سيستم تعامل بيشتري داشته و يک يا چند کارکردبخش خاص خود را اعمال مي کنند همچنين کاربران سيستم معمولا درخط مقدم دپارتمان خاص خود بوده با مشتريان تعامل مستقيمي دارند عاملان خدمت به مشتري، نمايندگان داخلي فروش و همکاران بازاريابي، نمونه هايي از کاربران سيستم هستند.
مديران سيستم- در حالي که اين گروه بر طرح هاي دپارتمان خود نظارت دارند، مسئول ارائه تحليل هاي کاري و گزارش هايي به مديريت ارشد نيز مي باشند. مديران سيستم استفاده ي موثر کاربران سيستم را نظارت و هدايت کرده و گاهي به آنها آموزش مي دهند. (تيم، پاول ،1385 :100)
گروه يکپارچه کننده سيستم – اين گروه که مسئول تضمين برآورده سازي تمام ملاحظات فني سيستم مي باشنداجرا و يکپارچه سازي سيستم را نظارت کرده و دستور العمل نگهداري منظمي را فراهم مي آورند اين گروه معمولا از کارکنان و متخصصين IT تشکيل شده و بسته به حيطه ي پروژه شامل برنامه نويسان و معماران سيستم نيز مي شوند.
مشتريان سيستم – هر فردي که به اطلاعات عرضه شده توسط نرم افزار CRM نياز داشته باشد به نوعي مشتري سيستم محسوب مي شود اين گروه بر گزارش ها خلاصه ها، وضعيت حساب و ساير اطلاعات توليد توسط سيستم اتکا دارند مشتريان سيستم در بخش هاي مختلف سازمان خصوصا بخش هاي بازاريابي فروش واحد خدمت به مشتري منابع انساني و حسابداري، همين طور در بخش هاي بيروني سازمان وجود دارند. با استفاده از مصاحبه هاي داخلي نحوه ي استفاده مشتريان سيستم از داده ها و نوع داده هاي مورد نيزا آنها را کشف کنيد. اين مصاحبه به گروه پروژه کمک مي کند تصوير روشن تري از توانمندي هاي سيسيتم جديد به دست آورند.
متوليان سيستم – اين افراد که غالبا نرم افزار سازمان به آنها ارائه مي شود تصميم گيرنده نهايي هستند اين گروه شامل مديريت ارشد، مديران سازمان اعضاي هيات مديره و مشاوران مي باشد. (تيم، پاول ،1385 :101)
گام سوم: انتخاب مشاوره
فروشندگان سيستم هاي CRM متخصصان خود را جهت ارزيابي و اجراي نرم افزار CRM و ارائه ي ارزش به سازمان عرضه مي دارند اين متخصصان به سه صورت زير به سازمان کمک مي کنند.
ارزيابي نيازهاي سازمان و پيشنهاد بهترين نرم افزار CRM براي سازمان
ايجاد صرفه جويي در زمان و هزينه هاي سازمان طي نصب سيستم و آموزش بعدي
کمک به سازمان جهت اجراي موفق CRM بر اساس نيازمندي هاي آن
با وجود اينکه بسياري از کارکنان داخلي سازمان داراي زمان لازم جهت اجراي سيستم جديد CRM مي باشند اما باز مي توان از متخصصان بيروني براي تجزيه و تحليل نصب نگهداري سيستم استفاده کرد.
شرکت هاي فروشنده ي نرم افزار مي توانند در برخي موارد بهترين مشاور CRM باشند. اين شرکت ها خدمات مختلفي را از تدوين استراتژي، مديريت فرايند اجرا فناوري و آموزش عرضه مي کنند اين شرکت ها در سيستم هاي بزرگ تر CRM انواع پشتيباني هاي مشاوره اي خود را جهت کمک به مديريت پيچيدگي هاي اجرا ارائه مي دهند.
گام چهارم: محدود ساختن انتخاب
بهترين نرم افزار CRM آنهايي اند که فراتر از تامين کارکردهاي اصلي CRM پيش مي روند. پيشنهاد شده است سيستمي جستجو شود که تمام سيستم هاي کاري و نرم افزارهاي پس خوان و پيش خوان را در هم آميزد، به نحوي که اطلاعات مشتريان در زمان صحيح به روز شده، و در سراسر سازمان به طور موثر به اشتراک گذاشته شده و به کار گرفته شود. (تيم، پاول ،1385 :103)
اطمينان حاصل کنيد که سيستم مورد نظر:
از هر محلي قابل دستيابي باشد – از دفتر مرکزي تا مکان هاي دور دست
با سيستم حسابداري پس خوان سازمان ادغام شود
در دامنه ي وسيعي از نرم افزارهاي ديگر با سيستم هاي داخلي يک پارچه شود.
نرم افزارهاي داراي قابليت هاي فوق به سازمان کمک مي کنند بهطور کارآمد تري به عمليات خود پرداخته و صرفه مقياس بيشتري به دست آورند. علاوه بر اينها نرم افزار ايده آل CRM داراي توانمندي پشتيباني از ابزارهاي مختلف ارتباطاتي (مثل پيمايش گرهاي وب، ابزارهاي دستي محاسبه، و تلفن هاي مبتني بر WAP) مي باشند و به روش هاي مختلفي باعث دسترسي کاربران به داده هاي مربوط به مشتريان مي شوند.
از آنجا که فناوري هاي پيشرفته وب داراي دسترسي و سهولت استفاده بيشتري اند، سازمان ها عامل بيشتري را با مشتريان خود در سراسر جهان برقرار مي کنند. توانايي پشتيباني از دسترسي جهاني نوعي سرمايه گذاري حياتي در آينده

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره مراکز تماس، تلفن همراه Next Entries منبع پایان نامه درباره سلسله مراتب، جبران خدمات، فروش خدمات