منبع پایان نامه درباره ارباب رجوع

دانلود پایان نامه ارشد

ً بيشتر از مديريت عالي و نيروي كاري است.
همچنين تيمهاي هدايت كيفيت، براي بكارگيري (اجراي) مديريت کيفيت جامع در يك شركت اساسي اند. اكثر شركتها (در حدود ??%) تيمهاي هدايت براي برنامه ريزي و رهبري و مديريت دارند. البته تقريباً همه شركتها رويه هاي جزئي و مستنداتي براي اجراي مديريت کيفيت جامع دارند .
شركتهاي متفاوت با مشكلات متفاوتي بهنگام اجراي مديريت کيفيت جامع روبرو خواهند شد. بررسي نشان داده كه اكثر مشكلات از دانش و درك ناقص در موردمديريت کيفيت جامع، مقاومت و عدم توافق كاركنان و عدم تداوم حمايت مديريت عالي مي باشند در ميان اين مشكلات، عدم مداومت حمايت مديريت عالي مشكل ترين مساله براي حل است. جدول شماره ? تداوم و درجه شدت مشكلات و موانع مديريت کيفيت جامع را نشان مي دهد. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه،تايوان)
زمان ارزيابي عملكرد اجرا (بكارگيري) مديريت کيفيت جامع، مقياس هاي ليكرت هم براي ارائه درجه موفقيت شركتها استفاده مي شود.
بعضي فكر مي كنند كه ممكن است اجراي مديريت کيفيت جامع سازمان رابا محدوديت هايي روبروکند و بعضي فكر كنند كه منافعي كه توسط مديريت کيفيت جامع ناشي مي شوندكمتر از حد انتظارند. بطور مثال نهايتاً در حدود ??% از شركتها معتقدند كه بكارگيري (اجراي)مديريت کيفيت جامع آنها را اخيراً در بحران مالي منطقه اقيانوس آرام نجات داده است با مرور آزمون نتايج، درمي يابيم كه درجه موفقيت شركتها در بكارگيري مديريت کيفيت جامع و بطور مثبتي با عوامل مطالعه شده در هر قسمت از پرسشنامه ها تلاش در بكارگيري مديريت کيفيت جامع و درگيري كاركنان رابطه نسبي و مثبتي با عملكرد كاربرد (اجراي) مديريت کيفيت جامع در مقايسه با ساير عوامل دارد.
كاربرد (اجراي( مديريت کيفيت جامع براي ??? شركت در كشور تايوان دقيقا رشد آرامي است ،فقط ??%از شركتهامديريت کيفيت جامع را اجرا كرده اند و حدود نيمي از ??% شركتهايي هستند كه مديريت کيفيت جامع را بيشتر از ? سال بكار نگرفته اند البته در ميان اين شركتهايي كه، مديريت کيفيت جامع را بكار نگرفته اند معتقدندمديريت کيفيت جامع مي تواند به بهبود عملكردشان كمك كند اين شاخصها كه فلسفه مديريت کيفيت جامع بطور تدريجي توسط (شركتها) در تايوان پذيرفته شده است و يك عامل استراتژيک بهبود براي رقابت جهاني درآينده خواهد بود. البته، از آنجائيكه هنوز بسياري از شركتهاي متوسط و كوچك در تايوان وجود دارند كه سازمان ساختار يافته كاملي دارند، سرمايه كافي ندارند (در اين ??? شركت ليست نشده اند). (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ،تايپه، تايوان)
توضيح مستدل اينكه موفقيت اجراي مديريت کيفيت جامع براي تمام صنايع در تايوان بتدريج رشد مي كند، زير سئوال است و نيازمند تحقيق بيشتري است.
پديده جالب ديگري عبارتست از صنايع خدماتي كه بنظر ميرسد اجراي مديريت کيفيت جامع در آنها كمتر از صنايع توليدي است. توسط اين حقيقت مي تواند بيان كننده اين باشد كه فلسفه مديريت کيفيت جامع در سيستمهاي خدماتي نسبتاً غير ملموس است. اكثر شركتها دانستند كه اصول اساسي درمديريت کيفيت جامع وجود دارند، و چگونه زير ساختارها مستلزم تغيير مي شوند آنها حمايت مديريت عالي و درگير نمودن مديريت مياني و نيروي كار، را بدست مي آورند.
اما اين فكر مشتريان دروني و بيروني هنوز براي آنها گيج كننده است. آنها گرايش به تاكيد بر مشتريان بيروني دارند اما از مشتريان دروني غافلند. اين مي تواند بعنوان اين حقيقت معمولي هزينه مصرفي كمتري در آموزش و برنامه ها تحصيلي در نظر گرفته شود.
در روابط مشتري و عرضه كننده اين مفهوم از پيوند راهبردي بطور كامل توسط شركتهاي تايواني پذيرفته نشده است. آنها هنوز رويه هاي از كسب مواد با كمترين هزينه بجاي نگهداري محكم اعضاء با كيفيت عرضه كنندگان را ترجيح مي دهند. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان)
از آنجا اين موضوعات در ??? شركت عالي تايوان هستند، اندازه اين شركت ها نسبتاً بزرگ است.
اين بررسي توضيح مي دهد اين شركتها گرايش به تشكيل توسط ساختارهاي سازماني صف و ستاددارند تا ساختارهاي صفي كه براي شركتهاي كوچك مناسب تر ند . نوع ماتريسي سازمان، اگرچه درمديريت کيفيت جامع كاراتر است ولي كاربرد آن خيلي اندك و رشد كمي دارد. بنابراين براي اين شركتها كمتر مورد پسند قرار مي گيرد.
اگر چه در اين شركت ها تيمها اداره برنامه ريزي و هدايت و كنترل و اداره بكارگيري مديريت کيفيت جامع را بعهده دارند.
تيمهاي هماهنگ كننده توسط اعضاء با تخصصهاي متفاوت از سوي مديريت عالي براي قسمت عمليات نيروي كاري ، سازماندهي مي شوند نقش خيلي مهمي براي بكارگيري مديريت کيفيت جامع ايفا مي كنند.
بطور خلاصه اكثر شركتها گرايش مثبتي دارند هنگامي كه به سئوالات ما در مورد چگونگي موفقيت آنها در بكارگيري مديريت کيفيت جامع جواب مي دادند اين شايد توسط اين دو روش توضيح داده شود.
نخست: شركت بطور واقعي بهبود داده مي شود و تاثيرات مي توانند برحسب كاهش هزينه افزايش فروش، افزايش عملكرد و ارتقاء تصوير محصول شناسايي شوند. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان)
دوم: اينكه ، شركت بطور واقعي بهبود را تجربه نمي كند. و تاثيرات برحسب شاخصهاي فوق الذكر مرتبط با كيفيت مهم نيستند. البته، از آنجائيكه شركت ها قبلاًمديريت کيفيت جامع را براي مدتي بطور كامل اجرا كرده اند، شركتها بطور اساسي معتقد به اجراي موفقيت آميزمديريت کيفيت جامع هستند و در آينده نزديك بهاي آنرا خواهند پرداخت اين بطور واقعي در تجزيه و تحليل ما از داده ها اتفاق افتاد، از آنجا كه در حدود ??% از شركتها اظهار نمودند كه آنها در اجراي مديريت کيفيت جامع موفق هستند اما، پيش بيني عمده اين اظهارات را تاييد نكرد. (بطور مثال آنها سئوالات در قسمت ?اين پرسشنامه را با درجه پائين از رضايت پاسخ مي دهند).
همچنين نتايج نشان مي دهند كه درجه موفقيت اجراي مديريت کيفيت جامع بطور مثبتي با عوامل مطالعه شده مخصوصاً آمادگي براي بكارگيري مديريت کيفيت جامع، تلاش براي اجراي مديريت کيفيت جامع، درگير نمودن كاركنان در اجراي مديريت کيفيت جامع رابطه دارد اين حقيقت روشن و مستدلي است از آنجا كه مدتي شركت بخوبي آمادگي دارد و تلاش در اجراي مديريت کيفيت جامع را دارد. و همچنين كسب درگير نمودن تمام نيروي كاري، اين موفقيت مديريت کيفيت جامع قابل انتظار در هر زمان است اكثر شركتها معتقدند كه اجراي مديريت کيفيت جامع آنها را در جداسازي اخير از بحران هاي مالي منطقه اقيانوس آرام (جنوب شرقي آسيا) كمك كرده است. مباحثي توسط اين حقيقت كه مديريت کيفيت جامع مي تواند بطور واقعي موفقيتهاي فيزيكي و مالي شركتها را توضيح دهد.
مديريت کيفيت جامع يك سازمان كاراتر و موثرتر، منصف تر و معتبرتري را شكل مي دهد كه مي تواند با انواع تغييرات دست و پنجه نرم كند.
(يو- شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان R.O.C )
2-1-2-3-بررسي موردي كاربردمديريت کيفيت جامع در سازمانهاي كشورايران:
بررسي طرح تكريم ارباب رجوع در شركت سهامي بيمه ايران در راستاي كاربردمديريت کيفيت جامع در شركتهاي دولتي ايران در يك فضاي رقابتي سازمانها تنها در صورتي بقا خواهند داشت كه بتوانند رضايت مشتريان خود را تضمين كنند سود كوتاه مدت به بهاي از دست دادن رضايت مشتري به عدم بقاي سازمان در بلند مدت منجر خواهد شد. بجاي انطباق مشتري با خدمات سازمان، بايد سازمان خود و فعاليتهايش را متناسب با نيازها و انتظارات مشتريان شكل دهد از اين رو ميزان رضايت مردم و مراجعان از خدمات ارائه شده توسط سازمانها بعنوان يكي از شاخصهاي اصلي سنجش رشد و كارآمدي نظام اداري و اجرايي كشور تلقي مي شود و موضوع طرح تكريم ارباب رجوع با توجه به تصويب و موافقت شوراي عالي اداري بعنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه تحول نظام اداري يا شماره ?????/?? مورخ ??/?/?? به دستگاههاي اجرايي ابلاغ شد.شركت سهامي بيمه ايران جهت تحقق اين مصوبه اقداماتي را در خصوص اجراي اين طرح انجام داد و طرح تكريم در نيمه دوم سال ????به اداره كل ارزيابي عملكرد محول شد. (داود، حسين زاده و صديقه صائميان ،1381)
پس از ابلاغ طرح تكريم ارباب رجوع، توسط معاون طرح و برنامه بعنوان دستورالعمل اجرايي به تمام استان ها و شعب سراسر كشور ارسال شد و در راستاي اين دستورالعمل، اداره كل ارزيابي عملكرد فعاليتهاي جدي را انجام داد روشهاي طرح تكريم در بيمه ايران.
?.شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع كه شامل:
الف) نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
ب) مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار
ج) مدت زمان انجام كار
د) مدارك مورد نياز و فرم هاي مورد عمل
هـ) عنوان واحد، محل استقرار، نشاني كامل شبكه فروش نمايندگان حقوقي و حقيقي، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه.
م) نوع خدمات بيمه اي براي مشتريان
2.اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)
الف) نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين
ب) تهيه بروشور و توزيع آن بين ارباب رجوع
ج) نصب پلاك نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار با ذكر پست سازماني و رئوس وظايف آنها در محل استقرارشان
خ) راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم در بعضي از استانها و شعب تهران به پايان سال تمامي شعب به تلفن گويا تجهيز مي شوند.
د) تهيه كتاب راهنماي مراجعان
هـ) ايجاد پايگاه اينترنتي
?.تدوين منشور اخلاقي شركت در ارتباط با مردم كه هدف از تدوين آن آمادگي براي ارائه خدمات به مردم، وقت شناسي ادب و نزاكت، نظم و آراستگي لباس و ساير موارد.
?.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم كه ضرورت انجام آن كاملاً آشكار است با توجه به اين ضرورت مشتريان در كمترين زمان به خدمات بيمه اي دسترسي داشته باشند. بيمه ايران اقداماتي را جهت بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مشتريان در سال ???? و سال ???? انجام داده كه مورد رضايت مشتريان قرار گرفته است. (داود، حسين زاده و صديقه صائميان -1381)
?.نظر سنجي از مشتريان (بيمه ايران از سازمانهايي است كه طرح نظرسنجي از مشتريان و بررسي انتقادها و شكايات را بصورت جدي پيگيري مي كند). پس از ارسال فرمهاي نظرسنجي، تمامي واحدهاي اجرايي شركت موظفند از ارباب رجوع نظر سنجي كنند و نتايج آن را به ستاد طرح تكريم ارباب رجوع مستقر در اداره كل ارزيابي عملكرد ارسال دارند كه همه ما هم اين نتايج جمع بندي مي شوند و ميزان رضايت ارباب و رجوع و نتايج آن مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد گزارشات مزبور هر ? ماه يكبار براي مدير عامل و هيئت مديره ارسال و نقاط ضعف و قوت نيز در فرمهاي نظرسنجي شناسايي مي شوند.
?.نظارت بر حسبن رفتار كاركنان واحدهاي اجرايي با مردم
?.تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد با مديران و كاركنان كه موجب نارضايتي مردم مي شوند ميزان موفقيت اجراي طرح تكريم در شركت سهامي بيمه ايران.
در سال ???? فرمهاي نظرسنجي از تمامي استانها و شعب دريافت شد كه با تجزيه و تحليل و بررسي بعمل آمده در سال ???? ميزان رضايتمندي مشتريان از شركت سهامي بيمه ايران ??% بوده است. البته شاخص رضايتمندي مشتريان كه توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي اعلام شد ??% است كه بيمه ايران ??% جلوتر از شاخص اعلام شده است و هر چند براي شركت بازرگاني هدف اصلي آن در مرحله اول رضايتمندي مشتريان است ??% عدم رضايت هم قابل ملاحظه است: پيش بيني مي شود در سال ????با توجه به راهكارهايي كه براي جلب رضايت مشتري اعلام شده است رضايت مشتريان به حدود ??% برسد. با بررسي بعمل آمده بيشترين نارضايتي در بخش خسارت حدود ??% در سال ???? بوده است بنابراين، بايد در مورد مقوله خسارت و رشته اتومبيل برنامه ريزي بهتري براي كاهش نارضايتي مشتريان انجام داد. البته نتايج و دلايل نارضايتي هاي واحدهاي اجرايي استخراج و به واحد مربوطه براي كاهش و رفع نارضايتي اعلام شده است. يكي ديگر از اقدامهاي ستاد طرح تكريم ارباب رجوع انتخاب تيم ? نفره بازرسي ويژه طرح تكريم و اعزام آن به تمام واحدهاي اجرايي

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درباره بهبود مستمر، سهم بازار Next Entries منبع پایان نامه درباره عملکرد سازمان، ارباب رجوع، سهم بازار