منبع پایان نامه ارشد درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، کیفیت جامع

دانلود پایان نامه ارشد

معرفي معيارهاي اقتصادي ارزيابي عملكرد مالی، نتيجه تلاش پژوهشگران براي رفع نارساييهاي مدلهاي مبتني بر اعداد حسابداري است. در مدل هاي اقتصادي، ارزش سازمان، تابعي از قدرت سودآوري، اولويتهاي موجود، سرمايه گذاريهاي بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزينه سرمايه سازمان است (مهدوی و حسینی ازان آخاری، 1387، ص 126). وانگ و همکاران شاخص های رشد سهم بازار، میزان رشد فروش، میزان کاهش هزینه فروش و میزان رشد نرخ بازده سرمایه گذاری را به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی معرفی نمودند (Wang et al. , 2012,p127).

2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
مطابق مدل مفهومی تحقیق عوامل موثر بر عملکرد سازمانی را می توان به شرح زیر دسته بندی نمود:

2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی
مطالعاتي كه براي روشن كردن رابطه بين TQM و عملكرد سازماني انجام شده اند، نتايج متفاوتي را به دنبال داشته اند. از سوي ديگر مطالعاتي وجود دارد كه درباره تأثيرات TQM بر ارزش كسب و كار بحث مي كند. مطالعات آدام وهمكاران در 1997، هندريك و سينقال در 2001 و ماني و همكاران در 1994 نشان داد که TQM بر معيارهاي عيني براي نظارت بر عملكرد مثل بازگشت سرمايه، بازگشت در سهام و درآمد عملياتي قبل از استهلاك، تأثير مي گذارد. در رابطه با نتايجي كه در اين مورد بوجود آمده اختلافاتي وجود دارد زيرا مطالعات افرادي مثل آدام در 1994 يا پاول در 1995، يك رابطه محكم را بين درجه بكارگيري TQM و عملكرد مالي پيدا نكردند. با اين وجود، بر طبق اين مطالعات، TQM توانايي و قابليت ارتقاي كيفيت محصولات شركت را بر اساس مطالعاتي كه در بالا به آنها اشاره شد، را ثابت كرد. اين رابطه بين اجراي TQM و كيفيت محصولات سازمانها به لحاظ تجربي معتبر بوده است. تعداد بسياري از مطالعات، كيفيت بهتر محصولات و خدمات را براي عملكرد سازماني بهتر گزارش مي كند (کاظمی و دیگران، 1392). فوتوپولاس و همكاران در سال 2009 اظهار كردند كه مديريت كيفيت جامع يك عامل مهم براي بهبود عملكرد است. طبق گفته فوتوپلاس و همكاران در سال 2009، رهيري، كار تيمي، تمركز بر مشتري، آموزش و مديريت كيفيت تأمين كنندگان عاملهاي كليدي موفقيت در بكارگيري TQM هستند (Fotopoulos et al , 2009,p155). كومار و همكاران (2008) خاطر نشان كردند كه مديريت كيفيت جامع شركت را قادر مي كند تا عملكرد خود را بهبود دهند (Kumar et al ,2008,p26).

2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی
چنگ6 و همكاران در يك مطالعه تجربي نشان دادند كه در بسياري از خدمات مانند بانكداري و پزشكي كه در آنها يك فرايند ارتباط دو طرفه بين كاركنان و مشتريان بصورت مستقيم ایجاد مي شود، بازارگرايي اثر قابل ملاحظه اي بر عملكرد دارد (دیواندری و همکاران، 1387، ص43). سین7 و همکاران (2005)، هان8 و همکاران (1998)، هریس9 (2001)، نوکا10 (2008) و پری و شاو11 (2002) دریافتند که رابطه مستقیم و معناداری میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی وجود دارد (Wang & et al , 2012:p125). با این حال سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است. این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف سازمان تمرکز می کند.

2-5-3) عوامل محیط خارجی
همانطور که مدل نشان می دهد عوامل محیط خارجی نیز یکی از عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی است.

2-6) مدیریت کیفیت جامع
شکل گیري مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. در این راه دانشمندان و کارشناسان متعددي مشارکت داشته اند که هر یک به نحوي آموزه ها و توصیه هایی را در تدوین مدیریت کیفیت جامع ارائه کرده اند به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روش هاي استفاده شده براي فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگري به معناي درك و سپس تأمین انتظارهاي مصرف کنندگان براي بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشأت گرفته است و براساس ایده هاي ایشان و با توسعه مبانی T. Q. M اصول قابل طرح براي بهره‎گیري از T. Q. M شکل گرفته است (پاسوار و مشبکی، 1385، ص71). مديريت كيفيت جامع يك فلسفه سازماني و يك متدولوژي حل مساله است كه بر بهبود مستمر و سيستماتيك كيفيت محصولات، فرايندها و خدمات متمركز مي باشد ( Koys,2001,p107). مدیریت کیفیت جامع، رویکرد مدیریتی منسجم، برای برآوردن نیازهای مشتریان است که با مشارکت کلیه کارکنان حاصل می شود و بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان آن را پذیرفته اند (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). بررسی سه کلمه تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامع به درک عمیق تر این عبارت کمک می کند. واژه «مدیریت» یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه فقط به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ شود و به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. واژه « کیفیت » یعنی عرضه آنچه مشتریان و مدیران نیاز و انتظار دارند. واژه « جامع» نیز به این معناست که TQM، همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد و به هرفرد درگیر در این فرآیند اشاره دارد (ناظمی و همکاران، 1389، ص187). مديريت كيفيت جامع متكي برسه اصل اساسي است:
تمركز بردرك وجوابگويي به نيازهاي مشتريان.
بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرايندها به صورت منظم.
مشاركت گروهي كه از طريق آن رضايت مشتري سازمان تحقق مي يابد و مشاركت و تلاش همه، را اعم از مديران، كاركنان، عرضه كنندگان را ممكن مي سازد و تكامل مي بخشد (زاهدی و گرجی، 1388، ص91).
مجیبی میکلائی و همکاران (1391، ص74) از جمله دلايل نياز به سيستم مديريت كيفيت جامع را به شرح زير عنوان می کنند:
امروزه محيط توليدوتجارت به شدت رقابتي شده است نه فقط در سطح كشوري بل كه در سطح بين المللي نيز چنين است.
مشتري امروز بيشتر از گذشته به كيفيت توجه مي كند و تحقيقات نشان داده است كه در گذشته از 10 مشتری، 3 الی 4 مشتری به کیفیت توجه می کرد در حالی که امروزه از 10نفر، 8 نفر به کیفیت توجه دارند.
پرورش وارضاءعامل استراتژيك سازمان – مديريت كيفيت جامع براي بسياري از سازمان ها وسي له اي است كه به كاركنان اين قدرت را مي بخشد تا از تمام هوش و ذكاوت خويش استفاده نموده و در همه حال فكر وعمل را توأم سازند. بدين وسيله افراد شركت، درتمام مسائل و مشكلات شركت، خود را درگير مي‎نمايد و در حل آنها مي كوشند و لذا به عنوان عاملي موثر در سرنوشت شركت خود، احساس رضايت و مسئوليت مي نمايند.
سيتكرين و همكاران (1994) دو رويكرد كيفيت را بدين شرح پيشنهاد نمودند: الف) كنترل كامل كيفيت كه بر روي كنترل متمركز دارد. ب) يادگيري كامل كيفيت كه بر روي بعد يادگيري كيفيت متمركز است (Sitkrin& et al,1994,p537).
بسياري از مطالعات مديريت كيفيت جامع را به دو گروه سخت افزاري و نرم افزاري تقسيم نموده اند. فعاليتهاي سخت افزاري عبارت از كنترل فرايندهاي آماري، توسعه كمي وظايف و عملكردها و ساير ابزارهاي اندازه گيري است كه عموماً كمي و ابزارگرا هستند. فعاليتهاي نرم افزاري مديريت كيفيت جامع بيشترين ارتباط را با مديريت منابع انساني دارد و مرتبط با نيروي انساني است (احمدی و همکاران، 1391، ص107). سلطانی و پورسینا (1386، ص1) معتقدند که در مدیریت کیفیت جامع، بر طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تأکید شده است. مدیریت کیفیت جامع فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها، فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد. عبدالطلیب و مصطفی (2013) مدیریت کیفیت جامع را اینگونه تعریف می کنند : مجموعه ای از روش ها و تکنیک‎های مداومی که بدنبال حفظ بهبود مستمر و رضایت مشتریان می باشد و این روش ها و تکنیک ها در جستجوی کاهش تاثیرات منفی یک محصول، خدمت و یا فرآیند هستند تا کارایی و کیفیت را ارتقا بخشد ( Abdul Talib & Mustafa , 2013,p16). از دیدگاه هاشمي (2005) ، مديريت كيفيت جامع يك فلسفه مديريتي است كه سعي بر جامعيت بخشيدن به كليه عملكردهاي سازماني (بازاريابي، امور مالي، طراحي، مهندسي، توليدي، خدمات مربوط مشتري و غيره) به منظور متمركز شدن بر روي نيازهاي مشتري و اهداف سازماني را دارد (Hashmi , 2005,p2). برخی از اصول مشترک مدیریت کیفیت جامع عبارتند از: (Gurnani , 1999, p10)
مديريت كيفيت جامع از بالا شروع مي شود :به منظور موفقيت، مديريت كيفيت جامع بايد به صورت بخشي از استراتژي كلي سازمان درآيد. يك عامل ضروري، تعهد مديريت ارشد مي باشد، كه بايد از طريق حمايت كافي12 و نظارت مستمر 13آن را نشان دهد.
مديريت كيفيت جامع بر مشتري متمركز است : كيفيت بر اين اساس قرار دارد كه هر فرد يك مشتري دارد و بايد هميشه پاسخگوي انتظارات، نيازها و الزامات مشتريان باشد. بنابراين، هم مشتريان داخلي و هم مشتريان خارجي داراي اهميت هستند و هميشه بايد مورد توجه باشند.
مديريت كيفيت جامع نيازمند به كار گيري تيم است: تشكيل تيم هاي كاركنان باعث عملكرد بهتر افراد مي شود. همكاري و كار تيمي سطح جديدي از توانايي را ايجاد مي كند، يك قدرت جديد كه سازمان مي‎تواند به وسيله آن در جهت افزايش رضايت مشتري گام بردارد. ، بنابراين، مشاركت كاركنان در تيم هاي بين وظيفه اي14، افقي و عمودي بيشترين تأثير را در بهبود عملكرد افراد دارد.
مديريت كيفيت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: كيفيت مبتني بر مهارت هاي كاركنان و درك آنها از آنچه مورد نياز است مي باشد. آموزش كاركنان، اطلاعات مورد نياز را جهت حركت در مسير استراتژي سازمان به آنها مي دهد همان گونه كه مهارت مورد نياز جهت بهبود كيفيت و حل مسائل را به آنها مي‎دهيم.
مديريت كيفيت جامع براي سنجش پيشرفت كارها به ابزاري نياز دارد: در فرهنگ مديريت كيفيت جامع تأكيد مي شود كه هر كار انجام شده بايد مورد سنجش قرار گيرد. پيشرفت كار و اقدامات ضروري براي موفقيت سازمان از الزمات اساسي هر برنامه بهبود كيفيت است.
مديريت كيفيت جامع براي بهبود مستمر 15تأكيد دارد: مفهوم بهبود مستمر بر اساس اين فرض بنا شده است كه يك فعاليت نتيجه يك سري گام ها و اقدامات مرتبط به هم مي باشد كه منجر به يك ستاده مي‎شود. توجه مستمر به هر كدام از اين گا م ها در فرآيند كاري براي بهبود اعتبار فرآيند 16و درنتيجه كيفيت محصول، ضروري است.
نيازمندي هاي اساسي اجراي مديريت كيفيت جامع به شرح زير مي باشند: (Mershs & Merrich , 1997)
تعهد و حمايت مديريت ارشد17: ميزان حمايت و تعهد به وسيله مديريت ارشد براي موفقيت مديريت كيفيت جامع ضروري است.
مداوم و بلندمدت بودن آن.
مشتري گرا بودن : نيازهاي مشتريان و انتظاراتشان بايد به طور دقيق و پيوسته مورد توجه قرار گيرد، اين براي هر دو، مشتريان خارجي و داخلي كاربرد دارد.
درگيركردن همه كاركنان: موفقيت مديريت كيفيت جامع بدون درگير شدن فع ال همه كاركنان، غير قابل تحقق است.
آموزش: براي به نتيجه رسيدن تلاش هاي مديريت كيفيت جامع، آموزش پيوسته ومداوم ضروري است.
كارگروهي18: در مديريت كيفيت جامع تاكيد بر روي كار گروهي است.
سيستم شناسايي و پاداش :سيستم مديريت كيفيت جامع يك مكانيزم براي ايجاد انگيزه وشناسايي در كاركنان است.
ارتباطات: مديريت كيفيت جامع تغيير فرهنگ سازماني را جستجو مي كند. مديريت ارشد بايد تلاش كند تا جو شك و شبهه و ترس درباره مديريت كيفيت جامع را از بين ببرد و جو اعتماد را برقرار كند. اين امر نيازمند يك ارتباط دو طرفه ش فاف و منظم و دقيق بين مديران و كاركنان سازمان است، تا سود قابل حصول از ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت جامع در سازمان به طور واضح توضيح داده شود.
مشارکت19 : مديريت بايد يك مشاركت قوي نه فقط با كاركنان بلكه با مشتريان و عرضه كنندگان برقرار كند.

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه ارشد درمورد عملکرد سازمان، عملکرد سازمانی، ارزیابی عملکرد Next Entries منبع پایان نامه ارشد درمورد کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، بهبود مستمر