منبع پایان نامه ارشد درمورد بانک مرکزی، رضایت مشتری، نظام بانکی، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

ا باشد(طلوعی اشلقی ، 1390 ،1)

2-2- ادبیات موضوع
2-2-1-تاریخچه بانکداری
  با تعقیب شدید کلیسا علیه دریافت بهره و منع مشروط آن در مذاهب یهود، فعالیت بانکداری و صرافی و ربا خواری منحصراً در اختیار قوم یهود قرار گرفت. و در مذهب یهود منع گرفتن بهره منحصراً به منع دریافت بهره از هم کیشان یهودی، تفسیر شده است. به علاوه ورود طلا و نقره فراوان از آمریکا و رفع ممنوعیت دریافت بهره در آئین مسیح بر اثر فتوای رهبر پروتستانها به افزایش فعالیتهای بانکی کمک زیادی نمود و بانکهای مختلفی تأسیس شدند که تا به امروز فعالیت آنها ادامه دارد. بنابر این دریافت سود و ربا، ماهیت بانکداری موجود در آئین یهود و مسیحیت را تشکیل می دهد.
2-2-2- بانکداری در ایران و نقش اقتصادی آن
بانک شاهنشاهی ایران در سال 1267 تأسیس شد. بدین ترتیب بانک تدریجاً مرکز معاملات پولی و بازار سرمایه ایران شد و مؤسسۀ مزبور قدرت اقتصادی کامل و تسلّط قوی بر عملیات بازار پیدا کرد و نرخ بهره و نبض بازار تابع سیاست پولی و اعتباری آن گردید. بعد از این زمان به ترتیب بانکهای ملّی و سپه و سایر بانکها تأسیس شدند. در ایران نیز بانکداری مبتنی بر سود و بهره بوده است.
 بانکها وجوه لازم را از سرمایه داران کوچک و پس اندازکنندگان گرفته و جمع آوری کرده و به کسانی که بخواهند عملیات اقتصادی انجام دهند یا عملیات خورد را توسعه دهند، وام می دهد. بانکها از تفاوت نرخ پولی که به سرمایه گذارها بابت بهره می پردازند و از بهره ای که از وام گیرندگان و بازرگانان دریافت می کنند، ارتزاق مینمایند. بانکها می توانند برای هدایت پس انداز و برای سرمایه گذاری مولّد و بر حسب درجه سودمندی وامهای درخواستی مشتریان، نرخهای متفاوت بهره تعیین نمایند(رحیمی سجاسی، 1387 ،2)

2-2-3- وظايف محوله بانکها
به ‌دليل عدم گسترش بازارهای مالی غيربانکی، بانکها بزرگترين و مهم‌ترين بخش بازار پول و سرمايه ايران هستند. نظام بانکی حدود 93 درصد کل نقدينگی جامعه را به ‌صورت سپرده جذب نموده است.

جدول2-1-مبالغ و نرخ رشد نقدينگي و مانده کل سپرده‌هاي سيستم بانک
(ميليارد ريال/ درصد)

سال
کل سپرده‌های سيستم بانکی
نقدينگی
نرخ رشد سپرده‌های سيستم بانکی
نرخ رشد نقدينگی
سهم سپرده‌های سيستم بانکی از نقدينگی
1376
1/118906
134286
07/15
21/15
55/88
1377
4/1414628
160402
11/19
45/19
30/88
1378
9/170569
2/192689
43/20
13/20
52/88
1379
4/223952
7/249110
3/31
28/29
86/89
1380
6/291768
3/320957
38/30
84/28
91/90
1381
9/382743
417524
18/31
09/30
67/91
1382
9/487863
4/526596
46/27
12/26
64/92
منبع: (ترازنامه بانک مرکزی، سالهای مختلف)

بنا بر آخرين آمار اعلام شده نظام بانکی دولتی حدود 93 درصد کل سپرده‌های مردم را جذب کرده است. هرچند بانکهای تجاری و تخصصی متفاوتی اينحجم سپرده را دريافت کرده‌اند؛ اما به ‌جهت نحوه سازماندهی بيانگر اين نکته مهم است که نظام بانکی دولتی يک انحصارگر کامل در نظام مالی ايران است. با دولتی شدن بانکها حجم وسيعی از عملياتهای غيربانکی به نظام بانکی تحميل شده است. با توجه به اينکه اغلب وجوه مربوط به اين عملياتها از سپرده‌های مؤثر بانک به‌ حساب نمی آيند، توجيه اقتصادی انجام اين امور توسط بانکها محل سؤال است. در سال 82 حدود 200 ميليون قبض مربوط به آب، برق، گاز و تلفن با هزينه هر قبض 20 ريال، توسط سيستم بانکی دريافت شده است. در ضمن بانک ملی علاوه بر قبوض بالا حدود 7 ميليون قبض مربوط به گواهينامه، 13 ميليون قبض جريمه و 10 ميليون قبض مربوط به شهرداری نيز دريافت نموده است(امیری و همکاران ،1384، 262).

2-3-ارزیابی عملکرد (ارزشیابی عملکرد)
اولین سیستم های سنجش عملکرد واحدهای انتفاعی، مثل آنهایی که به وسیله دوپونت5 و جنرال موتورز6 در دهه 1920 طراحی شده بودند بر اساس شاخصهای مالی بودند. هر دو شرکت پاسخگویی سود واحدهای خود را غیر متمرکز کرده بودند و در یک زمان از نرخ بازگشت سرمایه برای سنجش عملکرد مالی واحدهایشان استفاده کرده بودند. عدم رضایت از این نوع سیستم ها بعدها در سال 1951، وقتی که رالف کوردینرز7 ، مدیر ارشد اجرایی جنرال الکتریک مأموریت یافت یک گروه کاری سطح بالا برای سنجه های کلیدی عملکرد شرکت مشخص کند، بیان شد. علاوه بر سودآوری، این کار سهم بازار، بهره وری، نگرش کارکنان، پاسخگویی عمومی و تعادل بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت را افزایش داد. در ادبیات ارزیابی عملکرد، موضوعات مختلف و مثال های موفقی درباره مدیریت عملکرد وجود دارد. رتبه بندی سنتی عملکرد بر پایه عوامل ثابت و ساده ای مانند بازگشت های مالی، بازگشت سرمایه، بازگشت سود بود. با این وجود رتبه بندی عملکرد از این طریق ممکن نیست دقیقاً مؤسسات را برای پیگیری عملکرد بالا شرح دهد. معیارهای غیر مالی مانند رضایت مشتری، روابط کارگر و جامعه برای پیروزی استراتژی بانک حیاتی است زیرا فقط استفاده از بازگشت سرمایه و بازگشت سود برای رتبه بندی عملکرد ممکن نیست نه بالاترین بازگشت را به سرمایه گذاران پیشنهاد میکند نه ثابت می کند کدام یک بیشترین سود را دارند ارزیابی عملکرد بانک میتواند متغیر و متضاد باشد(جعفر نژاد و همکاران،1389،3).

2-4- شاخص های ارزیابی بانکها
2-4-1- شاخصهای عملکردی
در این بخش عملکرد بانک در دو بخش مالی و غیرمالی به تفکیک مورد بررسی قرارمی گیرد. شاخص های غیرمالی در این بخش شامل، حوزه مشتریان و کارکنان، رعایت الزامات قانونی، چشم انداز توسعه کیفی بانک است و همچنین در بخش مالی به بررسی شاخصهای سودآوری و ریسک پرداخته شده است.

2-4-1-1- شاخصهای غیرمالی
حوزه مشتریان و کارکنان
در بحث دیدگاه مشتریان و کارکنان پنج شاخص الف) رضایت مشتریان و مراجعان ب)نظام آراستگی شعب ج) رضایت شغلی کارکنان، د) آموزش پرسنل و هـ) نسبت کارکنان بخش ستاد به صف مورد توجه قرار دارد.
الف) رضایت مشتریان و مراجعان
از آنجا که یکی از اهداف اصلی بانکها تأمین رضایت مشتریان است، لذا شناسایی سطوح نیازها و عوامل رضایت مشتریان می تواند پیش نیازی برای حرکت در جهت تحول بانکداری حول محور مشتری مداری محسوب شود. لذا یکی از شاخصهای تعیین کننده در رتبه هر بانک میزان رضایت مشتریان از عملکرد آن بانک است.
ب) نظام آراستگی شعب
اجراي نظام آراستگی در سازمان نه تنها آراستگی اجزای مختلف سازمان را در پی خواهد داشت بلکه با شناسایی و رفع کاستی های موجود و ایجاد فضای جذاب و مطلوب در محیط کار، رضایت شغلی کارمندان را افزایش می دهد. که این امر بهبود روند خدمت رسانی به مشتریان را نیز به همراه میآورد.
ج) رضایت شغلی کارکنان
یکی از مهمترین چالشهای مدیران، ایجاد رضایت شغلی در کارکنان با توجه به امکانات موجود در سازمان است. توجه کافی به این امر نه تنها منجر به افزایش بهره وری در سازمان شده بلکه نتایج مطلوبی از جمله افزایش تعهد سازمانی، سرعت یادگیری مهارتهای جدید شغلی و … را به همراه خواهد داشت.

د) آموزش پرسنل
امروزه برجستهترین ویژگی رقابتی هر سازمان، وجود و حضور نیروی انسانی فعال و مجهز به دانش و فناوری نوین و به روز در حوزه های مختلف رفتاری، مدیریتی و تخصصی است. لذا ارتقای ظرفیت علمی و بینش کارکنان و تشکیل سرمایه انسانی متناسب با تحولات، لازمه تداوم حیات سازمانی و تعامل پویای آن با محیط درونی و بیرونی است و این امر در گرو سیاست گذاری، برنامه ریزی و اجرای صحیح برنامه آموزش مستمر و هماهنگ با تغییر و تحولات جهانی است. بر این اساس دو شاخص الف) سرانه ساعات آموزشی و ب) سرانه بودجه مصرف شده آموزشی در نظر گرفته شده است.
هـ) نسبت کارکنان بخش ستاد به صف
بانک ها به منظور استفاده کارآمد از نیروی انسانی بایستی نسبت معینی از کارکنان خود را در دو بخش صف و ستاد به کار گیرند. انحراف از حدود مجاز در این نسبت، می تواند ضمن ناکارآمد نمودن بخشی از کارکنان که به صورت مازاد در یک بخش حضور دارند، به آسیب پذیری بخش دیگر سازمان منجر شده و بهره وری کل سازمان را کاهش دهد.
رعایت الزامات قانونی
در این بخش چهار شاخص الف) کفایت سرمایه بانکها ب) اضافه برداشت از حساب جاری نزد بانک مرکزی ج) رعایت ضوابط بسته سیاستی نظارتی بانک مرکزی ج.ا.ا د) رعایت سایر قوانین و مقررات احتیاطی( شامل مصرف بودجه پژوهشی، اجرای طبقه بندی صحیح داراییها و…) مورد توجه است.
الف)کفایت سرمایه
از آنجا که سرمایه کافی یکی از الزامات حفظ سلامت نظام بانکی و نمایانگر توان بانک در برابر زیان های غیرمنتظره است، لذا یکی از شاخصهای مناسب برای تعیین رتبه بانکها، نسبت کفایت سرمایه هر بانک است.
ب) اضافه برداشت از حساب جاری نزد بانک مرکزی
یکی دیگر از مواردی که می تواند در تعیین رتبه بانکها مؤثر باشد، موضوع اضافه برداشت بانکها از حساب جاری خود نزد بانک مرکزی است. از آنجا که این امر بر عدم مدیریت صحیح منابع و مصارف و همچنین عدم مدیریت صحیح نقدینگی بانک مربوطه دلالت دارد، لذا به عنوان یکی از شاخص های عملکردی بانکها در این بخش مد نظر قرار گرفته است.
ج) رعایت ضوابط بسته سیاستی نظارتی بانک مرکزي ج.ا.ا
بانک مرکزي ج.ا.ا از سال 1387 نسبت به تهیه و ابلاغ مجموعه ضوابطی در قالب بسته سیاستی- نظارتی اقدام نموده است. هر سال در این بسته ها با توجه به سیاستهای دولت محترم، مجموعه ای از قوانین و مقرراتی که بانکها ملزم به رعایت و اجرای آنها هستند ارائه می شود. لذا رعایت این قوانین و ضوابط به عنوان یکی از معیارها رعایت الزامات قانونی مد نظر قرارگرفته است.
د) رعایت سایر قوانین و مقررات احتیاطی
وزارت امور اقتصادی و دارایی، بانک مرکزی معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری و سازمان حسابرسی به عنوان مهم ترین مراجع ذیصلاح بانکی وظیفه نظارت و تعیین استانداردها و قوانین حاکم بر سیستم بانکی را برعهده دارند. در این خصوص میزان انطباق با این قوانین می تواند در رتبه اخذ شده توسط بانک تأثیرگذار باشد. از جمله مهمترین این موارد می توان به میزان مصرف بودجه پژوهشی، اجرای طبقه بندی صحیح داراییها و… اشاره نمود.
چشم انداز توسعه کیفی بانک
هر چند توجه به برنامه های کیفی و ارتقاء توان داخلی بانک در مجموع، اثرات خود را بر صورت های مالی بانک نمایان خواهد نمود، لیکن اهتمام به ارتقای کیفیت ساختار داخلی بانک، نقش قابل توجهی در ارزیابی بانک ها و ترسیم افق روشن برای آن خواهد داشت.
شاخصهای مورد استناد در این بخش به صورت کلی عبارتند از برنامه ریزی استراتژیک، توسعه سیستم های عملیاتی و سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS).(اسلامی و همکاران،1390 ،13)

2-4-1-2- شاخصهای مالی
سودآوری
هدف از کاربرد نسبت های سودآوری تعیین میزان موفقیت واحد تجاری در کسب سود است. این نسبت ها توانایی مدیران را در بکارگیری منابع در اختیار سازمان نشان می دهند. شاخص های مورد نظر در این بخش الف) بازده داراییها، ب) بازده حقوق صاحبان سهام و ج) حاشیه سود است. بازده داراییها که از تقسیم سود خالص پس از کسرمالیات بر مجموع دارایی ها حاصل می شود، نشانگر کفایت مدیران در استفاده از دارایی ها به منظور کسب سود است. از آنجا که در این نسبت، سود حاصل از فعالیت ها مربوط به یک دوره مالی است لذا می توان از میانگین دارایی ها در ابتدا و انتهای دوره در مخرج کسر استفاده نمود. همچنین بازده حقوق صاحبان سهام نیز از تقسیم سود خالص پس از کسر مالیات بر مجموع حقوق صاحبان سهام حاصل می شود. این نسبت میزان بازدهی سرمایه گذاری، سهامداران مؤسسه را نشان می دهد. در این نسبت نیز می توان از متوسط حقوق صاحبان سهام در مخرج کسر استفاده نمود. نسبت حاشیه سود نیز حاصل تقسیم سود خالص پس از کسر مالیات بر مجموع درآمدهای بانک است.
شاخصهای ریسک
امروزه مدیریت بانکها از تفکر سنتی سود محوری که در آن بانکها حاشیه سود دریافتی را مدیریت می کردند به سمت تفکر مدیریت ریسک و بازده سوق یافته و بر این مبنا مسأله اصلی در بانکها، شناسایی، اندازه گیری و

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه ارشد درمورد سرمایه فکری، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری، سرمایه انسانی Next Entries منبع پایان نامه ارشد درمورد دارایی ها، ریسک اعتباری، عدم تقارن، عدم تقارن اطلاعات