منبع پایان نامه ارشد با موضوع مشارکت مردم، اعتماد شهروندان، بهشت زهرا

دانلود پایان نامه ارشد

زمان و On line به مناطق 22گانه شهرداري تهران انتقال مي يافت(اميري، 1387).
در حال حاضر اين سامانه با 60 خط تلفن، 2 سايت ثبت خبر با 44 اپراتور در هر شيفت به صورت 24 ساته در خدمت شهروندان مي باشد. در حال حاضر بيش از 7 هزار تماس در روز در سامانه ثبت شده است. آمار بالاي تماس شهروندان با اين سامانه و تنوع پيام هاي آن ها نشان دهنده موفقيت اين سامانه در جلب اعتماد شهروندان است.
سامانه 137، اصول شهروند مداري، محله گرايي، مشارکت مردمي، رفع فوري مشکلات شهري و پاسخگويي به مشکلات شبانه روزي بدون وقفه را سرلوحه ي گسترش فعاليت هاي خود قرار داده است تا با شعار سرعت، دقت، صحت نياز شهروندان را با مشارکت خود ايشان در کمترين زمان به انجام رسانده که نتيجه ي اقدامات فوق، افزايش آمار تماس هاي روزانه ي شهروندان با اين سامانه مي باشد(www.tehran.ir).
اين سامانه بر اساس نوع و موضوع پيام 644 عنوان دارد که ذيل 51 عنوان کلي طبقه بندي شده است و هريک به نوعي مشکلات شهري را بيان مي کنند. جدول 2-1 نمونه اي از رکوردهاي جدول پيام را نشان مي-دهد:
جدول 2-1 : نمونه اي از جدول پيام
MessageCode
49129852
49171790
49168985
49177380
CategoryName
زباله و ضايعات
کارمندان
آسفالت
زباله و ضايعات
SubjectName
مخزن زباله و ضايعات به موقع تخليه نمي شود
حقوق و مزاياي پرسنل به موقع پرداخت نشده است.
اين محل نياز به روكش آسفالت دارد.
مخزن زباله و ضايعات به موقع تخليه نمي شود
MessageSolarDate
1389/06/19
1389/06/21
1389/06/21
1389/06/21
LastStateName
انجام شد و تاييد گرديد
انجام شد و تاييد گرديد
تکراري و اطلاع رساني شد
رضايت
LastStateDate
1389/06/27
1389/07/05
1389/06/22
1389/06/22
LastUnitName
ناحيه 3 منطقه 8
اداره کل امور مالي و اموال
ناحيه 1 منطقه 7
ناحيه 4 منطقه 16
MessageText
نياز به تخليه مخزن و پاکسازي اطراف آن مي باشد
حقوق کارگر ميدان تره بار مذکور به مدت 2 ماه پرداخت نشده است
روکش اسفالت نيمه کاره رها شده است .
جهت جمع اوري زباله هاي کنار سطل و تخليه سطل زباله اقدام شود.
CitizenFirstName
اقاي
اقاي
خانم
آقاي
CitizenLastName
کدخدايي
بختياري
روز بهاني
عبدالهي
CitizenPhone
NULL
NULL
77602663
55002001
CitizenMobile
9125264126
91255859426
NULL
NULL
ماخذ جدول: بانک اطلاعاتي سامانه 137
موضوعاتي که شهروندان در خصوص آن با سامانه 137 تماس مي گيرند شامل موارد ذيل است(آخوندزاده نوقاني، 1388، صص51 و52 ).:
خدمات شهري و عمراني ( آسفالت، جدول گذاري، آبياري درخان، جمع آوري زباله، لايروبي، رفع آب گرفتگي، برف روبي، رفع لغزندگي، نصب پل عابر، احداث بزرگراه، احداث فضاي سبز، احداث اماکن فرهنگي هنري ورزشي،…)
حمل و نقل عمومي و ترافيک شهري (اتوبوس، تاکسي، ميني بوس، مترو، خطوط عابر پياده، تابلوهاي راهنمايي و رانندگي و مسافربرهاي شخصي تحت نظارت تاکسيراني)
اماکن عمومي ( پارک ها و فضاي سبز، پايانه هاي مسافربري، بهشت زهرا، مراکز معاينه فني، ميادين ميوه و تره بار، فروشگاه هاي شهروند، ايستگاه هاي اتوبوس،…)
زيبا سازي و چشم انداز شهري ( حذف زوائد فيزيکي، نظافت، ديوارها، درختکاري، گلکاري، معابر عمومي، شست و شوي نشانه ها و علامت هاي شهري، نظافت معابر و …)
امور اجتماعي و مزاحمت هاي شهري (سد معبر، جمع آوري متکديان و کارتن خوابها، اماکن فرهنگي هنري و ورزش)
نحوه ي عملکرد سامانه مديريت شهري 137
برقراري تماس با سامانه 137 از 5 روش امکان پذير مي باشد(www.tehran.ir) :
تماس با شماره 137
ارسال پيام کوتاه به شماره 30000137
ارتباط از طريق پست الکترونيک 137@Tehran.ir
ارتباط از طريق وب سايت اينترنتي و ثبت نام اينترنتي پيام به آدرس www.tehran.ir/137
ارتباط از طريق صندوق پستي

شکل 2-1 چرخه گردش پيام- ماخذ: مرکز سامانه 137

در هنگام تماس شهروندان از طريق تلفن يا پيام کوتاه و پست الکترونيک موضوع پيام توسط اپراتور تعيين مي گردد و در صورت ارتباط از طريق درگاه اينترنتي شهروندان خود نوع درخواست را از طريق دسته بندي موضوع هاي مختلف ثبت مي کنند. سپس اطلاعاتي راجع به منطقه و محل وقوع مشکل و مشخصات فرد متقاضي دريافت و در محيط نرم افزاري سامانه ثبت مي شود و کد پيگيري مربوطه در اختيار شهروند قرار مي- گيرد(اميري، 1387).
اين درخواست به صورت آنلاين در کارتابل مدير اجرايي منطقه مربوطه قرار مي گيرد. پس از بررسي مقدماتي مدير اجرايي منطقه حکم انجام کار به مامور بازديد را صادر مي کند(اميري، 1387).
مامور بازديد پس از حضور در محل وقوع مشکل و تشخيص و بررسي ابعاد مسئله، نظر کارشناسي خود را تحت يکي از 4 عنوان ذيل اعلام مي دارد:
درخواست تکراري بوده و در گذشته انجام شده است.
درخواست تکراري بوده و در دست اقدام مي باشد.
برابر با نظر کارشناسي نياز به اقدام درخواست نمي باشد.
درخواست قابل انجام است.
در صورت گزارش مامور بازديد مبني بر يکي از موارد 1 تا 3 حکم کار مستقيماً به شهردار ناحيه تحويل داده مي شود. ولي در صورتي که نظر کارشناسي، درخواست شهروند را مبني بر قابل انجام بودن تقاضا تاييد کند درخواست انجام کار به عامل اجرايي منطقه يا پيمانکار مربوطه ارجاع داده مي شود(اميري، 1387).
پس از اجراي حکم، کار توسط عامل اجرايي و عملياتي شهرداري و تکميل گزارش کار، حکم کار به شهردار ناحيه تحويل مي شود.
شهردار ناحيه توسط عوامل بررسي و کنترل، از کار انجام گرفته بازديد و نحوه انجام را بررسي و با گزارش کار تکميل شده توسط عوامل اجرايي مسئول مقايسه مي کنند؛ در اين مرحله در صورت عدم پذيرش گزارش کار، درخواست مجددا براي صدور حکم کار ارجاع داده مي شود و در صورت تاييد کار، با ثبت تاييديه مربوطه پرونده به کارتابل الکترونيکي ناظر عالي منطقه ارجاع داده مي شود(اميري، 1387).
ناظر سازمان با بررسي مجدد نحوه ي انجام کار صورت گرفته توسط مجموعه عوامل شهرداري در صورت عدم تاييد کار، مجدداً درخواست را به کارتابل الکترونيک مدير اجرايي جهت صدور حکم جديد کار و بازديد مامور تشخيص ارجاع و در صورت تاييد کار، پس از ثبت تاييديه، پرونده الکترونيکي تکميل شده، به کارتابل مربوط به بخش بازخورد ارجاع داده مي شود(اميري، 1387).
در اين مرحله پس از ثبت و بايگاني پرونده، تمامي فعاليت هاي صورت گرفته و نتيجه کار توسط بخش بازخورد چه از طريق تماس تلفني يا از طريق پيام کوتاه يا ارسال از طريق پست الکترونيک به اطلاع شهروندان مي رسد تا از کم و کيف مراحل اجرايي تقاضاي خود و نتيجه حاصله باخبر شوند(اميري، 1387).
پس از مرحله ي بازخورد، تمامي پرونده هاي ثبت شده به واحد تجزيه و تحليل اطلاعات ارجاع داده مي شود تا کارشناسان و متخصصين شهرداري با تجزيه و تحليل نوع تقاضاي شهروندان و هم چنين نحوه ي انجام کار به بررسي ميزان و فوريت نياز شهروندان در سطح ناحيه و مطقه محل زندگي و هم چنين نياز کلي مردم در سطح شهر بپردازند تا مسائل بحراني را در سطح کلي شهر و حتي منطقه شناسايي و نسبت به رفع معضل موجود برنامه ريزي کنند(اميري، 1387).
ماموريت هاي مرکز سامانه مديريت شهري 137
ايجاد پل ارتباطي بين شهرداري و شهروندان.
هماهنگي و هدايت توان اجرايي براي رفع سريع و فوري مشکلات ملموس در سطح شهر با بهره گيري از کليه تجهيزات و امکانات به پيام هاي شهروندان.
ايجاد زمينه جلب مشارکت عمومي شهروندان و ارکنان مرکز سامانه با تبليعات، اطلاع رساني و آموزش همگاني براي اعتلا و ارتقاي ابعاد زندگي شهري در تهران.
دريافت درخواست هاي شهروندان و پاسخگويي و ارائه خدمات به صورت شبانه روزي و بدون وفقه.
بهره گيري از درخواست هاي ثبت شده مردمي در سامانه 137 و تحليل داده هاي آماري به منظور برنامه ريزي دقيق در جهت رفع معضلات شهري و بهبود روش هاي موجود در ماموريت هاي محوله(http://137.tehran.ir).
رويکردهاي اجرايي مرکز سامانه مديريت شهري 137
پيگيري کليه فعايت ها و ماموريت ها با توجه به تلاش علمي وجهادي.
بهره گيري درست از سرمايه هاي انساني و اجتماعي.
نهادينه کردن فرهنگ شهروند مداري.
توجه به اطلاع رساني، آموزش همگاني و مشارکت به عنوان سه رکن اساسي جلب مشارکت مردم.
بهره گيري موثر از دانش روز فن آوري اطلاعات(http://137.tehran.ir).
چشم انداز مرکز سامانه مديريت شهري 137
معماري صحيح در جهت دريافت و رسيدگي به کليه نيازمندي هاي شهروندان در حوزه مديريت شهري از طريق بارگذاري پيام هاي مرتبط با واحدهاي اجرايي.
استقرار نظام جامع جذب و سازماندهي منابع نيزوي انساني درمرکز.
تجهيز امکانات ستادي و نيز پيگيري تجهيز امکانات عملياتي صف به ابزارهاي نوين علمي روز با هدف ارتقاي سرعت، صحت و کيفيت در نحوه دريافت و اجراي پيام و با رويکرد کاهش هزينه ها و صرفه جويي و شفافيت در اقلام و کالاهاي مصرفي.
تلاش به منظور استقرار سيستم واحد مديريت شهري با محوريت مرکز 137، استقرار سيستم هاي استاندارد کيفيت خدمات، تحقق مدل هاي عملياتي مديريت ارتباط با شهروندان به عنوان اصلي ترين مشتريان شهرداري، استفاده و بهره گيري از سيستم هاي اطلاعات جغرافيايي و موقعيت ياب از طريق آخرين دستاوردهاي ناشي از فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطاتي.
توليد محتو و فرهنگ سازي جهت آشنايي و نزديکي هرچه بيشتر شهروندان جهت استفاده از خدمات اين مرکز براي مشارکت در مديريت شهر.
پيگيري عملياتي و ميداني، نظارت دقيق بر اجرا و صحت عمل، بازرسي هوشمندانه جهت پاسخ گويي صحيح و موثر. (http://137.tehran.ir)
ساختار سازماني سامانه مديريت شهري 137

مدل مفهومي تحقيق
يکي از ابعاد توسعه ي مديريت شهري به کارگيري فن آوري هاي نوين اطلاعاتي مي باشد. همان طور که بيان شد، شهرداري تهران در اقدامي ابتکاري با به کار گيري اين فن آوري و به منظور جلب مشارکت مردم در اداره ي امور شهر، اقدام به راه اندازي مرکز مديريت شهري سامانه 137 نموده است. از طرف ديگر با گذشت بيش از 6 سال از راه اندازي اين مرکز، بانک اطلاعاتي سامانه 137 حاوي داده هاي ارزشمندي در زمينه ي مسائل شهري مي باشد، که با انجام داده کاوي بر روي اين داده ها مي توان به کشف دانش پنهان ميان آن پرداخت و مديران شهري را در ارائه ي مطلوب خدمات شهري به شهروندان ياري رساند.

شکل2-3 مدل مفهومي تحقيق

ادبيات ياپيشينه تحقيق
تحقيقات داخلي
سامانه ي مديريت شهري 137 شهرداري تهران تاکنون موضوع تحقيقات و پژوهش هاي متعددي براي دانشجويان و محققان بوده که از آن جمله مي توان به موارد زير اشاره نمود:
يوسفيان مريم آبادي، محمد حسين(1389)؛ طراحي چهارچوب کندوکاو فرايندهاي همکارانه بر پايه فرايند کاوي: پايان نامه کارشناسي ارشد؛ دانشگاه تربيت مدرس، دانشکده فني و مهندسي (گروه مهندسي سيستم هاي اقتصادي – اجتماعي)
در تحقيق مذکور با مد نظر قرار دادن ويژگي هاي خاص فرايندهاي همکارانه و با استفاده از مجموعه تکنيک هاي فرايند کاوي، چارچوبي براي کندو کاو اين دسته از فرايندها طراحي شده است و آن ها را از منظرهاي مختلفي تجزيه و تحليل کرده است. در اين تحقيق داده هاي مربوط به سال 1387 سامانه 137 با استفاده از تکنيک هاي ابتکاري در منظر فرايند، تکنيک هاي آناليز شبکه هاي اجتماعي در منظر سازمان و تکنيک هاي آماري و الگوريتم دسته بندي در منظر عملکرد پردازش و از نتايج براي شناخت فرايند 137 و کشف برخي انحرافات و مشکلات آن استفاده گرديده است.
همتي، ميثم(1388)؛ بررسي تاثير بکارگيري مرکز سامانه مديريت خدمات شهري (137) بر ميزان رضايت مشتريان در منطقه 2 شهرداري تهران؛ پايان نامه کارشناسي ارشد؛ دانشگاه پيام نور مرکز تهران، دانشکده علوم اجتماعي و اقتصادي.
در اين تحقيق ميزان رضايت شهروندان منطقه 2 شهرداري تهران از نظر کيفيت عملکرد و به طور کلي از منظر کارکرد

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه ارشد با موضوع مشارکت مردم Next Entries منبع پایان نامه ارشد با موضوع مراکز تماس، استاندارد CRISP-DM، شهروندان تهران