منبع پایان نامه ارشد با موضوع مراکز تماس، استاندارد CRISP-DM، شهروندان تهران

دانلود پایان نامه ارشد

مرکز سامانه مديريت شهري 137 مورد سنجش قرار گرفته است. اين تحقيق بيان مي کند که بيشترين توفيق مرکز 137 در برقراري ارتباط موفق و مناسب شهرداري با شهروندان و هم چنين نحوه برخورد مناسب اپراتورهاي 137 بوده است. از طرفي کمترين ميزان رضايت به ميزان سرعت ارائه خدمات شهرداري از طريق مرکز سامانه 137 و وجود فرايند مناسب براي رديابي علايق و سلايق شهروندان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام اين پژوهش و با توجه به نتايج برآمده از دل تحقيق ، به ارائه برخي پيشنهادها و توصيه هاي کاربردي پرداخته است.
اميري، آرين (1387)؛ عوامل مؤثر بر پذيرش سامانه مديريت شهري تهران (137) توسط شهروندان؛ پايان نامه کارشناسي ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبائي، دانشکده مديريت وحسابداري.
در اين تحقيق سعي شده است تعدادي از عوامل مؤثر بر ميزان استفاده از خدمات مرکز سامانه ي 137 توسط شهروندان بررسي شود، تا از طريق شناسايي اين عوامل، به فراگير شدن هر چه بيشتر بهره‌گيري از اين سامانه به عنوان يکي از زير مجموعه‌هاي ضروري تحقق «شهر الکترونيک» كمك شود. نتيجه پژوهش حاكي از آن است كه مهم‌ترين عامل تأثيرگذار بر پذيرش سامانه 137 توسط شهروندان «درك سهولت استفاده از سامانه» است و عامل «درك سودمندي و احساس مفيد بودن سامانه» نيز مي‌تواند در ميزان استفاده عملي شهروندان از آن تأثير به‌سزايي داشته باشد.
و اما مهم ترين پژوهش انجام شده و حائز اهميت در خصوص سامانه 137 بر اساس داده کاوي، پژوهشي است که در ذيل به آن اشاره شده است. اين پژوهش به کاوش دانش پنهان مديريت ارتباط با مشتري در اين سامانه پرداخته و مقالاتي نيز با عناوين ذکر شده در کنفرانس هاي داده کاوي و شهر الکترونيکي بر اساس
يافته هاي اين پژوهش ارائه شده است:
آخوندزاده نوقابي، الهام(1388)؛ کاوش دانش پنهان مديريت ارتباط با مشتري: مورد کاوي پايگاه اطلاعاتي 137 شهرداري تهران، پايان نامه کارشناسي ارشد؛ دانشگاه شاهد دانشکده فني و مهندسي.
در اين تحقيق سعي شده است با يک رويکرد ترکيبي از تکنيک هاي داده کاوي نيازها و مشکلات اصلي و مهم شهروندان تهراني شناسايي و بر اساس اهميت و ميزان رضايت مندي شهروندان از نحوه ي رفع هريک از اين مشکلات استراتژي بهبود جهت ارائه بهتر خدمات شهري ارائه گردد. نحوه ي انجام کار و دستاوردهاي حاصل شده در اين تحقيق به دليل شباهت روش انجام کار و سازمان مورد مطالعه با تحقيق حاضر با ذکر جزئيات بيشتر بيان مي گردد:
قلمرو زماني و مکاني تحقيق انجام گرفته، داده هاي سامانه 137 در زمستان 86 و منطقه 1 تهران مي باشد. محقق در اين تحقيق با استفاده از تکنيک خوشه بندي و به کار گيري الگوريتم K-means مشکلات شهري را براساس فراواني و بازه زماني بروز مشکل (اين که در چندمين روز از فصل زمستان رخ داده است) به 5 خوشه تقيسم کرده است و سپس به بررسي و تحليل هر خوشه پرداخته است.
در ادامه با ترکيب خوشه ها، مشکلات ونيازهاي شهري را نهايتاً به 3 دسته: مشکلات اوليه شهروندان، مشکلات ثانويه شهروندان و مشکلات موردي و نادر تقسيم مي نمايد. با تشکيل خوشه هاي جديد و با استفاده از الگوريتم Apriori به شناسايي الگوهاي پرتکرار در درون هر خوشه پرداخته شده است. کشف اين الگوهاي پرتکرار در دو مرحله صورت گرفته است. در يک مرحله ارتباط بين نوع مشکلات وبازه هاي زماني- مکاني بروز آن ها و در مرحله ديگر ارتباط بين نوع مشکلات و مشخصه هاي رضايت مندي مورد بررسي قرار گرفته است. به طور نمونه يکي از الگوهاي پرتکرار شناسايي شده بين خوشه، ناحيه و ماه بيان مي کند که در ناحيه 6 با اطمينان 98% مشکلات خوشه 1 اتفاق افتاده است.
وضعيت رضايت مندي شهروندان نيز بر اساس کشف الگوهاي پرتکرار بين مشخصه رضايت مندي شهروندان و دسته هاي مشکلات در خوشه هاي نيازهاي اوليه و نيازهاي ثانويه تحليل شده است. يکي از الگوهاي شناسايي شده در اين بخش بيان مي کند: اگر مشکل به وجود آمده از نوع مشکلات ساخت و ساز بوده باشد با اطمينان 66/72% مي توان گفت که ميزان رضايت از سرعت خدمات ارائه شده بالا بوده است.
بررسي نقش واحدهاي اجرايي در دسته مشکلات مربوط به خوشه نيازهاي اوليه که شامل زباله ضايعات، نظافت، آسفالت و مشکلات مرتبط با جوي آب مي شود نيز به طور جداگانه با استفاده از قوانين باهم آيي پرداخته شده است. به طور نمونه اين بخش مشخص کرد که ميزان رضايت مندي شهروندان از واحدهاي اجرايي نواحي 1، 2 و 7 در مشکلات مربوط به زباله ضايعات با اطمينان 70% بالا بوده است.
در پايان به کشف هم زماني وقوع مشکلات پرداخته شده است که به طور نمونه بيان مي کند اگر مشکل “معبر نياز به برف روبي دارد” اتفاق افتاده باشد مشکل “رفع لغزندگي معابر” نيز با اطمينان 100 درصد در همان روز اتفاق افتاده است.
احمدوند، علي محمد؛ آخوندزاده، الهام ؛مينايي بيدگلي، بهروز (1388)، “استفاده از داده کاوي در بهبود مديريت شهري: مورد کاوي پايگاه اطلاعاتي 137 شهرداري تهران”. سومين کنفرانس داده کاوي ايران.
احمدوند، علي محمد ؛ بهروز، مينايي بيدگلي، آخوندزاده ، الهام ؛ (1388) تحليل رضايتمندي شهروندان با استفاده از تکنيک هاي داده کاوي: مورد کاوي شهرداري تهران”. سومين کنفرانس داده کاوي ايران.
مينايي بيدگلي، بهروز؛ آخوندزاده نوقابي، الهام؛ موسوي، محمد حسين؛ احمدوند، علي محمد(1388)؛ “استفاده از داده کاوي در مديريت ارتباط با شهروند: مورد کاوي پايگاه اطلاعاتي 137 شهرداري تهران”. دومين کنفرانس شهر الکترونيک.
در اين مقاله به کشف الگوهاي متوالي ميان پيام ها با استفاده از الگوريتم Sequenceو کشف قواعد وابستگي بر روي پيام ها با استفاده از الگوريتم Apriori پرداخته شده است.

تحقيقات خارجي
مطالعات انجام شده در زمينه ی عملکرد مراکز تماس که از تکنيک های داده کاوی در آن استفاده شده است، به شرح جدول 2-2 می باشد.
جدول 2-2: تحقيقات خارجي در زمينه کاربرد داده کاوي در مراکز تماس
الگوريتم داده کاوي
مدل داده کاوي
مرجع
MLP، LNN، PNN ، CART، SVM
Prediction, Classification
Paprzycki, Abraham, Guo and Mukkamala (2003)
عنوان مقاله
Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance

visualization
Francois du Toit, Calitz(2008)
عنوان مقاله
A Model for the Visual Data Mining of Call Patterns
ID3، Naïve bayes، VFI، IB1، IBK، K-Star
Text mining-Classification
White, Jagielska(2004)
عنوان مقاله
Investigation into the Application of Data Mining Techniques to Classification of Call Centre Data
Naïve bayes,C4.5
Classification
Ning Tan, Blau, Harp and Robert Goldman(2003)
عنوان مقاله
Textual Data Mining of Service Center Call Records

Text mining-Clustering
Wallace, Cermack (2003)
عنوان مقاله
Text Mining Warranty and Call Center Data: Early Warning for Product Quality Awareness
Neural Network
Prediction
Lv Jing  Guo Min (2010)
عنوان مقاله
Predicting Call Center Service Grade with Improved Neural Network Algorithm
خلاصه فصل دوم
در اين فصل، ادبيات موضوع داده کاوي که شامل تعاريف، تاريخچه، تکنيک ها و الگوريتم هاي داده کاوي مي باشد آورده شده است. هم چنين از آن جا که اين تحقيق در حوزه ي شهرداري تهران و مرکز مديريت شهري 137 مي باشد، لذا به فلسفه وجودي اين سامانه ، اهداف و کارکردهاي آن و نحوه ثبت تماس هاي شهروندان و اقدام بر روي آن ها اشاره شده است. سپس متدلوژي و مدل مفهومي تحقيق آورده شده است و در انتها به شرح مختصري از پژوهش هاي انجام شده در حوزه ي سامانه 137 و داده کاوي در اين سامانه پرداخته شده است و يافته هاي آن ها براي ارائه ي اطلاعات بيشتر و تکميلي تر به اختصار بيان شده است. در فصل بعد با عنايت به ادبيات و تئوري هاي مطرح شده در اين فصل به روش شناسي تحقيق مي پردازيم.

روش تحقيق

مقدمه
در فصل قبل مباني نظري و تجربي تحقيق مورد بررسي قرار گرفت. در اين فصل ساختار مفهومي روش تحقيق تشريح مي گردد. براي اين منظور مباحث مرتبط با مدل و الگوريتم هاي مورد استفاده به تفصيل بيان مي گردند، سپس در خصوص داده ها و ساختار اجرايي تحقيق و گام هاي آن بحث خواهد شد.

نوع تحقيق
در اين قسمت نوع تحقيق بر مبناي هدف تحقيق و روش گردآوري داده ها بيان مي شود که در ادامه به شرح آن مي پردازيم:
بر اساس هدف تحقيقات
تحقيقات علمي بر اساس هدف، به سه دسته: بنيادي، کاربردي، تحقيق و توسعه تقسيم مي شوند. اين پژوهش از آن جهت که سعي در توسعه ي دانش داده کاوي در مديريت شهري دارد؛ تحقيق کاربردي محسوب مي شود.
بر اساس روش گردآوري داده ها
تحقيقات علمي بر اساس روش گردآوري اطلاعات به دو دسته کلي: تحقيقات توصيفي و تحقيقات آزمايشي طبقه بندي مي شوند. پژوهش حاضر از نوع توصيفي مي باشد زيرا محقق به دنبال کشف الگوهاي پنهان ميان داده ها و تشريح و تبيين دلايل چگونه بودن و چرايي اين الگوهاست.

مدل فرايندي داده کاوي بر اساس استاندارد CRISP-DM
با توجه به ماهيت تحقيق که استفاده از داده کاوي در کشف روابط و الگوهاي پنهان ميان داده هاي سامانه 137 شهرداري تهران مي باشد اين تحقيق از نوع داده محور48 محسوب مي شود. پايه اصلي تحقيق بر کشف دانش از پايگاه داده مرکز مديريت شهري 137 شهرداري تهران نهاده شده است. از اين رو استاندارد جهاني CRISP-DM جهت انجام فرايند تحقيق مورد استفاده قرار گرفته است که در فصل دوم به مراحل اصلي آن اشاره شد. هم چنين ساختار اجرايي تحقيق بر همين اساس مورد بررسي قرار گرفته است که در ادامه به آن مي پردازيم.
با توجه به اين که در اين تحقيق از تکنيک هاي متعدد داده کاوي براي مدل سازي استفاده شده است در هر بخش سعي شده الگوريتمي که بيشترين دقت را در مدل سازي ارائه مي کند به کار گرفته شود. در فصل بعد به تفصيل به جزئيات الگوريتم هاي به کار گرفته شده پرداخته مي شود.
شناخت کسب و کار49
همان گونه که پيشتر اشاره شد؛ يکي از مسائل مهم در عرصه ي مديريت شهري، نحوه ي ارزيابي شهروندان از عملکرد مديران شهري، اعتماد به اين نهاد و مشارکت در آن است. با رشد فزاينده ي جمعيت در کلان‌شهر تهران و به دنبال آن افزايش مشکلات و مسائل ناشي از شهرنشيني در ابعاد وسيع اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و زيست‌محيطي لزوم ايجاد و استفاده از بسترهاي مديريت شهري جديد همراه با به‌روزترين و کاربردي‌ترين فن آوري‌ها احساس مي‌شود. از اين رو شهرداري تهران در يک اقدام ابتکاري و با استفاده از فن آوري هاي نوين ارتباطي در پياده سازي سامانه مديريت شهري 137، فصل جديدي را در ايجاد ارتباط باشهروندان و افزايش مشارکت آنان در زمينه ي شناسايي و اطلاع رساني مسائل و مشکلات شهري پايه ريزي کرده است.
هم اکنون با گذشت بيش از 6 سال از پياده سازي اين سامانه مي توان گفت که داده هاي ارزشمندي در زمينه مسائل شهري در بانک اطلاعاتي اين مرکز جمع آوري شده که با به کارگيري دانش داده کاوي به عنوان يکي از ابزارهاي پياده سازي هوش سازماني يا Business Intelligence بر روي اين داده ها به شهرداري در شناخت درست نيازهاي شهروندان و ارائه ي هر چه بهتر خدمات به آنان کمک نمود. نتيجه ي به کارگيري تکنولوژي داده کاوي در اين سامانه مي تواند منجر به شناسايي الگوهاي مهم و پنهاني شود که پيش از آن ممکن است مورد توجه قرار نمي گرفته و دانستن آن مديران شهري را در ارائه ي مطلوب خدمات شهري به شهروندان ياري مي رساند.
شناخت داده ها 50
داده هاي اصلي مورد استفاده در اين تحقيق از بانک اطلاعاتي مربوط به سامانه 137 شهرداري تهران به دست آمده که طي سال 1389 از طريق روش هاي 5 گانه ارتباط شهروندان با اين مرکز در سراسر مناطق 22 گانه شهرداري تهران جمع آوري شده است. هر پيام در اين سامانه داراي

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه ارشد با موضوع مشارکت مردم، اعتماد شهروندان، بهشت زهرا Next Entries منبع پایان نامه ارشد با موضوع شهروندان تهران، توسعه مدل