منبع مقاله با موضوع تعهد سازمانی، توانمندسازی، رضایت مشتری، رضایت شغلی

دانلود پایان نامه ارشد

ﺧﻮب و اﻧﺴﺎﻧﻲ در ﻣﺤﻞ ﻛﺎر، اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺻﺤﻴﺢ، ﺑﻬﺒﻮد روﺣﻴﻪ و ﻋﻼﻗـﺔ ﻛـﺎري اﺳـﺖ از اﻳﻦ رو، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ مشتری ﺑﺮاي ﺣﺼﻮل ﺳـﻬﻢ ﺑﻴﺸﺘﺮي از ﺑﺎزار و ارﺗﻘﺎي ﺑﻬﺮه وري با لحاظ افزایش رضایت شغلی با بکارگیری رفتار های توانمند ساز رهبری با ایجاد توانمندی روانشناختی و به تبع آن ایجاد تعهد سازمانی میباشد.
بانکهای خصوصی، به عنوان يك موسسه تجاري در محيطي قرار دارند كه از مزيت هاي نسبي و رقابتي
برخوردار بوده و ملزم به اعمال اصول بازاريابي میباشند ، با توجه به اين كه صنعت بانكد اري از اركان اصلي هراقتصادي به حساب مي آيد و مشتريان نقش كليدي در آن دارند ، بنابراين مي توان ابراز توجه ويژه به نيازها وخواسته هاي مشتريان را از جمله موضوعات پراهميت ايران و جهان به حساب آورد.
از آنجا كه ارتباط با مشتريان و بهبود روابط با آن ها مستلزم كسب مهار ت هاي ارتباطي، روابط انساني و
مؤلفه هايي چون كنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاين رو به نظر مي رسد مديريت بانكها با رفتارهای توانمندساز خود و بهره گيري از خدمات روانشناختي کارمندان، مي توانند در راستاي ارتقاي رضايت شغلي كاركنان كه با رضايت مشتريان نيز مرتبط است، گام بردارند.

1-4 اهداف پژوهش
1-4-1 هدف کلی
بررسی تاثیر توانمندسازی روانشناختی بر کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه 59
اهداف جزئی تحقیق بصورت ذیل عنوان میگردد:
1. بررسی رابطه رفتار توانمندساز رهبری و توانمندی روانشناختی کارمند
2. بررسی رابطه توانمندی روانشناختی و رضایت کارمند
3. بررسی رابطه رضایت کارمند و رضایت مشتری
4. بررسی رابطه رضایت کارمند و تعهد سازمانی

1-5 سوالات پژوهش
1-5-1 سوال اصلی پژوهش
آیا توانمندسازی روانشناختی بر کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه 59 تاثیر دارد؟
1-5-2 سوالات فرعی پژوهش
1. آیا رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و رضایت مشتری دارد.؟
2. آیا رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و تعهد سازمانی دارد.؟
3. آیا بین رفتار های توانمند ساز رهبری و توانمندی روانشناختی رابطه مستقیم وجود دارد.؟
4. آیا توانمندی روانشناختی نقش میانجی را بین رابطه رفتارهای توانمندساز رهبری و رضایت کارمند دارد.؟
1-6 فرضیات پژوهش
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق
بین توانمندسازی روانشناختی کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه 59 رابطه معنی دار وجود دارد.
1-6-1 فرضیات فرعی
1. رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و رضایت مشتری دارد.
2. رضایت کارمند نقش میانجی را بین رابطه توانمندی روانشناختی و تعهد سازمانی دارد.
3. بین رفتار های توانمند ساز رهبری و توانمندی روانشناختی رابطه مستقیم وجود دارد.
4. توانمندی روانشناختی نقش میانجی را بین رابطه رفتارهای توانمندساز رهبری و رضایت کارمند دارد.

1-7 مدل مفهومی تحقیق
با توجه به فرضیات تحقیق مدل مفهومی تحقیق به صورت زیر می باشد

1-8 استفاده کنندگان از پژوهش
تمامی کارمندان و مشتریان بانک های کشور می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند.
1-9 قلمرو پژهش
1-9-1 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی پژوهش حاضر سال 1393 می باشد
1-9-2 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش حاضر بانک پارسیان حوزه 59 کشورمی باشد
1-9-3 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر بررسی تاثیر روانشناختی کارکنان و مشتریان بانک پارسیان حوزه 59 می باشد.
1-10 تعاریف، واژه ها و اصطلاحات
شرح واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق
رضایت مشتری: درجه ای از لذت و رضایت کلی ناشی از توانایی ارائه خدمات نسبت به برآوردن مطلوبیت ها ، انتظارات و نیازهای مشتری مرتبط با خدمات که توسط مشتری احساس شود.(Hellier. Et al . 2003, 1765)
تعهد سازمانی: ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻧﻮﻋﻲ ﻧﮕﺮش ﺷﻐﻠﻲ اﺳﺖ و ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از ﺣـﺎﻟﺘﻲ ﻛـﻪ ﻋـﻀﻮ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫـﺪف ﻫـﺎي ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﻌﺮف ﺧﻮد ﻣﻲ داﻧﺪ و آرزو ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ در ﻋﻀﻮﻳﺖ آن ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻤﺎﻧـﺪ ، ﻟـﺬا در راﺳـﺘﺎي ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻤﺎم ﺗﻼش و ﺳﻌﻲ ﺧﻮد را ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ (راﺑﻴﻨﺰ، ﺗﺮﺟﻤﻪ ﭘﺎرﺳﻴﺎن،1378).
رضایت شغلی: رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻟﺬتﺑﺨﺸﻲ ﻛﻪ ﻫﺮ ﻓﺮد از راه ارزﻳـﺎﺑﻲ ﺷـﻐﻞ ﺧﻮد ﻳﺎ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺷﻐﻞ ﺧﻮد ﺑﺪان دﺳﺖ ﻣﻲﻳﺎﺑد. ( ساعت چی، 1387ص 155)
توانمندی روانشناخنی: ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزي رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﻲ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﮕﻴﺰش دروﻧﻲ ﺷﻐﻠﻲ ﻣﻲداﻧﻨﺪ که ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻬﺎر ﺣﻮزﻩ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ؛ ﻳﻌﻨﻲ اﺣﺴﺎس ﺗﺄﺛﻴﺮﮔﺬاري، ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ، اﺣﺴﺎس ﻣﻌﻨﻲدار ﺑﻮدن و ﺣﻖ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﻲﺷﻮد.(Tomas and volthes,1990)
رفتار توانمندساز رهبری: ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزي ﺷﺎﻣﻞ اﻋﻄﺎي ﻗﺪرت، ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ و اﺧﺘﻴﺎرات ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﺑـﻪ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن و ﻣـﺪﻳﺮان ﺟﻬﺖ ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮي، اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﻛﻨﺘﺮل ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮ ﻣﺸﺎﻏﻠﺸﺎن اﺳﺖ.

فصل دوم

مبانی نظري پژوهش

2-1 مقدمه
مهمترین عامل بهره وری در سازمان و در نهایت کل جامعه منابع انسانی آن است سیستم توسعه منابع انسانی در هر سازمانی باید راه های جدیدی را برای اصلاح مدیریت نیروی کار که تاثیر مثبتی بر عملکرد و بهره وری کارکنان و به تبع آن ایجاد رضایت در مشتریان دارد به وجود آورد. در عصر تغییرات سریع، سازمانها سعی می کنند برای تداوم اثر بخشی و کارایی ، خود را با محیط سازگار کنند همچنین در این دوره این باور شکل گرفته است که ایجاد انگیزش و توانا سازی کارکنان می تواند در عملکرد آنها موثر باشد و در نتیجه بهره وری و کارایی سازمان را افزایش دهد. در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده که مدیران به وسیله آن قادر خواهند بود سازمانهای امروزی را که دارای ویژگیهایی از قبیل تنوع کانالهای نفوذ، رشد اتکا به ساختار افقی و شبکه ای ، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران و کاهش تعلق سازمانی می باشد را بطور کارآمد اداره کنند.

2-2 رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي
مشتريان، افراد يا فرآيندها يي هستند كه محصول نتايج يك عملكرد را مصرف مي كنند يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند . چون هر عملكرد ي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين داراي مشترياني نيز است.
مشتري محوري به عنوان عاملي مهم در موفقيت سازمان ها محسوب مي شود رضايت مندي مشتري يكي از موضوعات مهم نظري و تجربي براي اكثر بازاريابان و محققان بازاریابي است . رضايت مند ي مشتري را مي توان به عنوان جوهره موفقيت در جهان رقابتي تجارت امروز در نظر گرفت.
بنابراين اهميت رضايت مندي مشتري و نگهداري مشتري و تدوين استراتژي بر اي شركتها ي مشتر ي رمدار و بازار مدار نمي تواند دست كم گرفته شود . در نتيجه رضايت مند ي مشتر ي با نرخ در حال رشدي مورد توجه شركتها قرار گرفته است تا كنون مفاهيم مختلفي از رضايت مندي مشتري ارائه شده است. در گذشته در تعريف واژه مشتري به همين بسنده مي كردند كه مشتري كسي است كه فرآورده هاي واحد توليدي يا خدماتي شركت را خريداري مي كند. اما اين تعريف سنتي امروزه ديگر مورد قبول همگان نيست. تعريف جديدي كه ارائه شده اين است كه مشتري كسي است كه سازمان ها و شركت ها ما يل هستند با ارزش هايي كه مي آفرينند بر رفتار وي تأثير گذارند.(زیویار و همکاران،1390، ص 174)
رضايت مشتري نتيجه خريد مصرف كالا يا خدماتي است كه از مقايسه عايدي و هزينه ها ي خريد با نتايج مورد انتظار بدست مي آيد . رضايت مشتري را حالت خوشايندي كه در مشتري و پس از دريافت كالا يا خدمات ايجاد مي شود تعريف مي كنند .به نظر ميرسد رضايت مشتري احساسي است كه د ر نتيجه ارزيابي خدمات حاصل مي شود . مبنا و اساس رضايت هر مشتري انتظارات و درك او از خدمات ارائه شده است هر مشتري انتظاراتي دارد . چنانچه در ارائه خدمات درك وي از خدمات ارائه شده كمتر از انتظاراتش باشد، به نارضايتي وي منجر مي گردد. اگر چه نگرش اوليه رضايت را احساسي ناشي از فرايند ارزيابي مي داند . بنابراين رضايت مشتريان در واقع عكس العملي احساسي ناشي از فرايند ارزيابي مي داند. بنابراين رضايت مشتريان در واقع عكس العملي احساسي است كه از فرايند ارزيابي مي داند . بنابراين رضايت مشتريان در واقع عكس العملي احساسي است كه از فرايند ارزيابي خدمات دريافتي در برابر هزينه هايي كه در جهت كسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست مي آيد تعريف رضاي مشتري را چنين مطرح مي كند؛ هر كسي مي داند
رضايتمندي چيست تا اينكه از او بخواهند تعريفي ازرضايت ارائه دهد، آن وقت به نظر مي رسد هيچ كس
نمي تواند آن را تعريف كند. رضايت مشتري عموما دستيابي كامل به انتظارات است رضايت مشتري را مي توان پيامدي ويژه از فعاليت بازاريابي دانست كه به تصميمات خريد توسط مشتريان كمك مي كند . اگر ارائه خدمات خاصي باعث رضايتمندي مشتريان شود، مي توان گفت، احتمال خريد و استفاده مجدد از آن خدمت بيشتر است. همچنين مشتريان راضي از خدمات مي توانند مبلغان خوبي از تجارت مفيدشان براي ديگران باشند .تبليغات دهان به دهان مثبت راجع به يك محصول، بويژه در فرهنگ جمعي كشورهاي آسياي ميانه كه زندگي مردم بر پايه توسعه روابط اجتماعي با ديگران شكل گرفته، بيسيار مفيد خواهد بود از طرفي ،عدم رضايت مشتريان هم مي تواند تبليغات منفي از سوي مشتريان، روي آوردن آنها به كالا وخدمات و ساير رقبا و در نتيجه كاهش سهم بازار شركت را به دنبال داشته باشد. بديهي است براي جلوگيري از كاهش سود آوري، شركت چاره اي جز كشف دلايل افزايش نارضايتي در مشتريان نخواهد داشت .(زیویار و همکاران،1390، ص 175)
رضایت مشتري یکی از مهمترین مسائلی است که هدف اصلی سازمان هاي پیشرفته و موفق می باشد؛ زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروي همین رضایت می دانند. فیلیپ کاتلر1 رضایت مندي مشتري را این گونه تعریف می کند: رضایتمندي عبارتست از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وي در قیاس با انتظارات او ناشی می شود. چنان که صریحاً از این تعریف برمی آید، رضایتمندي تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظار باشد، مشتري ناخشنود می شود. اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود، مشتري راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد، مشتري بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور است. هدف بسیاري از شرکت ها مسرور ساختن مشتریان است؛ زیرا مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و در صورت مواجه شدن با محصول بهتري که توسط فروشنده دیگر عرضه می شود فروشنده خود را عوض می کنند. .(محمد پور زرندی و همکاران، 1391 ، ص 40)
به طور کلی می توان گفت تمام فعالیت هاي سازمان ها براي رسیدن به اهداف می باشد، حال این اهداف- انتفاعی یا غیرانتفاعی، بستگی به رضایت مندي مشتریان دارد. ارزیابی هاي صورت گرفته در سازمان ها نیز جهت افزایش کیفیت و در نتیجه آن رضایت هر چه بیشتر مشتریان می باشد.

2-3 رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ
رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺣﺪي از اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻧﮕﺮشﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻧـﺴﺒﺖ ﺑـﻪ ﺷـﻐﻞ ﺧﻮد دارﻧﺪ. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺷﺨﺺ ﻣﻲﮔﻮﻳﺪ داراي رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﺑﺎﻻﻳﻲ اﺳﺖ ، اﻳـﻦ ﺑـﺪان ﻣﻔﻬـﻮم اﺳﺖ ﻛﻪ او واﻗﻌﺎ ﺷﻐﻠﺶ را دوﺳﺖ دارد، اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺧﻮﺑﻲ درﺑﺎرة ﻛﺎرش دارد و ﺑﺮاي ﺷـﻐﻠﺶ ارزﺷـﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ (ساعتچی و همکاران 1387 ص 155).
«رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻟﺬتﺑﺨﺸﻲ ﻛﻪ ﻫﺮ ﻓﺮد از راه ارزﻳـﺎﺑﻲ ﺷـﻐﻞ ﺧﻮد ﻳﺎ ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺷﻐﻞ ﺧﻮد ﺑﺪان دﺳﺖ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ» ( ساعت چی، 1387ص 155).
رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ، ﻧﻮﻋﻲ اﺣﺴﺎس رﺿﺎﻳﺖ و رﺿﺎﻳﺖ ﺧﺎﻃﺮ ﻓﺮد از ﺷـﻐﻞ ﺧـﻮد در ﺳـﺎزﻣﺎن اﺳـﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻛﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎ، ﻣﻴﺰان ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺷﻐﻞ، ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﻨﻄﻘﻲ، ﺷﻜﻮﻓﺎﻳﻲ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎ، ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺷﻐﻠﻲ، ﺗﺠﺮﺑﻪﻫﺎي ﻣﻮﻓﻖ و ﺟﻮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ارﺗﺒﺎط دارد (ﻣﻴﺮﻛﻤـﺎﻟﻲ، 1378).
ﺭﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ، ﯾﮏ ﺣﺲ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻄﺒﻮﻉ و ﭘﯿﺎﻣﺪ ﺍﺭﺯﯾﺎﺑﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﯾﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻓـﺮﺩ ﺍﺳـﺖ. ﺍﯾـﻦ ﺣﺎﻟﺖ ﮐﻤﮏ ﺯﯾﺎﺩی ﺑﻪ ﺳﻼﻣﺖ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ و ﺭوﺍﻧﯽ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﻣﯽﮐﻨﺪ. ﺍﺯ ﻧﻈـﺮ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻧﯽ، ﺳـﻄﺢ ﺑـﺎﻻی ﺭﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ، ﻣﻨﻌﮑﺲ ﮐﻨﻨﺪﻩ ﺟﻮ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﯽ ﺑﺴﯿﺎﺭ ﻣﻄﻠﻮﺏ ﺍﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻨﺠـﺮ ﺑـﻪ ﺟـﺬﺏ و ﺑﻘﺎی ﮐﺎﺭﮐﻨﺎﻥ ﻣﯽﺷﻮﺩ. ﻟﻮک2 ﻣﻌﺘﻘﺪ ﺍﺳﺖ ﺭﺿﺎﯾﺖﻣﻨﺪی ﺷﻐﻠﯽ ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﯾﺎﺑﯽ ﺷﻐﻞ ﺑﻪﻋﻨﻮﺍﻥ ﺍﻣﺮی ﺍﺳﺖ ﮐﻪ ﺭﺳﯿﺪ

پایان نامه
Previous Entries منبع مقاله با موضوع رضایت مشتری، بهداشت روان، رضایتمندی، رضایتمندی مشتری Next Entries منبع مقاله با موضوع توانمندسازی، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت منابع انسانی، منابع انسانی