ارتباطی خوب از صفات مورد انتظار کتابداران دانشگاهی است. کتابداران باید دارای مهارت‌های ارتباطی مناسب باشند که به آنها اجازه مذاکره در مورد یک قرارداد، سؤال و یا مصاحبه در میز مرجع، در سطح شهر یا سراسر جهان توسط تلفن، ای میل، و یا به‌صورت رودر رو و چهره به چهره را می‌دهد(حمزه،2012).
مهارت‌های خوب روابط انسانی61:
کتابداران باید دارای مهارت‌های روابط انسانی، آداب معاشرت صحیح مانند توانایی تعامل با جامعه و مذاکره و تبلیغ درباره کتابخانه باشند.
شخصیت62:
کتابداران باید باشخصیت و صمیمی باشند و مطمئن باشند که کاربر قبل از ترک کتابخانه خوشحال و راضی است(حمزه،2012).
خودآگاهی63:
کتابدار باید دارای خودآگاهی و درک از نقاط قوت و ضعف، نیازها و انگیزه‌های خویش باشد. افرادی با خودآگاهی بالا با خود و دیگران صادقند و می‌دانند که چگونه احساساتشان بر روی آنها و دیگران و عملکرد شغلی‌شان تأثیر می‌گذارد. آنها از نقاط قوت و توانایی‌های خود درک کاملی دارند و احتمال شکست در آنها کمتر است چراکه از اعتماد و عزت‌نفس خوبی برخوردارند(حمزه،2012؛ مک کارتی64،2010)
عزت‌نفس65:
کتابدار باید واقع‌بین باشد و از عملکرد خود رضایت داشته باشد و دارای صداقت و دقت و درک نقاط قوت و ضعف خود باشد(حمزه،2012).
همدلی با کاربران66:
کتابدار باید دارای احساس همدلی و ملاحظه و توجه به احساسات کاربران باشد. داشتن همدلی به معنای ملاحظه و توجه به احساس کاربران و عواطف آنها در تعامل با ایشان می‌باشد. همدلی هم‌چنین شامل توانایی خواندن واکنش کاربران و دیدن از نگاه آنان می‌باشد. احساس همدلی در کمک به کاربر و ایجاد اعتمادبه‌نفس به او مؤثر است و باعث حفظ و توسعه روابط خوب کاربر با کتابدار می‌شود(فشپ67،2010؛ حمزه،2012).
حس شوخ‌طبعی68:
بهتر است کتابداران دارای حس شوخ‌طبعی باشند تا کاربر نسبت به کتابدار احساس صمیمیت کند و بتواند نیاز اطلاعاتی خود را به‌خوبی بیان کند(حمزه،2012) .
امروزه بر کسی پوشیده نیست که ارتباطات روشن و مؤثر یکی از ارکان کلیدی موفقیت در هر زمینه‌ای است (کول69،1393). بسياري از كتابداران قادر به برقراري رابطه‌ی خوب با مراجعين نيستند و بهرغم داشتن دانش خوب نمی‌توانند كتابداران موفقي باشند. كتابداران موفق، كتابداراني هستند كه به‌خوبی از قابلیت‌های عاطفي خود بهره بگيرند و رابطهي اثربخش و سازنده برقراركنند؛ زيرا هر مراجعه‌کننده‌ای نياز اطلاعاتي خاص خود را دارد كه می‌تواند ساده يا پيچيده باشد. در برخورد با نياز اطلاعاتي پيچيده، نياز به كتابداران با تخصص ويژه كه بتوانند ابهام موجود در تقاضاي مراجعه‌کننده را برطرف كنند و او را به اطلاعات موردنیازش هدايت كنند، بيشتر احساس می‌شود(زارع فراشبندی،1389؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392). براين اساس، اگر كتابداران يك كتابخانه علاوه بر دانش و تجربه از هوش هيجاني و مهارتهاي ارتباطي كافي برخوردار باشند، ميتوانند با ارتباط سالم با مراجعين، فضاي دوستانه و سالمی را به وجود آورند و در راستاي اهداف كتابخانه و ترغيب مراجعين گام بردارند(رئیسی و همکاران، 1380 ؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392).
2-1-8.مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیرکلامی کتابداران
عمده‌ترین تصور غلط اکثر مردم درباره کتابداران این است که آنان تمام‌روز را در محل کار مشغول مطالعه‌اند. اما واقعیت این است که آنان در بسیاری از روزها در محل کار حتی یک کتاب را لمس نمی‌کنند. زیرا بیش‌ازحد مشغول تعامل و ارتباط برقرار کردن با دیگران هستند، که این افراد ممکن است کاربران و یا همکاران باشند(لانگ لی، گری و ووگان،2003).
با توجه به حجم روزافزون اطلاعات در قالب محمل‌های گوناگون، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌عنوان مهم‌ترین و موجه‌ترین نهادهاي اطلاعاتي موردتوجه و مراجعة عموم مردم قرار داشته و دارند. در این ميان، كتابخانه را می‌توان در زمرة محیط‌های ارتباط‌جمعی دانست؛ چراكه كتابخانه وظيفة رساندن اطلاعات وايده ها به عدة زيادي از انسان‌ها را عهده‌دار است. اين سازمان اجتماعي اين كار را به مدد منابع، ابزارها و محمل‌های اطلاعاتي موجود و با كمك كتابداراني متخصص و آموزش‌دیده انجام می‌دهد. کتابداران شاغل در اين نهادها با به‌کارگیری ابزارها و فنون مختلف درصدد شناسايي و رفع نيازهاي اطلاعاتي مراجعان هستند. درواقع، كاربر و نياز اطلاعاتي وي پايه و اساس فعالیت‌های كتابداران را تشکیل می‌دهد(رهنما، فتاحی و دیانی،1394). آرتور70 و راست71 وجود مهارت‌های ارتباطی را برای افرادی که با ارباب‌رجوع سرو کاردارند و باید پاسخگوی نیاز آنها باشند، بسیار مهم توصیف می‌کند. سازمان‌های خدماتی که همواره درصدد به وجودآوردن شرایطی هستند که حداکثر رضایت را در مراجعین خود وجود آورند، به مهارت‌های ارتباطی کارکنان خود اهمیت زیادی می‌دهند و به‌طور مستمر این مهارت‌ها را به کارکنان خود آموزش می‌دهند، وقتی کارکنان از این مهارت برخوردار باشند، احساس رضایت شغلی بیشتر و عملکرد مؤثرتری خواهند داشت(کریمی و همکاران، 1391). استفاده از مهارت‌های ارتباطی دارای فواید و منافع مستقیم و غیرمستقیم می‌باشد، که منافع مستقيم شامل: مصون ماندن از استرس ناشی از درگیری و احساس خوشنودی و توفیق و عزت‌نفس حاصل از تحسین دیگران می‌باشد و منافع غیرمستقیم، بالا رفتن حيثيت حرفه کتابداری و شأن کتابداران، بالا رفتن حيثيت کتابخانه‌ها و سازمان مربوطه، پیشگیری از رفتارهای ضداجتماعي و جرم، ایجاد احساس رضایت از جامعه در مردم و تقویت قوام جامعه (سرمایه اجتماعی) را در بر می‌گیرد (افشار، 1389).
2-1-8-1. مهارت‌های غیرکلامی:
مردم مقدار زیادی از اطلاعات را بدون استفاده از کلمات منتقل می‌کنند، به‌ویژه زبان بدن ما دیگران را به شناخت نگرش و احساس ما هدایت می‌کنند، غالباً پیام‌های غیرکلامی مهم‌تر از کلمات ناقل معنا هستند (دیانی،1385). زبان بدن، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، نحوه استفاده از دستها، ظاهر، نحوه پوشش، نحوه آرایش مو، صورت و غیره را در برمی‌گیرد(شریف مقدم و علیجانی،1388). ازجمله مهارت‌های غیرکلامی می‌توان از برخورد چشم‌ها، اشارات و حرکات، حالت راحت جسمانی، حالت چهره و لحن صدا نام برد (جنریش72 و جنریش،1373).
مؤلفه‌های رفتار غیرکلامی:
تماس جسمی
حرکات
ژست ها
وضعیت بدن
سرتکان دادن
حالات چهره
نگاه خیره(هارجی، ساندرز و دیکسون،1386)
در ارتباط غیرکلامی به نکات زیر توجه کنید:
چگونگی حالات بدن(متمایل بودن به‌طرف مخاطب)
اشارات و حرکات بدن( تکان دادن سر برای تائید، استفاده از دستها برای تأکید،…)
حالات صورت( لبخند زدن، اخم کردن، بالا بردن ابروها،…)
چگونگی نگاه کردن( چشم در چشم مخاطب دوختن، مستقیماً به چهره وی نگریستن،…)
چگونگی ظاهر و وضعیت فیزیکی(تمیز بودن، مرتب و آراسته بودن، سادگی و…)
چگونگی استفاده از محیط و فضای فیزیکی، نحوه چینش میز و صندلی و …(بهتر است مابین شما و مخاطب، مانعی مانند گلدان یا پارچ آب و غیره وجود نداشته باشد)
چگونگی حرکات و رفتار(آرامش داشتن، اجتناب از اضطراب و هیجان و…)( وکیلی، حیدری و نیکنامی،1390).
2-1-8-2. مهارت‌های کلامی:
کتابداری وجهی از فرایند ارتباط است که قوام و دوام یک فرهنگ بسته به آن است؛ هیچ فرهنگی بدون ارتباط نمیتواند وجود داشته باشد. اما اگر چیزی درخور ابلاغ و تبادل وجود نداشته باشد، ارتباط نیز فقط حکم وراجی پوچ را پیدا می‌کند (شرا73،1976؛ باد،1388).
ارتباط کلامی به‌ویژه در مصاحبه مرجع از اهمیت خاصی برخوردار است (دیانی، 1385). راست مهارت‌های ارتباط کلامی را یک ابزار مهم در جلوگیری از استرس و دستیابی به آرامش گزارش نموده است و آنچه مسلم است مهارت‌های ارتباطی می‌تواند موجبات موفقیت افراد و سازمان‌ها را فراهم کند(کریمی و همکاران،1391). ازجمله این مهارت‌ها، یادآوردن، اجتناب از تشخیص قبل از موعد، انعکاس کلامی احساسات، بازگویی یا نقل محتوا، استفاده از مشوقها، ختم مقبول مذاکره، اظهارنظر و پیشنهاد، پرسش‌های باز می‌باشند(جنریش و جنریش،1373).
در برقراری ارتباط کلامی به نکات زیر توجه کنید:
احترام به مراجعه‌کننده
استفاده از کلمات ساده و قابل‌فهم
صحبت کردن با صدایی رسا و قابل‌شنیدن
دادن اجازه به مخاطب جهت طرح سؤالات(ارتباط دوطرفه)
استفاده از مهارت‌های شنیدن فعال
تشویق و تحسین مخاطب
استفاده از سؤالات باز
قطع نکردن صحبت‌های مخاطب
تکرار برخی از گفته‌های مخاطب
همدلی با مخاطب(خود را در موقعیت مخاطب قرار دادن و درک احساسات وی)
اجتناب از کلمات قضاوت کننده(حیدری، وکیلی ونیکنامی،1390)
2-1-9. فنون ارتباطی برای کتابداران:
در طی سال‌های زیادی که از عمر کتابخانه و حرفه کتابداری و اطلاع‌رسانی به‌صورت رسمی و غیررسمی گذشته است، فنون و خدمات کتابخانه‌ای در ابعاد مختلف آن روند تکاملی را پشت سر گذاشته است. ازجمله قواعد و اصول مجموعه‌سازی، قوانین فهرست‌نویسی و رده‌بندی، اشاعه اطلاعات و مدیریت کتابخانه، حتي اصول مربوط به ساختمان و تجهيزات فيزيکي کتابخانه در مسيري تکامل‌یافته‌اند که منجر به دسترسي و استفاده از خدمات کتابخانه به‌صورت کاراتر ، سریع‌تر و آسان‌تر شدهاند. اما کتابخانه‌ها زمانی می‌توانند تمامی ظرفیت‌های بالقوه خود را بالفعل نمايند و بهترین خدمات را ارائه دهند که کتابداراني شايسته و توانمند داشته باشند که بتوانند ارتباط بين کتابخانه و کاربران را به بهترين صورت شکل دهند. برخورداري از مجموعه مهارت‌های فني و رفتاري به کتابداران اين قدرت را می‌دهد که نقشی مؤثر در ارائه بهترين خدمات کتابخانه‌ای ازلحاظ کمی و کيفي ايفا نمايند(امینی،1389).
در ادامه به تشریح فنون ارتباطی در متخصصان علم اطلاعات و دانش شناسی و به نکاتی که در هر زمینه بایستی مدنظر قرار گیرد پرداخته‌شده است، به‌کارگیری این مهارت‌ها و فنون قطعاً تأثیر شگرفی بر ارائه خدمات به مراجعین خواهد گذاشت :
فنون: 1. فنون تماس حضوری، 2. فنون اداره کردن موقعیت‌های دشوار
فنون تماس حضوری: که ارتباط غیرکلامی (زبان بدن/تن) و ارتباط غیرکلامی را در برمی‌گیرد.
در زمینه ارتباط غیرکلامی بایستی به نکات زیر توجه شود تا منجر به رضایت کاربران گردد:
موقعی که مطمئن شدیم، مراجعه‌کننده به‌طرف ما می‌آید، رویمان را به او برگردانیم و نشان بدهیم که متوجه او شده‌ایم، تماس چشمی، حالت صورت، زاویه مناسب بدن، چهره، وضع دستها، آراستگی ظاهر، صورت، لباس (رنگ و مدل)، نظافت بدن و لباس، نظافت و آراستگی محیط میز امانت، آراستگی محیط کتابخانه ،آراستگی محوطه بیرونی کتابخانه.
در زمینه ارتباط کلامی باید به مواردی که در زیر ارائه می‌گردد توجه شود تا اثربخشی ارتباط بین کتابدار و مخاطب تحقق یابد:
تمام حواسمان را به مراجعه‌کننده متمرکز کنیم (کار همزمان، صحبت با تلفن، خوردن و جویدن ممنوع)، توجه و درک خود را با نگاه و حرکات چهره و کلام به مخاطب نشان دهیم، همراه با پیش‌داوری به سخن گوش نکنیم، موقع پاسخ دادن به مخاطب خود نگاه کنیم، دقیقاً پاسخ سؤالی را بدهیم که از ما پرسیده‌اند، پاسخ آگاه‌کننده بدهیم حتی اگر زمان می‌گیرد، شمرده کودکان، سالخوردگان، کسانی که مشکل تکلم یا شنوایی دارند، کسانی که زبان و گویش متفاوت دارند باید مواردی که در ادامه می‌آید رعایت کنیم: درک خود را با بازگو کردن سخن مخاطب به او چک کنیم، با سؤال کردن بیشتر اطلاع به دست بیاوریم، حرفهای او را جمع‌بندی و خلاصه و برایش و واضح حرف بزینم، ضمیر و فعل دوم‌شخص مفرد به کار نبریم، در پایان گفتگو رفتاری که نشان عجله باشد، از خود بروز ندهید، آخرین حرفتان پاسخ دادن به تشکر مراجعه‌کننده بدون عجله ، و با آرامش و خوشروئی باشد، از نکات مهم یادداشت برداریم(خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392).
فنون اداره کردن موقعیت‌های دشوار: در کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی که قشرهای مختلف افراد جامعه با نیازهای اطلاعاتی متفاوتی مراجعه می‌کنند گاهی انتظارات مراجعین بنا به دلایلی برآورده
