نیاز دارند و کتابخانه جه جیزی دارد. بنابراین نقش کتابدار مرجع در کتابخانه‌های دانشگاهی و ارتباط آن با فعالیت‌های روابط عمومی نمی‌تواند اغراق‌آمیز باشد. کتابخانه‌های دانشگاهی نقش مهمی در مؤسسات آموزشی دارند بااین‌حال، آنها به پتانسیل کامل خود، به علت کمبود و یا عدم وجود ارتباطات عمومی، دست پیدا نکرده‌اند(ایس رائل،2012).
2-1-11. رضایتمندی و کاربران کتابخانه:
رضایت کاربران در هر سازمانی محور اساسی پویایی آن به‌حساب می‌آید(طاهریان،1386). هدف نخست هر کتابخانه دانشگاهی نیز، رضایت کاربران آن با ارائه مواد آموزشی، جستجوی اطلاعات و نیازهای سرگرمی آنان است. کتابخانه برای رسیدن به این اهداف به مهارتهای ارتباطی عمومی نیاز دارد(ایس رائل، 2012). اهمیت مهارتهای ارتباطی عمومی در کتابخانه‌های دانشگاهی به شرح زیر است:
مهارتهای ارتباطی عمومی منجر به ایجاد ارتباط بهتر بین کتابداران و کاربران می‌شود، که به کتابدار برای ایجاد تصویری مثبت از کتابخانه، فرصت می‌دهد؛ که میتواند منجر به افزایش استفاده از خدمات و منابع کتابخانه شود.
مهارتهای ارتباطی عمومی به جمع‌آوری عقاید/نظرات و انتقال این اطلاعات به مدیریت کتابخانه کمک میکند.
مهارتهای ارتباطی عمومی به اطلاعرسانی درباره خدمات کتابخانه کمک میکند.( دانشجویان جدید درباره خدمات کتابخانه اطلاعی ندارند، که کتابخانه چیست؟ چه خدماتی ارائه می‌دهد؟ یا چه مزایایی را می‌توانند از کتابخانه کسب کنند. )
مهارتهای ارتباطی عمومی منجر به مشارکت در بین همکاران متخصص و ایجاد حس یگانگی و درنتیجه بهبود ارتباطات می‌شود(ایس رائل،2012)
همواره در بسیاری از نقاط جهان شاهد شکایت‌های زیادی از سوی کاربران به دلیل عدم برقراری ارتباط مؤثر وجود دارد. آمار اعتراضها نشان می‌دهد که نیمی از شکایات استفاده‌کنندگان به علت ضعف در روابط بین کتابدار و استفاده‌کننده و درواقع به علت سوءتفاهم بین آنهاست(کریمی و همکاران، 1391).
یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌هایی که در دهه اخیر در امر تحقیق در زمینه کتابداري و اطلاعرسانی روی‌داده است، تأکید بر استفاده‌کنندگان یا کاربران است. اهمیت دادن به نظرات و خواسته‌های استفاده‌کنندگان اصل مهم هر نظام اطلاعرسانی موفق به شمار می‌رود. مراکز اطلاعرسانی بدون در نظر گرفتن نقش استفاده‌کننده، نمی‌توانند رسالت خود را به نحو کامل به اتمام برسانند، میزان رضایت استفاده‌کنندگان شاخص بسیار مهم و مؤثر در پیشرفت فعالیتها، در یک نظام اطلاعرسانی است(حسن زاده و نجفقلی نژاد،1388 ؛کیان، نریمانی و ریاحی نیا،1392). با توجه به این‌که امروزه ، رضایت استفاده‌کنندگان مقبولیت جهانی دارد، خدمات ارائه‌شده توسط کتابخانهها نیز درنهایت باید برحسب میزان رضایت استفاده‌کنندگان ارزیابی شود. میزان رضایت نیز به کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کتابخانه بستگی دارد(خوشرو،1385؛. کیان، نریمانی و ریاحی نیا،1392).
کتابخانهها از نهادهای مؤثر و مفید هستند که از فعالیت‌های علمی، پژوهشی و فرهنگی حمایت می‌کنند و در گسترش علوم و دانش‌های نوین نقش به سزایی ایفا می‌کنند. پشتیبانی از فرایندهای آموزشی و پژوهشی از طریق فراهم آوری، سازماندهی و اشاعه اطلاعات رسالت اصلی کتابخانهها و کتابداران است(هر نون81، جسیک82و کامیلا83،2007). در این راستا میتوان در کتابخانه چهار کارکرد عمده مجموعهسازی، سازماندهی، اشاعه و مدیریت اطلاعات در نظر گرفت. اشاعه اطلاعات که به بخش خدمات عمومی کتابداری و اطلاعرسانی اشاره دارد سطح تماس کتابخانه با جامعه را به وجود میآورد؛ زیرا کتابداران در این قسمت به‌طور مستقیم با مراجعه‌کنندگان در تماس هستند و حاصل کار کتابخانه در این قسمت نمود پیدا میکند و نیز رسالت اصلی کتابخانه و با استناد به قوانین رانگاناتان، همانا خدمت به مردم است؛ به‌عبارت‌دیگر میتوان گفت دیگر کارکردهای کتابخانه یعنی مجموعهسازی، سازماندهی و مدیریت اطلاعات و منابع برای ارائه خدمات هرچه بهتر به مراجعین و برای برآوردن نیاز جامعه صورت میگیرد و نقش کتابدار در پیشبرد این رسالت، به‌عنوان نیروی انسانی در کتابخانهها جذب مراجعین به کتابخانه، آشنایی آنها با خدمات کتابخانه، منابع مختلف، شیوههای بهرهگیری از آنها و درنتیجه گسترش علوم و خدمترسانی به جامعه می‌باشد.
یکی از عواملی که در پیشبرد این رسالت میتواند مفید باشد و کتابداران را در نیل به اهداف یاری کند، کیفیت رابطه آنها با مراجعه‌کنندگان است. هراندازه این ارتباط به‌طور مناسبی مستقر و به شکل مؤثری گسترش‌یافته باشد، به همان اندازه کتابدار و درنتیجه کتابخانه در دستیابی به اهداف خود موفقتر خواهد بود(اشرفی ریزی و دیگران،1391). و در این صورت است که هدف نهایی کتابخانه که همان جلب رضایت مراجعین است، تأمین می‌گردد.
همان‌طور که گفته شد هدف كتابخانهها و مراكز اطلاع‌رساني، ارائه خدمات مناسب به كاربران است. ازاین‌رو، توجه به نظرهاي آنان در بهبود ارائه خدمات، اهميت دارد. براي بقا در محيط رقابتي اطلاعات، كتابخانه‌هاي دانشگاهي به بهبود كيفيت خدمات توجه بيشتري نشان مي‌دهند (سيموندز84 و اندليب85، 2001؛ رحیمی و همکاران،1389). بررسي رضايت كاربران، ابزار مناسبي براي سنجش خدمات كتابخانه‌هاست. اين نوع بررسي‌ها، به بخش مهمي از حيات كتابخانه‌هاي دانشگاهي مبدل شده است، كه نتايج آن نه‌تنها به مديريت كتابخانه دررسیدن به هدفهاي موردنظر كمك مي‌كند، بلكه به آشكار ساختن ارزش و تأثير آن خدمات و نيز به مديريت مؤسسات براي كاهش هزينه‌ها ياري مي‌رساند. كاربران به مشتري تبدیل‌شده‌اند و سنجش چگونگي دريافت خدمات موجود براي طراحي و ارائه خدمات مؤثر به آنها، ضروري است. يكي از هدف‌های بررسي رضايتمندي كاربران كتابخانه بايد بهبود خدمات ارائه‌شده به آنان باشد. سطح بالاي رضايت عمومي كاربران براي تبليغ خدمات كتابخانه مناسب است و ممكن است مديران مؤسسه‌ها را متقاعد سازد كه همه از كتابخانه راضي هستند، اما نبايد باعث افت در كيفيت ارائه خدمات شوند. بررسي خدمات از درون و مقايسه آنها با ساير خدمات و همچنين بررسي نمونة عملكرد خوب، از موارد مهم به شمار مي‌روند. گروه‌هاي مختلف كاربران كتابخانه انتظارها و اولويتهاي متفاوتي از خدمات دارند، و خدمات كتابخانه‌اي خوب بايد انعطاف‌پذيري لازم را داشته باشند تا تمام تقاضاها را برآورده و رضايت كاربران را فراهم كنند. خدمات كتابخانه‌اي يكسان، براي همه كاربران مناسب نيست. مديران بايد به ياد داشته باشند كه بهترين ارائه خدمات ممكن است به شرايط خاص كتابخانه بستگي داشته باشد (كريزر86، 2006؛ رحیمی و همکاران،1389). درواقع تمامی تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها در احداث کتابخانه به‌منظور ارائه خدمات بهتر و تأثیرگذاری بر مراجعان است. بنابراین بررسی میزان رضایتمندی آنها از طریق پژوهش و جمع‌آوری نقطه نظرات آنها بهترین روش برای سنجش میزان موفقیت کتابخانهها در دسترسی به اهداف موردنظر است(احمدیان،1390).
با توجه به آنچه بيان شد، ميتوان گفت تأمين رضايت كاربر از طريق برقراري تعامل بين فردي مناسب از سوي كتابدار، يكي از هدفهاي اصلي فعالیت كتابخانه‌هاي دانشگاهي است (فتاحی، دیانی و رهنما،1392).
2-2. پیشینه پژوهش:
2-2-1. پیشینه‌های داخلی
يكي از روشهاي ارزيابي خدمات كتابخانهها، بررسي منظم ميزان رضايت مراجعان از خدمات ارائه‌شده به آنها و ازجمله نحوه برخورد و رفتار كتابداران است. «ارتجايي» (1372) در پايان‌نامه كارشناسي ارشد خود به «بررسي رضايت مراجعان از خدمات كتابخانه مركزي دانشگاه علوم پزشكي ايران» پرداخت. نتايج تحقيق وي روشن ساخت كه ميان رضايت مراجعان و نحوه برخورد كتابداران و تعداد دفعات مراجعه و استفاده از كتابخانه، رابطهاي معنادار وجود دارد.
در همين راستا، «موسوي شوشتري» (1382) در پژوهشي به سنجش ميزان رضايتمندي كاربران از خدمات دريافتي كتابخانه مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران پرداخت. يافته‌ها نشان داد در مورد رضايت از كاركنان كتابخانه مركز، بيشترين ميزان به ترتيب رضايت از «برخورد و رفتار مناسب كاركنان كتابخانه»، رضايت از «علاقه و تمايل به راهنمايي در كاركنان كتابخانه» و رضايت از «در دسترس بودن كاركنان كتابخانه در هنگام نياز»، سه عنوان اول تا سوم رضايتمندي را تشكيل مي‌داد.
فامیل روحانی، عرفانی و حبیبی(1388) در پژوهشی با عنوان بررسی رابطه بین مهارت ارتباطات میان فردی و مهارت اطلاعرسانی کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهر همدان در سال88، به این نتیجه رسید که میانگین هریک از خرده مقیاس‌های مهارتهای همدلی، مسئولیت‌پذیری و رابطه بین فردی و نیز مهارت ارتباطات میان فردی از میانگین مقیاس کمتر است.
«هاديان قزويني» (1388) نيز در پژوهش خود به بررسي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مراجعان پرداخت. يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه نحوه برخورد كتابداران و سطح دانش آنان، سطح تحصيلات مراجعان، نيز كيفيت و كميّت منابع رابطهاي مستقيم با رضايت مراجعان از خدمات بخش مرجع دارند. يافته ديگر اين پژوهش نشان داد، با افزايش درصد رضايت مراجعان از نحوه برخورد كتابداران بخش مرجع، رضايت آنها از خدمات اين بخش افزايش مي‌يابد و با كاهش اين مقدار، رضايت مراجعان از خدمات بخش مرجع هم كاهش مي‌يابد. لذا ميتوان دريافت كه رابطهاي معنادار بين رضايت مراجعان و نحوه برخورد كتابداران بخش مرجع وجود دارد.
در پژوهش «زنديان و متقي دادگر» (1388) كه باهدف تعيين ميزان رضايت استفاده‌كنندگان كتابخانه مركزي دانشگاه قم از خدمات مرجع صورت گرفت، از افرادي كه در استفاده از منابع مرجع از كمك كتابدار بهره گرفته بودند، پرسشي بدين مضمون به عمل آمد كه عملكرد كتابدار از كدام جنبه يا جنبه‌ها موجب جلب رضايت شما شده است؟ پاسخ‌هاي داده‌شده به اين پرسش نشان داد كه: 57/85% از پاسخ‌دهندگان در كتابخانه مركزي قم «خوشرو بودن كتابدار» و 7/45% «علاقه و تمايل كتابدار به راهنمايي» را عامل رضايت خويش در استفاده از منابع مرجع دانسته‌اند و نزديك به نيمي از آنها (8/57%) اظهار داشته‌اند كه «در دسترس بودن كتابدار هنگام نياز» باعث رضايت آنها شده است. اطلاعات به‌دست‌آمده نشان داد كه استفاده‌كنندگان خدمات مشاوره در اطلاع‌رساني، از حوصله و خوشرويي و دقت كتابدار در امر مشاوره و وقت مناسب و كافي وي براي مشاور، بيشترين رضايت را داشته‌اند.
امینی (1389) در پایان‌نامه خود به ارزیابی مهارتهای ارتباطی کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان پرداخته است که یافته‌های پژوهش نشان داد که کتابداران کتابخانه‌های عمومي شهر اصفهان ازنظر میزان به‌کارگیری مهارتهای ارتباط كلامي و غیرکلامی درسطح خوبي قراردارند. ازآنجاکه در این پژوهش مهارتهاي ارتباطي کتابداران بر اساس ویژگی‌های جمعيت شناختي(جنسيت، سن، رشته تحصيلي، مدرک تحصيلي، سنوات خدمت و سازمان مادر) مورد بررسي قرار گرفت، نتايج نشان داد که بين مهارتهاي كلامي و غيركلامي كتابداران بر اساس سن، جنسيت، مدرك، سنوات خدمت، سازمان مادر تفاوت معناداري وجود ندارد . اما بين مهارتهای كلامي كتابداران و برحسب رشته تحصيلي تفاوت معناداري مشاهده شد. به اين صورت كه در خرده مهارت گوش دادن فارغ‌التحصیلان رشته‌های غیر کتابداری نمره بالاتري كسب كردند.
امرایی و همکاران(1390) در مقاله‌ای که بر اساس پایان‌نامه نگاشته شده است با عنوان رابطه‌ی بين هوش هيجاني و مهارتهای ارتباطي كتابداران کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشكي اصفهان به این نتایج رسید که بين هوش هيجاني و مهارتهای ارتباطي ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود داشت؛ يعني هوش هيجاني بالاي كتابداران، منجر به برقراري ارتباط مناسب با مراجعين شده بود. كتابداري، كه توانایی‌های لازم براي هوش هيجاني را در اختيار داشته باشد، خدمات را به‌گونه‌ای عرضه میکند كه موجب رضایتمندی بيشتر از سوي مراجعين شود. پس میتوان نتيجه گرفت كه يكي از مؤلفه‌های اساسي برقراري ارتباط مناسب كتابداران با مراجعين، برخورداري از سطح مطلوب هوش هيجاني ميباشد، كه میتوان از طريق
