منابع پایان نامه درمورد کتابداران، ارتباط مؤثر، افزایش بهره‌وری، مدیریت ارتباطات

دانلود پایان نامه ارشد

فعال در کتابداران، بخصوص در زمان مواجهه با کاربران مهم است. اغلب درخواست‌های اظهارشده از سوی کاربران، درواقع آن چیزی نیست که فرد واقعاً می‌خواهد. با دقت گوش دادن باعث می‌شود مصاحبه مرجع برای کاربران مفیدتر شود(لانگ لی48، گری49 و ووگان50،2003).
2-1-5-3. مهارت بازخور51:
مهارت بازخور عبارت است از برگشت نتيجهي پيام به فرستنده‌ی پيام به‌طوری‌که فرستندهی پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه‌ی دريافت و درک آن آگاه گردد. به‌علاوه، بازخور فرايند ارتباطات را دوطرفه می‌کند و آن را تداوم ميبخشد و اين موجب درک بيشتر بين فرستنده و گيرنده می‌شود (مهربان و مرتضوی،1383).
بازخورد مناسب مهارتی است که به‌وسیله آن می‌توان:
به دیگران جهت ایجاد تغییر در رفتار کمک کرد.
با تأثیر بر دیگران، یک ارتباط مؤثر دوطرفه برقرار نمود.
به دیگران جهت ایجاد هماهنگی در رفتارشان، با اهداف برنامه کمک کرد(وکیلی،حیدرنیا و نیک‌نامی،1390).
2-1-5-4. مهارت همدلی52:
یکی از نکات ضروری برای موفقیت در ارتباط میان فردی، مهارت همدلی است. مهارت همدلی تحت تأثیر استعدادهای سرشتی و یادگیری اکتسابی قرار دارد و افراد، به درجات متفاوتی از این مهارت بهره‌مند هستند. برای برقراری یک ارتباط موفق، باید بتوان دنیا را از دریچه چشم فرد مقابل نگاه کرد. چنین عملی به معنای همدلی با مخاطب است. نکته مهم در همدلی، درک احساس طرف مقابل است و نه لزوماً موافقت و همدردی با وی. بنابراین همدلی با همدردی متفاوت است. از طریق همدلی شما می‌توانید خود را ، در موقعیت دیگران قرار دهید و درک کنید که آن‌ها چگونه احساس، ادراک یا فکر می‌کنند، چه تفسیری از وقایع دارند و رویدادها و محیط اطرافشان را چگونه می‌بینند، ولی لازم نیست بااحساس یا افکار آن‌ها الزاماً، موافق باشید یا درگیر احساسات آن‌ها شوید.
واکنش‌هایی که در ایجاد همدلی تأثیر مثبت دارند عبارتند از:
ایجاد فضای گرم و حمایت‌گرانه
متوقف نمودن تمامی کارهایتان برای گوش کردن به سخنان فرد مقابل
نگریستن به دنیا از دریچه چشم فرد مقابل
اجازه دادن به فرد مقابل جهت بیان آزادانه احساسات و افکار خود
همدلی کردن با فرد مقابل و انتقال این احساس که با وی همدلی می‌کنید
گوش کردن با روی باز به فرد مقابل، حتی علی‌رغم اینکه با احساسات، افکار یا گفتار وی مخالف باشید
گوش کردن با ذهن باز، حتی اگر مورد انتقاد شدید و یا مخالفت قرار گرفتید
احترام گذاشتن به احساسات، افکار و عقاید فرد مقابل، هرچند که با آن‌ها مخالف باشید
نشان دادن پاسخ‌ها و واکنش‌های مناسب به مخاطب و گفته‌های وی(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی،1390)
2-1-5-5. مهارت سؤال پرسیدن:
پرسیدن سؤال، عبارت است از کاوش، جستجو، بررسی و پی بردن به نکات یا بخش‌های مبهم یک موضوع و شناخت جزئیان آن. در ارتباط بین فردی با مخاطب، این کار عمدتاً از طریق سؤال کردن صورت می‌گیرد. سؤالات مطرح‌شده می‌تواند مواردی از قبیل واقعیت‌ها، احساسات، نظرات و دانش مخاطب درخصوص موضوع موردنظر را در برگیرد، باوجود این دقت نمایید که صرفاً به طرح آن دسته از سؤالاتی اقدام شود که کسب اطلاعات درمورد آن‌ها برای درک بهتر و احساسات و نگرانی‌های وی، در خصوص موضوع موردگفتگو، ضروری یا سودمند است.
طرح سؤال از مخاطب توسط برقرارکننده ارتباط می‌تواند با اهداف زیر مورداستفاده قرار گیرد:
شناخت و درک عمیق‌تر از احساسات، نظرات و نگرانی‌های مخاطب در خصوص موضوع موردگفتگو
شناخت دقیق از دانسته‌ها و تجارب قبلی مخاطب در خصوص موضوع موردگفتگو
ترغیب مخاطب به برقراری و تداوم ارتباط
هدایت جریان ارتباطی به سمت یک موضوع خاص
ایجاد این احساس در مخاطب که شما به وی و آنچه که وی بیان میکند، علاقمند هستید
ارزیابی نیازهای آموزشی و یادگیری مخاطب
برای اینکه به نحو مؤثر از این مهارت استفاده کنید، باید لحن و آهنگ کلامتان سرشار از علاقه، نگرانی و دوستی باشد
سعی کنید از طرح سؤالاتی که پاسخ آن‌ها، بله یا خیر است کمتر استفاده کنید. سؤالاتی بپرسید که مخاطب را ترغیب کند به اینکه بیشتر صحبت کند
سعی کنید تا حد امکان به‌خصوص در شروع گفتگو، از طرح سؤالاتی که با «چرا» شروع می‌شود خودداری کنید، چون حالت قضاوت داشته و گاهی استفاده از چرا به این معنی است که شما دارید فرد را محاکمه و بازخواست می‌کنید و یا از وی ایراد می‌گیرید. به‌جای آن بهتر است از «چه» و یا «چطور» استفاده نمایید.
اگر فکر می‌کنید مخاطب مطلبی را درک نکرده است، سؤالات خود را به طرق مختلف بیان کنید
مراقب باشید اگر مخاطب مایل نیست به سؤالی پاسخ دهد، مجدداً آن را تکرار نکنید
سؤالات باید به نحوی صادقانه، پرسیده شود تا مخاطب احساس کند شما واقعاً علاقمند به شناخت بهتر وی، برای ارائه کمک مناسب هستید. اگر سؤالات به‌گونه‌ای تصنعی مطرح شوند و یا این احساس را ایجاد کند که شما به خاطر انجام وظیفه و اجبار شغلی، این کار را انجام می‌دهید، جریان گفتگو دچار اختلال خواهد شد(وکیلی، حیدرنیا و نیکنامی،1390).
سؤالات را می‌توان به دو شکل بسته و باز مطرح نمود:
سؤالاتبسته53
سؤالاتی هستند که پاسخ‌های کوتاه و محدود دارند و معمولاً شامل ذکر یک عدد(مانند سن، تعداد فرزند) و یا ذکر کلماتی مانند«بلی/خیر» می‌باشد. سؤالات بسته برای شروع جلسه مشاوره ممکن است مناسب‌تر باشند. پاسخ دادن به این نوع از سؤالات، آسان و سریع می‌باشد ولی ممکن است مانع از ابراز احساسات و بیان نظرات مخاطب شود(وکیلی، حیدرنیا و نیکنامی،1390). این نوع سؤالات طرف مقابل را ملزوم به پاسخ‌هایی محدود و مقید می‌کنند و مواقعی مناسبند که می‌خواهیم در مدت‌زمانی محدود به تشخیص رسیده یا اطلاعات موردنظر را جمع‌آوری کنیم(هارجی، ساندرز و دیکسون،1389).
سؤالاتباز54
سؤالاتی هستند که معمولاً پاسخ‌های طولانی‌تری دارند. این نوع از سؤالات، با کلماتی نظیر«چه»، «چگونه»، «چطور»، «چرا» و یا «برایم تعریف کن» شروع می‌شوند. شما می‌توانید از این نوع از پرسش‌ها، برای شناسایی آگاهی‌ها، نظرات، احساسات و عقاید مخاطب، در مورد موضوع مورد گفتگو استفاده کنید. مطرح نمودن سؤالات باز منجر به دریافت اطلاعات بیشتری از مخاطب می‌شود(وکیلی، حیدرنیا و نیکنامی،1390). در این نوع پرسش‌ها پاسخ‌دهنده، آزادی عمل زیادی دارد(هارجی، ساندرز و دیکسون،1389).
فواید استفاده از سؤالات باز:
این نوع از سؤالات باعث می‌شوند که فرد، موضوع را کاملاً باز کند و توضیح دهد.
طرح چنین سؤالاتی، باعث می‌شود تا فرد مقابل، فرصت پیدا کند تا به بیان احساسات و افکار خود بپردازد.
این نوع از سؤالات، فرد مقابل را به حرف زدن و تداوم فرایند ارتباط، تشویق می‌نماید.
این نوع از سؤالات، سبب می‌شود ارتباط از حالت سکون و انفعال خارج شود و بخصوص زمانی مفید هستند که فرد مقابل، تمایل به حرف زدن ندارد و یا از ذکر جزئیات موضوع مورد بحث امتناع می‌کند.
این نوع از سؤالات، سبب می‌شود احساسات منفی مخاطب تخلیه شوند(وکیلی، حیدرنیا و نیکنامی،1390).
2-1-5-6. مهارت تحسین و تشویق55:
تحسین واکنشی فراتر از تصدیق یا تائید ساده و یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است(هارجی، ساندرز و دیکسون،1389). این مهارت سبب می‌شود مخاطب، به ارائه صحبت و بیان نظرات احساسات خود، ترغیب شده و آن را ادامه دهد. شما می‌توانید با گوش کردن و توجه به صحبت‌های مخاطب، علاقمندی خود را نسبت به نظرات و مطالب ارائه‌شده توسط وی، نشان دهید و او را به ادامه چنین گفتگویی ترغیب نمایید. شما می‌توانید چنین علاقمندی را با متمایل شدن به سمت او، تکان دادن سر به علامت تصدیق، نگاه‌های چشمی و اشارات کلامی مانند«بله»، «متوجه می‌شوم»، «که این‌طور» و «صحیح»، به مخاطب نشان دهید. اشارات کلامی باعث می‌شود مخاطب خجالتی و کم رو، به ادامه صحبت رغبت پیدا کند. بهتر است بیشتر بر روی مسائل و نکات امیدوارکننده تأکید کنید.

برای اینکه بتوانید مخاطب را تحسین و تشویق کنید:
او را تائید کرده و از وی تعریف نمایید.
به مخاطب نشان دهید که نظرات و احساسات وی را، درک می‌کنید.
به مخاطب نشان دهید که نظرات و تصمیمات وی، برای شما مهم است.
نکات مثبت گفته‌ها و نظرات مخاطب را، شناسایی و آن‌ها را بیان کنید.
از سرزنش نمودن مخاطب، خودداری کرده و سعی کنید کمتر از وی انتقاد نمایید(وکیلی، حیدرنیا و نیکنامی،1390).

2-1-6. مدیریت ارتباطات در علم اطلاعات و دانش شناسی
ازآنجایی‌که کتابخانه‌ها مؤسساتی انعطاف‌پذیر هستند، اکثر مراجعان آنها نیز غیرقابل پیشبینی و دارای نیازهای متنوعی هستند، چالش‌های مدیریتی در این حرفه ایجاد می‌شود که این چالش‌ها می‌تواند ناکامی را افزایش دهد و موجب کاهش رضایت از طرز کار شود. بنابراین انتخاب راهکارهای مناسب برای برقراری ارتباط، می‌تواند زندگی حرفه‌ای را با افزایش بهره‌وری، پربارتر سازد(مک هنری56 و استوارت57، 1996). به دست آوردن اطلاعات ارزشمند این امکان را به مدیر کتابخانه می‌دهد که پیشبینی کند کتابخانه برای تحقق اهداف خود چه مسیرهایی را بایستی انتخاب نماید و اینکه بهبود ارتباطات سازمانی و مهارت‌های ارتباطی؛ یک فرمول و سیاق معین و مشخصی وجود ندارد (کریمی و همکاران،1391).
همواره در بسیاری از نقاط جهان شاهد شکایت‌های زیادی از سوی کاربران به دلیل عدم برقراری ارتباط مؤثر وجود دارد. آمار اعتراضها نشان می‌دهد که نیمی از شکایات استفاده‌کنندگان به علت ضعف در روابط بین کتابدار و استفاده‌کننده و درواقع به علت سوءتفاهم بین آنهاست(کریمی و همکاران، 1391). ارتباطات ضعيف، غير مؤثر يا نبود ارتباط می‌تواند عامل اصلي نارضايتي باشد و اغلب همین‌طور هم هست. آنچه كه معمولاً فراموش می‌شود اين است كه ارتباطات الگوي پيچيدۀ رفتار شخصي است (كه تحت تأثير تجربۀ تمام عمر فرد قرار دارد) و درعین‌حال يك فرآيند دوسويه است كه ( در آن مسئوليت فرستنده و گيرنده به يك اندازه است). ارتباط هنگامي موفق است كه فرد همان معني و احساسي را دريافت كند كه منظور فرستنده بوده است. بنابراين هم فرستنده و هم گيرنده بايد بكوشند تا معني موردنظر و پيام فهميده شده را تائيد كنند. زمان اضافي كه صرف تأييد پیام‌ها می‌شود نتیجه‌اش عملكرد بهتر و روابط بهتر است و در بلندمدت موجب می‌شود كه در وقت و پول كتابخانه صرفه‌جویی شود. پيچيدگي اين فرآيند به‌ظاهر ساده در اين واقعيت است كه ارتباط شامل سه عنصر است: 1) روابط كلامي، شامل كلام شفاهي و مكتوب اعم از كاغذي و الكترونيكي. براي اينكه بتوان در هر دو شكل به‌ویژه در نقش مدير موفق عمل كرد به تمرين نياز است 2) مهارت گوش دادن و خواندن؛ از بسياري جهات تسلط بر اين دو مهارت در محيط كار بسيار دشوارتر است؛ و 3) جنبه‌های غيركلامي ارتباط. جنبه‌های غيركلامي می‌توانند معناي موردنظر و يا برداشت‌شده از پيام را به‌طورکلی تغيير دهند.(اونز58 و همکاران، 1388)
متخصصان اطلاع‌رسانی علاوه برداشتن دانش تخصصي كتابداري، نيازمند كسب مهارت‌هایي چون برقراري ارتباط مناسب، خوب و درست گوش دادن به مراجعه‌کننده، تشخيص صحيح نياز اطلاعاتي وي، قدرت تجزيه وتحليل نياز و پرسش اطلاعاتي، توان برقراري ارتباط مناسب بين نياز مراجعه‌کننده و منابع اطلاعاتي و درنهايت، دادن پاسخ صحيح به وي هستند. موارد كلي فوق و سایر مهارت‌های مرتبط را می‌توان در قالب مهارت‌های ارتباط بين فردي موردتوجه قرارداد(رهنما، فتاحی و دیانی،1394) .
2-1-7.کتابداران و مهارت‌های ارتباطی:
کتابداران به‌منظور ارتقا رابطه خوب با کارکنان و کاربران کتابخانه، باید دارای ویژگی‌ها و مهارت‌هایی باشند. در چنه دهه گذشته حرفه کتابداری، به‌عنوان حرفه‌ای در حال گذار مشخص‌شده است. با توجه به تغییراتی که ناچارا در این حرفه رخ می‌دهد، کتابداران نیاز به تغییر دارند. آن‌ها باید دارای برخی ویژگی‌هایی باشند که منجر به افزایش رابطه آنان با کاربران شود بطوریکه بتوانند بهتر به آنان خدمت کنند(حمزه59،2012). که در زیر برخی از این ویژگیها آورده شده است:
1.مهارت‌های ارتباطی خوب60:
مهارت‌های

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درمورد کتابداران، دانشجویان، کتابداران دانشگاهی، مهارتهای ارتباطی Next Entries منابع پایان نامه درمورد کتابداران، اطلاع‌رسانی، کتابخانه‌های دانشگاهی، رضایتمندی