منابع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، کارت امتیازی متوازن، کارت امتیاز متوازن

دانلود پایان نامه ارشد

است که در بالا عنوان شد. اما بعضی از محققین به تناسب سازمان خود این منظرها را تغییر داده اند. به عنوان مثال منظر کارکنان و منظر تامین کنندگان، عملکرد پرسنل، منظر امنیت، تولید و منظر محیطی به مدل چهار وجهی اضافه شده است.
مزایای کارت امتیازی متوازن
بر خلاف سیستم های اندازه گیری سنتی که گرایش به سمت کنترل دارند کارت امتیازی متوازن، «استراتژی و چشو انداز» و نه کنترل را در مرکز متدولوژی خود قرار می دهد. سیستم های سنتی، وظایف خاصی که کارکنان باید انجام دهند را تعیین می کنند سپس به منظور اطمینان از اینکه آیا وظایف و فعالیت ها انجام شده، آنها را اندازه گیری می کنند. در واقع این سیستم ها تلاش می کنند تا رفتار افراد را تحت کنترل خود درآورند. اما کارت امتیاز متوازن اهداف را تعیین می کند. فرض بر این است که افراد ، فعالیت ها و وظایفی که برای دست یابی به آن اهداف ضروری است را انجام خواهند داد. در این متدولوژی مدیران ارشد می دانند که نتایج نهایی چه باید باشد اما تعیین نمی کنند که چگونه کارکنان می توانند به آن نتایج دست یابند زیرا شرایط کار به طور قابت تغییر می کند. نقش معیارهای تعیین شده در کارت امتیازی متوازن هدایت افراد به سمت چشم انداز کلی است. کاپلان و نورتن معتقدند کارت امتیازی متوازن باید به عنوان سیستم یادگیری ، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل. بنابراین کارت امتیاز متوازن موجب حرکت رو به جلو سازمان می شود.
این رویکرد با بسیاری از ابتکارات مدیریتی سازگار است و بسیاری از اصول مدیریتی را در یک مجموعه ترکیب می نماید. نمونه هایی از این اصول عبارتند از:
– سازمان مشتری مدار 2- توانمندسازی پرسنل 3- تولید به موقع 4- مدیریت ناب 5- سازمان یاد گیرنده 6- مهندسی مجدد 7- مدیریت ریسک 8- مدیریت ذی نفعان 9- مدیریت زمان 10- مدیریت کیفیت جامع11- مدیریت ارزش.
یک مطالعه در شرکت های کوچک و متوسط انگلیسی نشان داد که برقراری ارتباط بین معیارهای عملکردی و استراتژی های تولید و ساخت، سازگاری بین تصمیم گیری و فعالیت های کسب و کار را تضمین می نماید و همچنین بر عملکرد مالی سازمان تاثیر مثبت دارد. علاوه بر موارد مذکور ، کارت امتیازی متوازن مزایای دیگری را برای سازمان به ارمغان می آورد. نمونه هایی از این مزایا عبارتند از:
1. بسیاری ار اطلاعات رقابتی سازمان (مانند: مشتری مداری، کوتاهی زمان پاسخگویی، بهبود کیفیت، تاکید بر کار گروهی ، کوتاهی زمان، ارائه محصول جدید به بازار و …) را در یک گزارش ارائه می دهد.
2. تعداد معیارهای مورد استفاده را محدود می نماید و مدیران را بر روی مسائل حیاتی متمرکز می سازد.
3. از آن جا که مدیران از چهار منظر کلیدی متوازن به سازمان نگاه می کنند؛ امکان اینکه تغییر در یک حوزه، ضرری به واحد دیگر وارد سازد را کاهش می دهد.
4. استراتژی را روشن و واضح می سازد.
5. اهداف فردی و دپارتمانی را با استراتژی ها همسو می سازد. پیاده سازی واقعی کارت امتیازی متوازن، خطوط ارتباطی بین تصمیم گیران را شفاف می نماید و اطمینان می بخشد همگی بر روی اهداف مشابه تمرکز دارند.
6. تضمین می نماید که اهداف استراتژیک مدیریت در کل سازمان نفوذ کرده است. مدیران میانی اهداف عملیاتی و شاخص ها را برای واحدهای مربوطه خود تعیین می کنند. علاوه بر این، مدیران توجه خود را به متغیرهایی معطوف می دارند که بر موفقیت شرکت تاثیر می گذارد.
7. اهداف استراتژیک را با اهداف کمی بلند مدت، بودجه های سالیانه و معیارها و فعالیت ها مرتبط می سازد
8. ابتکارات استراتژیک را شناسایی می نماید.
9. بازنگری های نظام یافته و متناوبی را انجام می دهد.
10. بازخورهایی را به منظور یادگیری و بهبود استراتژی ارائه می دهد.
11. اطلاعاتی که از طریق کارت امتیاز متوازن گزارش می شود میزان پیشرفت در جهت اهداف را آشکار می سازد.
12. مسئولیت ها را با توجه به اهداف و منابع روشن می سازد.
13. درگیری ذی نفعان در تدوین سیاست ها زیاد است.
14. بر مبنای رویکرد مدل های تعالی کسب و کار ساخته می شود.
15. انواع معیارهای را در مناظر گروه بندی می نماید.
16. ارتباطات را در سراسر سازمان شفاف می سازد و به طور اثر بخش تغییر را مدیریت می نماید.
17. شاخص های کلیدی عملکرد، کارت امتیازی متوازن را به یک ابزار عملیاتی و قابل پیاده سازی برای مدیران تبدیل می نماید.
18. درک روابط علت و معلولی را تسهیل می کند.
مدیریت کیفیت فراگیر
تا یکی دو دهه پیش مدیریت پیش از آن که یک فن و تکنیک به حساب آید، یک امر ذاتی شناخته می شد و گاهی حتی می شنیدیم که انسان یا مدیر هست یا نیست که این حرف حتی به دل متخصصین علم مدیریت نیز می نشست. امروزه دیگر نمی توان چنین تدعایی را داشت. مدیران امروز نه تنها باید با علوم تخصصی مورد نیاز طبیعت سازمان خود آشنا باشند ، بلکه باید به خوبی از فنون و مهارت های مدیریتی نیز برخوردار باشند.علاوه بر آن با تغییر تکنولوژی ،کامپیوتر و مخابرات و ….. لازم است مدیران مرتبا خود را با فناوری های روز تطبیق دهند و مهارت های لازم را کسب نمایند.
امروزه دیگر مدیریت یک امر عمومی یا ذاتی نیست .برای هر شغل مدیریتی باید تخصص مدیریتی لازم را داشت و همواره آن را به روز نگه داشت. در فضایی که مدیریت دانایی دغدغه اصلی سازمان هاست،مدیران برای ماندن چاره ای ندارند جز این که برای آموزش خود تلاش کنند. برای کمک به این امر مهم ، در این تحقیق سعی کردیم تا به زبان ساده ، رویکردها ،الزامات و ویژگی های مدیریت کیفیت فراگیر را معرفی نماییم تا خوانندگان ضمن آشنایی با این رویکرد بتوانند در سازمان خود بسترهای لازم را برای به کار گیری این رویکرد نوین فراهم نمایند. (جان مک دونالد ،1382)0
در تجزیه لغت مدیریت کیفیت فراگیر با سه کلمه زیر سر و کار داریم:
فراگیر: نشان دهنده همه گیر بودن آن است.
کیفیت: درجه ی تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.
مدیریت: فن ، هنر یا روش اداره کردن ، کنترل کردن ، هدایت کردن و … است.
بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین ها ست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت فراگیر ، عبارت طلایی زیر است : « چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند.»(جعفری و دیگران ،1388)
مدیریت کیفیت فراگیر چیست؟
کیفیت فقط چیزی تجملی نیست و بایستی تعریفی برای آن بیابیم که جایی برای تصورات ذهنی باقی نگذارد. می توان آن را «انطباق با نیازمندی ها» تعریف کرد که اندازه گیری آن را نیز امکان پذیر می سازد. انطباق یا عدم انطباق با نیازمندی ها به سهولت قابل تشخیص است و لازم است تمام کارکنان کیفیت را به صورت یکسان درک کنند. هنگامی که همه به یک زبان صحبت می کنیم ، می توانیم آن را اندازه گیری و مدیریت نماییم. مدیریت کیفیت فراگیر به معنای مشارکت تمامی کارکنان در عرضه محصول یا خدمت نهایی به مشتری است.
بازار کنونی جهانی خواستار آن است که از این تعریف نیز فراتر رویم. سطح رقابت در بازارهای امروزی برداشت مشتری را از کیفیت ارتقا داده است. با توجه به این ملاحضات، شاید تعریف بهتری از کیفیت را بتوان این گونه عنوان نمود: کیفیت یعنی « جلب خورسندی مشتری از طریق بر آوردن خواسته های او طبق نیازمندی هایی که میان طرفین مورد توافق قرار می گیرد.»
مدیران کاملا واقفند که مدیریت کیفیت فراگیراتفاقی به وقوع نمی پیوندد. مدیریت کیفیت فراگیر فرایند مدیریت شده ای است که کارکنان ، نظام ها ، ابزار و فنون پشتیبانی را در بر می گیرد. بنابر این مدیریت کیفیت فراگیر ، عامل تغییر است که هدف آن ایجاد سازمانی با انگیزه مشتری مداری می باشد.(جان مک دانلد ،گروه کارشناسان ایران ،1382)
مدیریت کیفیت فراگیر چگونه به وجود می آید؟
زمان درازی بود که مشتریان این نکته را پذیرفته بودند که معیوب بودن محصولات امری طبیعی و اجتناب ناپذیر است. آنها از این موضوع راضی و خشنود نبودند اما تصور می کردند تولید محصولات یا خدمات بی عیب و نقص امکان پذیر نیست. بهانه های فروشندگان در این زمینه را قبول می کردند یا فقط شانه هایشان را بالا می انداختند و می گفتند: « زندگی همین است.». ژاپنی ها این تصور را تغییر دادند و محصولاتی تولید کردند که دقیقاً ادعاهای فروشندگان را در همه اوقات برآورده می ساخت. در ابتدا مشتریان غربی آنها در این باره تردید داشتند اما عاقبت عاشق محصولات ژاپن شدند و وطن پرستی خود را به دست فراموشی سپردند. «محصولات بریتانیایی بهترین محصولات دنیا ست» یا «آمریکا رتبه اول را دارا ست» شعارهای با شکوهی بود، اما مشتریان آنها را نادیده گرفتند و پولی را که با عرق جبین به دست آورده بودند، صرف خرید محصولات ژاپنی کردند. ناگهان کیفیت به صورت مسئله ای حیاتی برای بقای اقتصادی در آمد. دوچرخه، موتور سیکلت، اتومبیل، تلویزیون، ویدیو و دوربین همه محصولاتی بودند که در غرب اختیار شد ، اما مشتریان غربی آنها را از ژاپن خریداری می کردند.
نتیجه این شد که اکنون قدرت مشتری بر بازار حاکم است. اصل قدیمی «خریدار بایستی هوشیار باشد» به اصل «فروشنده باید هوشیار باشد» تبدیل شده است. اکنون سازمان های حمایت از مشتری از منافع او پشتیبانی می کنند و دولت ها قوانینی به نفع او به تصویب می رسانند. ( همان منبع )
تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 قبل از میلاد، زمانی که بابلی ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند، بر می گردد. کیفیت در بابل قدیم به اندازه ای از اهمیت برخوردار بود که ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده آن بودند. این اصول، ضوابط اجرایی کارها را نشان می داد که به تدریج نیز کامل گردید.
در مصر قدیم عمق رودخانه نیل را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می کردند تا بدین وسیله نتایج بررسی های آن بتواند در برنامه ریزی های کشاورزی مورد استفاده قرار گیرد.همچنین، در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وادار میکرد به طوری که عدم رعایت اصول یاد شده و آسیب رسیدن به ساکنان از عملکرد معماران در ساخت بنا، جریمه های هنگفتی را برای وی به همراه داشت. در تصاویر هیروگلیف باقیمانده از اهرام ثلاثه نیز تصویر فردی که در حال بازرسی و کنترل عملکرد سایرین می باشد، مشاهده شده است.

در طول سالیان متمادی، از ساخت اهرام مصر تا انقلاب صنعتی، نیز به دلیل تولید دستی با حجم کم و عرضه و تقاضای محدود و محلی، توجه به کیفیت و کنترل آن از بازرسی فراتر نرفت. اما در اوایل دهه 1900 و با اسقرار وسیع کارخانجات مبتنی بر فلسفه تولید انبوه همه چیز تغییر یافت. سیلی از روستائیان با سطح آگاهی اندک از مهارت های مکانیکی به شهرها روان شد تا بتوانند در خطوط مونتاژ و تولید کار کنند. کیفیت محصولات تولیدی این افراد چندان نازل نبود که پیشتازان مدیریت علمی را به توسعه دیدگاهی جهت چاره اندیشی واداشت.

هم زمان با این تلاش ها، سطه دانش و مهارت نیروی کار نیز افزایش یافت اما دیدگاه مدیریت علمی همچنان بر الگوهای تولید پابرجا ماند و بهره وری تولید و کیفیت محصول در انتهای خط مونتاژ نیز همچنان یک مساله بود. در اواسط دهه 1920، گروهی از محققین به رهبری والتر شوارت1 استفاده از آمار جهت کنترل کیفیت محصول از طریق تجزیه و تحلیل فرایندی که منجر به تولید محصول می گردد را در کارخانه وسترن الکتریک2 آغاز کردند. مدیریت کیفیت مدرن، به صورت موثری در آمریکا از 1931، با انتشار کتاب کنترل های با صرفه تولیدات که در حوزه کیفیت توسط شوارت منتشر شد، گسترش یافت. انتشار این کتاب، آغتزی بر کنترل فرآیند به شیوه ای نوین با استفاده عمومی از نمودارهای کنترل و گسترش یافتن روش های نمونه گیری درج رومینگ برای محصولات شناخته شده بود. این روش های کنترل و کیفیت و بسیاری روش های دیگر در طول جنگ دوم جهانی، زمانی که توانایی ماشین جنگی آمریکا وابستگی

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درمورد ارزیابی عملکرد، عملکرد کارکنان، روشهای ارزیابی، عملکرد سازمانی Next Entries منابع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، نیروی کار، اصول مدیریت