دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا میباشد تا با استفاده از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد. بعنوان مثال میتوان از برگزاری دورهای آموزش کامپیوتر و کاربرد آن در کارهای روزمره و استفاده از اینترنت و سایر نرم افزارها و سخت افزارهای جانبی و سازمانی و همچنین یادگیری زبانهای خارجی نام برد.
پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم ها و روشهای انجام امور در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه میتوانیم بگوئیم رضایت کارکنان از مدیریت دانش در سازمان وجود دارد. ( هنسن23 ، 2002 ؛ اندرسون24 ، 2002 )
کارکنان سازمان که از آنها بنام سرمایه ی انسانی یاد می شود در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانائی خود را افزوده تا بتواند از سیستم دانش سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. برای این منظور نیاز خواهد بود تا برنامه های آموزشی جامعی را برای تمام پست های سازمانی تهیه کنیم که با افزایش سطح توانائی و رضایت کارکنان دانش مدار، کارآئی سازمانهای دولتی به حداکثر برسد.
2-1-2 تعریف دانش
دانش سازمانی هر آن چیزی است که افراد سازمان درباره فرایندها ، محصولات خدمات ، مشتریان، بازار و رقبای سازمان می دانند ( سیوی ، 2000 ) . بر اساس تعریف ( داونپورت و پروساک25 ، 1998 ) دانش عبارت است از « ترکیبی سیال از تجارب ،ارزش ها ،اطلاعات زمینه ای ،دانش تخصصی ،که به صورت منسجم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم می آورد . این دانش از اذهان افراد سرچشمه می گیرد و توسط آنا به کار برده می شود . در داخل سازمان ، این دانش نه تنها در مستندات و بانک های اطلاعاتی سازمان جای دارد ، بلکه در تمام فعالیت ها ، فرایندها ، اقدامات ، و فرم های سازمان جاری و ساری است » . همانند همین تعریف را لانگ26 ( 2001 ) ارائه می دهد. وی در توصیف خود از دانش سازمانی ، افراد انسانی را اصلی ترین عنصر در خلق دانش می داند . دانش از طریق گردش و انتقال ( به گونه ای غیر رسمی ) در میان افرادی که به واسطه علایق مشترک گرد هم آمده اند ، خلق می شود و در سازمان باقی می ماند . در این مفهوم از دانش هم تولید دانش و هم نگهداشت و کاربرد آن حاصل فعالیت ها و تلاش های جمعی افراد در گروههای منسجم است ( لانگ ، 2001 ) . مدیریت دانش به ، تسهیل در جریان دانش سازمان کمک نموده و می تواند منجر به یکپارچه سازی سریعتر و موثرتر دانش مرتبط با مشتری شود ( ریتنا و همکاران27 ، 2011 ) .
– دسته بندی دانش
در یک طبقه بندی کلی ،دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است . دانش فردی ، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد . دانش سازمانی ، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری ، فنون و افراد در سازمان شکل می گیرد ( بهات ، 2001 ) . دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی28 و دانش صریح29 است ( دوفی30 ، 2000 ) . دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته و با محتوایی ثابت که می تواند از طریق به کار گیری فناوری اطلاعات ، کدگذاری ، تدوین و نشر داده شود . این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد . نمونه این دانش را می توان پایگاه های داده و کتابچه های راهنمای موجود در سازمان ها دانست . دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد . این دانش ، شخصی ، شناختی ، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن ، رفتار ، و ادراک افراد می باشد . این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می دهد . ارزشها ، عقاید ، بینش و شهود افراد مثال هایی از این نوع دانش در سازمان ها است ( دوفی ، 2000 ) .
نوناکا ( 1995 ) معتقد است که همه دانش را می توان بر اساس پیچیدگی و دشواری بر روی یک پیوستار و از صریح تا ضمنی تقسیم بندی کرد و تفاوت بین این دو دانش را چنین مشخص کرد : دانش صریح دانشی است که به زبان رسمی تولید شود و به راحتی در میان افراد به صورت همزمان و غیر همزمان قابل تسهیم باشد مانند دستورالعمل ها و برنامه های کامپیوتری . از سوی دیگر ، دانش ضمنی دانشی است که شخصی بوده و در تجارب افراد وجود دارد و شامل مواردی همچون : عوامل غیر محسوس ، اعتقاد شخصی ، دیدگاه و ارزش ها می باشد در حالی که دانش ضمنی به طور بالقوه ارزش زیادی برای سازمان دارد به لحاظ ماهیت به دست اوردن و نیز تسهیم آن ، بسیار مشکل است . از سوی دیگر دانش ضمنی بیانگر دانشی است که افراد آن را در اختیار داشته ولی غیر قابل بیان کامل ( وصف ناپذیر ) است .
سازمان ها در طی چندین دهه سرمایه گذاری های تکنولوژی اطلاعاتی خود را بیش از آنکه بر روی دانش ضمنی تمرکز نمایند ، بر روی دانش صریح مترکز کرده اند . سه علت عمده در این مورد وجود داشت : اول ، دانش صریح اغلب به صورت بخش استاندارد بیشتر سیستم های اطلاعاتی کسب و کار محور است . دوم ، به دست آوردن و تسهیم دانش صریح از دانش ضمنی آسانتر است . سوم ، ما نسبت به چیزی کخ به صورت عینی قابل انتقال نباشد ( دانش ضمنی ) یک بی اعتمادی ذاتی داریم . پولانی دانش ضمنی را دانستن بیشتر از آنچه که می توان بیان کرد تعریف می کند . شکی وجود ندارد که دانش ضمنی نقش اساسی را در تمایز سازمان ها و نیز تثبیت موفقیت آنها ایفا می کند . به همین دلیل توانایی گسترش سطح دانش ضمنی از طریق یک سازمان و تسهیم موثر آن به عنوان یکی از اهداف مدیریت دانش تلقی می شود و البته یکی از بحث های چالش برانگیز نیز به حساب می آید . گروه گارتنز31 ( 1999 ) دانش ضمنی را چنین تعریف می کند : دانش ضمنی، دانش فردی است که در ذهن ، رفتار و درک افراد جای دارد . دانش ضمنی شامل مهارت ها ، تجربیات ، بینش و بصیرت ، شعور و قضاوت است . دانش ضمنی نوعاً از طریق بحث و گفتگو ، داستان پردازی ،قیاس و تعامل فرد به فرد به اشترک گذاشته می شود . بنابراین تسخیر یا ارائه آن به شکل صریح دشوار است . چون افراد پیوسته به دانش فردی خود می افزایند . و در درک و رفتار افراد تغییر ایجاد می شود ( اخوان و همکاران ، 1389 ، ص 2 ) . در مورد دانش ضمنی تلاش بر این است که این دانش به شکلی قابل تسهیم تبدیل شود . اما دانش ضمنی به طور منظم و تدوین شده وجود نداشته و طبق تعریف همیشه در حال تغییر ، رشد ، پیشرفت و شکل گیری مجدد به وسیله آخرین تجارب دارنده دانش است . این وظیفه مدیریت است که دانش تدوین نشده را بصورت تدوین شده و صریح تبدیل کند و یک فرهنگ تسهیم را تقویت کرده و باعث گسترش آن شود . جدول زیر نشان دهنده ویژگی های دانش ضمنی و صریح می باشد ( سیف الهی و همکاران ، 1388 ، ص 53 ) .
جدول 2-1 : ویژگی های دانش ضمنی و صریح ( سیف الهی و همکاران ، 1388 ، ص 53 )
دانش ضمنی (Tacit Knowledge )
دانش صریح (Explicit knowledge )
غیر قابل بیان در یک شکل تدوین شده
قابل تدوین
ذهنی
عینی
شخصی
غیرشخصی
ویژه بافت
عدم وابستگی
مشکل در تسهیم
تسهیم آسان تر
2-1-3 تعریف مدیریت دانش :
مدیریت دانش یک مدل تجاری میان رشته است که با همه جوانب دانش شامل خلق ، کدگذاری ، تسهیم و و استفاده از دانش برای ارتقای یادگیری و نوآوری در بافت سازمان سروکار دارد . مدیری دانش ، هم با ابزارهای تکنولوژی سروکار دارد و هم با روش های جاری سازمانی که شامل : تولید دانش جدید ، کسب دانش با ارزش از منابع خارجی ، استفاده از این دانش در تصمیم گیری ، وارد کردن دانش در فرایندها ، محصولات و خدمات ، کدگذاری اطلاعات در اسناد و مدارک ، نرم افزارها و پایگاه داده ها ، تسهیل رشد دانش ، انتقال دانش به سایر بخش های سازمان و در نهایت اندازه گیری دارایی های دانشی و اثر گذاری مدیری دانش است . سازمان ها برای خدمت بهتر به مشتریان بایستی سیکل زمان تولید یا ارائه خدمات را کاهش دهند . با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند ، زمان توسعه محصو.ل را کوتاه کنند ، کارمندان را توانمند سازند ، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقا دهند ، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند . هیچ یک از این اقدامات بدون تمرکز پیوسته بر خلق ، به روز رسانی ، در دسترس قرار دادن ، کیفیت و استفاده به وسیله تمام کارکنان و تیم های کاری اتفاق نخواهد افتاد ( محمدی و همکاران ، 1387 ، ص 14 ) . در تعریف لاودن32 ( 1391 ) مدیریت دانش به مجموعه ای از فرایند کسب و کار در سازمان ها از قبیل ایجاد ، ذخیره ، توزیع و به کارگیری دانش اشاره دارد . مدیریت دانش ، قابلیت سازمان ها را در درک از محیط افزایش می دهد ( لاودن . همکاران ، 1391 ) .
مرکز مدیریت دانش در دانشگاه تگزاس آمریکا ، مدیریت دانش را اینگونه تعریف می کند : فرایند نظام مند کشف ، انتخاب ، ساماندهی ، تلخیص و ارائه اطلاعات است . به گونه ای که شناخت افراد را در حوزه مورد علاقه اش بهبود می بخشد . مدیریت دانش به سازمان کمک می کند تا از تجارب خود ، شناخت و بینش بدست آورد و فعالیت های خود را بر کسب ، ذخیره سازی و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات ، آموزش پویا ، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیری ، از این دانش بهره گیرد . مدیریت دانش نه تنها از روال دارایی های فکری و مغزی جلوگیری می کند ، بلکه به طور مداوم بر این ثروت می افزاید ( رضاییان و همکاران ، 1388 ، ص 35 ) .
2-1-4 سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش
اساسی ترین مشخصه سازمان های هوشمند قرن 21 ، تاکید بر دانش و اطلاعات است . بر خلاف سازمان های گذشته ، سازمان های امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده و نیازمند تسخیر ، مدیریت و بهره برداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارایی ، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند . دانش ، ابزار قدرتمندی است که می تواند تغییرات را در جهان بوجود آورده و نوآوری را ممکن سازد ( نوناکو33 ، 1988 ) در مقاله ای در مجله کسب و کار هاروارد می گوید : در یک اقتصاد که تنها اطمینان موجود ، عدم اطمینان است ، تنها منبع مطمئن برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار ، دانش است . بیلی و کلارک34 ( 2001 ) مدعی هستند که دانش ، مخصوصاً دانش ضمنی کلیدی برای مزیت رقابتی پایدار در آینده است . کروپلی35 ( 1988 ) با اشاره اینکه ( دانش بدون مردم هیچ است ) . اهمیت جنبه انسانی مدیریت دانش را نشان می دهد . داده منتقل می شود ، اطلاعات تسهیم می شود ، اما دانش صفتی از افراد و جوامع است که به سادگی قابل انتقال نیست . توبیاس36 ( 2000 ) عنوان می کند که دو دارایی بزرگ وجود دارد که سازمان ها صاحب آن هستند : یکی از افرادی که در آن سازمان کار می کنند و دیگری دانشی که در ذهن کارکنان سازمان است . بنابراین دانش را باید خلق ، ذخیره و به کار برد که این وظیفه مدیریت دانش است . مدیریت دانش ابزار مهمی است که سازمان ها از طریق آن بهتر می توانند دانش و اطلاعات را مدیریت کنند . بر خلاف دیگر تکنیک ها ، تعریف مدیریت دانش اغلب آسان نیست زیرا حوزه وسیعی از مفاهیم ، وظایف مدیریتی ، تکنولوژی ها و اقدامات را با خود به همراه دارد . محیط جهانی و پر رقابت امروزی ، رشد روندهای مدیریتی مانند کیفیت فراگیر ، الگوگیری ، مهندسی مجدد ، ساختاربندی ، کوچک سازی و برون سپاری ، برنامه ریزی استرتژیک ، یادگیری سازمانی و مدیریت دانش را دربر داشته است . . در قرن 21 سازمان ها ذاتاً رقابتی ، ثابت قدم و پیشگام می باشند . ایجاد مزیت رقابتی استرتژیک نیازمند نوعی جدیدی از سازمان ها می باشند که قابلیت ایجاد دانش برای حداکثر سازی رقابت و موفقیت استراتژیک را داشته باشند . سازمان ها باید برای ایجاد و کنترل دانش دارای ساز و کارهایی باشند . با اینوجود بسیاری از سازمان ها هنوز فعالیت مدیریت دانش را بطور رسمی یا آگاهانه مورد بررسی قرار نداده اند . که احتمالاً علت این بی توجهی این است که اکثر سازمان ها مفهوم مدیریت دانش و اهمیت آن را درک ننموده اند . مدیریت دانش هنوز در حال تعیین چارچوبی برای خویش است زیرا ادبیات نظری و تحقیق در این حوزه کم
