س لیکرت11 از هرگز تا همیشه که نظر آنها را نسبت به میزان برخورداري کتابداران از مهارتهاي ارتباطی مناسب هنگام تعامل نشان میدهد. این امتیاز در پژوهش حاضر از پاسخهاي داده‌شده به پرسشهاي پرسشنامه به دست میآید.
2-1.مبانی نظری
2-1-2. ارتباط،مفهوم و تعریف آن:
2-1-2-1.مفهوم ارتباط:
محققین غربی که پایه‌گذاران دیدگاه‌های جدید و روش‌ها و فنون ارتباطی میباشند، در رابطه با تعریف ارتباط، بر این عقیده هستند که کلمه ارتباط communication از لغت communicare مشتق شده که این لغت خود در زبان لاتین به معنای to make common یا عمومی کردن و یا به‌عبارت‌دیگر، در معرض عموم قرار دادن است. این بدان معنی است که، مفهومی که از درون فردی برخاسته است، به میان دیگران راه‌یافته و همان‌طور به دیگران انتقال‌یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که ارتباط، برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر، پیام‌ها را به دیگران و یا میان عموم افراد، گسترش میدهد. در تعاریف جدیدتر ، ارتباط به مفهوم«انتقال مفاهیم»، « انتقال معانی» و نیز « انتقال و یا تبادل پیام‌ها» معرفی‌شده است. ارتباط به‌گونه‌ای وسیع و گسترده، به « سهیم نمودن تجارب»، نیز معنی شده است. در این تعریف هر موجود زنده‌ای تجارب و آنچه را که در درون خود دارد، با دیگر همنوعان خود به اشتراک می‌گذارد(وکیلی، حیدرنیا، نیک‌نامی، 1390).
2-1-2-2. تعاریف:
2-1-2-2-1. ارتباط:
ارسطو فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد که 2300 سال قبل، برای نخستین بار در زمینه ارتباط، سخن گفت. او در تعریف ارتباط چنین می‌گوید: « ارتباط عبارت است از جستجو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران»(وکیلی، حیدرنیا، نیک‌نامی، 1390؛ سمیاری وهمکاران،1391).
ارتباط، تأثیر رفتار فرستنده بر رفتار گیرنده است. همچنین فرآیند متوالی ارسال و دریافت پیامی است که به کاربران امکان به اشتراك گذاشتن علوم، عقاید، افکار، اطلاعات، احساسات، عواطف و نگرش را میدهد(نگی12،2009؛ سلیمی،1393)
کلود شنن13 یکی از صاحب‌نظران معروف علم ارتباطات، ارتباط را این‌گونه تعریف نموده است: «ارتباط عبارت است از تمام روش‌هایی که از طریق آن، ممکن است ذهنی بر ذهن دیگر تأثیر بگذارد. این عمل نه‌تنها با نوشته و یا صحبت کردن، بلکه حتی با موسیقی، هنرهای تصویری، تئاتر و عملاً تمام رفتارهای انسانی عملی است»(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
دکتر مهدی محسنیان راد یکی از پژوهشگران و صاحب‌نظران علم ارتباطات کشورمان نیز ارتباط را این‌گونه تعریف نموده است:«ارتباط، عبارت است از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به‌سوی گیرنده، مشروط بر اینکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی، بامعنی موردنظر فرستنده پیام ایجاد شود»(محسنیان راد،1392؛ وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390).
بلیک14 ارتباط را انتقال آگاهیها، نظریات، عواطف، مهارت‌ها و غیره با استفاده از نمادها(واژه‌ها)، تصاویر، شماها، نمودارها و غیره و عمل یا فرایند انتقال می‌داند(بلیک،1377).
بنابراين ارتباط عبارت است از فرايند انتقال و تبادل افكار، انديشهها، احساسات و عقايد دو نفر يا بيشتر با استفاده از علائم و نمادهاي مناسب به‌منظور تحت تأثیر قرار دادن،كنترل و هدايت يكديگر (سمیاری و همکاران،1391)
2-1-2-2-2. ارتباطات15:
ارتباطات را به‌صورت های گوناگون تعریف می‌کنند: الف. تبادل اطلاعات با استفاده از توانایی‌های انسانی یا رسانه‌های تکنولوژیکی. ب. مبادله عقاید و افکار یا قلمرو وسیع مبادله اندیشه‌های انسانی.ج. فراگرد رساندن و دادن اطلاعات ( سرمست، 1389).
ارتباطات، فرایندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شکل پیام‌هایی کلامی یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک می‌شوند. این فرایند ممکن است ناگهانی، عاطفی و یا بیانگر( مبین اهداف خاص برقرارکننده ارتباط)، باشد(برکو16، ولوین17 و ولوین،1389).
ارتباطات شامل اشتراک عقاید، احساسات، افکار و بسیاری موارد دیگر است که انسان با دیگران به اشتراک می‌گذارد. اوجُمو18 (2004) ارتباطات را این‌گونه تعریف می‌کند: روند به اشتراک‌گذاری عقاید، احساسات، افکار و پیام‌ها با یکدیگر. اُدینی19 (1999) ارتباطات را به‌عنوان یکی از صلاحیت‌ها و مهارت‌های اصلی که هر اطلاع‌رسانی باید داشته باشد تعریف می‌کند(یوسف20،2011).
2-1-2-2-3. مهارت ارتباطی21:
1. بر طبق تعریفی که محققان از مفهوم مهارت در ارتباطات ارائه کرده‌اند، ارتباط ماهرانه عبارت است از رابطه برقرار کردن با دیگران به شکلی کارآمد و مناسب. کارآمد بودن به معنای دست یافتن به اهدافی است که با برقراری تعامل موردنظر، درصدد دست یافتن به آنها هستیم. اهداف، ممکن است تشریح یک ایده، ترغیب یک شخص، پافشاری بر یک نظر، آرام کردن یک شخص و… باشد. مهارت مستلزم مناسب بودن نیز میباشند. ارتباطی ماهرانه است که با شرایط و افراد منطبق باشد؛ برای مثال در مصاحبه شغلی نباید همان‌طوری صحبت کرد که در یک مهمانی با دوستان خود صحبت میکنیم(تی وود22،1389؛ اشرفی ریزی و همکاران،1391)
2. مهارت‌های ارتباطی به مجموعه‌ای از روابط بین فردي اشاره دارد که شامل یادگیري مهارت‌های شنیدن، گوش دادن و حل اختلاف است. از طرف دیگر قابلیت‌هایی وجود دارند که به ما کمک می‌کنند یاد بگیریم چگونه گوینده خوبی باشیم تا هنگام گفتگو، طرف مقابل احساس موردحمله قرار گرفتن نکند. یادگیري این مهارت‌ها و توانمند شدن در آنها باعث سهولت ارتباط، احساس درك شدن توسط طرف مقابل، تعامل احساسی با وي، و درنهایت ارتباط مؤثری می‌شود که در آن گوینده و شنونده احساس مطلوب همدلی و همراهی را تجربه می‌کنند(مجیدی قهرودی، گرانمایه پور و بخشنده،1392).
3. مهارت‌های ارتباطي، به رفتارها و اعمالي گفته می‌شود که شخص از طريق آنها، قادر خواهد بود به نحوي با ديگران ارتباط برقرار کند که به ايجاد پاسخ‌های مثبت و اجتناب از عکس‌العمل‌های منفي منجر شود. برخورداري از مهارت‌های ارتباطي، به افراد کمك خواهد نمود تا نسبت به برقراري يك ارتباط مؤثر و ايجاد تأثير مثبت در ديگران اقدام نمایند (معتقدلاریجانی، وکیلی، غفرانی پور و میرمحمدخانی، 1393).
2-1-3. تاریخچه:
از قرن‌ها پیش موضوع برقراری ارتباط همواره موردتوجه جوامع بشری بوده است. اهمیت برقراری ارتباط ازآنجا آشکار گردید که انسان‌ها از دیرباز خلاقیت و ابتکار خود را در جهت ایجاد واژه‌ها، علائم و نشانه‌ها به کار گرفتند تا بتوانند مفاهیم مشترکی برای درک یکدیگر داشته باشند. پس از انقلاب صنعتی، مدیران به‌ضرورت برقراری ارتباط مؤثر بین خود و کارکنان پی بردند. آنها دریافتند که ثمره ارتباط مؤثر افزایش بهره‌وری است. در قرن بیستم همزمان با درک ضرورت کسب آگاهی بیشتر در زمینه برقراری ارتباط، مدارس عالی و دانشگاه‌ها، واحدهایی از دروس خود را به موضوع ارتباط اختصاص دادند(محمودی و سیگارودی،1379). علم ارتباط در چند دهه اخیر، به‌ویژه پس از سال‌های 1950 در غرب، موردتوجه وافر دانشمندان و پژوهشگران رشته‌های مختلف از روان‌شناسی، روان‌شناسی اجتماعی و جامعه‌شناسی گرفته، تا دانشمندان علم مدیریت و علوم کامپیوتر، قرارگرفته است(وکیلی، حیدرنیا و نیک‌نامی، 1390). از طرف دیگر، دهه هفتاد شاهد تلاشهای چندجانبه‌ای برای شکوفایی رشته ارتباطات در ایران بوده است(کاظمی،1392). امروزه برقراري ارتباط را می‌توان از عناصر اساسي زندگي اجتماعي و حرفه‌ای دانست؛ چراکه آدمي با برقراري ارتباط با محيط و انسان‌های پيرامونش درصدد رفع نيازهاي خويش است. انسان زماني براي رفع نيازهاي اولية خود نظير غذا، پوشاك و مسكن به هم نوع خود رو كرده و از او كمك ميخواسته، زماني براي مقاومت در برابر هجوم قبايل ديگر ارتباطات درون‌گروهی و برون گروهي خود را مستحكم می‌نموده و اكنون نيز كه در دهکده جهاني زندگي می‌کند، به مدد ابزارهاي ارتباطي و به‌دوراز محدودیت‌های زماني و مكاني، نيازهاي خويش را مرتفع می‌سازد. انسان امروزي و نيازها و خواست‌های وي به‌ویژه در قلمرو ارتباطات، دچار تحولي شگرف شده است؛ به‌طوری‌که اطلاعات را می‌توان حیاتی‌ترین عنصر موردنیاز انسان براي تعامل و برقراري ارتباط در قرن حاضر دانست. شرط بقا در جامعة كنوني نيز دسترسي بيشتر و مؤثرتر به اطلاعات است (رهنما، فتاحی و دیانی،1394).
اندیشه‌های نوین در علم ارتباطات اجتماعی در قرن بیستم رشد و پرورش یافتند. پويايي اين عمل نيز مانند بسياري علوم ديگر از انديشه پيش از ميلاد مسيح، آغاز شده است. بشر در قرون متمادي از آثار دست‌نویس جهت انتقال دانش و اطلاعات استفاده می‌کرد. جارچيان نيز در حکم وسايل ارتباطي شفاهي به ايفاي نقش می‌پرداختند. حروف فلزي کشف شدند. سپس صنعت چاپ به سمت کاغذهای خبري و سپس به‌سوی روزنامه‌ها توسعه يافتند فروشگاه‌های چاپ و نشر، به فروش کتاب‌های تولیدشده پرداختند. پس‌ازاین حرکت اجتماعي، ارتباطات انساني از برجستگي متفاوتي در جامعه برخوردار شد. دامنه وسایل ارتباطی مکتوب و به‌تبع زمینه‌های رشد علم ارتباطات گسترش یافت. به‌گونه‌ای که در طول زمان در اوايل قرن16 الی قرن 20 میلیون‌ها کتاب در اروپا چاپ شد. پس‌ازاین دوره به‌طور فزایندهای با برجستگي مسائلمرتبطباوسايلارتباط‌جمعیخصوصاًمکتوبدارد.
عصر گوتنبرگ، حس جديدي را به وجود آورد که در آن ديدن مسلط بود: ظهور چاپ در فرهنگ غرب، مردم را مجبور به‌نوعی درک و دريافت خطي، منطقي و مقوله‌ای ساخت. براي مک لوهان استفاده از الفبا، عادت و دريافت تمام و کل محيط در واژگان ديداري و فضايي را مخصوصاً برحسب فضا و زماني که هم‌شکلهماهنگمتداومومتصلهستندتقويتوترغيبکرد.
. فن‌آوری گوتنبرگ باعث انفجار در جامعه شد و افراد را از هم جدا ساخت، اما عصر الکترونيک باعث نزديکيشدودنيارادر«دهکدهجهاني»جمعکرد.
تحرکاتي که از سوي انديشمندان در قرن 17 انجام شد و جنگ‌های استقلال‌طلبانه قرون 17 و 18 باعث شد رسانه‌های چاپي به‌سرعت درگير مسئله شوند و ترس حکومت‌ها از تلاش آنها بر ضد امنيت عمومي شکل‌گیری اندیشه‌هایی در رابطه با ارتباطات انساني، آزادي سياسي، اخلاقي نشر، آزادي بيان، آزادي مطبوعات و حق دانستن منجر شد. اين مجادلات از سويي منجر به چاپ کتاب مشهور جان استوارت ميل به نام «در باب آزادي» شد. از سوي ديگر ماکياولي23 در کتاب خود به‌دقت به افکار عمومي توجه می‌کرد و پادشاهان را به چگونگی جلب افکار عمومی در قلمروهای سرزمینی گوناگون توجه می‌داد. روسو نيز بر توجه دولت‌ها به افکار عمومي در قانون‌گذاری تأکید می‌کرد. دامنه اين علم با اندیشه‌های ولتر24، کارلايل25 و مارکس26 در رابطه با سیاست و عقايد و افکار عمومي و ارتباطات اجتماعي گسترده‌تر شد. پس از جنگ جهاني اول انديشمندان در عرصه تبليغات جهاني وارد شدند و نيز روزنامه‌نگاران ماهري که نقش جهت‌دهی به افکار عمومي را به عهده داشتند) اين علم را گسترش دادند. که تلاش بسیاری در رابطه با مباحث افکار عمومی داشت. به‌مرور صنايع ظهور فيلم و راديو و تلويزيون و رسانه‌های الکترونيک نيز پا به عرصه گذاشتند و راه توسعه ارتباطات را هموارتر و فراخ‌تر نمودند(وفا،1390).
ساموئل سی گرین27 نخستین کتابداری بود که به “روابط شخصی میان کتابداران و خوانندگان” اشاره‌کرده است. به نظر وی هرچه کتابدار آزادانه با خوانندگان درآمیزد و خدمت بیشتری به آنها کند، شهروندان بیشتر مجاب خواهند شد که کتابخانه تشکیلاتی سودمند است و درنتیجه به پیشرفت کمی و کیفی آن کمک چشمگیرتری خواهند کرد(دیانی،1385).
به‌احتمال زیاد مارگارت هاتچینز28 نخستین کسی است که از فرایند برقراری ارتباط میان کتابدار مرجع و پرسشگر سخن گفته و این روند را “مصاحبه مرجع” خوانده است (دیانی ،1385).
در اوایل دهه 1970 بیشتر کتابخانه‌های عمومی برخی از استراتژی‌های ارتباطات عمومی را، برای تعامل بهتر با حوزه‌هایی ازجمله کاربران و جامعه کتابخانه و نهادهای حاکم، اجرا کردند. متأسفانه، مدیران کتابخانه‌های دانشگاهی، به‌عنوان
