منابع پایان نامه درباره کیفیت خدمات، رضایت مشتری، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

که TQM رابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.
در سال (2005) گوانگ لی31 و همکاران با تحقیقی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند.
هارینگتون و کارمل32 در سال (2007) در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.
اسما مبارک33 (2008) تحقیقی با عنوان “رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان” چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل 100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

جدول 2-2) پيشينه تحقيق

نویسنده و سال
عنوان
محل اجرا
نتایج
شيخاني (1378)
بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايران

او از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است.او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته است

فيضي و صادقي
(1384)
بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران

با انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است:
عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني– تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي،عوامل اقتصادي – مالي
معاونت برنامه ريزي امور اقتصاد (1384)

انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي

اين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي درايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلندمدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتژي است.
زاهدی و بی نیاز
(1387)

سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
شرکت قطارهای مسافرتی رجا
پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.
فروزنـده دهکردي (1387)
بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات

بانک صادرات اصفهان
برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد.
بیکزاد و مولوی (1388)
بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ورضایت الکترونیکی مشتریان
بانک کشاورزی
در این تحقیق به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.

برادران و همکاران (1388)

بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک

بانک های ملی استان آذربایجان
برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.
فتحیان، شفیعا و شهرستانی (1389)
تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها
بانک ملی ایران
پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
مولوی و دیگران
(1389)
بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی
بانک مرکزی شهر تبریز
تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.
زحمتکش(1392)
رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان
مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان
نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک (شامل دستگاه خودپرداز، تلفنبانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POS) و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.
ماتینهو و برونلای (1989 )


درتحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شدکه مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاهها و صفهای طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.

فیلیپ و همکاران (1993)

رابطه کیفیت محصولات و خدمات و عملکرد


نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.
راست و همکاران (1995)
رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری

کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
بازل و گان (1987)
اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان

کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
داو و همکارانش
(1999)
آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟

نتایج بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر وعملکرد سازمانی می باشد.
زیتامل و همکاران
(2003)
کیفیت خدمات و بهبود عملکرد سازمان

به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد.
مارتینز و لورنت و همکارانش (2004)

بررسی تأثیر TQM
بر عملکرد سازمانی

پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQMرابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.

گوانگ لی و همکاران(2005)

ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی

آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند.
هارینگتون و کارمل (2007)
کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان

آنها ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.

اسما مبارک (2008)

رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان

چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا
تعداد نمونه شامل100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفن بانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

2-16) جمع بندی
در این فصل ابتدا مطالب مختصری در مورد بانکداری الکترونیک بیان شد و سپس درباره کارتهای اعتباری، تاریخچه این کارتهای، انواع کارتهای اعتباری، فواید استفاده از این کارتها، موارد استفاده کارتهای بانکی وغیره مطالبی عنوان شد. در ادامه بحث ارزیابی عملکرد، بهبود عملکرد، شاخصهای ارزیابی عملکرد، روش های ارزیابی عملکرد و غیره صحبت شد. در نهایت چند مورد از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور در زمینه بانکداری الکترونیک، کاربرد کارتهای اعتباری و بهبود عملکرد شرح داده شد.

فصل سوم
روش اجرای تحقيق

3-1) مقدمه
پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشد کاملاً نزدیک و وابسته به یکدیگرند. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرآیند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نامعین است. در نهایت نمود دستیابی هدف های عام یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع پژوهش ( حافط نیا، 1388، ص369 ).
در این فصل نوع و روشی که پژوهش پیش رو بر اساس آن انجام گرفته است، معرفی می شود. به این صورت که ابتدا نوع و هدف تحقیق و سپس روشی که برای انجام آن در نظر گرفته شده است بیان می گردد. در مرحله بعد، ارائه اطلاعاتی در مورد جامعه آماری و روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات خواهد آمد برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن با استفاده از

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره رضایت مشتریان، رضایت مشتری، کیفیت خدمات Next Entries منابع پایان نامه درباره استان گیلان، بهبود عملکرد، رضایت مشتریان