منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه ارشد

ز داده‌کاوی میتوان اطلاعات مربوط به هر مشتری دلخواه را به مدل داده و تعیین نمود که مشتری در کدام دسته قرار میگیرد تا خدمات متناسبتری به آنان ارائه گردد.
1-7- ساختار پایان‌نامه
ساختار این پایاننامه به صورت زیر است:
در فصل دوم، مفاهیم پایهای مورد استفاده در این تحقیق شرح داده خواهند شد. این مفاهیم شامل موضوعاتی چون مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌کاوی و خلاصهای از روش‌های موجود در زمینه داده‌کاوی میباشد، در ادامه پیشینه کارهای مرتبط انجام شده در این زمینه معرفی خواهند شد. سپس در فصل سوم روش پیشنهادی و مؤلفههای آن به همراه مدلهای مورد استفاده بیان خواهند شد. در فصل چهارم جزئیات مربوط به گام‌های اصلی بیان شده و فرایندهای داخلی آنها معرفی و روش پیشنهادی بر روی داده‌های واقعی مربوط به مشتریان بانک اقتصاد مهر شعب استان مازندران اعمال میگردد. در فصل پنجم نتیجههای ممکن استخراج شده و راهکارها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی، ارائه خواهند شد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه
افزایش روزافزون سطح رقابت در میان کسبوکارهای امروزی سبب گشته سازمانها جهت ربودن گوی سبقت از رقیبان، به دنبال رویکردهای نوینی باشند. بنابراین مطالعات و تحقیقات گستردهای جهت کسب مزیت رقابتی توسط سازمانها صورت گرفت. در این میان عامل مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است و مطالعات ویژهای به این مبحث مهم اختصاص یافته است.
صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که در آن مشتریان، به دلیل ارتباطات مستقیم با سازمان اهمیت ویژهای دارند. از طرفی رواج کسبوکار الکترونیک در سازمانها و بانکها و مؤسسات مالی‌ و اعتباری سبب برجای ماندن داده‌های غنی حاصل از تعاملات و ارتباطات مشتری با سازمان شده که این داده‌ها در صورت بهرهبرداری درست و استخراج دانش و الگو از میان آنها به گنجینهای غیر قابل توصیف بدل خواهند شد.
از طرفی، به طور خاص در صنعت بانکداری، به نظر میرسد مسائلی چون مشکلات موجود در نظام اقتصادی کشور، افزایش میزان عرضه بر تقاضا در صنعت بانکداری، دولتی بودن بسیاری از بانکهای کشور و عرضه خدمات بانکی مشابه و… توجه به مشتری و جایگاه او در نظام بانکی را با بیمهری مواجه نموده است. وجود این مسائل خود میتواند فرصتی باشد تا بانک با بهرهگیری از ابزارهای مدیریت دانش مشتری، نیازها و توقعات مشتریان را زودتر از سایر رقبا پیشبینی نموده و گوی سبقت را از رقیبان برباید [11].
مدیریت دانش مشتری ابزاری است که سعی دارد با تمرکز بر چگونگی پیشرفت و توسعه سازمان به کمک دانش کسب شده از روی داده‌های حاصل از روابط با مشتریان و کسب مشتریان جدید و تأمین رضایت مشتریان ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان آورد.
در این تحقیق ابزار داده‌کاوی جهت کشف دانش پنهان در میان حجم عظیم داده‌های مربوط به مشتریان انتخاب شده است. این ابزار با وجود روش‌های متنوع موجود در آن و امکان تحلیل انبوهی از داده‌ها، محدودیت‌های روش‌های سنتی گزارش گیری و روش‌های آماری را برطرف نموده است. امروزه کاربردهای جالب و وسیع این ابزار در اکثر علوم و به طور خاص صنعت بانکداری مورد توجه محققان و متخصصین امر قرار گرفته است.
این فصل از بخشهای مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، تاریخچه بانکداری و داده‌کاوی، مفاهیم و کاربردهای آن تشکیل شده است.
در بخش مدیریت دانش به تفسیر هرم دانش، ارائه تعاریفی از مدیریت دانش و معایب عدم استفاده از مدیریت دانش در سازمان خواهیم پرداخت. در ادامه یک مدل مدیریت دانش را تفسیر نموده و استراتژی‌های موجود در این زمینه مطرح خواهند شد.
در بخش مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا تعاریف و فلسفه CRM بیان شده و سپس به طور خاص به مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی پرداخته میشود.
بخش مدیریت دانش مشتری تعاریف این مفهوم و مقایسه آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بیان میشود.
در بخش تاریخچه بانکداری تاریخچه بانک و بانکداری و سیر تحول خدمات بانکی مطرح خواهد شد.
در بخش داده‌کاوی به تعاریف و مفاهیم و تفسیر مختصری از الگوریتم‌های موجود در زمینه علم داده‌کاوی خواهیم پرداخت. در ادامه به نمونههایی از کاربردهای داده‌کاوی به خصوص در صنعت بانکداری اشاره شده و در نهایت پیشینه تحقیق بررسی خواهد شد.
2-2- مديريت دانش11
دانش در قرن اخیر رشد بسیار چشمگیری داشته است به طوری که گفته میشود 80% یافتههای فناوری و دانش 90% کل دانشها و اطلاعات فنی جهان در قرن اخیر تولید شده است.
سرعت پیشرفت دانش بشر به گونهای بوده که دانشمندان عصر حاضر را عصر دانش نامیدهاند. تفکر و تحقیق خود به عنوان شغل شناخته شد و اطلاعات به عنوان سرمایه مطرح شد. محصول کار بشر به عنوان متفکر و یا محقق بر روی مواد اولیه اطلاعات، دانش نام گرفت.
هرچند شاید دانش از نظر گستره و کاربرد آن در همه سازمانها بحثی جدید نباشد، اما دانش به عنوان دارایی معنوی سازمان و منبعی جهت کسب مزیت رقابتی12 امری است که امروزه شدیداً مورد توجه قرار گرفته است.
2-2-1- دانش13 چيست؟
دانش، مخلوطی از تجارب، کمیتها و اطلاعات منظم است که قالبی برای ارزیابی، یکپارچگی و هماهنگی تجربهها و اطلاعات ایجاد میکند. دانش، درک و فهمی است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل میشود [16].
امروزه دانش به یکی از منابع مهم استراتژیک سازمان بدل شده است. توانایی خلق دانش و تداوم یادگیری از دانش حاصل میتواند سود و رقابتپذیری را برای سازمان به ارمغان آورد زیرا دانش خلاقانه امروز، هسته اصلی دانش فردا خواهد بود [9 و 44].
دانش، اطلاعات آمیخته شده باتجربه، زمینه کاری و تفسیر میباشد [48]. دانش موتور تولیدکننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است.
تمایز بین داده، اطلاعات و دانش ساده نیست اما معانی آن از دیدگاه کاربرد میتواند به تفاوت بین آنها منجر شود. در کل، داده به حقایق خام14، اطلاعات به مجموعه یا ترکیب سازمان دهی شدهای از داده‌ها و دانش به اطلاعات معنیدار اطلاق میشود.
داده و اطلاعات بر پایه سازماندهیشان مشخص میشوند و اختلاف اطلاعات و دانش بر پایه تفسیر آنهاست [45].
2-2-2- هرم دانش
هرم دانش، نمایانگر سلسله‌مراتبی از جریان داده تا خرد میباشد. هرچند بحثهای متفاوتی در مورد جزئیات سلسله‌مراتب دانش موجود است، اما در کل جریان کلی از سوی داده به سمت خرد وجود دارد. دانش را میتوان با عمل و تصمیماتی که به سبب آن اتخاذ میشود ارزیابی نمود [16].

شکل 2-1 سلسله‌مراتب دانش
داده15‌ها: ارائه، ثبت، ذخيره و نگهداري نهادهايي را بر عهده دارند.
اطلاعات16: دانستن آن و برآيندي است از پردازش داده‌ها مثل سازماندهي، مرتب كردن و غيره.
دانش: به صورت دانستن چگونگي و برآمدي است كه از اعمال پردازش اطلاعات تعريف مي‌شود.
خرد17 (معرفت): تقريباً دانستن «زماني كه» و يا «اگر» است. دانش از طريق فعاليت‌هايي مثل كشف، استنتاج، ارزش، تجربه و غيره خرد را معنا مي‌بخشد.
2-2-3- انواع دانش
2-2-3-1- دانش صريح18
دانشي كه قابل رمزگذاري و كدگذاري بوده و در نتيجه ميتوان آن را به سادگي مخابره، پردازش و منتقل و در پایگاه داده‌ها ذخيره كرد. اين نوع از دانش را ميتوان فرم داد و يك فرمول علمي و يا كتابچه راهنما بين افراد سازمان منتشر كرد. دستورالعملها، مقررات، قوانين، رويه‌هاي انجام كار، آیین‌نامه‌ها، شرح جزئيات و… كه به صورت رسمي در بين افراد سازمان به آساني قابل انتقال هستند همه دانش تصريحي به حساب ميآيند [51].
2-2-3-2- دانش ضمنی19
دانش ضمني شخصي بوده و فرموله كردن آن بسيار مشكل است. اين نوع از دانش كه از طريق تسهيم تجربيات با مشاهده و تقليد اكتســـاب می‌شود، ريشه در اعمال،‌ رويهها، تعهدات، ارزشها و احساسات افراد داشته، قابل كدگذاري نبوده، از طريق يك زبان مخابره نميشود [51].

شکل 2-2 دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد [51].
2-2-4- مديريت دانش چیست؟
مدیریت به معنای فرایند به‌کارگیری مؤثر و کارآمد منابع انسانی و مادی بر مبنای یک نظام ارزشی پذیرفته شده است و از طریق برنامهریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل عملیات برای دستیابی به اهداف معین تصمیماتی صورت میپذیرد.
مدیریت دانش بر فرایندها و چگونگی کشف و به اشتراک گذاری دانستههای یک سازمان و یا ذینفعان خارجی آن سازمان تمرکز دارد. توانایی به اشتراک گذاری بهروشهای20 داخلی برای کارایی کلی سازمان اهمیت بسیاری دارد [54].
مدیریت دانش برای مدیران مبحثی آشناست و تحقیقات زیادی در این زمینه صورت گرفته است. بسیاری از تحقیقات اثربخشی21 مفاهیم مدیریت دانش و نتایج به‌کارگیری از آن در زمینه‌های کاربردی در سازمان را اثبات کردهاند. از نمونههای این نتایج توسعه محصول جدید22 در سازمان میباشد [27].
اهمیت مدیریت دانش از آن جهت است که برخورد هوشمندانه با منبع دانش، عاملی مؤثر و مهم جهت موفقیت است. در [38] فایده مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری با ارائه خدمات و محصولات بهتر از سوی سازمان بیان شده است.
اگر مدیریت دانش را به عنوان ابزار کار با اطلاعات در نظر بگیریم، اغلب به دانش به عنوان مسئلهای که با اطلاعات سروکار دارد توجه میشود که با خلق، مدیریت و استخراج اطلاعات سروکار دارد [36]. در ادبیات تحقیقات دانشجویی مدیریت دانش در گام‌های جداگانه اما مرتبط تعریف شده است. گام اول فرایند کسب23 اطلاعات است. گام دوم، ذخیرهسازی و سازماندهی منطقی اطلاعات ورودی است. مدیریت دانش درباره کسب و ذخیره دانش کارکنان و در دسترس گذاشتن اطلاعات برای سایر کارمندان سازمان است. این هدف معمولاً با استفاده از فناوریهای گوناگونی نظیر اینترنت و پایگاه داده و ترجمه دانش از دانش صریح به دانش ضمنی (درونی سازی) محقق میشود [49 و 41].
زمانی که اطلاعات در پایگاه داده‌های متفاوت ذخیره میشود گام سوم آغاز میشود. در این مرحله، اطلاعات ذخیره شده باید در دسترس اکثر کارکنان سازمان قرار گیرد. دانش توزیع شده باید در زمان صحیح، کاربران نهایی صحیح و در جایی که نیاز بود در دسترس قرار گیرد. گام نهایی که به‌کارگیری اطلاعات است در مورد بهرهبرداری از اطلاعات است. این فرایند با ارتباطات بین افراد و اشتراک و توزیع دانش با صحبت کردن یا ارتباطات اجتماعی با دیگران و یا با تبادل اطلاعات به فرم دیجیتال یا آنالوگ آغاز میشود [36].
2-2-5- استراتژی‌های مديريت دانش
نوناکا و تاکاشی در [55] بیان میکنند دانش به دو دسته آشکار و پنهان تقسیم میشود که دانش آشکار (صریح) میتواند در قالب واژگان و اعداد بیان و به شکل داده‌ها، فرمول، مشخصات، دستورالعملها و نظایر آن ثبت شود. این نوع دانش می‌تواند به آسانی کدگذاری شود و به سادگی بین افراد به طور رسمی و نظاممند منتقل شود. از طرف دیگر دانش پنهان (ضمنی) در ذهن افراد موجود است و به طور عمیق در اقدامات، تجارب، ارزشها و مطلوبهای افراد میباشد. مدلهای ذهنی، شهود و تصورات در این حوزه از دانش قرار میگیرند. نوناکا و تاکاشی چهار نوع استراتژی خلق و تبدیل دانشهای صریح و ضمنی در سازمانها را ارائه نموده‌اند که عبارتند از: اجتماعیسازی، برونی سازی، ترکیب سازی، درونی سازی.
جدول 2-1 انواع مختلف تبدیلات دانش [51 و 55]
به دانش آشکار
به دانش ضمنی
2- برونی سازی
1- اجتماعیسازی
از دانش ضمنی
3- ترکیبسازی
4- درونیسازی
از دانش آشکار

2-2-5-1- استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان)
در این استراتژی دانش پنهان انتقال مییابد و مجدداً به دانش پنهان تبدیل میگردد. در استراتژی اجتماعیسازی، افراد تجارب و مدلهای ذهنی خود را جهت بهبود دانش، با دیگران به اشتراک میگذارند.

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، تحلیل داده، سودآوری Next Entries منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، دانش آشکار