منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، دانش آشکار

دانلود پایان نامه ارشد

این فرایند شامل دستیابی افراد به درک متقابل از طریق  تعاملات اجتماعی چهره به چهره، تسهیم دیدگاهها، هماندیشی، تعاملات حمایتگری و غیره میباشد. برای مثال میتوان به روابط پیشرفته همکاران، آموزش ضمن کار، روش آزمون و خطا، تقلید از دیگران، جلسات طوفان مغزی، تمرین و آموزش، تبادل عقاید، گفتگوی بسیار، اقدامات تشویقی و… اشاره نمود.
2-2-5- 2- استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار)
در این نوع استراتژی، دانش پنهان از طریق فرایند برونی سازی به دانش آشکار تبدیل میگردد. این فرایند به افراد اجازه می‌دهد که به صورت انفرادی مفاهیم دانش ضمنی را تدوین نموده و با دیگران به اشتراک بگذارند و دانش جدید به وجود آورند. به عبارت دیگر، دانش شخصی یا ضمنی، به صورت استعارهها، تشبیهها، فرضیات و مدلها به دانش صریح تبدیل میشود. شخص، زمانی که از تبادلات و توجهات جمعی جهت این فرایند طراحی استفاده میکند، اغلب به برونی کردن اقدام میکند. در این استراتژی اصول مدیریت محتوا به منظور آرشیو کردن، بهروزآوری و بازیابی دانش آشکار شده مورد نیاز خواهند بود. نوناکا و تاکاشی از برونی کردن به عنوان فرایندی کلیدی در تبدیل دانش یاد میکنند. زیرا در اینجاست که دانش ضمنی تجدید میشود و طراحیهای آشکار ظهور میکند.
2-2-5- 3- استراتژی ترکیبسازی (آشکار به آشکار)
در استراتژی ترکیبسازی دانش تجزیه شده موجود، به اشتراک گذاشته شده و ترکیب و تفسیر میگردد. در این حالت دانش صریح به دانش صریح پیچیدهتری تبدیل میشود، به عبارت دیگر، عقاید در این مرحله با یک سیستم دانش (مانند پایگاه داده) ترکیب میشوند. افراد به تبادل دانش میپردازند و این دانش از طریق مستندات، جلسات، مکالمات تلفنی و تبادل اطلاعات از طریق فناوریها و ابزارهایی مانند شبکه‌های کامپیوتری ترکیب میشوند. دانش جدید نیز میتواند از طریق ساختاردهی مجدد اطلاعات کنونی به وسیله ذخیرهسازی، افزودن، ترکیب و طبقهبندی دانش صریح ایجاد میشود. ترکیب، نوعی از ایجاد دانش است که در مقوله آموزش و تحصیلات گنجانده میشود. نمونههایی از استراتژی ترکیبسازی، سیستمهای دانش و اطلاعات، تهیه گزارشات مروری، تحلیل روند و خلاصه مدیریتی میباشند.
2-2-5- 4- استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان)
استراتژی درونیسازی شیوهای است که دانش آشکار از طریق تفسیر دانش، درونی میشود و به دانش ضمنی تبدیل میگردد. این امر میتواند از طریق یادگیری حین عمل صورت گیرد و دانش مستندسازی شده، نقش حیاتی را در این فرایند بازی میکند. درونیسازی زمانی رخ می‌دهد که کارگران جدید دانش، یک پروژه را با مطالعه بایگانیهای آن، احیاء کنند. همچنین درونیسازی را زمانی میتوان مشاهده کرد که مدیران یا خبرگان با تجربه سخنرانی کنند و یا نویسندگان تصمیم به نوشتن بیوگرافی از یک کار آفرین یا مؤسسه داشته باشند. به محض درونی شدن، دانشهای جدید مورد استفاده کارکنانی قرار میگیرد که آن را در پایگاه دانش پنهان موجود خود توسعه داده و سازماندهی مجدد کردهاند [51].
2-2-6-معایب عدم بهرهگیری از دانش در سازمان
برخی از مشكلات نبود مديريت دانش را میتوان به صورت زیر نام برد:
عدم اولويت‌بندي و استفاده از انواع دانش
ایجاد شکاف دانشی در صورت جدا شدن كارشناسان از سازمان
احتكار دانش به جاي ازدياد آن
استفاده محدود از دانشهاي موجود
نبود مستندات در خصوص تجربيات به دست آمده از پروژه‌ها و كارها
نبود ساختار مناسب براي تسهيم سريع دانش.
2-2-7- اهداف مدیریت دانش
از اهداف مدیریت دانش میتوان به موارد زیر اشاره نمود:
ایجاد ساختار راهبری مدیریت دانش؛
مدیریت دانش به عنوان یک فعالیت اصلی؛
ایجاد نرمافزاری برای انتقال دانش؛
ایجاد چارچوبی برای اندازهگیری دانشها و دستاوردهای اجرای فرآیندها؛
ایجاد انجمنهای خبرگی.
اهمیت مدیریت دانش در بین کسبوکارهای پیشرفته امروزی به خوبی شناخته شده است. به طوری که هرساله ارزیابی جهانی سازمان دانشی برتر24 از سوی شبکه جهانی دانش25 برگزار میگردد و بسیاری از شرکتهای معتبر و پیشرو در عرصه رقابت از کشورهای مختلف جهان به طور مستمر در این ارزیابی شرکت نموده و مجموعه اقدامات خود در حوزه مدیریت دانشمحور را بر اساس صدو پنجاه شاخص طرح شده مورد ارزیابی قرار داده و از گزارشهای تحلیلی جامع و نیز تجربیات سازمانهای برتر دنیا در این ارزیابی بهرهمند میشوند.
2-2-8- مدلهای مديريت دانش
در سالهای اخیر محققان بسیاری در زمینه مدیریت دانش کار کردهاند و مدلهای بسیاری در این زمینه ارائه شده است. این مدلها معمولاً اصل و محتوای مشابهی دارند اما اصطلاحات و ترتیب فازها در آنها ممکن است متفاوت باشد. نکتهای که در تمامی این مدلها به چشم میخورد تأکید بر استفاده و به‌کارگیری دانش است و مراحل دیگر به عنوان مقدمهای در ایجاد بسترهای لازم و مناسب برای به‌کارگیری دانش هستند [9]. این مدلها عمدتاً دو تا هشت مرحله دارند. مدل نوناکا و تاکاچی (1995)، مدل هفت سی (1996)، مدل بک من (1999)، مدل هیسینگ (2000)، مدل سنگ بنای مدیریت دانش26 (2002) و مدل مارک م.مک الروی (2002) و … از مدلهای ارائه شده در زمینه مدیریت دانش هستند [4 و 9].
از آنجا که مدل پایههای ساختمان دانش پروبست نسبت به سایر مدلهای دانش کاربردیتر و جامعتر میباشد، در ادامه شرح مختصری از این مدل خواهیم داشت.

شکل 2-3 مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد [4]
این مدل شامل هشت جزء است که مدیریت دانش در آن به صورت سیکلی جریان دارد. این مدل شامل دو سیکل درونی و بیرونی است و سیکل درونی شامل مراحل: کشف (شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد و نگهداری از دانش میباشد. سیکل بیرونی شامل بلوکهای اهداف دانش و ارزیابی دانش است و کامل کننده این دو سیکل بازخورد است [4 و 9].
تعیین اهداف دانش: اهداف مدیریت دانش باید از اهداف اصلی سازمان در دو سطح استراتژیک و عملیاتی نشئت میگیرند.
شناسایی دانش: طرح سؤال آیا میدانیم که چه میدانیم مرحله آغازین شناسایی دانش است. شناسایی منابع دانشی هم بیرون از مرزهای سازمان و هم در درون سازمان صورت پذیرد.
توسعه دانش: دانش باید از منابع شناسایی شده بازار داخلی و خارجی و از منابعی نظیر مشتریان، رقبا، همکاران و … جمع آوری گردد.
توسعه دانش: باید با دانش کسب شده سازمان را توسعه داد. این توسعه میتواند شامل هرگونه تغییر یا نوآوری در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان باشد.
تسهیم دانش: دانش کسب شده باید در زمان و مکان مناسب بدست افراد مناسب برسد. چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح گروهی و سازمانی در این فاز مورد بررسی قرار میگیرد.
استفاده از دانش: در این فاز موانع موجود بر سر راه دانش باید شناسایی و برطرف گردند تا دانش در سازمان به صورت عملی و مفید در ارائه خدمات و محصولات بکار آید.
نگهداری دانش: در این فاز هدف حفظ، ذخیره و بهروزآوری دانش خواهد بود.
ارزیابی: در فاز ارزیابی نحوه رسیدن به اهداف تعیین شده و استفاده از نتایج به عنوان بازخورد در این فاز صورت میگیرد [4].
2-3- مديريت دانش مشتری27
امروزه در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری دانش قابل توجهی تبادل میشود. این دانش به عنوان منبعی مهم برای سازمان و کسب و بهرهبرداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمانها تبدیل شده است.
مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهاییست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهرهبرداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدودههای خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آنها استخراج میشود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32].
در فرایند ایجاد دانش، مشتری به عنوان شریک سازمان شناخته میشود و از آنجا که هردو هدف مشترکی در ذهن دارند (خدمات و محصولات بهتر)، هردو طرف میتوانند شرکای خوبی در فرایند ایجاد دانش باشند.
مدیریت دانش مشتری سرمایه مهمی برای انواع سازمانهاست و اساس ارتقای ارزش مشتری است [42]. با تأکید بر دانش به عنوان فاکتور رقابتی مهم در اقتصاد جهانی، سازمانها باید به دنبال یک عنصر کلیدی باشند: دانش مشتری [27].
دانش مشتری نوعی از دانش (یا داده و اطلاعاتی است که قابلیت تحلیل و تفسیر و نهایتاً تبدیل به دانش را دارند) در حوزه ارتباط با مشتری است که قابلیت تأثیرگذاری مستقیم یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی را دارا میباشد [43]. دانش مشتری اطلاعاتی است که جهت برقراری ارتباط قویتر با مشتری مورد نیاز است [47]. بهرهگیری از دانش مشتری مزایایی را هم برای سازمان و هم برای مشتری به دنبال خواهد داشت. از جمله این مزایا میتوان به بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش، جلب رضایت مشتری، حفظ مشتری و … اشاره نمود [34].
مدیریت دانش مشتری و مدیریت دانش به دنبال اهداف یکسانند: ارتقای سطح رضایت مشتری. نتایج حاصل از این تلاش دانشگرا مدیریت دانش مشتری و یا مدیریت ارتباط با مشتری نامیده میشود [27].
در ادبیات تحقیقات مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، به عنوان به‌کارگیری انواع دانش شامل دانش برای مشتری28 (مثلاً اطلاعات یک محصول)، دانش از طرف مشتری29 (مثلاً ایدههایی برای بهبود محصول) و دانش درباره مشتری30 (مثلاً نیازها و انتظارات مشتریان) برای ارتقاء قابلیتهای ارتباط با مشتریان شرکت است [15].
2-3-1- انواع دانش مشتری
دانش مشتری در ارتباطات بین مشتری و سازمان انواع متفاوت دارد که عبارتند از:
دانش برای مشتری، دانش از طرف مشتری، دانش درباره مشتری.
دانش درباره مشتری: نوعی از دانش است که به سازمان کمک میکند مشتریانش را بشناسد و به طور مؤثری در مورد آنها هدفگذاری کند. سه نوع دانش درباره مشتری وجود دارد: جمعیتشناختی، روان‌شناختی و رفتاری [36].
دانش درباره مشتری میتواند یکی موارد زیر باشد [7 به نقل از 42]:
دانش و اطلاعات درباره مشتریان فعلی (شامل دانش و اطلاعات تاریخی و یا دانش و اطلاعات مربوط به نیازمندی مشتریان).
دانش و اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه (شامل دانش و اطلاعات مربوط به علاقمندی و ترجیحات آنها).
دانش برای مشتری: این نوع دانش برای ارتقاء تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت کاربرد دارد [7 به نقل از 42]. این دانش دانشیست که از طرف سازمان به مشتری ارائه میشود تا مشتری شناخت بهتری از سازمان، محصولات و خدمات سازمان کسب نماید. دانش برای مشتری شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمینکنندگان است که بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات تأثیرگذار خواهد بود [33].
انواع دانش برای مشتری عبارتند از:
دانش و اطلاعات محصولات و خدمات سازمان (شامل دانش و اطلاعات مشتریان فعلی و بالقوه).
دانش و اطلاعات عمومی شرکت (شامل اطلاعات معرف و محصولات دانشی سازمان).
دانش و اطلاعات محیطی شرکت (مانند دانش و اطلاعات مربوط به بازار و محصولات و خدمات رقبا) [7 به نقل از 42].
دانش از طرف مشتری: واضح است که تمرکز سازمان باید بر روی تحویل آنچه مشتریان نیاز دارند باشد نه توسعه محصولات و خدماتی که مشتریان نیاز و تمایلی به آن ندارند، سازمان نیازمند این خواهد بود که نظرات و اطلاعات مشتریان را در مورد نیازهای آتی و نوآوریهای مدنظر سازمان بداند تا محصولات و خدمات مورد نیاز آنها توسعه داده شود [7]. اما مشتریان متوجه نیازهای خود نخواهند شد مگر اینکه محصولات نوآورانه به آنها پیشنهاد شود و سازمان به آنها کمک کند که محصولات یا خدمات را با در نظر گرفتن نیازها و ترجیحات خود شخصیسازی کنند [39].
دانش از مشتری شامل اطلاعات مرتبط با سازمان و رقباست. اطلاعات مرتبط با سازمان، دیدگاه مشتریان درباره شرکت و اطلاعات مرتبط با رقبا، دیدگاه مشتریان درباره رقبای سازمان است [7 به نقل از 42].
نجف لو در [7] به ارائه چارچوب خوشه انگور جهت طبقهبندی انواع دانش مشتری، برای نوعشناسی این نوع دانش پرداخته است. او در مطالعه خود از

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط Next Entries منابع پایان نامه درباره ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری