منابع پایان نامه درباره مدیریت دانش، حفظ مشتری، ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

ارزشهای خاص هر بخش از بازار مشتریان
ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بهینهسازی کانالهای خدمتدهی به مشتریان
جذب مشتریان جدید با توجه به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان سابق
کسب نظرات و علاقمندیهای مشتریان به منظور بهینهسازی استراتژی و فرایندهای عملیات [10].
از مزایای CRM میتوان به
شناخت عمیقتر مشتری
شناسایی مشتریان کلیدی و ارائه خدمات خاص به آنها
پاسخگویی سریع و با دقت بیشتر به درخواست مشتریان
فراهم نمودن شرایط مراجعه مجدد مشتریان
کاهش هزینههای تبلیغاتی
افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
افزایش سطح رضایت مشتری
افزایش سودآوری
دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری بر اساس نیازها و خواستههای مشتری [10].
از چالشهای اجرای CRM میتوان به
هزینهبر و وقت‌گیر بودن اجرای CRM
عدم پذیرش اجرای CRM از سوی برخی مدیران، کارکنان و مشتریان
نبود زیرساختهای مناسب جهت اجرا
موقعیت مکانی شعبه که ممکن است امکان دسترسی به شعبه را دشوار سازد
امکان ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانکهای رقیب
وجود مشتریان وفادار به رقیب [10].
2-5- مقايسه مفاهيم CKM و KM و CRM
هرچند در نگاه اول ممکن است CKM یا KM نام دیگری برای CRM به نظر برسد اما مدیران دانش مشتری نیازمند رویکردی متفاوت هستند و به انجام یکسری فعالیت متفاوت بر روی تعدادی متغیر کلیدی نیاز دارند [38].
CKM حوزهای از مدیریت است که در آن رویههای KM برای حمایت از تبادل دانش مشتری در سازمان و بین سازمان و مشتریان آن بکار گرفته میشود. جایی که دانش مشتری برای CRM، برای بهبود فرایندهای CRM از قبیل خدمت به مشتری، حفظ مشتری و سودمندی ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار میگیرد.
مديران دانش مشتري بيش از آن که به دانش در مورد مشتري اهميت دهند به دانش از طرف مشتري علاقه دارند [38]. در نتيجه شرکت‌های پيشرو جستجوي دانش از طريق روابط مستقيم با مشتري را با جستجوي دانش از طریق نمايندگان فروش خود همراه کرده‌اند. مديريت دانش مشتري با مديريت دانش سنتي در اهدافي كه دنبال می‌کنند تفاوت دارند. مديريت دانش سنتي به دنبال به دست آوردن کارایی است در حالي كه مديريت دانش مشتري در پي نوآوري و رشد است. مديريت دانش مشتري به دنبال موقعیت‌هایی است كه مشتريانش را به عنوان همكاري در پديد آوردن ارزش براي سازمان مشاركت دهد [17].
مثل معروفي در دنياي مديريت روابط با مشتري بيان ميدارد كه نگاه‌داری مشتري بهتر از به دست آوردن اوست. ولي متأسفانه در دنياي كنوني كه رقبا به سرعت می‌توانند همانندسازي كنند، نگاه‌داری مشتري بسيار سخت است. در نتيجه مديران دانش مشتري كمتر با ارقام نگاه‌داری مشتري روبرو هستند. در عوض آن‌ها بايد بر چگونگي رشد و همكاري بين مشتري جديد و شركت در يك محيط فعال متمركز شوند [17].
جدول 2-2 مقایسه مفاهیم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری [38]

CKM
CRM
KM
مکانهای جستجوی دانش
تجارب، خلاقیتها و عدم رضایت از محصولات و خدمات از سوی مشتری
پایگاه داده‌های مربوط به مشتری
کارمندان، تیمها و شرکای تجاری
قاعده کلی
اگر فقط میدانستیم که مشتریان چه میدانند.
حفظ مشتری بسیار آسانتر از بدست آوردن مشتری است.
اگر فقط میدانستیم که چه میدانیم.
اهداف
کسب، اشتراک و گسترش دانش مشتری- تجارب شخصی یا گروهی در کاربردها و رفتارهای رقابتی- راهکارهای مربوط به آینده
کاوش دانش در مورد مشتریان در پایگاه داده‌های مشتری
اشتراک دانش در مورد مشتری در بین کارمندان
نقش مشتری
فعال، شریک دانش
درگیر و مرتبط با وفاداری به محصولات و خدمات
منفعل یا غیر فعال و دریافت کننده محصولات
دریافت کننده محرکها یا مشوقها
مشتری
مشتری
کارمند
نقش سازمان
تبدیل مشتری از حالت دریافت کننده صرف خدمات و محصولات به شریک فعال در خلق ارزش
برقراری روابط پایدار با مشتریان
تشویق کارکنان برای تسهیم دانش خود با همکاران
اهداف سازمانی
مشارکت با مشتریان جهت ایجاد ارزش مشترک
رشد مشتری محور مشتری و حفظ مشتری
اثربخشی و افزایش سرعت و پرهیز از تولید مجدد اطلاعات
منافع
موفقیت مشتری و نوآوری و یادگیری سازمانی
حفظ مشتری
رضایت مشتری
معیارهای سازمانی
کارایی با رشد و نوآوری در برابر رقبا و مشارکت برای کامیابی مشتری
کارایی بر حسب رضایت و وفاداری مشتری
کارایی در مقابل بودجه

مديران دانش مشتري بيش از آنكه به دانش در مورد مشتري اهميت دهند به دانش از طرف مشتري علاقه دارند. در نتيجه شركتهاي پيشرو جستجوي دانش از طريق روابط مستقيم با مشتري را با جستجوي دانش از طريق نمايندگان فروش خود همراه كردهاند. مديريت دانش مشتري با مديريت دانش سنتي در اهدافي كه دنبال ميكنند تفاوت دارند. مديريت دانش سنتي به دنبال به دست آوردن کارایی است، در حالي كه مديريت دانش مشتري در پي نوآوري و رشد است. مديريت دانش مشتري به دنبال موقعيتهايي است كه مشتريانش را به عنوان همكاري در پديد آوردن ارزش براي سازمان مشاركت دهد [38].
به طور خلاصه تفاوتهای اساسی بین مفاهیم CKM و KM و CRM را میتوان به صورت زیر عنوان نمود:
مدیران دانش مشتری اولین و مهم‌ترین تمرکزشان بر روی دانش از طرف مشتری است در صورتی که تمرکز بر دانش درباره مشتری ویژگی شاخص مدیریت ارتباط با مشتری است [38].
در مدیریت دانش سنتی، دانش آنچنان در سازمان نقش اساسی یافت که به منبع ارزشافزای کلیدی در سازمان تبدیل شد. این دانش هنوز هم در سازمان به اشتراک گذاری و بسط داده شده و در بین مدیران و کارکنان سازمانها بکار میرود. با این تفاوت که سعی شده مهم‌ترین شریک سازمان یعنی مشتری را در فرایندهای خلق ارزش در سازمان مشارکت دهد. در مدیریت دانش تمرکز بر این مسئله است که «اگر ما میدانستیم که چه میدانیم». اما در مدیریت دانش مشتری سازمان به دنبال این است که بداند «مشتری چه میداند» بنابراین مبنای کار در مدیریت دانش مشتری «اگر ما میدانستیم مشتریانمان چه میدانند» میباشد [38].
مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتری هستند، در عوض بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با بدست آوردن مشتریان جدید و ارتباط ارزشافزا با آنها تمرکز دارند.
2-6- تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری
كلمه بانك از واژه ايتاليايي بانكا به معني نيمكت مشتق شده است. از آنجايي كه صرافان ايتاليايي ابتدا در پشت نيمكت عملیات صرافي را انجام ميدادند. بعدها نيز مؤسساتي كه اين گونه معاملات را انجام ميدادند به نام بانك معروف گرديدند [11 به نقل از 12].
بانکداری در ایران از قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر به فعالیت‌های صرافی بود. صرافی‌های بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره هیچ مؤسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام می‌گرفت که فعالیت اکثر آن‌ها تا قبل از سال 1300 هجری شمسی متوقف گردید.
بانكداري نوين در ايران با تأسيس برخي بانكهاي خارجي شكل گرفت، در سال 1267 هجري شمسي يك بانك انگليسي به نام بانك جديد شرق در بعضي از شهرهاي ايران مانند تهران، تبريز، رشت، مشهد، اصفهان، شيراز و بوشهر شعبههايي تأسيس نمود كه پس از مدتي تأسيسات آن به بانك شاهنشاهي واگذار گرديد [11].
اولین بانک ایرانی در سال 1304 به نام «بانک پهلوی قشون»، از محل وجوه بازنشستگی نظامیان و برای سامان دادن به امور مالی ارتش به وجود آمد. سپس نام آن به «بانک سپه» تغییر کرد. فعالیت‌های بانکی این بانک در آغاز تاسیس محدود بود.
با وجود عدم منع قانونی تاسیس بانک در ایران و با وجود توسعه بانک‌های ملی و سپه و بانک‌های خارجی، هیچ بانک خصوصی با سرمایه ایرانی تا بعد از جنگ جهانی در کشور تأسیس نشد و در نتیجه فعالیت‌های بانکی در سراسر کشور، در دست چند بانک باقی ماند. در تیرماه 1328 دولت به منظور کمک مالی به واحدهای تولیدی خصوصی، «بانک برنامه» را ایجاد کرد. سپس «بانک بازرگانی ایران» به عنوان اولین بانک خصوصی به صورت شرکت سهامی در بهمن ماه 1328 تاسیس شد و در سال 1329 فعالیت‌های بانکی خود را آغاز کرد [5].
2-7- سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري
فناوري بانكها مشتمل بر فناوري پردازش، ثبت، نگهداري، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است. اين فناوري طي دورههاي چهارگانه هاي زير به تكامل رسيده است [11].
2-7-1 دوره اول: اتوماسيون پشت باجه
اين نخستين دوره كاربرد كامپيوتر در صنعت بانكداري بود. با استفاده از كامپيوترهاي مركزي، اطلاعات و اسناد كاغذي توليد شده در شعب به صورت بسته بندي شده به مركز ارسال و پردازش شبانه انجام ميشود. در اين دوره كاربرد اصلي كامپيوتر محدود به ثبت دفاتر و تبديل كاغذ به فايلهاي كامپيوتري است.
2-7-2- دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه
اين دوره از زماني آغاز ميشود كه كارمند شعبه در حضور مشتري عمليات بانكي را به صورت الكترونيكي ثبت و دنبال ميكند. از اواخر دهه 1970 امكان انتقال لحظهاي از طريق به‌کارگیری ترمینال‌ها در جلوي باجه فراهم آمد. اين ترمینال‌ها كه به ظاهر شبيه به كامپيوترهاي شخصي امروزي بودند، از طريق خطوط مخابراتي به كامپيوترهاي بزرگ مركزي متصل می‌شدند و امكان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بين شبكههاي بزرگ كامپيوتري و ترمینال‌های ورودی و خروجي به وجود آمد.
2-7-3- دوره سوم: اتصال مشتريان به حساب‌هایشان
در اين دوره كه از اواسط دهه 80 آغاز شد امكان دسترسي مشتريان به حساب‌هایشان فراهم می‌گردد. يعني مشتري از طريق تلفن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از كارت هوشمند یا كارت مغناطيسي يا كامپيوتر شخصي به حسابش دسترسي پيدا می‌کند و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الكترونيكي انجام می‌دهد.
از مهم‌ترین ویژگی‌های دوره سوم كه آن را از دوره هاي قبل متمايز می‌سازد عبارتند از: توسعه جزيره اي سی ستم‌های مكانيزه در جلوي باجه و پشت باجه و همچنين توسعه سی ستم‌های ارتباطي مشتريان با حسابهايشان مثل ATM و تلفن بانك و فاكس بانك. در دوره سوم هنوز نيروي انساني در ارائه خدمات مؤثر است و بخشي از نيروي انساني وظيفه ايجاد هماهنگي بين سی ستم‌های جزيره اي و نيازهاي مختلف مشتريان را به عهده دارد.
می‌توان گفت در اين دوره عمليات بانكي نيمه الكترونيكي شده است. دو مشكل اساسي در اين دوره به چشم می‌خورد، يكي عدم يكپارچگي سی ستم‌های مكانيزه، جزيره اي بودن آن‌ها و ناهماهنگي آن‌ها براي ارائه خدمات به مشتريان و ديگري عدم وجود و تكامل خطوط مخابراتي مطمئن و پروتکل‌های ارتباطي مربوط به متصل نمودن مشتري به شعب و شعب بانک‌ها به يكديگر.
2-7-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط كردن مشتريان با تمامي عمليات بانكي
آخرين دوره زماني آغاز می‌شود كه همه نتايج بدست آمده از دورههاي قبل به طور كامل به سيستم عمليات الكترونيكي انتقال يابند تا هم بانك و هم مشتريان بتوانند به صورت دقيق و منظم اطلاعات مورد نيازشان را كسب نمايند. دوره چهارم به يكي از دو وجه زير تاكيد دارد [12]:
تلاش براي استاندارد سازي نرم افزاري و سخت افزاري در سی ستم‌های كامپيوتري موجود براي رسيدن به يك سيستم يكپارچه.
تلاش براي تاسيس سی ستم‌های يكپارچه صرف نظر از سی ستم‌های جزيرهاي كه قبلاً به وجود آمده است.
2-7-5- بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك داراي سطوح مختلفي می‌باشد و به تناسب هر كدام می‌توان تعريف خاصي ارائه نمود.
آنچه كه در تمامي سطوح می‌توان مشاهده نمود استفاده از سی ستم‌های نرم‌افزار و سختافزار رايانهاي ميباشد. هر چقدر به سطوح بالاتر يعني بانكداري الكترونيك كامل حركت نماييم عمليات دستي

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries منابع پایان نامه درباره پایگاه داده‌ها، جمع آوری اطلاعات، فناوری اطلاعات