منابع پایان نامه درباره رضایت مشتریان، رضایت مشتری، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

وجود داشته باشد کافی نیست ( هیز، باب23 ، 1381، ص 54 ).

به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود:

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال

بعد کالای ملموس
بعد اعتبار
بعد پاسخگویی
بعد ایجاد اطمینان
بعد همدلی
داشتن تجهیزات مدرن
انجام کار، طبق قول داده شده در زمان معین
گفتن زمان دقیق انجام کار به مشتری
ایجاد اعتماد در مشتریان
توجه به تک‌تک مشتریان
ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکی
علاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریان
ارایه خدمات فوری به مشتریان
ایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معامله
ساعات کار مناسب برای مشتریان
ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدمات
انجام خدمات درست دفعه اول
تمایل همیشگی برای خدمت به مشتری
احترام به مشتریان
توجه شخصی به مشتریان
جزوات، ظاهری داشته جذاب باشند.
انجام خدمات در زمان قول داده شده
ثبت سوابق، بدون خطا
همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتن
داشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان
نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان
درک نیازهای ویژه مشتریان

2-14) احساس امنیت مشتری
شاخص های احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران و همکاران، 1388، ص193 ).

2-15) پیشینه تحقیق
پیشینه های داخلی
سعيد شيخاني در سال (1382) در تحقيقي تحت عنوان “بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايران” انجام داده است که مي تواند در نو سازي فزونتر سيستم بانکداري الکترونيکي در ايران موثر واقع شود. او از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است. او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته است. ولي آنچه قابل پيش بيني است در صورت عمل نمودن سيستم بانکي بر اساس قوانين بازار و تلاش در جهت افزايش سود، مي بايستي در آينده با گسترش بانکداري الکترونيک از تعداد شعب جديد و نيروي انساني (بخصوص در قسمت تحويلداري) به ميزان قابل توجهي کاسته مي شود. همچنين نتايج اين تحقيق نشان مي دهد در ارتباط با سيستم هاي بين المللي مانند سوئيفت، به دليل اينکه اين کشور از زير ساختهاي فني- ارتباطي بين الملي استفاده مي نمايد نسبت به سيستم هاي داخلي، مشکلات کمتري به چشم مي خورد، لذا بانکها توانسته اند با سرعت بيشتري اين خدمات را ارئه دهند.
در مقاله اي از فيضي و صادقي (1384) که به بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران پرداخته است، با انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است:
عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني – تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي، عوامل اقتصادي – مالي
گسترش استفاده از پول الکترونيکي موجب پژوهشي در سال (1384) توسط معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران در زمينه انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي انجام گرفته است که به بررسي بانکداري الکترونيکي در ايران پرداخته است و به مزايايي مانند امنيت، سرعت، آسان بودن و هزينه کمتر و کاهش اشتباهات انساني و بهره وري بهتر و بهبود مديرت وجوه و نقدينگي بيشتر و نيز بهبود روابط با مشتريان اشاره کرده است. اين تحقيق شامل بررسي اقدامات انجام شده در زمينه بانکداري الکترونيکي در ايران مانند کارت هاي بانکي و سوئيفت، شتاب مهتاب وVSAT (Very small aperture terminal) مي باشد و سپس به بررسي وضعيت بانکهاي مختلف کشور در زمينه بانکداري الکترونيکي پرداخته است. اين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي در ايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلند مدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتزي است بيان داشته است براي تحول در نظام بانکداري و حرکت از بانکداري سنتي به سوي به بانکداري الکترونيکي از شيوه برنامه ريزي راهبردي و تکنيکهاي مهندسي مجدد و نگرش سيستمي استفاده نمايد و در کنار کارشناسان و محققان داخلي بانک از مشاوران قوي داخل و خارج از کشور به طور همزمان استفاده نمايد.
زاهدی و بی نیاز در سال (1387) در تحقیقی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.
فروزنـده دهکردي (1387) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات” انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند.
بیکزاد و مولوی در سال (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.
برادران و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان “بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک” در بانک های ملی استان آذربایجان انجام دادند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.
مولوی و دیگران (1389) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی” در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.
فتحیان، شفیعا و شهرستانی در سال (1389) در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
زحمکتش (1392) تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان انجام داد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملی استان بودند. اجزای بانکداری الکترونیک شامل دستگاه خودپرداز، تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POSبودند. نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.

پیشینه های خارجی
ماتینهو و برونلای24 (1989) در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شد که مشتریان رضایت متوسطی از خود پردازها دارند و خرابی دستگاه ها و صفهای طولانی در برابرخودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.
در سال (1993) در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران25 نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.
مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال (1995) توسط راست و همکاران26 ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت.
در سال (1987) بازل و گان27 نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
در تحقیقی که توسط داو و همکارانش28 در سال (1999) تحت عنوان آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟ به نتایجی دست یافت که بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد سازمانی می باشد.
در آمریکا تحقیقاتی که توسط زيتامل29 و همكاران در سال (2003) صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد.
در سال (2004) مارتینز و لورنت30 و همکارانش در مطالعه ای به بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی
پرداخته اند که در این مطالعه سه نوع عملکرد یعنی عملکرد کیفیت، عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی در نظر گرفته شده اند و برای هر یک شاخص هایی تعیین شده است. پس از بررسی نتایج مشخص شد

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره ارزیابی عملکرد، رضایت مشتری، استراتژی ها Next Entries منابع پایان نامه درباره کیفیت خدمات، رضایت مشتری، رضایت مشتریان