منابع پایان نامه درباره تعهد سازمانی، مراکز آموزشی، تعهد کارکنان

دانلود پایان نامه ارشد

وفادار هستند. با توجه به ضعف مشتری گرایی که توسط فیلیپ کاتلر مطرح شده است؛ تنها بخش بازاریابی در خدمت رسانی به مشتری کافی نمی باشد و برای رسیدن به وفاداری مشتری باید تمامی بخش های سازمان در این راستا آموزش ببینند و سازمان نیز رضایت کارمندان خود را تأمین کرده تا با وفاداری همراه با تعهد کارکنان به سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان را در پی داشته باشد (کاتلر، 1383).
وفاداری مفهومی پیچیده است و از نگرش مطلوب نسبت به یک علامت تجاری در مقایسه با دیگر علامتهای تجاری و تکرار رفتار خرید حاصل میشود. وفاداری، حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده است (اولیور،1999). مدیران سازمان ها به خوبی دریافته اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان ها هستند؛ از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش های اختصاص یافته به آن ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه های جدی مدیران سازمان هاست.
امروزه چالش بزرگ سازمان های خدماتی، رضایت کارکنان است که در نهایت كيفيت عالي خدمات و جلب رضايت مشتري را به همراه دارد. در سازمانهاي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت هاي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوری، 1382). در باب اهمیت نیروی کار توانمند و حفظ آنان در سازمان، ترک خدمت کارکنان مستعد برای سازمان ها گران تمام می شود (هالتوم و همکاران، 2005). کارکنانی که دانش و مهارت خود را در سازمان به کار می گیرند، فرصت کسب مزیت رقابتی را فراهم کرده و در مقابل سازمان هم می کوشد تا با افزایش حقوق و مهیا نمودن شرایطی منجر به رضایت کارکنان شود (کریستینا و گورسی، 2008).
حفظ و نگهداری کارکنان وفادار موجب افزایش سودآوری شرکت میشود، زیرا رضایت مشتری به طور وسیعی تحت تأثیر ارزش خدمات ادراک شده مشتری قرار دارد که از طریق کارکنانی راضی، وفادار و اثربخش ایجاد میشود و رضایت مشتری پیش نیازی برای وفادرای است (کریستینا و گورسی، 2008).
مطابق با گفته آلن و گریسافه19، وفاداری یک حالت فیزیولوژیکی است و رابطه یک کارمند با سازمانی که برای آن کار می کند، را مشخص می کند و دلالت به تصمیم گیری برای ماندن با سازمان را دارد (آلن و گریسافه، 2001).
بررسي مقالات و مطالعات محققان نشان مي دهد كه تعهد سازماني و وفاداري كاركنان، با يكديگر پيوند تنگاتنگي دارند به گونه اي كه تميز دادن آنها از يكديگر چندان امكانپذير نيست. محققان ديدگاه هاي مختلفي در خصوص مفهوم وفاداري كاركنان دارند. اچ.بكر20 (1960) وفاداري را به شكل يك فرآيند شرح داده است. وی معتقد است كه اگر فردي با وجود آگاهي از شرايط بهتر يك شغل، حقوق بيشتر و شرايط مناسبتر، از پذيرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلي اش، امتناع كند، وفاداري فرد به سازمان پنداشته مي شود. از ديدگاه الن و ماير21 (1997) وفاداري با سه فاكتور قابل شناسايي است: 1. اعتقاد قوي به ارزش هاي سازمان؛ 2. تلاش زياد براي تحقق اهداف سازمان و 3. تمايل زياد براي ماندن در سازمان. در اين مدل وفاداري فرد به سازمان، به دليل تعهدي است كه فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد (ساواريكين22، 2009). در تعریفی دیگر، وفاداري احساس تعلق روحي و عاطفي به سازمان و حساسيت لازم به آنچه كه مظهر سازمان بوده و متعلق به آن در نظر گرفته شده است (اميران، 1:1384 ). در بیانی دیگر، وفاداري كاركنان به تداوم همكاري با سازمان نسبت داده شده است.
نتیجه تحقیقات محققاني چون بروك و اسميت23 (2005)، نشان داد كه وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند. به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري وفادار شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد (جازمن24، 3). مطالعات تجربي نشان ميدهد كه حفظ و نگهداري مشتريان راضي و وفادار، بدون كارمندان راضي و وفادار امكانپذير نيست (ويلارس و كوايلو25، 1704:2003 ) و حفظ مشتري به نظر مي رسد كه از جذب يك مشتري جديد سودمندتر است (راشيد26، 743:2003).
با توجه به مطالب گفته شده و تعاریف فوق به خصوص تعریف اولیور می توان گفت که وفاداری سازمان همان تعهد عمیق به سازمان به طور مستمر می باشد پس می توان تعهد سازمانی را به نوعی وفاداری سازمانی تلقی نمود.
در جامع ترین تعریف، بازاریابی درونی و توجه به کارکنان سازمان، به معنی«یک تلاش برنامه ریزی شده به منظور غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرآیند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری مدار» تعریف شده است.
با توجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه هاي مختلف كسب و كار، نياز مراکز آموزشی به افزايش سطح كيفي ارائه آموزش افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا مراکز آموزشی نيازمند توسعه توانمندي هاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي این مراکز نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين توسعه انگيزش و ارتقاء كمي و كيفي توانائي ها، ارزش آفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح كيفيت كار به عنوان يك محصول و مشاركت آنها در انجام فرآيندها به كمك مديريت، مراکز آموزشی را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت ارائه خدمات آموزشی رهنمون مي سازد كه در نتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت. در راستاي تحقق اهداف سازماني از طريق مكانيسم بازاريابي داخلي، مراکز آموزشی نيازمند بالابردن سطح كيفي كاركنان از طريق برنامه های آموزش، ارائه پاداش های سخاوتمندانه و ایجاد امنيت شغلي كاركنان هستند. در اين پژوهش شاخص هايي براي وفاداري كاركنان در نظر گرفته شده است كه عبارتند از : 1. اجرای برنامه های آموزش سازمان برای کارکنان به منظور ارتقاء مهارت های کارکنان در اجرای وظایف ؛ 2. ارائه پاداش های سخاوتمندانه و متناسب با فعالیت کارکنان به آنها و 3. ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان (بنسال و همکاران، 2001).
بدیهی است تعهد و وفاداری سازمانی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکرد سازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهره وری سازمان گردد. از این رو در این تحقیق به بررسی تحقیقات مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تأثیرات تعهد سازمانی کارکنان (وفاداری کارکنان) بر بهره وری عملکرد و سودآوری سازمان اشاره می کند.

2-9 مفهوم تعهد (وفاداری) :
امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهم ترین و ارزشمندترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تأثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه تعهد در کارکنان امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر، به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و به طور فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی می کنند و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند.
از نظر ماودی، پیترز و استیرز، تعهد عبارت است از تعیین هویت شدن با یک سازمان که شامل یک باور قوی و پذیرش اهداف و ارزش های یک سازمان، میل به صرف تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان و آرزوی شدید برای ماندن در عضویت سازمان می شود (کانشیرو،2008). به اعتقاد مورهد و گریفین، تعهد عبارت است از: احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان (گریفین،1374).
مفهوم تعهد سازمانی بر نگرش مثبتی دلالت دارد که از احساس وفاداری کارکنان به سازمان ناشی می شود و با مشارکت افراد در تصمیمات سازمان، توجه به افراد سازمان و موفقیت و رفاه آنها تجلی می یابد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان می دهد که تعهد کارکنان به سازمان، نتایج بسیار ارزشمندی را برای سازمان در پی دارد. مهم ترین نتایج تعهد کارکنان به سازمان که بر عملکرد سازمان اثرگذار است عبارت است از: افزایش خلاقیت و نوآوری کارکنان، افزایش ماندگاری کارکنان در سازمان، احساس رضایت، تعلق و وابستگی کارکنان به سازمان، عملکرد شغلی مطلوب آنها، کاهش خروج آنها از سازمان، رفتار اجتماعی فعال، عدم غیبت از کار و … که در نهایت موفقیت های مالی سازمان و افزایش اثربخشی و بهره وری سازمان را در پی دارد. در نهایت تعهد کارکنان به سازمان موجب تعالی و کسب اهداف سازمانی شده و جامعه را از منفعت سازمان و تلاش کارکنان بهره مند می نماید (باقری و تولایی،1389).
تعهد یک حالت روان شناختی است که بیانگر رابطه کارمند با سازمانش است (مایر و آلن،1997) که کارمند را به سازمانش متعهد می سازد (مایر و همکاران،1990) و سبب ماندگاری کارمند در سازمان می شود (مایر و آلن،1997). در ضمن نوعی ثبات روان شناختی و حس همکاری و کمک به سازمان در کارمند ایجاد می کند و در نتیجه کارمند را به اجرای اقداماتی ملتزم و متعهد می کند که به تحقق اهداف سازمان منجر می گردد (بنتین و همکاران،2005).
تعهد را افراد مختلف به گونه های متفاوت تعریف کرده اند که ذیلاً برخی از آن ها مورد بررسی قرار می گیرد: مرتضی مطهری، تعهد را به معنی پای بندی به اصول و قراردادهایی می داند که انسان نسبت به آن ها معتقد است و بیان می دارد فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و برای اهداف آن تلاش نماید. کانتر تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی می داند. سالانکیک تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات وی می داند، یعنی تعهد زمانی واقعیت پیدا می کند که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئولیت و وابستگی نماید (به نقل از الحسینی، 1380، صص 31-30).
مودی و همکارانش، تعهد را به عمل، فراتر از وظایف مقرره اطلاق می نمایند. ابراز عملی تعهد، برای انجام دادن امور، ضروری بوده مخصوصاً در مشاغل کلیدی و حساس، از اهمیت خاصی برخوردار است. کوک و وال نیز سه مفهوم وفاداری، احساس هویت و شناسای و آمادگی را برای تعهد بیان نموده اند (به نقل از مجیدی، 1377، صص 42-40).

2-10 تعهد سازمانی:
تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام، جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطر سرمایه گذاری هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است و یک فرآیند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می دهند (مجیدی، 1377، ص: 32).
از تعهد سازمانی تعاریف مختلفی ارائه شده است. تعاریف و سنجش های مختلف، در واقع نشان دهنده این موضوع است که تعهد سازمانی، چگونگی رابطه یا ارتباط یک فرد را با سازمان مشخص می نماید. این افراد در نحوه هایی که این ارتباط یا رابطه بهبود یافته و توضیح داده می شود، متفاوت عمل می کنند (کانشیرو، 2008).
یافته های تحقیقات نشان می دهد که سازمان ها با مجموعه ای از کارکنان راضی می توانند مشتریان بیشتری را از ارائه محصولات

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره رضایتمندی، خرید مجدد، وفاداری مشتری Next Entries منابع پایان نامه درباره امنیت شغلی، تعهد سازمانی، رضایت شغل