منابع پایان نامه درباره استان گیلان، بهبود عملکرد، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرانباخ سنجیده و سپس توزیع گردید. نمونه گیری آماری نیز با هدف تعمیم نتایج به جامعه آماری برای رد یا قبول فرضیه های تحقیق انجام شد.و تجزیه تحلیل با استفاده از نرم افزار SPSS وتحلیل رگرسیون انجام پذیرفت.
3-2 روش تحقیق
تحقیقات کاربردی به سمت کابرد علمی دانش، هدایت می شوند. به عبارت دیگر هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود، به تحقیق در سازمان می پردازیم، آن را تحقیق کاربردی می نامیم. در تحقیق کاربردی محقق می خواهد به اصول و قواعدی برسد که در موقعیت های واقعی و عملی به کار بسته می شود. بیشتر تحقیق های علوم انسانی از این نوع هستند. هدف اساسی این نوع تحقیق، بهبود روش ها است. بهبود محصول یا فرآیند یعنی آزمودن مفاهیم نظری مسأله در موقعیت های واقعی است. برخی از صاحبنظران معتقدند که تحقیق کاربردی همان تحقیق بنیادی است با این تفاوت که علاوه بر به دست آوردن دانش علمی یا فنی جدید، از ابتدا برای رسیدن به هدف عملی مشخص جهت داده شده و نتایج آن اسا ساً برای بهبود وضعیت موجود به کار گرفته می شود ( حافظ نیا، 1388، ص60 ).
با توجه به مطالب فوق، این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است، چون کاربرد کارت های ATM را بر بهبود عملکرد بانکها میسنجد و سبب آشنایی با نقاط ضعف و قوت آن خواهد شد. در بعد کاربرد، از نتایج این تحقیق می توان در تصمیم گیری ها و سیاست ها و همچنین برنامه ریزی ها در بانک ها استفاده کرد. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. در تحقیقات علی تاثیر یک یا چند متغیر یا متغیرهای مستقل را بریک یا چند متغیر یا متغیرهای وابسته دیگر سنجیده میشود.

3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق
3-3-1) جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت (صفت ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد ( ساروخاني، 1388، ص156 ).
جامعه آماری این تحقیق را مشتریان (دارندگان کارت (ATM بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تشکیل می دهند. و از آنجاییکه برای سنجش بهبود عملکرد از ابعاد آن استفاده شده و برای سنجش ابعاد از مشتریان نظرسنجی به عمل آمده سطح تجزیه و تحلیل فردی محسوب میشود.
3-3-2) نمونه آماری تحقیق
گردآوری و مطالعه مجموعه جامعی از داده های مربوط به حوزه خاصی از پژوهش ها، یا از لحاظ فیزیکی غیر ممکن است و یا عملاً میسر نیست، بنابراین بدلیل محدودیت زمان، منابع و امکانات از روش نمونه گیری استفاده می شود. نمونه از جامعه آماری، مجموعه اندازه هایی است که عملاً در جریان یک تحقیق گردآوری می شود ( حافظ نیا، 1388، ص91 ).
در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه بعلت نامعلوم بودن تعداد مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان از فرمول جامعه نامحدود استفاده شده است.

که در آن Z آماره توزیع استاندارد در سطح اطمینان 95% و برابر 96/1 می باشد. با فرض اعضای جامعه آماری نامحدود، P نسبت موفقیت (وجود همبستگی بین دو متغیر) و 1-P بیانگر عدم موفقیت و هر کدام برابر 5/0 فرض شده و ε بیانگر میزان خطای مجاز است ( آذر و مومنی، 1388 ). و با استفاده از تحقیقات مشابه (مانند: تحقیق زحمتکش در سال 1392 که با موضوع بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان که دارای جامعه آماری نامحدود بود) برابر با 07/0 مفروض شد.
حجم نمونه تحقیق حاضر تقریباً 384 مشتری برآورد گردید و با پیش بینی ریزش احتمالی تعداد 400 پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده گردید و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
برای نمونه گیری و انتخاب شهرها از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شد به این صورت که استان گیلان را به دو خوشه ی شرق و غرب تقسیم کردیم و در نهایت دو شهر رشت (غرب) و لاهیجان (شرق) انتخاب شدند. و این دو شهر بیش از پنجاه درصد شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان را شامل میشوند.
نمونه گیری خوشه ای:
از جمله روش های نمونه گیری که در برخی از موارد مناسب تر از روش نمونه گیری تصادفی ساده عمل می کند، روش نمونه گیری خوشه ای است. یک نمونه ی خوشه ای نمونه ای احتمالی است که در آن هر واحد نمونه گیری مجموعه ای یا گروهی از اعضا است.
دلایل مختلفی برای استفاده از نمونه گیری خوشه ای می تواند وجود داشته باشد. در صورتی که هزینه ی فراهم نمودن یک چارچوب که کلیه اعضای جامعه را فهرست می کند زیاد باشد و یا اگر هزینه فراهم آوردن مشاهدات با افزایش مسافت بین اعضا افزایش یابد، نمونه گیری خوشه ای می تواند کم هزینه تر از نمونه گیری تصادفی ساده یا طبقه ای باشد.
برای مثال فرض کنید می خواهیم درآمد هر خانوار را در یک شهر بزرگ برآورد کنیم، اگر از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده کنیم نیاز به فهرست تمام خانوارهای شهر داریم. یافتن این چارچوب می تواند بسیار پرهزینه و یا غیرممکن باشد، استفاده از نمونه گیری طبقه ای نیز در چنین جامعه ای مستلزم داشتن فهرستی از خانوارها در هر طبقه می باشد. در این حالت می توانیم شهر را به نواحی معینی مانند بلوک ها (خوشه هایی از اعضا) تقسیم نماییم و یک نمونه تصادفی ساده را از بلوک های این جامعه انتخاب کرده و در آمد هر خانوار را در بلوک هایی که در نمونه واقع شده است اندازه بگیریم. این کار با استفاده از یک چارچوب که کلیه بلوک های شهر را فهرست نموده، به اجرا در می آید.
دلیل دیگری که استفاده از نمونه گیری خوشه ای را پیشنهاد می دهد جمع آوری داده ها با هزینه ی کمتر است. برای مثال فرض کنید فهرستی از خانوارهای شهر در دسترس است و می خواهیم نمونه ای به روش تصادفی ساده از خانوارهای مختلف که در سطح شهر پراکنده اند تهیه کنیم. هزینه ی مصاحبه با خانوارها با توجه به هزینه رفت و آمد پرسشگر و دیگر هزینه ها بالا است. یک روش کاهش هزینه های رفت و آمد استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای می باشد زیرا افراد درون یک خوشه باید از نظر جغرافیایی به هم نزدیک باشند.
اولین مسئله در نمونه گیری خوشه ای انتخاب خوشه های مناسب است. انتخاب مناسب تعداد و حجم نمونه در هر خوشه از اهمیت بالایی برخورداراست. اعضای درون یک خوشه اغلب از نظر فیزیکی به یکدیگر نزدیک اند و در نتیجه تمایل به داشتن خصوصیات مشابهی دارند . به عبارت دیگر میزان اطلاعات در مورد پارامتر جامعه ممکن است با نمونه گیری مجدد از یک خوشه تفاوت چشم گیری نداشته باشد. در چنین حالتی یک پژوهشگر ممکن است با انتخاب اندازه ی خوشه ی بسیار بزرگ، تنها پول خود را هدر دهد. در عین حال موقعیت هایی ممکن است روی دهد که اعضای درون یک خوشه با یکدیگر بسیار متفاوت باشند. در چنین حالتی نمونه هایی که شامل تعداد کمتری از گروه های بزرگ باشد برآورد بسیار خوبی از پارامتر جامعه را بدست می دهد. برای مثال فرض کنید در یک نمونه گیری جعبه های حاوی قطعات خارج شده از هر خط تولید به عنوان خوشه ها در نظر گرفته شود. اگر کلیه ی خطوط تقریباً به یک میزان نقص داشته باشند، میزان تغییرات قطعات هر خوشه (جعبه) همان میزان تغییرات جامعه است. در این صورت یک برآورد خوب از درصد قطعات معیوب را می توان با یک یا دو گروه فراهم آورد. در مقابل فرض کنید که نواحی آموزش و پرورش به عنوان خوشه های خانوارها برای برآورد درصد خانوارهایی که موافق طرح تغییر مرزهای نواحی هستند، در نظر گرفته شود. چون خوشه ها حاوی خانوارهای بسیاری هستند بودجه ی در نظر گرفته شده اجازه انتخاب تنها تعداد محدودی از خوشه ها را می دهد. در این حالت ممکن است در برخی خوشه ها اغلب خانوارها مخالف تغییر نواحی بوده و در مقابل در خوشه ی دیگر اغلب خانوارها از مدارسشان ناراضی بوده و موافق تغییر محدوده ی نواحی باشند. یک نمونه ی کوچک از نواحی ممکن است تعدادی از این مجموعه گروه ها را نادیده بگیرد و بدین وسیله برآورد ضعیفی را نتیجه بدهد. برای رفع چنین مشکلی نمونه گیری از تعداد بیشتری از خوشه ها ولی با اندازه های کوچکتر پیشنهاد می شود.
و همچنین برای تکمیل پرسشنامه و انتخاب مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانکها، از روش نمونه گیری
غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است و محاسبه سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر از فرمول زیربدست آمده است:

اسامی بانک های دولتی و خصوصی استان و همچنین سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر در ضمائم آمده
است.
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. علیرغم محدودیت منابع سعی شد از مقالات داخلی و خارجی و گزارش های منتشر شده، پایان نامه ها و نشریاتی که نزدیکترین ارتباط با موضوع تحقیق را دارند استفاده شود.
در روش میدانی با مراجعه به بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان و توزیع پرسشنامه بین مشتریان به گردآوری داده پرداخته شد.
ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز را تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردد نماید. در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: ابزار اندازه گیری و مقیاس ها وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد
نیاز تحقیق خود را گروآوری، ثبت و کمی نماید ( حافظ نیا، 1388، ص144 ).
ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه در دو بخش، بخش اول سوالات عمومی و بخش دوم سوالات تخصصی طراحی شده است. پرسشنامه مطابق طیف لیکرت تهیه و برای هر یک از ابعاد متغیرها سوالات ویژه ای طراحی شده است. در پرسشنامه حاضر سوالات مربوط به رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتریان از پرسشنامه تعدیل شده برادران حسن زاده و همکاران (1388) استفاده شد و سوالات مربوط به متغیر سودآوری و تنوع کاربرد کارتهای ATM محقق ساخته است.
در مرحله بعد بین 400 نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در دو شهر رشت و لاهیجان استان گیلان توزیع شد.
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه
3-5-1) روایی
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار با سوالات مندرج در آن، دقیقاً متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار؛ مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشند (خاکی، 1382،
ص240 ).
از آنجا که می باید نتایج حاصل از فرضیه ها را به جامعه مورد نظر تعمیم داد، برای شناسایی رابطه بین تنوع کاربرد کارتهای ATM با بهبود عملکرداز نظرات اساتید دانشگاه استفاده شده است. و در تحقیق حاضر به علت تخصصی بودن موضوع تحقیق، علاوه بر اساتید محترم دانشگاه، از مدیران و خبرگان نظر خواهی و روایی محتوایی پرسشنامه بررسی و تایید گردید.
3-5-2) پایایی
پایایی عبارت است از اینکه یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، اگر در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود
برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می کنیم و اندازه معمولاً بین صفر تا یک تغییر می کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است (خاکی، 1382، ص245 ).
در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی درونی از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شده است. چرا که تقریباً
در همه موارد، آلفای کرانباخ را می توان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد. ( سکاران، 1389، ص 229 ) در این روش اگر آلفا کمتر از 60% باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود، 70% قابل قبول و بیش از 80% خوب تلقی می شود ( سکاران، 1389، ص385 ).

با توجه به موارد مذکور میزان آلفای کرانباخ متغیرها با استفاده از پرسشنامه بصورت زیر بدست آمد.

جدول 3-1 ) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیرها
متغیر
تعداد سوال
ضریب

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه درباره کیفیت خدمات، رضایت مشتری، رضایت مشتریان Next Entries منابع پایان نامه درباره تحلیل عامل، تحلیل عاملی، توزیع فراوانی