منابع پایان نامه با موضوع کیفیت خدمات، رضایت مشتری، فرهنگ معنوی

دانلود پایان نامه ارشد

به همه گروهایی که ذی نفع میزان سود را در بلند مدت افزایش می‌دهد زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی وافزایش حسن نیت اجتماعی واعتماد مردم به یکدیگر و کاهش جرایم می‌شود. دیوید براین باور است که روز به روز باور سازمان در موردترویج اصول اخلاقی و تقویت فرهنگ معنوی ایجاد مزیت‌های استراتژیک خواهد کرد. (رحمان سرشت و 1388)
مدیران بازاریابی باتصمیمات فراوانی روبروهستند که انشعابات اخلاقی دارند برای فروش در ارتباطات با کالاها و خدماتی که ارائه می‌شود (مورفی و همکاران،1981) این سوالات اخلاقی ممکن سوال برانگیز باشند در مورد تلقی رقبا کالاهای رقبا می‌باشد؟
بعضی شرکت‌ها به تقلید برندممکن تلاش کنند سرمایه‌گذاری کنند و به دنبال برندهایی که معروف است بروند به منظور افزایش فروش کالاهای مشابه شرکت‌هایی که برندهای اورجینال واصلی دارند تلاش و پول و زمان در ایجاد شناسایی برند سرمایه‌گذاری کرده‌اند و مقلدان سپس استفاده می‌کنند از هویت برند اصلی برای به دست آوردن سود یک استراتژی تقلید هزینه‌ها را کم می‌کند ومورد بحث قرارمی‌گیرد و تقاضا برای برند شروع می‌شود. (وارد وهمکاران ،1986) بحث تخلف برند شامل بسته‌بندی و گرافیک و ادعاهای کالا که مهم در صنعت چون ماهیت واصل کسب و کار را از بین می‌برد. کالاها تکثیر می‌شوند چنانچه همه کارخانه‌ها سعی می‌کنند که در بدست آوردن سهم بازار در موقعی که بازار رونق دارد قبل از کسادی بازار دام‌ها بگذارند(هانت و همکاران ،1985)
بن و کوی ازمون کرده‌اند مشکلات اخلاقی که اتفاق می‌افتد در بسته‌بندی و آنها توسعه دادند. دارایی‌های که گرافیک و ایمنی وقیمت‌گذاری و محیط شامل اطلاعات سرمایه‌گذاری می‌شود. گرافیک فقط طبقه‌بندی که مربوط می‌شود به تقلید برند. گرافیک مهم است زیرا در فرایند خرید مصرف کننده استفاده می‌شود. چون به عنوان منبع اطلاعات استفاده می‌شود.
هاپمن و همکاران(1995) بررسی کردند که چه موضوعات بسته‌بندی در دوراهی وشک می‌افتد و در موضوعات اخلاقی انحراف استاندارد به واژه‌هایی مثل شکاف اخلاقی وعقاید گسترده فراوانی وجود داشت.
این اثر می‌گذارد روی نتایج موقعیتی ومحیطی مثل تجربه شخصی و هنجارهای سازمانی و هنجارهای صنعت وهنجارهای فرهنگی و پیش‌بینی‌های اقتصادی که اثر می‌گذارد روی تصمیمات خاص وانتظارات سازمانی و اثراتی که روی سهامداران دارد واستانداردهای اخلاقی افرادو سازمان و اخلاق حرفه‌ای (بون و کوری،1992) .
روبین وهمکاران (1991) مقیاس چند بعدی اخلاق را توسعه داده‌اند آن مطرح می‌شود که معیار اخلاقی / غیر اخلاقی چندین بعد دارد و افراد ممکن استفاده کنند از یک بعدی که قضاوت‌های اخلاقی ایجاد کند. این ابعاد بر مبنای مفهوم‌های توسعه یافته در فلسفه‌های اخلاقی وجود دارد. پنج تئوری اخلاقی که در قضاوت‌های جامعه استفاده می‌شود 1-تئوری عدالت 2-نسبیت وعلم اخلاق 3-حکمت غایی خودپرستی (اصطلاح اگوئیسم، به معنی عقیده به خویشتن پرستی و خودخواهی وبر این باور که اصل حیات، در توجه به نفس خویشتن است «نیکولوماکیاولی 1527-1469» اگوئیسم را مبنا و پایه فلسفه معروف خود، به نام «فلسفه استبداد جدید» قرار داده است و برای رسیدن به هدف، انسان می‌تواند از هر وسیله‌ای استفاده جوید)4-حکمت غایی سودمند گرایی (اعتقاد به اینکه نیکی و بدی هر چیزی بستگی به درجه سودمندی آن برای عموم دارد)
تئوری عدالت عمدتا مهم است در بازاریابی که اهدافش توسعه قوانین است که حاصل آن نتایج منصفانه و معقول است.
مدیران باید در نظر بگیرند رویه‌های عادلانه را در ارتباط با مشتریان و درستکاری و صداقت می‌تواند این رابطه را توسعه بدهد (روبین وهمکاران،1991).
نسبی گرایی در اخلاق اشاره می‌کند که باورهای اصلی تابع فرهنگ یا فرد است بنابراین یک قوانین جهانی برای پذیرش عموم وجود ندارد (روبین وهمکاران،1991) این تئوری ممکن نشان بدهد چرا رشوه در بعضی کشورها پذیرفته شده است ودر بعضی پذیرفته نیست.
علم اخلاق به وظایف و مسئولیت‌هایی که یک فرد دارد برای انجام دارد مربوط است بازاریابها باید به رسمیت بشناسند که مشتریان حقوق خاصی دارند و شرکت مسئولیت خاصی در قبال مشتریان دارند. این مسئولیت‌ها شامل می‌شوند:
1-محافظت 2-اطلاعات کامل 3- فراهم کردن و اجازه انتخاب دادن 4- گوش دادن (روبین وهمکاران،1990)
تئوری‌های حکمت غایی عمدتا به نتایج اعمال مربوط می‌شوند که آیا نتایج خوب هستند (بون و کوری،1992)
خودپرستی به نتایج نسبی افراد تمرکز دارد در مغایرت با سودمند گرایی به نتایج بر جامعه به طور عمومی توجه دارد. (روبین وهمکاران،1990).
هشت بخش وجود دارد که تقسیم شده به سه بعد بعد اول شامل ساختار ارزش اخلاقی و شامل چهار بخش است: انصاف و بی‌انصافی درست/نادرست قابل قبول/غیر قابل قبول اخلاقی/ غیر اخلاقی/ بعد دوم ساختار نسبی است اعمالی که قضاوت می‌شود طبق فرهنگ قابل قبول و سنت به دو بخش به طورسنتی قابل قبول/غیر قابل قبلو و فرهنگ پذیرفته /نپذیرفته شده تقسیم می‌شود و بعد سوم ساختار قرار دادهای اجتماعی که شامل می‌شود به دو بخش شکست /نشکستن.
وعده و پیمان‌های بیان نشده و شفاهی مطرح نشده و شکستن/ نشکستن قراردادهای نوشته نشده دو مزیت در استفاده از معیارهای چند بخشی و مقیاس چند بعدی در اندازه‌گیری قضاوت‌های اخلاقی است یکی اینکه اعتبار بیشتری می‌دهد و دوم اطلاعات بیشتر می‌تواند بگوید چرا بعضی اعمال اخلاقی یا غیر اخلاقی احساس می‌شوند. به عبارت دیگر این مقیاس کمک می‌کند که به فهم محقق که چه دیدگاه‌های اخلاقی هست پاسخگو در استفاده در ارزیابی کردن. (روبین وهمکاران،1991)
2-3 کیفیت خدمات و محصول
ارزشي رابراي مصرف کننده ازطريق ارايه آن کيفيت با دلايلي براي خريد آن محصول و ازطريق تمايز آن مارک تجاري با مارکهاي رقباء ايجاد مي نمايد.
کيفيت ارايه شده سنجشي است ازاينکه تا چه اندازه خدمت ارايه شده توسط آن کالا يا خدمت انتظارات مشتريان را برآورد نموده است. کيفيت ادراک شده را در يک طيف مي توان نشان داد که در يک سر آن کيفيت غير قابل پذيرش و در طرف ديگر آن کيفيت ايده آل قراردارد، نقاط ما بين اين دو حد، درجات متفاوتي ازکيفيت را نشان مي دهد.کيفيت واقعي موقعي حاصل مي گردد که خدمت يا کالاهاي ارايه شده تعيين و کنترل گردد که آيا نيازهاي و خواسته هاي مصرف کننده رابرآورده مي سازد يا خير ؟ بنابراين ارائه خدمت يا کالا بايستي طوري طراحي گردد که بتواند اين نيازها و خواسته ها رابرآورده سازد و کيفيت ادراک شده در واقع به عنوان احساس مصرف کننده نسبت به کيفيت کالا يا خدمت ، که ادراک مصرف كننده ازکيفيت کل يا برتري يک محصول يا خدمت با توجه به اهميت مشترک آنها نسبت به گزينه هاي ديگر به عنوان کيفيت ادراک شده تعريف شده است(زیتمال ،1988)
کيفيت به عنوان يک ضرورت براي رقابت محسوب مي گردد و امروزه بسياري ازشرکتها به سمت و سوي کيفيت مشتري گرايانه به عنوان يک حربه استراتژيک حرکت مي نمايند. اين شرکتها براي مشتريان رضايت ايجاد نموده و ارزش را ازطريق تماسها و نشستهاي سودآور براي برآوردن نيازهاي مشتريان و ترجيحات آنها ايجاد مي نمايند.
كيفيت ادراك شده توسط مصرف كننده كالا بواسطه فرايند درك آن توسط مصرف كنندگان در فرايند تصميم گيري دخيل مي گردد.
كيفيت ادراك شده بالاتر موقعي كه مصرف كننده تمايز و برتري يك مارك تجاري را نسبت به مارك هاي رقباء تشخيص بدهد اتفاق مي افتد. اين مفهوم تصميمات خريد مصرف كننده را تحت تاثير قرار داده و باعث مي گردد كه مصرف كنندگان يك مارك تجاري را بيش از مارك هاي تجاري رقباء انتخاب نمايند. سطح كيفيت بالاتر، انتخاب مصرف كننده را تحت تاثير قرار داده كه در نتيجه منجر به افزايش در ارزش ويژه مارك تجاري مي گردد. براي بازاريان، كيفيت ادراك شده بالا توسط مصرف كنندگان مي تواند حتي منجر به پرداخت اضافي توسط مصرف كنندگان گرديده كه در نهايت موجب افزايش سود ناخالص براي شركت مي گردد.(یو و همکاران،2000)
كيفيت ادراك شده بعنوان يكي از منابع ارزشي براي مارك تجاري به چندين دليل از تداعي مارك تجاري متمايز مي گردد : نخست، كيفيت ادراك شد بعنوان يك هسته مهم براي تعدادي از شركت ها محسوب مي شود و براي طراحي برنامه هايي كه ارزش ويژه مارك تجاري را افزايش دهد ايجاد انگيزه مي نمايد.
ثانياً، با توجه به تحقيقات صورت پذيرفته نشان مي دهد كه اين امر يعني كيفيت ادراك شده بيشترين و مهمترين سهم را در نرخ بازگشت سرمايه گذاري را دارد.
ثالثاً ،كيفيت ادراك شده بعنوان يكي از مهمترين ابعاد خاص است كه نقش بسيار مهمي در مسائل استراتژيك داشته و يك مزيت رقابتي مناسبي ايجاد مي نمايد. (آکر،1991)
بنابراين كيفيت ادراك شده عبارتست از توانايي درك آن توسط مصرف كننده كه به وي رضايت نسبي نسبت به ساير گزينه ها در دسترس ارائه دهد.(مورانو و کیریشنام ،1985)
بنابراين انتخاب خصيصه هاي مهم و مقايسه آنها با استانداردها توسط يك مصرف كننده به عنوان كيفيت ادراك شده تلقي مي گردد و در نهايت ارزيابي كيفيت يك موضوع ذهني است(زیتمال ،1988) .
2-3-1 انوع کیفیت
2-3-1-1 کیفیت نوع اول : کیفیت بیان شده و مورد انتظار
این کیفیت بیان کننده ویژگی ها و خصوصیاتی است که مشتری آن ها را از تامین کننده در خواست می کند و توضیح می دهد کالا وخدمات مورد نظر باید جایگزین آن ویژگی ها باشد ارتباط این نوع کیفیت با رضایت مشتری مستقیم است . یعنی هر چقدر تعداد ویژگی ها و خصوصیات بیان شده مشتری تامین شود به همان میزان رضایت او افزایش می یابد و بالعکس. بنابراین اگر سازمان ها یا همان تامین کنندگان بخواهند رضایت مشتری را افزایش دهند باید تعداد بیشتری از نیازهای در خواست شده را تامین کنند. بطور مثال گاهی اوقات، یک مشتری در خواست میزان کمی تخفیف می کند و این انتظار را دارد که خواسته اش را برآورده سازید .
2-3-1-2 کیفیت نوع دوم : کیفیت مورد انتظار ولی بیان نشده
این نوع کیفیت از نظر مشتری بدیهی است ونیازی به بیان ان نیست . عدم تامین این نوع کیفیت باعث نارضایتی شدید می شود اما تامین آن ها درجه رضایت را خیلی افزایش نمی دهد. به سخن دیگر در صورت تامین آن مشتری راضی نمی شود مشتری فقدان این نوع کیفیت را خیلی زود درک می کند اما وجود آن را احساس نمی کند. مثال این نوع کیفیت آن است که مشتریان از کارکنان رستوران انتظار دارند با آنها محترمانه برخورد شود .
2-3-1-3 کیفیت نوع سوم : کیفیت بیان شده ولی غیر مورد انتظار
این نوع کیفیت در حقیقت از آزرو ها و امید های مشتری بشمار می رود که آن را تقاضا می کند ولی واقعاً انتظار برآورده شدن آن را ندارد . این زمان فرصت بسیار مناسبی است که شما ورای انتظارات او خواسته اش را برآورده کنید و به این ترتیب اورا مشعوف ساخته اید . برای مثال مشتری خواهان نوعی تخفیف است که بطور طبیعی به او تعلق می گیرد ولی چنانچه شما به او تخفیف بدهید در این صورت او را آماده می سازید تا به یک مشتری وفادار تبدیل شود .
2-3-1-4 کیفیت نوع چهارم : کیفیت بیان نشده ولی غیر مورد انتظار
این نوع کیفیت عبارت است از ویژگی ها و خصوصیاتی در کالا و خدمات که مشتری آن ها را بیان نکرده است و انتظار تحقق آن ها را نیز ندارد اما وقتی این نوع کیفیت را تحقق یافته می بیند بسیار شگفت زده و هیجان زده می شود . فقط تعداد کمی از این نوع کیفیت را تحقق لازم است تا میزان رضایت مشتری به شدت افزایش داده و به منتهای درجه خود برسد بطور مثال وقتی شما در سالروز تولد مشتری خود برای او و خانواده اش یک پیام تبریک و یا یک هدیه ناچیز ارسال می کنید او دیگر مشتری شما نخواهد بود بلکه او حامی ، طرفدار و هوادار شما در بیرون از سازمان است( موسوی ، 1386)
2-3-2 مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوان است که حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد . این واژه برای افراد مختلف معانی متفوتی دارد . بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . بهلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه با موضوع مسئولیت اجتماعی، شهرت شرکت، بازاریابی اجتماعی Next Entries منابع پایان نامه با موضوع شخصیت برند، تصویر برند، کیفیت خدمات