اساسا خوب است. اصولاً احترام به خود، قبول و دوست داشتن خود آنگونه که هستيم مي‌باشد. توانايي پذيرش جنبه‌هاي مثبت و منفي، محدوديتها و قابليتهاي خود، اعتماد به خود و عزت نفس، با خودباوري و مفهوم نسبتا خوب رشد يافته هويت، مرتبط است. افراد بدون حرمت ذات احساس عدم کفايت و حقارت مي‌کنند.
– خود شكوفايي: به توانايي شناخت و تحقق بخشيدن به استعداد‌هاي بالقوه خويشتن اشاره دارد. اين بعد از هوش هیجانی تبيين جستجو، براي غنا و معني بخشيدن به زندگي است. تلاش براي شکوفا کردن بالقوه‌هاي خود، در بردارنده انجام فعاليتهاي مفرح و معني‌دار است و مي‌تواند به معني تلاش در همه عمر، و فعاليت پرشور، براي رسيدن به اهداف درازمدت تعبير شود. خودشکوفايي فرايندي مستمر و پويا، براي کسب حداکثر رشد تواناييها، قابليتها و استعدادهاست.
اين عامل به تلاش مصرانه براي داشتن بهترين عملکرد و تلاش براي بهتر ساختن خلق و خوي، مربوط است.
– استقلال: عبارت است از خود‌فرماني و خود‌كنترلي در تفكر و عمل و رهائي از وابستگي عاطفي. افراد مستقل، در برنامه‌ريزي و تصميم‌گيريهاي مهم خوداتکا مي‌باشند. استقلال اساساً توانايي رفتار خود‌مختار، در مقابل نياز حمايت و حفاظت مي‌باشد. مستقل بودن، به ميزان اعتماد به خود، نيروي دروني و تمايل در برآوردن انتظارات و تعهدات، بدون اينکه اسير آنها شوند، مبتني است.
ب) مهارتهاي ميان فردي
– همدلي: عبارت است از توانايي آگاهي، فهم و درك احساسات ديگران و حساس بودن به اينکه چرا، چگونه و چه چيزي را اينگونه، به اين طريق احساس مي‌کنند. همدل شدن، کسب توانايي يا شناخت هيجانات و عواطف ديگران است.
– روابط بين فردي: ايجاد و حفظ روابط متقابل رضايت‌بخش،كه صميميت و تعادل محبت از ويژگيهاي آن است. رضايت متقابل، شامل تبادلات اجتماعي معنادار است که به طور بالقوه لذت‌بخش است. از ويژگيهاي ارتباطات مثبت بين‌فردي، توانايي صميميت و محبت و انتقال دوستي به شخص ديگر است. اين بعد هم با ضرورت کسب روابط دوستانه با ديگران و هم با توانايي احساس راحتي و آرامش در چنين روابطي، مرتبط است.
– مسئوليت‌پذيري اجتماعي: نشان دادن خود به عنوان عضوي مؤثر و سازنده، در يک گروه اجتماعي است. اين توانايي شامل مسئول بودن است، حتي اگر شخصاً از اين رابطه سودي برده نشود.چنين افرادي داراي وجدان اجتماعي بوده و رفتارهاي آنان، به صورت پذيرش مسئوليتهاي اجتماعي جلوه‌گر مي‌شود. اين مولفه به توانايي انجام کاري براي ديگران يا با ديگران، پذيرش ديگران و عمل مطابق با وجدان، مرتبط مي‌شود. اين اشخاص داراي حساسيت بين‌فردي‌اند و مي‌توانند ديگران را بپذيرند و استعدادهايشان را به نفع جمع و نه فقط به خاطر خودشان، به کار گيرند. کساني که فاقد اين توانايي‌اند ممکن است از نگرشهاي ضد اجتماعي لذت ببرند، موجب آزار ديگران شوند و از ديگران سوءاستفاده کنند.
ج) توان سازگاري
– حل مساله: به معناي قدرت شناخت و تعريف مشکلات، همچنين خلق و انجام راه‌حلهاي بالقوه و مؤثر مي‌باشد. حل مساله ماهيتا چند مرحله‌اي است و شامل توانايي انجام اين مراحل است:
احساس وجود مشکل و داشتن کفايت و انگيزه کافي براي مقابله مؤثر با آن مي‌باشد.
تعريف و تدوين مشکل تا حد امکان.
تصميم‌گيري و انجام يکي از راه‌حلها(بررسي دلايل موافق و مخالف هر راه‌حل و انتخاب بهترين مسير براي عمل).
حل مسائل با وظيفه‌شناسي، منظم بودن، روش‌مند بودن و نظام‌داري در دنبال کردن و رسيدن به مشکل، مربوط است.
– واقعيت‌آزمايي توانايي ارزيابي و مطابقت ميان آنچه به طور ذهني و آنچه بطور عيني تجربه مي‌شود. که شامل تحقيق درباره شواهد عيني براي تاييد، توجيه و اثبات احساسات، ادراکات وانديشه‌هاست. واقعيت‌آزمايي شامل درک موقعيت کنوني، تلاش براي فهم امور به طور صحيح و تجربه رويدادها، آنگونه که واقعا مي‌باشند، بدون خيالبافي و روياپردازي بيش از اندازه است. در اينجا تأکيد به عمل گرايي، عينيت و دقت ادراک شخص و اثبات ايده‌ها و انديشه‌هاست.
– انعطاف پذيري: به معناي توانايي منطبق ساختن عواطف، افکار و رفتار با موقعيتها و شرايط دائما در حال تغيير مي‌باشد. اين بعد از هوش هیجانی به توانايي کلي فرد در سازگاري با شرايط ناآشنا، غير قابل پيش‌بيني و پويا بر‌مي‌گردد. افراد منعطف افرادي فعال، زرنگ، هميار بوده و بدون تعصب قادر به واكنش در برابر تغيير مي‌باشند. اين افراد زماني که مشخص شود اشتباه کرده‌اند، قادرند ذهنيات خود را تغيير دهند. اينان نسبت به ايده‌ها، جهت گيريها، روشها و اعمال مختلف و متفاوت، گشاده رو و صبورند.
د) مديرت استرس
– كنترل تكانه‌ها توانايي مقاومت يا به تاخير انداختن تکانه، سائق يا وسوسه‌هاي انجام عملي است. اين توانايي شامل پذيرش تکانه‌هاي پرخاشگرانه، خوددار بودن و کنترل خشم مي‌باشد.
– تحمل استرس : عبارت است از تحمل وقايع نامطلوب و موقعيتهاي استرس‌زا و ايستادگي در برابر بحرانها، از طريق سازگاري فعال و مثبت در برابر فشار. اين توانايي به معني پشت سرگذاشتن موقعيتهاي مشکل‌ساز، بدون از پا درآمدن است.
اين توانايي مبتني است بر:
قابليت انتخاب روشهايي براي سازگاري با فشار(يعني چاره جو و موثر بودن و توانايي يافتن روشهاي مناسب و آگاهي از نحوه انجام آنها).
به طور کلي تمايل خوش‌بينانه به تجارب و تغييرات جديد و تمايل به داشتن توانايي غلبه بر مشکل موجود(باور داشتن به توانايي خود در برخورد و مقابله با اين موقعيتها).
احساسي که شخص مي‌تواند موقعيت فشار را کنترل کند يا بر آن تاثير بگذارد(حفظ آرامش و داشتن کنترل).
ه) خلق و خوي عمومي
– شادكامي: اين توانايي به معناي احساس رضايت از زندگي خويشتن و شادكردن خود و ديگران مي باشد.
همچنين شامل رضايت از خود، خشنودي و لذت بردن از زندگي است. افراد شادمان اغلب احساس خوبي و راحتي، چه در محيط کار و چه در اوقات فراغت دارند. شخصي که در اين عامل ضعيف است، ممکن است نشانه‌هاي نوعي افسردگي از قبيل نگراني، عدم اطمينان به آينده، کناره‌گيري اجتماعي، احساس گناه و در موارد شديدتر، افکار و رفتار خود‌کشي، داشته باشد.
-خوش بيني: توانايي نگاه به جنبه‌هاي روشن زندگي و حفظ نگرش مثبت حتي در مواجهه با ناملايمات يا بد‌اقبالي است. خوش‌بيني نشان‌دهنده اميد و رويکردي مثبت به زندگي روزمره و عکس بدبيني، که يکي از نشانه‌هاي رايج افسردگي است، مي باشد(دهشيري ،به نقل ازبار-ان و پاركر، 1381،ص52).
در زير مؤلفه هاي معرفي شده اين پژوهشگران به طور خلاصه نشان داده شده است :
جدول شماره 2-3 خلاصه مدلهای هوش هیجانی
بار – آن
دانيل گلمن
ماير و سالووي و کارسو
مهارتهاي درون فردي
خود آگاهي
برداشت و اظهار عاطفي
مهارتهاي ميان فردي
خود مديريتي
تسهيل تفکر بوسيله عاطفه
مديرت استرس
آگاهي اجتماعي
فهم يا ادراک عاطفي
توان سازگاري
مديريت روابط
مديريت يا تنظيم عواطف
خلق و خوي عمومي
در جدول فوق متغيرهاي که معناي مشابهي داشته دارند با علامتهاي يکسان نشان داده شده است. همانند مؤلفه هاي آگاهي اجتماعي از دانيل گلمن و فهم يا ادراک هیجانی ماير و سالووي و ديويد کارسو که مفهوم مشابهي هستند.
2-3- بخش دوم: رفتار شهروندی سازمانی
در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت میکنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند به فراسوی انتظارات میروند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست میزنند که جزو وظایف رسمی شغلیشان نیست. به طور کلی، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی، اکثراً به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه میکردند. ولی رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش درنظر گرفته نمیشود و میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش میدهد. تقریباً از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شدهاند. عملکرد فرانقشی به رفتارهای شغلی فراتر از نقشهای رسمی کارکنان برمیگردد که این رفتارها اختیاری هستند و معمولاً در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمیشوند.
مفهوم OCB در 20 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتاً بر سه نوعاند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده OCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد و غیره به عنوان عوامل ایجاد کننده OCB مطرح شدهاند. از سوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای OCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و غیره مطرح شدهاند. گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم OCB متمرکز بوده و برای مثال سعی کرده‌اند تا تعریف جدیدی از OCB داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند. برخی از زمینههایی را که رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمانی کمک میکند، میتوان در قالب موارد زیر خلاصه کرد (طبرسا و همکار، 1389):
افزایش بهرهوری مدیریت و کارکنان؛
آزاد کردن منابع سازمانی برای استفاده مقاصد مولدتر؛
کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که جنبه نگهدارندگی دارد؛
تقویت توانایی سازمانها برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد؛
افزایش ثبات عملکرد سازمانها؛
توانمند سازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.
لامبرت33 (2000) نیز علائم مشخص رفتار شهروندی سازمانی را در سه طبقه قرار میدهد:
طبقه اول: فرمانبرداری که شامل احترام به ساختارها و فرایندها به طور مرتب میشود. این طبقه از نظر لامبرت بعد وظیفهشناسی ارگان را در خود جای میدهد.
طبقه دوم: وفاداری و توسعهی فعالیتها که شامل ارائهی خدمات مطلوب به کارکنان و حفظ ارزشها میشود. به زعم لامبرت وفاداری ابعاد ادب و مهربانی و جوانمردی را دربرمیگیرد.
طبقه سوم: مشارکت و مسئولیتپذیری که شامل خود کنترلی تحت قوانین و مقررات است. ابعاد نوع دوستی و خوشخویی در این طبقه قرار میگیرد.
با توجه به مفهومسازیهای صاحبنظران از رفتار شهروندی سازمانی در جدول 2-4 مدل مفهومی از سیر تکاملی متغیرهای رفتار مذکور ارائه شده است. لذا به دلیل ظرافت مفهومسازی ارگان (1988) از رفتار شهروندی سازمانی و استفادهی پودساکف34، مکنزی35، مورمن36 (1991) از این مفهومسازی، محققان پژوهش حاضر نیز از این مدل در تحقیق خود استفاده کرده‌اند.
جدول 2-4- سیر تکاملی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی
اسمیت و همکاران
(1983)
آندرسون
(1983)
ارگان (1988)
پودساکف و همکاران (1991)
لامبرت
(2000)
نوع دوستی
پذیرش عمومی
OCB-I
OCB-O
ادب و مهربانی
جوانمردی
نوع دوستی
خوش خویی
وظیفه شناسی
وفاداری
مشارکت
فرمانبرداری
2-3-1- تاريخچه و تعاريف رفتار شهروندي سازماني
هر چند كه اولين بار واژه رفتار شهرندي سازماني توسط اورگان و همكارانش در 1983 به كار گرفته شد، ولي قبل از او افرادي مانند كتز37 و كاهن38 با تمايز قايل شدن بين عملكرد نقش و رفتار هاي نوآورانه و خودجوش در دهه هفتاد و هشتاد ميلادي و قبل تر از آنها، چستر بارنارد39 با بيان مفهوم تمايل به همكاري در سال 1938 ميلادي، اين موضوع را مورد توجه قرار دادند (Podsakoff & Et al,2000:513). البته بعد از ابداع اين مفهوم توسط اورگان و همكارانش، صاحب نظران مختلف با بكار بردن مفاهيمي همچون رفتار فرانقشي (ون داين؛ كامينگز و پاركز؛ 1995 ميلادي)، رفتار سازماني مدد كارانه (بريف40 و موتو ويدلو41؛ 1993 ميلادي، جورج و بتنهاوسن؛ 1990 ميلادي، اوريلي و چاتمن؛
