منابع پایان نامه ارشد درمورد مصرف کنندگان، سازمان خدماتی، رضایت مشتری، مصرف کننده

دانلود پایان نامه ارشد

ها باعث اسناد هایی خواهد شد که علت یک قصور را کمتر قابل کنترل بدانند و ان را تصادفی تلقی کنند . ( هس و همکاران ، 2003) .
9-2اسناد پایداری :
تحقیقات نشان می دهد که کیفیت عماکرد خدماتی در گذشته بر اسناد پایداری قصور تاثیر می گذارد . هم چنان که مطرح شد یک عامل پایدار عاملی است که موقتی نبوده و دائمی است . بنابراین امکان وقوع قصور با عوامل پایدار بیشتر از قصور با عوامل ناپایدار است . بعنوان مثال یک مشتری رستوران ممکن است برای دریافت یک خدمت مدت طولانی منتظر بماند چرا که رستوران به طور همیشگی کارکنان کمی دارد . (یک عامل پایدار) یا ممکن است یک خدمت دهنده در حال یادگیری وظیفه خود باشد .(یک عامل ناپایدار) . بنابراین قصور از خدمت با علت های پایدار خود هدفی برای حل مسئله در سازمان های خدماتی خوب می باشد . سازمان های خدماتی با کیفیت بالا تلاش می کنند تا از قصور از خدمت هایی که در اثر عوامل پایدار ایجاد می شوند اجتناب کنند . حال با توجه به توضیحات این سوال مطرح می شود که ایا کیفیت عملکرد خدمات در گذشته بر اسنادهای مشتریان راجع به دوام قصور از خدمت تاثیر می گذارند یا نه ؟ افراد معمولا بای اسناد از اصول سازگاری استفاده می کنند . خدمات عالی با یک سازمان خدماتی عالی سازگار است در حالیکه خدمات با کیفیت متوسط با یک سازمان خدماتی متوسط سازگاری دارد .در مقایسه با یک سازمان خدماتی متوسط یک سازمان خدماتی عالی باید تحمل پذیری کمتری برای قصور از خدمت های پایدار و وقوع دوباره انها داشته باشد . بنابراین مشتریانی که عملکرد خدمتی با کیفیت عالی در گذشته را تجربه کرده اند در مقایسه با کسانی که عملکرد خدماتی متوسطی در گذشته را تجربه کرده اند با احتمال کمتری هنگام وقوع قصور از خدمت اسنادهای پایداری از نوع دائمی انجام خواهند داد . این اسناد دور از انتظار نیست چرا که قصور های پایدار با سازمانی که خدمات عالی ارائه می دهد تطابق ندارند . ( هس و همکاران ، 2003)
این نتیجه با این منطق که برداشت های مشتریان از کیفیت محصول یا خدمت اغلب تحت تاثیر تجارب قبلی با محصول یا خدمت قرار می گیرند و به ندرت اتفاق می افتد که عملکرد حاضر محصول بتواند ان برداشت را تغییر دهد مطابقت دارد . این تمایل باعث می شود مشتریان قصوری را که در حال حاضر رخ داده به علت تجربه مثبت خود در گذشته ناپایدار بدانند . بنا براین می توان نتیجه گرفت که کیفیت عملکرد خدماتی در گذشته اسنادهای مشتریان را تعدیل می کنند . هم چنان که تعداد تعاملات گذشته با سازمان افزایش می یابد . مشتری مدارک بیشتری در مورد عملکرد سازمان خدماتی جمع می کند و از انتظاراتش در مورد خدمات در اینده مطمئن تر می شود . بنا براین می توان نتیجه گرفت اثر کیفیت عملکرد در گذشته بر اسنادهایی که انجام میشود روی مشتریانی که یک برخورد با سازمان داشته اند بیشتر خواهد بود . مشتریانی که انتظارات بالاتری از تداوم رابطه با سازمن دارند در مقایسه با کسانی که انتظارات پایین تری از تداوم رابطه با سازمان دارند قصور را ناپایدارتر خواهند دانست . مصرف کنندگانی که به طور کلی تجارب راضی کننده ای دارند احتمالا نگرش های مثبت قوی تری نسبت به سازمان پیدا می کنند و ارائه دهنده خدمت مذکور را بیشتر ترجیح می دهند . مشتریانی که انتظارات بالاتری برای تداوم رابطه دارند در مقایسه با مشتریانی که انتظارات پایین تری از تداوم رابطه دارند نگرش های مثبت تری به سازمان پدا می کنند و این نگرش های مثبت می تواند برای سازمان به ویژه در هنگام قصور از خدمت بسیار مفید باشد و مشتریان با احتمال کمی قصور را به عوامل پایدار نسبت می دهند .( هس و همکاران ، 2003) .
اینگونه ادعا میشود که اسناد کنترلی و اسناد پایداری به چندین پیامد رفتاری وابسته اند که بر رضایت مشتری اثر منفی دارد . به طور مثال زمانی که یک نارسایی و نقص رخ می دهد چنانچه مصرف کننده احساس کند که مسئولان امر توان کنترل بر دلایل این امر را داشته اند یا این که قرار است این نقص و نارسایی چندین بار تکرار شود بیشتر نا امید خواهند شد . هم چنین مصرف کننده زمانی که دلایل نقص از نظرش تکرار شدنی باشند نیز رضایت کمتری خواهند داشت ( نیکبین90 ، اسمایل91 ، ماریموتا 92، 2010) .
پس از بروز قصور از خدمت چنانچه مشتری در یابد که شرکت مورد نظر از توانایی برای جلوگیری این اتفاق برخوردار بوده است جلب رضایت او دشوارتر خواهد بود . ( چیو و ماتیلا ، 2008)
10-2پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت :
مشتریان هنگام مواجه با قصور از خدمت پاسخ های احساسی ، شناختی و رفتاری از خود نشان می دهند .
1-10-2پاسخ های احساسی93
اگر چه مدل های بسیاری برای طبقه بندی احساسات ارائه شده است اما بیشتر تحقیقات از یک دیدگاه دو بعدی برای طبقه بندی احساسات استفاده می کنند و به سادگی انها را به احساسات مثبت ( شادی ، لذت و راحتی ) و احساسات منفی ( عصبانیت ، ناراحتی و اضطراب ) تقسیم می کنند .تحقیقات نشان می دهند که قصور در خدمت می تواند انواع مختلفی از احساسات از جمله عصبانیت ، نا امیدی ، ندامت ، ترحم به خود و عکس العمل های انتقام جویانه را در فرد به وجود اورد . علاوه براین مشتریان هرگاه یک قصور در خدمت را شدید بدانند احساسات منفی بیشتری در انها ایجاد می شود و این احساسات منفی هنگامی که احساس کنند با انها غیر منصفانه برخورد شده است شدیدتر خواهد بود . معمول ترین پاسخ احساسی که در ادبیات قصور از خدمت بیش از همه مورد بررسی قرار گرفته است عدم رضایت است . فرض بر این است که به دنبال قصور از خدمت ، سطحی از عدم رضایت رخ خواهد داد . انا برخی از عوانل تعدیل کننده این اثر خواهد بود . هرجه قصور در فرایند ارائه خدمات زود تر رخ دهد ، درجه عدم رضایت مربوط به ان بیشتر خواهد بود . همچنین اگر قصور ادراک شده تحت کنترل شرکت باشد درجه عدم رضایت مشتری بالا می رود . وقوع چند قصور در کنار هم نیز عدم رضایت را بالاتر می برد .
2-10-2پاسخ های شناختی 94
پاسخ های شناختی بسیاری در ادبیات قصور از خدمت و جبران ان مورد بررسی قرار گرفته اند که عبارتند از : انصاف ادراک شده ، خیانت ادراک شده ، اعتماد و تعهد . در کل قصور از خدمت رابطه منفی با انصاف ادراک شده ، اعتماد و تعهد دارد و با خیانت ادراک شده دارای رابطه مثبت است .
3-10-2پاسخ های رفتاری 95
از پاسخ های رفتاری مشتریان نسبت به قصور از خدمت می توان به وفاداری اشاره کرد که برابر با ماندن در رابطه و خرید مجدد ار ارائه کننده خدمت است و متضاد خروج/ تغییر می باشد . از پاسخ های رفتاری دیگری که مورد بررسی قرار گرفه اند می توان به مقابله به مثل یا انتقام و اجتاب که مشابه تغییر است اشاره نمود . در کل قصور از خدمت رابطه ای مثبت با مقابله ، اجتناب و انتقام دارد و رابطه ان با وفاداری منفی است .
4-10-2مقابله به مثل
هنگامی که مشتریان با قصور از خدمت رو به رو می شوند عدم توازنی را در رابطه خود با شرکت خدماتی ادراک می کنند و بر انگیخته می شوند تا به دلایل اقتصادی و رابطه ای توازن قبلی خود را بازیابند . از دیدگاه اقتصادی انها انتظار دارند مطابق با پولی که سرمایه گذاری کرده اند محصولات یا خدمات متناسب را دریافت کنند . از دیدگاه رابطه ای مشتریان انتظار دارند تا با احترام و ملاحظه با انها برخورد شود ، چرا که توقع دارند شرکت برای انها ارزش قائل باشد . پس از وقوع قصور از خدمت مصرف کنندگان می توانند توازن رابطه خود با شرکت را از طریق درخواست غرامت یا مقابله به مثل برقرار کنند . در شرکت های خدماتی پردخت غرامت یک مکانیزم مثبت است که به هر چیزی اشاره دارد که شرکت خدماتی جهت جبران قصور از خدمت و جلب رضایت مشتریان به انها ارائه می دهد . بعنوان مثال شرکت ها می توانند با تعویض محصول معیوب ، ارائه تخفیف و یا معذرت خواهی وضع را بهتر کنند . ادبیات قصور از خدمت اساسا روی باز پرداخت طی فرایند جبران خدمات متمرکز شده است .
11-2استراتژی های مواجه مصرف کننده :
مواجه به اقدامات یا افکاری اشاره می کند که مردم در رویارویی با برخوردهای استرس زا به کار می برند . همانطور که فکمن96 و دیگران اشاره کردند ، مواجه، تلاش های مداوم در حال تغییر ذهمی و رفتاری ، جهت مدیریت تقاضاهای درونی ئ بیرونی است که بعنوان تحمیل کردن یا تخطی کردن از منابع انسانی ازشیابی می شود .هدف استراتؤی مواجه ، تغییر روابط رنج آور مشتری – محیط از طریق تغییر روابط و یا با منظم کردن احساسات است .( سنگاپوتا97 ، بالاجی98 وکریشنان99 ، 2014) .
بیشتر مطالعه مواجه بر اساس کار بنیادی فوکمن و لازاروس وافع شده که مواجه را به دو استراتژی مجزا اما مکما هم دسته بندی می کند : مواجه احساس محور و مواجه مساله محور .
یک چهارچوب مشابه مواجه توسط دوچک پیشنهاد شده که شامل مواجه معنا دار ، مواجه فعال و مواجه اجتنابی /انکاری است .
استراتژی های مواجه :
سنگاپوتا و بالاجی و کریشنان در مقاله خود هشت استراتژی مواجه با قصور خدمات را در نظرگرفتند .
1-11-2مواجه عملی100 :
مصرف کنندگانی که با نقص خدماتی از طریق مواجه عملی برخورد می کنند ، در مورد راه هایی فکر میکنند تا کارها را بهتر کنند ، طرعی توصیه می کنند و سعی میکنند تا مساله را حل کنند . انها احتمالا درمورد مواجه استرس زا ژرف اندیشی می کنند و نقص بوجود امده را به سرویس دهنده نسبت می دهند . این مصرف کنندگان را هدایت می کند تا مستقیما با سرویس دهنده مقابله کند و عدم رضایتشان را بیان کنند و در جستجوی جبران و غرامت هستند .
2-11-2تفکر عقلانی 101 :
این مصرف کنندگان نقص خدماتی را از یک دورنمای واقعی مشاهده می کنند و روی علل ، از طریق بررسی نظام مند مساله تمرکز می کنند . انها ممکن است نقص را بعنوان مساله قابل کنترل نسبت دهند و سعی می کنند در حل مساله درگیر شوند . مصرف کنندگانی که از تفکر عقلانی استفاده می کنند از عمل نسنجیده ممانعت می کنند و از اینکه به دیگران نشان دهند که چه احساسی در مورد تجربه منفی دارند اجتناب می کنند .
3-11-2تفکر مثبت 102 :
تفکر مثبت یک پاسخ سازنده ی مواجه است که مصرف کنندگان ان را بعنوان فرصتی برای یادگیری از مواجه های استرس آور می بینند . انها دلایل نقص خدماتی را غیرقابل پیش بینی درک می کنند و سرویس دهنده را با ملاطفتشان می بخشند . مصرف کنندگان درک می کنند که مساله می توانست از این بدتر هم باشند .
4-11-2بیان کردن احساسات 103 :
مصرف کنندگانی که یک مواجه استرس اور را تجربه می کنند ممکن است سعی کنند تا احساسات خود را خالی کنند تا توجه سرویس دهنده را جلب کنند . این یک پاسخ رویارویی است که مصرف کنندگان در مورد نقص تعمق می کنند و احساسات خود را از طریق بیان خشم یا نارضایتی از سرویس دهنده منظم می کنند . (پارلامیس104 ، 2013) نشان داد که مشتریان به احتمال زیاد عصبانیت و دق دلی را زمانی خالی می کنند که روی نسبت قابل کنترل و درونی برای مواجه ناقص تاکید می کنند .
5-11-2جستجوی حمایت موثر105 :
مصرف کنندگانی که با جستجوی حمایت موثر مواجه می شوند سعی می کنند توصیه ای را از دوستان یا اشنایان یا تجربیات مشابه جستجو کنند . مصرف کنندگان که مقابله حمایت موثر را انتخاب می کنند ، نقص خدماتی را قابل کنترل درک می کنند و در جستجوی کمک یا توصیه ای از سایر مشتریان یا شبکه اجتماعی دیگری با ملاحظه فرایند شکایت و یا غرامت هستند .
6-11-2جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی106 :
مصرف کنندگانی که هدفشان مدیریت رویارویی نقص خدماتی ، از طریق بیان احساسات خود به دیگران جهت جستجوی دلداری هستند .
جستجوی حمایت عاطفی از حمایت موثر متفاوت است از ان جاییکه مشتریان روی دیگران بعنوان راه خروجی برای بیان احساسات خودشان تکیه می کنند .
مشتریان نقص خدماتی را به فاکتورهای موقعیتی نسبت می دهند و سعی می کنند تا سردرگمی احساسشان را با نزدیک کردن احساسات خود به دیگران منظم کنند .
7-11-2اجتناب 107 :
اجتناب یک راه غیر فعال مواجه است که مشتریان خودشان را از مساله دور می کنند تا تعادل احساسی (هیجانی) خودشان را

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد مصرف کننده، سازمان خدماتی، جبران خدمات، کیفیت خدمات Next Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد شهرت سازمان، شهرت سازمانی، شهرت شرکت، بازاریابی