منابع پایان نامه ارشد درمورد رضایت مشتری، نارسایی خدمات، استراتژی ها، عدم اطمینان

دانلود پایان نامه ارشد

جمع آوري اطلاعات از دو روش کتابخانه اي و میدانی استفاده می شود.بدلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایتهاي اینترنتی از روش کتابخانه اي و به دلیل حضور در مکان مورد پژوهش و استفاده از پرسشنامه از روش میدانی استفاده شده است.
ابزار به كار گرفته شده در اين پژوهش پرسشنامه اي است كه توسـط سنگاپوتا18 ، بالاجی19 وکریشنان20 (2014)
ارائه شده است. برای اندازه گیری نارسایی خدمات از 3 سوال ، اندازه گیری شهرت برند از 3 سوال استفاده شده است که ا زمشتریان خواسته شده تا بر اساس طیف لیکرت هفت گزینه ای ، پاسخ دهند .
برای هشت استراتژی مقابله مشتریان از 26 سوال ، رضایت مشتری از 1سوال وتمایلات رفتاری از 2 سوال استفاده شده است
-11-1تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
-1-11-1نارسایی خدمات :
نارسايي خدمات عبارت است از خطا يا اشتباهي كه طـي تحويـل خـدمات رخ مـيدهـد و موجب نارضايي مشتريان مي شود. نارسايي خدمات زماني رخ ميدهد كه يك خدمت دهنده نتواند خدماتي مطابق با انتظارات
مشتري ارائه كند . با وجود اينكه مـشتريان نارسـايي خدمات را تجربه ميكردند ولي هنگامي كه خـدمت دهنـده بـه احتياجـات آنهـا بـه خـوبي پاسـخ دهـد از تجربـة خـدماتي راضـي بودنـد. ( صمدی ، حاجی پور ،فارسی زاده .1387 )
-2-11-1رضایت مشتری :
رضایت مشتری در نتيجه ي ادراك مشتري از يك معامله يا رابطه ارزشي است به طوري كه قيمت مساوي است با نسبت كيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه هاي مشتري . در تعريف رضايت مشتري ، مورد قبول بسياري از صاحب نظران اين گونه آمده است كه رضايت مشتري نتيجه اي است كه از مقایسه پيش از خريد مشتري از عملكرد مورد انتظار با عملكرد واقعي ادراك شده و هزينه پرداخت شده به دست مي آيد . (طاهری کیا ، فخاریان ، لاجوردی ، 1389 ) .
به اعتقاد ژوران ، رضایت مشتری عبارت است از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمت ا انتظاراتش سازگار است . ژوران نا خرسندی مشتریان را بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر میگیرد و بیان میکند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب محصولات یا خدمات موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود . (حمیدی زاده و همکاران ، 1391 ) .
-3-11-1شهرت (اعتبار) برند :
یک برند عبارت است از یک نام، واژه، طرح و یا ترکیبی از آنها که برای شناسایی فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن خدمات آنها از کالاها یا خدمات سایر رقبا به کار میرود . برند، از یک سو بر یک نام، یک آرم، یک نشانه و یک هویت یا یک علامت تجاری و نام بازرگانی دلالت دارد و از سوی دیگر، همه ویژگی های ملموس و ناملموس کسب و کارها را نشان میدهدو ارزش یک محصکول یا خدمت خاص را بهبود میدهد. بنابراین ، نقش برند جزء لاینفک استراتژی بازاریابی شرکتها ست و اندازه گیری عملكرد برند یک وظیفه مدیریتی حیاتی است .(شاهین ،صنایعی و رضایی ، 1393) .
کاسلو بیان می دارد که ، شهرت ممکن است بر اساس ویژگی های مشخص ، مانند ارتباط با ذی نفعان یا بر اساس اعتبار سازمان سنجیده شود . در واقع شهرت عبارت است از صداقت و درستی سازمان در چگونگی توجه به محیط . در واقع مدیریت شهرت برند یک امر ادامه دار است .و یا گویا شهرت سازمان را به مانند یک هویت اجتماعی و تصویر اجتماعی می داند . شاخص های شهرت عبارتند از : خوب مدیریت شدن ، محصول محور بودن ، موفقیت ، نوآوری ، تمرکز بر مشتری ، مطلع نگه داشتن مشتری از اطلاعات و اتفاقات سازمانی مرتبط ، سازمان شهروندی خوب .بسیاری از محققان نشان داده اند که شهرت مثبت بالاتر به سهم بازار و فروش بالاتر هدایت می گردد و باعث ایجاد وفاداری بالاتر می گردد . یک شهرت مناسب مشوق کاهش حساسیت به قیمت می گردد و سایر مزایای وفاداری را باعث می گردد .(پرهیزکار ، رمضانی و حلوایی ها ،1392) .
اعتبار به طور گسترده بعنوان باورپذیری اهداف و تمایلات یک موجودیت مستقل در یک زمان خاص تعریف شده است . در اصل اعتبار برند ، خلاصه تعامل بلند مدت مشتریان با تامین کنندگان محصولات ، از لحاظ ثبات خدمات برند می باشد که به نوبه خود مفهومی عمومی تر ، بلند مدت و خلاصه رضایت را شرح می دهد . به عبارت دیگر اعتبار برند نشان دهنده اعتقادی است مبنی برتوانایی و تمایل برند در جهت عمل به وعده هایش که شامل دو جنبه اصلی می باشد : قابلیت اعتماد و تخصص . (قربانی قویدل و شبگو منصف ، 1393)

فصل دوم

مقدمه
نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرآیند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .
با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا21 ، بالاجی22 وکریشنان23 ، 2014) .
این فصل با ارائه توضیحات در مورد ادبیات موضوع شروع شده و سپس با ارائه تحقیقات پیشین و مدل مفهومی تحقیق ادامه پیدا میکند.
2-1خدمات :
تعریف کردن خدمات کار دشواری است . انچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نا محسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها ، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات اسان نیست.(سلیمی ،1390) .
با این توصیف چندین تعریف از خدمت می توان ارائه داد :
خدمات فعالیت های اقتصادی هستند مه در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند ، این فعالیت ها نتیجتا یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند . (لاولاک24، 1999)
خدمت نتیجه تلااش فرد یا ماشین استخدام شده برای مردم ، یا اشیا دیگر است ، که به صورت کار ، فعالیت یا ایفای نقش ظاهر می شود . (لمب25 و دیگران ، 1999)
خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد . (ابراهیمی و دیگران ،1375) .
خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر ارائه می دهد و اساسا ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد . نتیجه آن نیز می تواند محصولی فیزیکی یا ناملموس باشد .(کولتر26 و آرمسترانگ27 ، 2000) .
خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سرس از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه دهنده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد .(گرونروس28 ،2000)
آدریان پالمار بر این باور است که خدمت عبارت است از تولید هر منفعت نامحسوس که یا به خودی خود و یا بعنوان جزء با اهمیت یک کالای ملموس مورد استفاده قرار می گیرد و از طریق اشکال مختلف مبادله نیار مشتری را ارضا می کند .(سلیمی ،1390) .
کاتلر خدمات را چنین تعریف می کند :
خدمات عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوما نا محسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود . تولیدخدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد .
تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمات می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است . در این تعریف صنایع را باتوجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی وساخت-تولید تقسی می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت – تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس کالاها هستند در حالی که صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر محسوس (خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد .خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد .به عبارت دیگر خدمت یک بسته اشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید . (اسفنیاری قلاتی ، 1380)
بیان مشترک تمام تعاریف این است : مراد از سیستم خدماتی اجرای نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصولی ناملموس شود که دارای ارزش افزوده ویا مطلوبیت باشد .
با توجه به چهار ویژگی خدمت اختلافات اساسی بین کالاها و خدملات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد :
مشتری نمی تواند مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
محصولات خدماتی قابل حس کردن نیستند .
افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمت سهیم باشند .
عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها29 و ستاده ها30 دخالت دارند .
در بسیاری از انواع خدمات ارزیابی خدمت مشکل است .
برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد .
عامل زمان در ارائه خدمت بسیار مهم است .
سیستم های تحویل خدمات می تواند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشد .
در خرید یک محصول و یا دریافت یک خدمت ، انتظار مشتری این است که ارزشی را دریافت کند . در این مقوله ارزش ، بعنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه می دهند ، تعریف شده است . گرچه اغلب این بده-بستان بین قیمت و کیفیت مورد ملاحظه قرار گرفته است ولی تجزیه و تحلیل جزئیات نشان می دهد که بیش از این را شامل می شود . به طور کلی در تلقی عمومی خدمات با کیفیت ، آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازد تا احساس کند که در معامله انجام شده ،ارزشی را دریافت داشته است . (اسفنیاری قلاتی ،1380) .
1-1-2ویژگی خدمات :
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنهارا از کالاها متمایز میکند . این ویژگی ها اغلب با عنوان ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری ، فنا پذیری و مالکیت در خدمت مطرح می شود که در ذیل درباره هریک به طور خلاصه مطلبی ارائه می گردد .( پالمر31،2001 )
نامحسوس بودن :
خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ یک از خواص فیزیکی ارزیابی کرد .بعبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی کرد . خریدار بالقوه اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند ، بچشد یا ببوید . هم چنین میتوان قبل از خرید از صحت و سقم بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی آگاه شد . اما خدمات خالص فاقد ویژگی های ملموس هستند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید راجع به صحت و سقم ادعاهای تبلیغلتی بررسی کنند . ویژگی هایی مانند قابیت اعتبار ، توجه فردی ، ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شد قابل بررسی هستند . سطح ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر میباشد :
کالاهای ملموسی که در خدمت جای داده می شوند و به وسیله کاربرد مصرف می شوند .
محیط فیزیکی که در آن فرایند تولید/مصرف خدمت رخ می دهد .
شواهد مشهود عملکرد خدمت
ناملموس بودن سطح عدم اطمینان مصرف کننده را در هنگام انتخاب خدمات افزایش می دهد . بنابراین بخش عمده ای ازبرنامه های بازاریابی خدمات صرف کاستن این عدم اطمینان از طریق افزودن شواهد فیزیکی
می شود.
تفکیک ناپذیری :
تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند . شرکت ها معمولا کالارا در یک مکان تولید کرده و سپس ان را به جایی که مشتری می خواهد بخرد حمل می کنند . بدین ترتیب کارخانه های تولیدی میتوانند با متمرکز کردن تولید به صرفه های ناشی از مقیاس دست یابند و کنترل کیفیت متمرکز داشته باشند . همچنین تولیدکنندگان می توانند کالارا در زمانی که برایشان مناسب است تولید کرده و سپس ان را در زمانی مناسب در دسترس مشتری قرار دهند . اما مصرف خدمت ا

پایان نامه
Previous Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد نارسایی خدمات، رضایت مشتری، شهرت برند، جذب دانش Next Entries منابع پایان نامه ارشد درمورد انتظارات مشتریان، کیفیت خدمات، مصرف کننده، تبلیغات دهان